Was ist CRM?

Alles, was Sie über CRM wissen müssen und warum es für Ihr Unternehmen so wichtig ist.

CRM ist kurz für Customer-Relationship-Management. Ein CRM-System dient zum Aufbau und der Verwaltung von Kundenbeziehungen.

CRM-Systeme helfen Unternehmen, alle Interaktionen mit Kunden und potentiellen Kunden im Blick zu behalten. Dabei werden ihre Vorlieben im CRM-System erfasst und Kundenaktivitäten nachverfolgt. Das bedeutet, dass Sie jedem Kunden einen einheitlichen und personalisierten Service bieten können: bei jeder Interaktion, unabhängig von der Kontaktperson.

Eine CRM-Software hilft Ihrem Unternehmen, seine Prozesse und Workflows zu optimieren, damit alle Mitarbeiter auf dem gleichen Stand sind. Insbesondere Vertriebs- und Marketingteams verlassen sich häufig auf ihr CRM-System, um mit Kollegen zusammenzuarbeiten und allgemein produktiver zu sein.

Ziel ist dabei in der Regel, das Kundenerlebnis zu verbessern, die Kundentreue und -bindung zu fördern und das Unternehmenswachstum und die Rentabilität anzukurbeln.

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In diesem Video können Sie noch mehr über CRM erfahren.

Was bedeutet CRM?

Der Begriff „CRM“ bezieht sich nicht nur auf die gleichnamige Software, sondern auch auf die allgemeine Strategie eines Unternehmens in Sachen Kundenbeziehungsmanagement. Das Customer-Relationship-Management zielt darauf ab, die Verkaufszahlen und Rentabilität zu steigern, langfristige Beziehungen zu Kunden aufzubauen und ihre Treue zu fördern. Dabei steht immer der Kunde im Mittelpunkt, da ihm das Unternehmen einen besseren und persönlicheren Service bieten möchte.

Wie bereits erwähnt, bezeichnet „CRM“ oder „CRM-System“ oft auch die Technologie, die Unternehmen hilft, Informationen zu all ihren Kunden, Leads und Interessenten an einem zentralen Ort zu speichern und sämtliche Interaktionen mit ihnen zu verfolgen.

Welche Möglichkeiten bietet ein CRM-System?

In einem CRM-System kann Ihr Unternehmen Daten aus unterschiedlichen Quellen und Touchpoints verwalten und pflegen, z. B. E-Mails, Firmenwebsite, Live-Chat, Telefon oder Social Media.

In der CRM-Datenbank werden kundenspezifische Informationen wie frühere Käufe, spezifische Wünsche und Bedürfnisse, Kaufpräferenzen und ungefährer Umsatz des Kundenunternehmens gespeichert. Dadurch erhalten Sie eine ganzheitliche Ansicht des Kunden und können leichter mit ihm in Dialog treten und ihn auf einheitliche Weise betreuen.

Zu den weiteren Funktionen eines CRM-Systems zählen:

  • Berichterstattung und Dashboards: In einem CRM-System lassen sich wichtige Trends und Geschäftskennzahlen veranschaulichen.
  • Vertriebsmanagement: Mit Hilfe einer CRM-Software behalten Sie Ihren Vertriebsprozess in jeder Phase im Blick – von der Suche nach Leads über die Konvertierung in Verkaufschancen bis hin zum Geschäftsabschluss.
  • Verwaltung von Marketingkampagnen: Ein CRM-System hilft Ihnen, Marketingkampagnen von Anfang bis Ende zu verwalten und nach Möglichkeit zu automatisieren.
  • Leistungsmanagement: Ihr CRM-System gibt Ihnen die Kontrolle über die Dienstleistungserbringung vor dem Kauf bis hin zur Vertragserfüllung und -verlängerung; egal, ob Ihre Leistungen präventiv oder reaktiv sind und ob sie vor Ort oder remote erbracht werden.
  • Gewinnung konkret verwertbarer Einblicke: CRM-Tools sind außerdem in der Lage, große Datenmengen zu analysieren und daraus konkret verwertbare Einblicke zu gewinnen.

Eine CRM-Lösung erleichtert Unternehmen aber nicht nur das Management ihrer Kundenbeziehungen, sondern bietet auch folgende Vorteile:

  • Umsatzsteigerung durch mehr Verkaufschancen: Ein CRM-System versorgt Ihr Unternehmen mit Informationen und Einblicken, sodass Sie zusätzliche Verkaufschancen identifizieren können.
  • Einfache Segmentierung von Kunden: In einer CRM-Software lassen sich Kunden basierend auf Kaufindikatoren wie früheren Käufen, demografischen Daten, Grad der Interaktion, Interesse usw. in Gruppen einteilen.
  • Bessere Abstimmung verschiedener Abteilungen: Ein CRM-System verbessert die Koordination zwischen Vertrieb und Marketing, was für eine harmonischere und produktivere Zusammenarbeit sorgt.

Wie wähle ich das richtige CRM-System?

Die Wahl der besten CRM-Lösung für Ihre Bedürfnisse (und Ihren Geldbeutel!) kann ganz schön kompliziert sein. Bevor Sie sich für ein bestimmtes System entscheiden, sollten Sie sich über Ihre Prioritäten, Ihre IT-Kompetenz und Ihr Budget im Klaren sein. Unser kostenloser CRM-Guide kann Ihnen bei der Wahl des richtigen Systems helfen.

Warum ist CRM wichtig?

Die Kundenbasis eines Unternehmens ist einer seiner wichtigsten Assets – wenn nicht der wichtigste. Aber besonders wachsenden Unternehmen fällt es oft schwer, den Überblick über ihre Kunden und potentiellen Kunden zu behalten.

Vielleicht fragen Sie sich, wer Ihre Kunden sind, was sie brauchen und wann Sie das letzte Mal in Kontakt waren. Ist Ihre Sales Pipeline gesund? Spricht Ihr Content Ihre Kunden an?

Es kommt vor, dass Kunden und Interessenten Ihrem Unternehmen den Rücken kehren. Vielleicht ist eine hochwertige Dienstleistung oder ein hochwertiges Produkt allein einfach nicht genug. Kunden wollen sich von Ihrem Unternehmen angesprochen fühlen. Mit Respekt und persönlicher Betreuung können Sie ihnen das nötige Zugehörigkeitsgefühl vermitteln.

Ein CRM-System hilft Ihnen, langfristige Beziehungen zu Ihren Kunden aufzubauen, indem es Ihnen alle relevanten Details anzeigt und Einblick in ihre Bedürfnisse und Verhaltensweisen gibt. Zufriedene Kunden kaufen eher wieder bei Ihnen ein und sind eher geneigt, Ihre Produkte oder Dienstleistungen weiterzuempfehlen.

Lesen Sie hier 10 Hinweise darauf, dass Ihr Unternehmen ein CRM-System braucht.

Laut einer unter Act! Kunden durchgeführten Umfrage sind 75 Prozent der Anwender der Meinung, dass sich ihre CRM-Software positiv auf das Unternehmenswachstum auswirkt.1

Was sind die Vorteile von CRM?

Zusammenarbeit dank Integrationen

Wenn Sie Daten aus verschiedenen Geschäftsfunktionen an einem Ort vereinen, können Ihre Teams so effizient wie möglich zusammenarbeiten. Kontaktdaten von Interessenten, die Sie über Leaderfassungsformulare auf Ihrer Website gewinnen, lassen sich beispielweise an Ihr CRM pushen und in Maßnahmenlisten für die vielversprechendsten Leads speichern. Dies optimiert die Zusammenarbeit zwischen Marketing und Vertrieb.

Effektives Pipeline-Management

Ihre CRM-Lösung stellt Ihre Sales Pipeline anschaulich dar, sodass Sie genau sehen, welche Geschäfte Ihrer sofortigen Aufmerksamkeit bedürfen und bei welchen das Interesse verebbt ist. Durch die regelmäßige Überwachung der Transaktionen, die Ihre Pipeline durchlaufen, lassen sich Problembereiche identifizieren und eliminieren – damit Ihre Pipeline nie verstopft ist. Darüber hinaus sind Marketing und Vertrieb besser miteinander verbunden, sodass Ihre Sales Pipeline immer mit hochwertigen Leads gefüllt ist.

Automatisierung für maximale Produktivität

Viele Unternehmen führen jeden Tag Prozesse aus, von denen einige Aufgaben redundant sind und von mehreren Benutzern erledigt werden. Ein CRM-System kann Ihnen helfen, diese Prozesse zu automatisieren, sodass Sie Zeit sparen und für ein einheitlicheres Kundenerlebnis sorgen. Dazu zählen etwa die Planung von Follow-ups, der Versand von E-Mail-Kampagnen oder das Zuweisen von Kontakten zu einem neuen Vertriebsmitarbeiter.

Langfristige Kundenbeziehungen durch guten Dialog

In der modernen, technologiegetriebenen Welt von heute erwarten Kunden viel mehr als nur ein Produkt oder eine Dienstleistung von hoher Qualität und zu einem angemessenen Preis. Sie wollen sich verstanden fühlen. Jeder Kontakt mit Ihrem Unternehmen – egal, von wem er initiiert wurde – soll personalisiert sein und sie begeistern. CRM-Systeme zeichnen die Customer Journey jedes einzelnen Kunden von Anfang bis Ende auf.

Besseres Kundenerlebnis dank Informationsaustausch

Wenn ein Kunde ein Problem mit Ihrem Produkt hat, können mehrere Teams gemeinsam an der Lösung arbeiten: Während Ihr technischer Support das Problem behebt, informiert der Kundenservice den Kunden über die Lösung und bietet ihm weitere Unterstützung an. Gleichzeitig kann das Marketingteam seine Botschaften entsprechend anpassen.

Steigerung der Einnahmen

Mit einer CRM-Software können Sie die Kundenzufriedenheit und bindung verbessern – und zufriedene Kunden, die Ihrem Unternehmen treu bleiben, bedeuten höhere Einnahmen. Ein CRM-System spart Ihnen darüber hinaus viel Zeit, da es wichtige Geschäftsabläufe automatisiert und die Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Geschäftsfunktionen verbessert. Diese Zeit- und Produktivitätsgewinne helfen Ihnen, Ihre Kosten zu senken.

Welche Geschäftsfunktionen benötigen ein CRM-System?

Marketingteam

Beim Marketing geht es nicht nur darum, die beste Kampagne zu entwickeln, sondern vor allem, die richtigen Personen zu erreichen. Mit einem CRM-System können Sie Ihren Kundenstamm in verschiedene Segmente unterteilen und jedem Segment eigens angepasste Botschaften zukommen lassen.

Wenn Sie in Ihre Website Leaderfassungsformulare eingebettet haben, dann lassen sich diese in Ihr CRM-System integrieren und zum Follow-up an das Vertriebsteam weiterleiten.

Da das CRM-System sämtliche Aktivitäten von Kunden erfasst, gewinnt Ihr Marketingteam wertvolle Einblicke in ihr Verhalten.

Vertriebsteam

Mit einem CRM-System lässt sich der gesamte Vertriebsprozess optimieren. Ihre Vertriebsmitarbeiter können die Sales Pipeline veranschaulichen und jene Geschäfte identifizieren, die ihrer sofortigen Aufmerksamkeit bedürfen, und sich auf die rentabelsten Verkaufschancen konzentrieren.

Das Vertriebsteam kann Anrufe, Follow-ups und Meetings planen, Notizen machen und Rechnungen versenden. Darüber hinaus haben Sales Manager die Möglichkeit, Vertriebsberichte und -prognosen zu erstellen und die Leistung ihres Teams zu überprüfen.

Kundenserviceteam

Ein CRM-System dient dazu, die Vorlieben von Kunden zu speichern und alle mit ihnen verknüpften Tätigkeiten nachzuverfolgen. Wenn Ihnen ein Kunde sagt, er möchte keine wöchentlichen E-Mail-Updates mehr erhalten, können Sie im CRM-System einfach ein entsprechendes Häkchen setzen, und schon erhält er keine E-Mails mehr.

Ihr Kundenserviceteam kann sämtliche Interaktionen, die nach dem Kauf stattfinden, im CRM-System verwalten und beobachten und das Vertriebs- und Marketingteam über wichtige Neuigkeiten informieren. Falls ein Problem auftritt, lässt es sich schneller aus dem Weg räumen.

Wie funktioniert ein CRM-System?

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Was macht Act! so besonders?

Wenn es um Lösungen für die Kundenakquise und bindung geht, ist Act! ein anerkannter Marktführer im KMU-Segment. Unsere modernen und innovativen Softwarelösungen und Services sind speziell auf die Anforderungen kleiner und mittelständischer Unternehmen von heute zugeschnitten. Als Komplettlösung für Customer-Relationship-Management und E-Marketing hilft Ihnen Act!, Ihre Kontakte, Aktivitäten und Termine an einem zentralen Ort zu erfassen und zu verwalten. Mit einsatzfertigen E-Mail-Vorlagen und anderen integrierten Marketingfunktionen lassen sich zudem im Nu überzeugende Werbekampagnen auf die Beine stellen. Mit Act! können Sie:
  • Interaktionen mit Interessenten und Kunden organisieren und planen
  • Routineaufgaben vereinfachen und automatisieren
  • gezielte Marketingkampagnen und personalisierte Follow-ups erstellen
  • standortunabhängig arbeiten
  • die passende Abostufe und den passenden Funktionsumfang für Ihre Bedürfnisse wählen
  • Ihr Abo um zusätzliche Features erweitern, wenn Ihr Unternehmen wächst

Wer hat CRM-Systeme erfunden?

Das erste CRM-System wurde 1987 von Pat Sullivan und Mike Muhney auf den Markt gebracht und trug den Namen ACT!. Es war im Grunde ein digitales Rolodex, in dem die Benutzer Kundendaten auf effektive Weise organisieren und speichern konnten.

In den 80er Jahren existierten viele der Funktionen, die wir aus modernen CRM-Systemen kennen, noch nicht. Dank ACT! wurden Softwareentwickler allerdings auf das Potential eines derartigen Systems aufmerksam. In Kundendaten stecken schließlich viele Informationen, die Unternehmen das Beziehungsmanagement erleichtern.

Damals war auch der Begriff „CRM“ noch nicht bekannt. Erst in den 90er Jahren, nachdem die Software zusätzlich zum Kontaktmanagement um Funktionen wie Vertriebsautomatisierung, Enterprise-Resource-Planning und Marketingfunktionen erweitert worden war, begann man vom Customer-Relationship-Management zu sprechen.

Fazit

Fassen wir das, was wir in diesem Artikel zum Thema CRM besprochen haben, noch einmal kurz zusammen:

  • Definition von CRM: CRM ist kurz für Customer-Relationship-Management. Ein CRM-System dient zum Aufbau und der Verwaltung von Kundenbeziehungen.
  • CRM-System: CRM-Systeme als technologische Lösungen helfen Unternehmen, Informationen zu all ihren Kunden, Leads und Interessenten an einem zentralen Ort zu speichern.
  • Bedeutung von CRM Systemen: Ein CRM-System unterstützt Unternehmen dabei, langfristige Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen und Prozesse zu optimieren, um den Kundenservice zu verbessern und das Unternehmenswachstum und die Rentabilität anzukurbeln.
  • Vorteile von CRM-Systemen: Ein CRM-System hilft Ihnen, langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen, Prozesse zu optimieren und zu automatisieren, die Kommunikation und Zusammenarbeit zu verbessern, Ihre Sales Pipeline leichter zu verwalten und Ihre Einnahmen zu erhöhen.
  • Wer braucht ein CRM-System? Vertrieb-, Marketing- und Kundenserviceteams sowie Kleinunternehmer.
  • Lokal installiert oder in der Cloud: Ein cloudbasiertes CRM-System ist eine CRM-Lösung, die in der Cloud gehostet wird. Bei einem herkömmlichen CRM-System liegen die Kundendaten auf einem Server vor Ort.
  • Geschichte von CRM-Systemen: Das erste CRM-System wurde 1987 von Pat Sullivan und Mike Muhney auf den Markt gebracht und trug den Namen ACT!.

1 Die Kundenumfrage wurde in 2017 unter Act! Kunden durchgeführt.

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