Was ist Kundenmanagement?

Unter Kunden- bzw. Kontaktmanagement versteht man das Speichern, Organisieren und Nachverfolgen von Informationen über Kunden, Interessenten und Leads.

Die einfachste Form des Kundenmanagements ist z. B. eine Excel-Tabelle mit Einträgen für alle Personen, mit denen Sie geschäftlich zu tun haben. Viele Unternehmen verwenden jedoch eine spezielle Kontakt- oder Kundenmanagement-Software. Diese ist besonders dann von Vorteil, wenn es viele Kontakte zu organisieren gibt oder mehrere Personen Zugriff auf diese Daten benötigen.

Manche Unternehmen nutzen statt einer Kundenmanagement-Software ein CRM-System. CRM ist kurz für Customer-Relationship-Management, also die Verwaltung von Kundenbeziehungen. CRM-Systeme verfügen in der Regel neben dem Kundenmanagement über weitere Features, die Unternehmen bei der Verwaltung ihrer Geschäftsbeziehungen helfen.

Kontaktmanagement- und CRM-Software im Vergleich

Kontaktmanagement- und CRM-Lösungen erfüllen eine ähnliche Aufgabe: Beide helfen Ihnen, Ihre Kontakte zu organisieren. Ein CRM bietet für gewöhnlich jedoch einen viel größeren Funktionsumfang als ein reiner Kontaktmanager, wobei die Trennlinie nicht eindeutig definiert ist.

Kontaktmanagement und Customer-Relationship-Management sind zwei verschiedene Paar Schuhe, aber die Begriffe werden oft synonym verwendet. Das liegt zum Teil daran, dass es viele Ähnlichkeiten gibt.

Werfen wir einen Blick auf die Unterschiede zwischen einer Kontaktmanagement-Software und einem CRM-System.

Kontaktmanagement-Software

In einer Kontakt- oder Kundenmanagement-Software können Sie in der Regel für jeden Ihrer Kontakte einen Eintrag erstellen, der Informationen wie Name, Telefonnummer, E Mail-Adresse und/oder Firma umfasst.

Die Software organisiert diese Informationen so, dass die Einträge leicht abrufbar sind. Unter Umständen sind die Daten auch durchsuchbar.

Eine Kundenmanagement-Software kann außerdem noch weitere Funktionen bieten, z. B. die Nachverfolgung von Interaktionen zwischen Kunden und dem Unternehmen oder die Terminplanung, damit Sie Meetings mit Kunden in einem Kalender speichern können.

CRM-Software

Eine CRM-Software kombiniert die oben beschriebenen Kunden- und Kontaktmanagementfunktionen für gewöhnlich mit weiteren Features, die Unternehmen bei der Verwaltung ihrer Geschäftsbeziehungen helfen. Mit Automatisierung, E-Mail-Marketing, Pipelines und mehr behalten Sie den Überblick über Ihre Marketing- und Vertriebsaktivitäten.

Nicht alle CRM-Lösungen bieten allerdings denselben Funktionsumfang. Welche Funktionen genau verfügbar sind, hängt von Ihrem gewählten Anbieter und dem Abonnement ab.

Hier einige gängige CRM-Funktionen:

Nachverfolgen von Interaktionen mit Kontakten

Wie eine Kontaktmanagement-Software erlaubt Ihnen eine CRM-Software, Interaktionen mit Kunden, Interessenten und Leads nachzuverfolgen. Sie können E-Mails, Supportnachrichten oder Informationen zu Telefonaten im Datensatz eines Kontakts speichern. Die richtigen Integrationen sorgen dafür, dass vieles davon automatisch geschieht. Wenn Sie mit der Marketing-Automatisierung arbeiten, können Sie sogar erfassen, wie ein Kunde auf Ihre Kampagne reagiert.

Das kann in Situationen wie diesen sinnvoll sein:

Angenommen, einer Ihrer Vertriebsmitarbeiter hat einen Termin mit einem Lead. Anstatt unvorbereitet in das Meeting zu gehen, kann er ganz einfach den CRM-Eintrag aufrufen und alle über den Kontakt gespeicherten Informationen einsehen. Der Grundstein
für ein erfolgreiches Meeting ist gelegt. Da die CRM-Software im ganzen Unternehmen verfügbar ist, haben alle Teammitglieder Zugriff auf dieselben Kundendaten.

Lead-Scoring

Mittels Lead-Scoring können Sie ermitteln, welche Ihrer Kontakte kaufbereit sind. Dabei beurteilen Sie, wie sie auf Ihre Marketingkampagnen reagieren. Wenn ein Lead eine bestimmte Aktion ausführt (z. B. eine E-Mail öffnet, Content von Ihrer
Website herunterlädt oder bestimmte Seiten besucht), erhält er Punkte.

Jemand, der Ihr E-Book heruntergeladen, es aber nie geöffnet und nie auf Ihre Nachfass-E-Mails reagiert hat, hat einen niedrigeren Score als jemand, der das E-Book herunterlädt, sich für ein Webinar anmeldet und sich dann die Preisinformationen
auf Ihrer Website ansieht.

Erreicht der Lead eine zuvor festgelegte Punktzahl, kann er vom Marketing- an das Vertriebsteam übergeben werden, das nun aktiv an der Konvertierung arbeitet. Dies spart den Vertriebsmitarbeitern Zeit, da sie keine Energie in Leads mit einer geringen
Kaufwahrscheinlichkeit investieren müssen.

Sales Force Automation

Auch die Sales Force Automation ist Teil vieler CRM-Systeme. Diese Automatisierungsfunktionen können Ihre Vertriebsprozesse verbessern und die Fehleranfälligkeit minimieren.

Angenommen, ein Interessent fordert über Ihre Website einen Rückruf an. Ihr CRM speichert diese Anfrage und macht einen Mitarbeiter auf die nötige Maßnahme aufmerksam. Nachdem der Mitarbeiter den Interessenten angerufen hat, vermerkt
er im CRM, dass die Aufgabe ausgeführt wurde.

Dank Sales Force Automation erfolgt der Rückruf nicht nur zur richtigen Zeit, sondern der Lead wird auch nicht mehrmals angerufen. Ohne CRM wüssten andere Mitarbeiter vielleicht nicht, dass sich ein Kollege bereits darum gekümmert hat.

Marketing-Automatisierung

Viele CRM-Anbieter machen eine Marketing-Automation-Software Teil ihrer
Lösung, mit der sich effektive Marketingkampagnen auf die Beine stellen lassen. Sie können beispielsweise über Leadgenerierungsformulare E-Mail-Adressen erfassen und in Ihrem CRM automatisch für jeden registrierten Kontakt einen neuen Eintrag erstellen. Oder Sie passen die E-Mails individuell an jeden Lead an – je nachdem, wie er auf Ihre bisherigen Nachrichten reagiert hat. So können Sie all Ihre Kontakte ganz einfach mit gezielten Marketingkampagnen ansprechen.

Analyse und Berichterstattung

Auch Funktionen für eine tiefgehende Analyse und Berichterstattung dürfen nicht fehlen. Diese geben Ihrem Team Aufschluss darüber, wie gut Ihre Marketing- und Vertriebsstrategie funktioniert. Viele CRM-Systeme umfassen Vertriebspipelines,
die zu einem kontinuierlichen Strom eingehender Aufträge beitragen und Verantwortliche auf Problembereiche aufmerksam machen.

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Welche ist die beste Kundenmanagement-Software?

Die beste Kontakt- oder Kundenmanagement-Software für Ihren Vertrieb und Ihr Unternehmen ist die, die am besten zu Ihren Arbeitsweisen passt. Ein Kleinunternehmen mit nur wenigen Mitarbeitern hat ganz andere Anforderungen als ein international tätiger Konzern. Kundenmanagement-Lösungen der Enterprise-Klasse weisen daher andere Funktionen auf als jene für KMU.

Nichtsdestotrotz verfügt die beste Kundenmanagement-Software wahrscheinlich über einige der folgenden Funktionen.

Cloud-basiert

Bei Cloud-basierter Software werden alle Daten in Ihrem Kontaktmanager online gespeichert. Auf diese Weise sind sie von jedem Ort der Welt aus zugänglich und die Benutzer können jederzeit Änderungen vornehmen. Eine Cloud-basierte Software ist ideal für geografisch verteilte Teams – ob an verschiedenen Niederlassungen, im Homeoffice oder im Außendienst.

Ein Vertriebsmitarbeiter ist gerade auf dem Weg zu einem Meeting? Er kann den Datensatz eines Interessenten kurzerhand in seiner Kontaktmanager-App abfragen. Währenddessen können Supportmitarbeiter im Büro Informationen zu bestehenden Kunden auf dem Bildschirm aufrufen, bevor sie jemanden kontaktieren.

Cloud-basiert bedeutet, dass alle Änderungen an Einträgen in Echtzeit im gesamten System übernommen werden, sodass alle Abteilungen mit denselben Daten arbeiten.

Integrationen

Um sich ein vollständiges Bild von einem Kunden zu machen, benötigen Sie Informationen aus verschiedenen Quellen. Diese Informationen ließen sich theoretisch zwar manuell hinzufügen, aber die besten Kontakt- und Kundenmanagement-Systeme sind in andere Tools integrierbar und können Daten aus diesen Diensten automatisch abrufen.

Sie haben z. B. folgende Möglichkeiten:

  • Mit einer Integration in Ihren E-Mail-Client lassen sich neue Kontakte automatisch hinzufügen.
  • Eine Integration in E-Commerce-Plattformen kann frühere Bestellungen eines Kunden direkt im Dashboard anzeigen.
  • Wenn Sie Ihren Kontaktmanager in Social-Media-Websites integrieren, lassen sich neue Follower oder Leads automatisch als Kontakte speichern.

Einfach zu verwendendes Dashboard

Das Dashboard sollte benutzerfreundlich sein, damit es von möglichst vielen Mitarbeitern verwendet wird. Andernfalls nutzen Ihre Teams die Software nicht optimal oder – im schlimmsten Fall – gar nicht.

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Warum Act! CRM?

Act! CRM ist eine ausgezeichnete Wahl für all jene, die sich ein Kontaktmanagement-System mit zusätzlichen Funktionen für die Verwaltung ihrer Kundenbeziehungen wünschen. Die Lösung kann viel mehr, als nur Kontaktdaten zu speichern – sie hilft Ihnen bei der gezielten Umsetzung Ihrer Vertriebs- und Marketingstrategien, damit Sie Ihren Umsatz maximieren können.

Leistungsstarkes Kontaktmanagement

Act! CRM verfügt über leistungsstarke Funktionen für das Kontaktmanagement. Neben Namen, Firmen und Kontaktdaten können Sie Details wie E-Mails und frühere Interaktionen erfassen. Ihr CRM teilt Ihnen mit, wie jeder Kunde mit Ihrem Unternehmen interagiert.

Smarte Integrationen

Die Kontaktmanager-App stützt sich auf smarte Integrationen, die Daten aus anderen Tools wie soziale Netzwerke, E-Mail- und E-Commerce-Apps in der Kundenmanagement-Software verfügbar machen – gut organisiert und problemlos abrufbar.

Act! wächst mit Ihrem Unternehmen mit

Nicht jedes Unternehmen benötigt umfangreiche Marketing-Automation-Funktionen oder muss tagtäglich zehntausende E-Mails versenden. Zumindest nicht am Anfang. Act! hat verschiedene Tarifmodelle im Angebot, angefangen bei der Starter-Edition mit allen grundlegenden CRM-Funktionen bis hin zu unserem Komplettpaket. Wenn Ihr Unternehmen wächst, können Sie problemlos zur nächsthöheren Stufe wechseln.

Transparente Preise

Wenn Sie sich für Act! CRM entscheiden, bezahlen Sie den Preis, den Sie auf unserer Website sehen. Unser Tarifmodell ist einfach aufgebaut und es gibt keine versteckten Zusatzgebühren. Ihre Kosten steigen nur, wenn Sie neue Benutzer hinzufügen oder auf eine höhere Edition upgraden.

Fazit

Kontakt- oder Kundenmanagement-Tools sind eine einfache Methode, um den Überblick über Kunden, Leads und Interessenten zu bewahren.

Sie haben zweifellos ihren Nutzen, wurden in den letzten Jahren aber weitgehend von CRM-Systemen abgelöst. Letztere bieten neben denselben Grundfunktionen noch weitere leistungsstarke Tools, die Unternehmen die Verwaltung ihrer Vertriebsprozesse erleichtern.

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