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Un logiciel CRM permet à votre entreprise de créer et de gérer ses relations clients. Il sert à améliorer l’expérience du client, à booster les ventes et à simplifier les processus pour les rendre plus efficaces.
Les solutions à votre disposition sont nombreuses, et il peut être difficile de trouver le meilleur CRM pour votre entreprise. Cet article vous aidera à comprendre les facteurs à prendre en compte dans la sélection de votre nouveau logiciel CRM.
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Les clients sont l’essence même d’une entreprise. La gestion des contacts avec vos clients est relativement facile au début, quand ils sont moins fréquents et moins nombreux, mais au fur et à mesure que votre clientèle s’élargit, il devient de plus en plus difficile de gérer vos relations.
C’est là qu’intervient un logiciel CRM. Les fonctionnalités d’un CRM vous aident à faire le tri entre les clients réels ou prospectifs. Le système enregistre toutes les données concernant vos clients, vous permettant ainsi de leur assurer une expérience optimale à chaque interaction avec votre marque.
Un CRM ne se contente pas de contribuer à la satisfaction des clients existants : il peut aussi vous aider à mieux gérer les leads et les clients prospectifs. Les systèmes CRM incluent généralement des fonctionnalités de marketing automation, d’e-mail marketing, de gestion des landing pages, de projection des ventes (sales pipelines), et de reporting détaillé.
De nombreuses entreprises de toutes tailles utilisent un CRM. Vous reconnaîtrez probablement certaines de ces situations, qui sont générées par un logiciel CRM.
Comme le démontrent tous ces exemples, les entreprises peuvent bénéficier d’un CRM de plusieurs façons. Dans la section suivante, nous étudierons les avantages d’un CRM pour les Petites et Moyennes Entreprises (PME).
Si vous ne prenez pas note de chaque interaction avec vos clients, il devient difficile pour les vendeurs et les agents du service client d’accéder aux informations dont ils ont besoin pour faire leur travail. En organisant correctement ces données dans un CRM, elles sont faciles à consulter et simplifient le travail de vos employés.
De nombreux systèmes CRM permettent d’automatiser certains processus de vente et de marketing afin de réduire les tâches administratives manuelles de vos équipes. Par exemple, un CRM peut automatiquement créer un nouveau contact basé sur les données d’un formulaire rempli en ligne par un client prospectif, ou attribuer un score à chaque lead afin de mieux informer l’équipe de vente.
Pour mieux fidéliser vos clients, il faut leur offrir une expérience réussie. Gartner a constaté qu’en matière de fidélisation, l’expérience client avait encore plus d’importance que le prix ou la marque.
Un CRM est un atout, parce qu’il donne à vos équipes de vente et à votre service client une meilleure connaissance des clients ainsi que des contacts qu’ils ont pu avoir avec votre entreprise. Vos agents prennent note des problèmes rencontrés par les clients afin de leur éviter de vous expliquer leur problème à chaque appel. Vous pouvez y enregistrer vos correspondances et l’historique de vos conversations, et vos équipes peuvent s’en servir pour offrir à vos clients des solutions personnalisées et adaptées à leurs problèmes.
Le fait de conserver des informations sur la façon dont vos clients utilisent votre entreprise est un important facteur de rétention.
Imaginez une salle de sport dont le gérant stockerait dans un CRM un suivi de l’utilisation des locaux par chacun de ses membres. S’il constate que l’un d’entre eux ne fréquente plus sa salle de sport, il peut lui envoyer des e-mails de rappel pour ses courts de sport favoris, ou lui offrir un programme gratuit afin de mobiliser son intérêt. La probabilité de voir ce client renouveler son contrat s’en trouvera grandement augmentée.
Utiliser un CRM pour suivre les interactions entre votre entreprise et ses clients prospectifs aidera vos équipes de vente et de marketing à prendre les mesures les plus utiles afin de concrétiser une vente.
Un CRM contribue à la bonne segmentation des clients (en fonction de leur localisation, de la taille de leur entreprise, des produits qui les intéressent ou autres facteurs susceptibles de les pousser à acheter). Cette segmentation permet ensuite de cibler chaque lead ou client avec les outils de marketing ou de vente appropriés.
Un CRM contient aussi des fonctionnalités de gestion de tâches qui garantiront que chaque étape du processus de vente soit dûment complétée. Si un client demande à être contacté, le CRM enverra un rappel à l’employé concerné. Une fois que l’agent a parlé au client, il peut l’indiquer dans le CRM pour éviter une duplication d’appel.
En réunissant sous une même interface toutes les informations concernant vos clients et prospects, vous assurez que tous les services de votre entreprise aient accès aux mêmes données. De plus, les systèmes dans le cloud reflètent instantanément toutes les mises à jour à l’ensemble de votre organisation. Vos données sont épurées, récentes et accessibles à tous.
Imaginez qu’un client prenne contact avec le service client d’un fournisseur de logiciel informatique au sujet d’un problème avec son produit. L’agent du service client enregistre les informations concernant le problème dans le CRM, et le service technique n’aura qu’à lire les notes avant de contacter le client.
Un autre gros avantage des CRM dans le cloud est le fait qu’on puisse y accéder depuis n’importe quel appareil connecté à Internet. Les employés travaillant à distance auront ainsi accès aux mêmes données que leurs collègues au bureau, et vos équipes peuvent ainsi travailler efficacement même en déplacement ou depuis chez eux.
Cette fonctionnalité vous offre en outre l’opportunité d’embaucher les meilleurs employés, même à l’autre bout du monde, ou encore de donner à vos équipes une plus grande flexibilité dans leur travail. Ne sous-estimons pas l’importance de cet élément : de nombreuses études ont démontré que la satisfaction des employés autorisés à travailler à distance était largement supérieure à celle de ceux qui n’avaient pas accès à cette flexibilité.
Un logiciel CRM permet d’augmenter les revenus moyens générés par chaque client, notamment en tirant parti des opportunités de montée en gamme ou de vente de produits dérivés. Par exemple, une boutique d’e-commerce pourra utiliser son CRM pour proposer à ses clients, par e-mail, des produits liés à leurs achats, ou un salon de coiffure pourra contacter ses clients pour leur rappeler qu’il est temps de prendre leur prochain rendez-vous.
Les logiciels CRM offrent généralement des fonctionnalités de reporting approfondi. Ils incluent souvent un pipeline commercial (projection des ventes) permettant d’estimer les revenus sur une période donnée et basée sur votre taux moyen de conversion et sur les étapes de votre entonnoir de vente.
Si vous choisissez un logiciel CRM doté de fonctionnalités de marketing automation, il vous renseignera sur l’efficacité de votre stratégie de marketing. Vous pourrez ensuite prendre les décisions qui s’imposent afin d’optimiser votre processus de vente. C’est également le moment de mettre en place des tests A / B, c’est-à-dire d’essayer, sur un petit échantillon de votre clientèle, plusieurs variantes d’un même élément de marketing (ex. en déplaçant le call-to-action, ou en modifiant le sujet d’un e-mail) afin d’adopter celle qui se révèle la plus efficace.
91 % des PME de 10 employés ou plus utilisent désormais un CRM1.
Il existe de nombreux logiciels CRM sur le marché. Avant de vous renseigner sur les solutions disponibles, clarifiez vos besoins et vos attentes d’un CRM. Voici quelques-unes des questions à vous poser avant de choisir un CRM :
Il est important que votre CRM serve à tous ceux qui peuvent en tirer parti au sein de votre entreprise. Il doit donc être facile à utiliser et vendu avec une documentation complète et solide afin d’offrir à vos équipes la réponse à toutes les questions qu’elles pourront se poser.
Même si votre logiciel est très facile à utiliser, il est probable que vous aurez besoin, à un moment ou à un autre, de contacter un représentant par téléphone ou par e-mail. Les meilleurs CRM pour PME sont donc ceux qui bénéficient d’une bonne assistance client. Demande-vous si une assistance en ligne vous paraît suffisante, ou si vous préférez avoir accès à un service client par téléphone. Tenez également compte des horaires d’ouverture du service client — si votre fournisseur de CRM est installé aux États-Unis, les horaires d’ouverture ne seront pas pratiques depuis la France.
Les CRM dans le cloud sont généralement les plus économiques et les plus flexibles. Ces solutions vous permettent de payer uniquement pour ce que vous utilisez, et l’investissement initial en sera considérablement réduit. De plus, ils sont généralement proposés en-tant-que-service, c’est-à-dire que vous n’avez pas besoin d’avoir votre propre service informatique pour assurer leur fonctionnement. Il appartient au fournisseur de garantir la bonne marche du logiciel et de mettre une assistance technique à votre disposition.
Les systèmes CRM fonctionnent généralement avec de nombreux outils différents. Assurez-vous que celui que vous choisissez s’intègre au logiciel le plus important pour votre flux de travail. Les intégrations courantes incluent les messageries, les services Google/G-Suite tels que Gmail, Microsoft Outlook, les réseaux sociaux et le commerce en ligne.
Il est probable que vous prévoyez d’élargir votre activité. Demandez-vous donc si le CRM sera capable de subvenir à vos besoins grandissants, et à quels coûts ? Certains logiciels CRM appliquent des tarifs basés sur le nombre de contacts ou de clients enregistrés dans le système, ce qui peut devenir très cher pour une clientèle grandissante. Clarifiez aussi le nombre d’employés qui auront accès au logiciel en même temps. Certains CRM limitent le nombre de personnes qui peuvent utiliser le système, tandis que d’autres imposent un nombre minimum d’utilisateurs payants.
Les logiciels CRM proposent généralement des fonctionnalités supplémentaires, comme le pipeline commercial, le marketing automation, l’e-mail marketing,etc.. Tenez-en compte au moment de choisir votre CRM, d’autant plus qu’elles ne sont pas toujours gratuites ou incluses dans le prix. Estimez le budget que vous êtes prêt à accorder à votre CRM et choisissez celui qui correspond à vos attentes.
Nous avons repéré les meilleurs CRM pour les PME. Chaque fournisseur propose des plans et tarifs différents, et les fonctionnalités peuvent varier en fonction des options choisies.
Act! est un excellent choix pour les petites et moyennes entreprises. Le premier prix commence à 20 € par mois, par utilisateur, sans frais supplémentaires. Tous les plans incluent l’essentiel des fonctionnalités de gestion des relations client et de marketing automation. Le plan le plus courant est l’option « Professional », à seulement 31 € par mois, par utilisateur, qui comprend l’accès à toutes les fonctionnalités du CRM ainsi qu’à un robuste système de marketing automation.
Salesforce est l’un des logiciels CRM les plus connus. Les plans proposés ciblent les entreprises de toutes tailles, ce qui vous permet d’adapter votre contrat au fur et à mesure de la croissance de votre entreprise, et le système comprend de nombreuses fonctionnalités et possibilités d’intégration. Pour accéder aux fonctionnalités de marketing automation, comptez 1 250 € de supplément par mois.
Le système CRM Zoho est parmi les plus connus. Il propose une version gratuite ainsi que plusieurs tarifs abordables. Les fonctionnalités restent toutefois limitées et même avec le plan Zoho Enterprise à 30 € par mois, le nombre d’e-mails envoyés reste limité à 1 000 par jour. Pour en envoyer plus, il faut payer plus.
Le logiciel CRM Hubspot a beaucoup augmenté sa présence sur le marché du marketing numérique. Hubspot offre une version gratuite limitée de son CRM, mais le prix des fonctionnalités supplémentaires grimpe rapidement. Par exemple, les frais d’inscription obligatoires commencent à 2 760 € (plan professionnel) et peuvent aller jusqu’à 5 500 € (plan entreprise).
Naturellement, nous pensons qu’Act! offre la meilleure solution CRM pour les PME. Act! propose plusieurs fonctionnalités qui en font un excellent choix.
Act! offre aux petites entreprises toutes les fonctionnalités d’un CRM pour les aider à mieux gérer leurs relations client et à repérer facilement les opportunités. Ses fonctionnalités comprennent la gestion des clients, le suivi des activités et une puissante projection des ventes (sales pipeline). Act! peut aussi être intégré aux autres outils et utilitaires que votre entreprise utilise déjà.
Le prix indiqué sur le site internet est le prix que vous payez. Pas de frais supplémentaires, et le tarif n’augmente que si vous ajoutez un utilisateur ou si vous changez votre contrat pour le niveau supérieur. Pour en savoir plus sur nos tarifs, cliquez ici..
Le service client d’Act! est situé au Royaume-Uni, avec des horaires d’ouvertures compatibles avec les entreprises européennes. Vous pouvez nous contacter en ligne ou nous téléphoner pour obtenir rapidement la réponse à vos questions.
À partir du niveau « Essentiel », les plans du produit Act! incluent d’impressionnantes fonctionnalités de marketing automation que vous pouvez utiliser pour stimuler vos leads et augmenter vos ventes. Le système permet notamment de créer des pages de renvoi personnalisées, puis d’envoyer des séquences automatisées d’e-mailing à vos clients prospectifs qui ont réagi à vos offres.
Act! est une solution CRM dans le cloud. Les frais d’installation sont minimes, il n’est pas nécessaire d’avoir accès à une équipe informatique pour gérer ses propres serveurs, et vous avez tous les avantages du cloud : l’accès à distance par internet pour tous vos employés, où qu’ils se trouvent.
L’appli mobile intégrée Act! Companion permet aux chefs d’entreprise de rester connectés aux données des clients, où qu’ils soient, depuis leur appareil iOS ou Android. Toutes les fonctionnalités de CRM sont à portée de main : envoyez des campagnes par e-mail où que vous soyez et restez à jour sur toutes vos tâches, même si vous n’êtes pas au bureau.
Act! a démontré maintes fois sa contribution à la croissance des entreprises, notamment par le succès de nos clients dans des secteurs variés. Voici quelques-uns des commentaires qu’ont faits nos clients au sujet de nos services.
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« Je sais que sans Act!, nous serions bien loin des 5 000 abonnements annuels que nous atteignons actuellement. »
« Le CRM Act! nous apporte tout ce dont nous avons besoin, et bien plus encore. Il nous a permis de faire un pas de géant et d’améliorer l’efficacité de notre stratégie de communication et de publicité offline. »
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