Wussten Sie, dass es in Deutschland rund 2,58 Millionen kleine und mittlere Unternehmen gibt? Noch dazu machen KMU hierzulande ganze 99,4 % der Unternehmen aus.
Angesichts der großen Anzahl an Unternehmen – und somit an potentiellen Mitbewerbern – machen Sie sich vielleicht Sorgen darüber, wie Sie neue Kundschaft gewinnen können.
Eine Lösung ist glücklicherweise in Sicht: Mit einer Software, die Ihr Marketing automatisiert, können Sie das Kundenerlebnis beträchtlich verbessern und sich von der Konkurrenz abheben.
Die Art und Weise, wie ein Unternehmen in jeder Phase der Buyer’s Journey mit bestehender und potentieller Kundschaft interagiert, hinterlässt einen bleibenden Eindruck.
Dieser Eindruck hat einen Namen: Kundenerlebnis oder Customer Experience (CX). Ziel jedes Unternehmens sollte es natürlich sein, seiner Kundschaft ein optimales Kundenerlebnis zu bieten.
In diesem Artikel gehen wir näher auf das Thema Customer Experience ein und sehen uns an, wie Sie Ihren Kundenstamm vergrößern können.
Was ist das Kundenerlebnis?
Wie von Forbes beschrieben, fließen in das Kundenerlebnis viele Faktoren ein – von der Produktqualität selbst bis hin zur Qualität des Kundenservice nach dem Kauf. Das folgende Zitat beschreibt es sehr gut:
„[wie ein Unternehmen mit der Kundenwahrnehmung umgeht, ist einer der wichtigsten Aspekte überhaupt. Alles, was ein Unternehmen tut, hat Einfluss darauf, wie es von seiner Kundschaft wahrgenommen wird. Dies wirkt sich auf das gesamte Kundenerlebnis aus.]“
Die Customer Experience lässt sich in verschiedene Stufen unterteilen, was auch als Customer Journey bezeichnet wird. Wenn jemand direkt mit Ihrem Unternehmen interagiert, erfolgt dies über sogenannte Touchpoints oder Berührungspunkte.
Ein besseres Kundenerlebnis wirkt sich zugleich positiv auf das Lead-Nurturing aus. Sie können mehr neue Kundschaft gewinnen und Ihr Unternehmen ausbauen.
Wir mögen Unternehmen, die uns kennen
Wurden Sie beim Betreten eines Ladens schon einmal wie ein ungebetener Gast behandelt? Oder: Wie fühlen Sie sich im Gegensatz dazu, wenn Sie namentlich begrüßt werden und sich das Verkaufspersonal an Sie und Ihre Präferenzen sowie Ihre Einkäufe beim letzten Besuch erinnert?
Die Frage ist natürlich leicht beantwortet, aber welches Unternehmen hat den besseren Eindruck auf Sie gemacht? In welchem Laden werden Sie wieder einkaufen? Natürlich in dem, der Sie kennt und Ihnen den besseren Service bietet.
Wenn wir das Ganze nun von Ladengeschäften auf die digitale Welt umlegen, ist es natürlich ein wenig komplizierter für Unternehmen, einen bleibenden Eindruck zu hinterlassen.
In diesem Fall können Sie mit einer Kombination aus zwei Dingen das Vertrauen Ihrer Kundschaft gewinnen und interessierten Personen den Eindruck vermitteln, sie zu kennen: indem Sie große Mengen persönlicher Kundendaten effektiv verwalten und sich eine Reihe von Marketingkanälen zunutze machen. Auf diese Weise sorgen Sie bei jeder Interaktion für ein positives Erlebnis.
Angesichts dessen, wie viele Interessierte Ihren Sales Funnel durchlaufen, kann das eine ziemliche Herausforderung sein. Wie können Sie also sicherstellen, dass Sie die folgenden Ziele erreichen?
- Sie wollen jeder Person, die bei Ihnen einkauft, das Gefühl geben, dass Sie sie kennen und wissen, was ihr wichtig ist.
- Sie haben Lösungen für die Probleme Ihrer Kundschaft.
Die Antwort: Marketing-Automation
Klingt schwierig? Diese Art von persönlicher Aufmerksamkeit und personalisiertem Kundenservice ist aber keinesfalls nur ein Wunschtraum. Wenn Sie sich die Frage stellen, welche Vorteile ein Marketing-Automation-System bietet, haben wir die Antwort.
Angenommen, Sie wollen ein bestimmtes Kundensegment über eine bevorstehende Werbeaktion informieren und dann basierend auf der Reaktion automatisch bei den angeschriebenen Personen nachfassen. Ein Marketing-Automation-Tool sorgt dafür, dass Ihnen keine Geschäftschancen durch die Finger schlüpfen, weil Sie möglicherweise zu langsam oder gar nicht geantwortet haben.
Darüber hinaus erhalten Sie Einblicke in die Performance jeder E-Mail und jeder Landing-Page. Wie viele Personen haben damit interagiert und wie?
Von diesem Wissen haben alle etwas: Wenn Sie Ihr Marketing automatisieren, gewinnen Sie mehr Zeit für andere Aufgaben, während Ihre Kundschaft bei jeder wichtigen Aktion auf Ihrer Website (z. B. beim Ausfüllen eines Kontaktformulars oder Aufrufen einer Produktseite) eine individuelle und relevante E-Mail erhält.
Heutzutage machen sich Unternehmen jeder Größe die Vorteile effektiver Marketing-Automation-Lösungen zunutze, um für ein konstant gutes Kundenerlebnis zu sorgen.
Gleichzeitig helfen ihnen diese Tools, mehr Leads zu generieren und ihre Konversionsrate zu erhöhen, den Kundenlebenszyklus zu optimieren, ihrer Marke den letzten Feinschliff zu verpassen und den Absatz anzukurbeln.
Wie können Unternehmen das Kundenerlebnis mittels Marketing-Automation verbessern?
Marketing-Automation ist kein leeres Schlagwort, sondern eine Methode, bestehender und potentieller Kundschaft bei jeder Interaktion das Gefühl zu geben, Ihrem Unternehmen wichtig zu sein. Aber natürlich ist jedes Unternehmen anders.
Die Art und Weise, wie Sie Automatisierungstools einsetzen, um Ihre Customer Experience zu verbessern, hängt daher von Ihren individuellen Herausforderungen beim Marketing ab. Aber auch ganz allgemein funktionieren manche Marketing-Automation-Strategien einfach besser als andere.
Wenn Sie sich also fragen, wie Sie das Kundenerlebnis verbessern können, finden Sie hier drei Methoden, die Sie bei der Marketing-Automatisierung in die Tat umsetzen können:
1. Für ein persönlicheres Kundenerlebnis Automation- und CRM-Software integrieren
In diesem Abschnitt beantworten wir die Frage: „Wie lässt sich das Kundenerlebnis mittels Marketing-Automation verbessern?“ Die CRM-Software, mit der Sie Ihre Kundenbeziehungen verwalten, erfasst sämtliche Interaktionen und macht sie für später zugänglich.
Wenn Sie ein Marketing-Automation-Tool in Ihr CRM-System integrieren, bringen Sie Ihre Marketingaktivitäten auf eine neue Ebene. Sie können nicht nur individueller auf Ihre Kundschaft eingehen, sondern auch bessere Marketingstrategien entwickeln, um noch mehr Interessierte von Ihrem Angebot zu überzeugen. Es ist eine Sache, über jeden einzelnen E-Mail-Kontakt Bescheid zu wissen, aber eine ganz andere, diesen Prozess mit leistungsstarken Tools zu automatisieren, die bei jeder Konversion auf Ihrer Website eine höchst relevante und personalisierte E-Mail versenden.
Wenn Sie diese Art von Kundendaten zur Hand haben, können Sie Ihren Marketingerfolg weiter steigern. Die Datenerfassung lässt sich problemlos Teil Ihres Workflows machen – integrieren Sie einfach Automatisierungstools in Ihr CRM.
Dann können Sie auch leichter A/B-Tests durchführen. Maßnahmen wie das E-Mail-Marketing werden effektiver, da Sie sehen, welche Bilder und Nachrichten die bessere Wirkung erzielen. Und sobald Sie das wissen, können Sie Ihre E-Mails weiter personalisieren.
Ein weiterer positiver Effekt: Weniger Kundschaft wandert ab oder verlässt Ihre Website, ohne den Kauf abzuschließen. Außerdem wird nicht nur das Upselling einfacher, sondern auch die Leadgenerierung und die Konvertierung dieser Leads in Kundschaft.
2. Den Dialog fördern
Wenn Ihre Kommunikation eine Einbahnstraße ist, dann schaffen Sie dadurch kein Vertrauen. Um wirklich bedeutungsvolle Kundenbeziehungen aufzubauen, sollten Sie aufhören zu reden und stattdessen aktiv zuhören. Anders ausgedrückt: Fördern Sie einen kontinuierlichen Dialog, um das Kundenerlebnis zu verbessern.
Dies wirkt sich positiv auf die Art und Weise aus, wie Sie mit Kundschaft interagieren. Erstellen Sie am besten einen automatisierten Prozess, um Kundenfeedback einzuholen und auszuwerten – über Ihre Produkte, Ihren Kundenservice oder die Wirkung Ihrer Marketingkampagnen.
Mithilfe von Automatisierungstools können Sie auf Ihrer Website und Ihren Social-Media-Plattformen strategische Zufriedenheitsbefragungen durchführen, um die bestmöglichen Ergebnisse zu erzielen. Marketing-Automation-Tools oder -Lösungen helfen Ihnen aber auch auf andere Weise.
Sie können Ihr Zielpublikum effektiv segmentieren, sodass Sie das relevanteste Feedback erhalten. Wenn eine Person dann auf Ihrer Landing-Page „landet“, ist auch die Konversionswahrscheinlichkeit größer.
3. Kundschaft die gewünschten Inhalte bieten
Angenommen, Sie sind in der Immobilienbranche tätig. Wollen Sie wirklich einen Artikel über die Annehmlichkeiten von Luxusanwesen an Personen mit einem begrenzten Budget senden? Wenn Sie Haushaltsgeräte vertreiben, wollen Sie wahrscheinlich auch keinen Blogartikel über kostengünstige Waschmaschinen an Kundschaft senden, die an einem neuen Kühlschrank interessiert ist.
Studien zeigen, dass Konsumierende drei bis fünf relevante Inhalte sehen möchten, bevor sie über einen Kauf sprechen wollen. Das ist eine der Herausforderungen beim Content-Marketing.
Marketing-Automation-Tools sorgen dafür, dass Ihr Content genau auf die Bedürfnisse und Probleme („Pain Points“) der Marktsegmente ausgerichtet ist, die Sie zum betreffenden Zeitpunkt ansprechen wollen.
Dies verbessert das Kundenerlebnis und erhöht das Vertrauen in Ihr Unternehmen. Auch die Wahrscheinlichkeit, dass Personen nach dem ersten Kauf zu treuer Kundschaft werden, steigt.
Die Automatisierung kann diesen Prozess vereinfachen und Ihr Online-Marketing verbessern.
Mithilfe leistungsstarker Marketing-Automation-Tools können Sie sicherstellen, dass Ihr Unternehmen ein konstant gutes Kundenerlebnis bietet, und zwar während der gesamten Buyer’s Journey und über verschiedene Kanäle hinweg.
Das können x-beliebige Kanäle sein – von Webinaren über automatisierte E-Mails bis hin zu Unterhaltungen mit Chatbots. Auch Technologien wie Push-Benachrichtigungen oder SMS lassen sich zu Ihrem Vorteil nutzen.
Wie können Sie Marketing-Automation-Tools also für Ihre Zwecke einsetzen und von den verschiedenen Automatisierungsfunktionen profitieren? Und wie und wo erfahren Sie mehr über Marketing-Automation-Plattformen?
Act! steht Ihnen zur Seite
Zum Glück ist das sachkundige Team von Act! zur Stelle, um Sie mit Rat und Tat zu unterstützen und Ihr Marketing mit den richtigen Automatisierungstools auf Erfolgskurs zu bringen.
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