Dieser einfache siebenstufige Vertriebsprozess zeigt Ihnen, wie sich potenzielle Leads Schritt für Schritt in treue Kunden verwandeln lassen.
Wir unterteilen den Vertriebsprozess in sieben funktionale Phasen, die Ihnen mit konkreten Maßnahmen helfen, Ihre Konversionsrate zu verbessern, die Umsätze zu erhöhen und Ihr Geschäft auszubauen.
Wozu brauchen Sie einen Vertriebsprozess?
Der Hauptgrund, warum Sie einen standardisierten Vertriebsprozess brauchen, ist Konstanz und Kontinuität.
Viele Unternehmen machen den Fehler, ihre Vertriebsstrategie ohne einen klar definierten Vertriebsprozess in die Tat umsetzen zu wollen. Ihrer Meinung nach ist es mit einer Strategie für die Kundenakquise getan; Vertriebsmitarbeiter können in Verkaufsgesprächen und bei Geschäftsabschlüssen ruhig ihren eigenen Methoden folgen. Das kann allerdings zu sehr uneinheitlichen Prozessen innerhalb des Unternehmens führen.
Angenommen, einer Ihrer Kunden hat Sie weiterempfohlen. Wenn der Lead dann von einem anderen Vertriebsmitarbeiter betreut wird, kann es sein, dass ihm das Produkt anders präsentiert wird und er nicht dieselben Angebote erhält.
Dies wiederum kann dazu führen, dass Sie den Interessenten nicht von einem Kauf überzeugen können. Ist der Lead angesichts des gebotenen Service gar enttäuscht oder verärgert, hinterlässt er vielleicht auf Websites oder in sozialen Netzwerken eine negative Bewertung.
Dies kann Ihre Kundenbeziehungen sowohl kurz- als auch langfristig beeinträchtigen und negative Auswirkungen auf Ihr Markenimage und Ihre Markenidentität haben.
Ein standardisierter Vertriebsprozess lässt Ihre Mitarbeiter effizienter arbeiten und hilft ihnen, ihre Verkaufstechniken zu perfektionieren. Er muss parallel zu Ihrer Akquisestrategie eingesetzt werden – es gibt kein Entweder-oder. Das ist sowohl für die Kundenzufriedenheit als auch das Konvertieren von Leads wichtig.
Darüber hinaus lässt ein guter Vertriebsprozess Ihr gesamtes Team einheitlicher arbeiten, da er Ihre Abläufe besser strukturiert. Dies wiederum kann höhere Abschlussquoten, eine bessere Kundenbindung und letzten Endes eine Absatzsteigerung zur Folge haben.
B2B-Anbieter mit einem klar definierten Vertriebsprozess verzeichnen ein um 18 Prozent höheres Umsatzwachstum als Unternehmen ohne Vertriebsprozess.1
Darüber hinaus bietet ein Vertriebsprozess folgende Vorteile:
- Weniger Zeitaufwand für die Identifizierung potenzieller Neukunden: Mit diesem siebenstufigen Vertriebsprozess finden Sie schneller heraus, ob ein Lead das Potenzial für einen Kunden hat.
- Herausfiltern von Interessenten mit geringer Kaufwahrscheinlichkeit: Sie können hochwertige Leads auf effiziente Weise identifizieren.
- Einfachere Schulung neuer Mitarbeiter: Wenn neu eingestellte Mitarbeiter den Phasen des Vertriebsprozesses folgen, werden sie innerhalb kürzester Zeit mit dem Unternehmen vertraut und können ihre Verkaufstechniken entsprechend ausrichten.
- Einheitliches Kundenerlebnis: Ein einheitliches Kundenerlebnis hilft Ihnen, stärkere und langfristigere Beziehungen zu Ihren Kunden aufzubauen.
- Potenziell höhere Kundenbindung: Das bessere Kundenerlebnis fördert die Kundenzufriedenheit und in weiterer Folge die Kundenbindung.
- Potenzielle Umsatzsteigerung: Ein formalisierter Vertriebsprozess verbessert Ihre Konversionen und legt den Grundstein für ein konstantes und nachhaltiges Unternehmenswachstum.
Was ist ein Vertriebsprozess?
Der folgende siebenstufige Vertriebsprozess ist aufgrund der daraus resultierenden Konversionsraten äußerst beliebt. Dabei wird die Vertriebsstrategie eines Unternehmens in sieben einfach umzusetzende Phasen unterteilt.
Der siebenstufige Vertriebsprozess besteht aus folgenden Phasen:
- Kontaktaufnahme
- Qualifizierung
- Bedarfsanalyse
- Produktpräsentation
- Kostenvoranschlag
- Verhandlung
- Geschäftsabschluss
Vertriebsprozess oder Vertriebsmethodik?
Es gibt einen wichtigen Unterschied zwischen einem Vertriebsprozess und einer Vertriebsmethodik.
Der Vertriebsprozess legt fest, welche spezifischen Schritte Sie ergreifen, um Leads in Kunden zu verwandeln.
Die Vertriebsmethodik beschreibt, wie Sie an die einzelnen Schritte herangehen. Die Methodik gibt an, welche Vertriebsstrategien Sie einsetzen und welche Strategie in welcher Phase des Vertriebsprozesses zur Anwendung kommt.
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Die sieben Phasen des Vertriebsprozesses
Dieser siebenstufige Vertriebsprozess stellt ein Rahmenwerk dar, dem Ihre Vertriebsmitarbeiter folgen können. Um eine möglichst hohe Konversionsrate zu erzielen, muss dieser Prozess unbedingt auf Ihr spezifisches Zielpublikum abgestimmt sein. Erstellen Sie dazu einfach eine Customer Journey Map und eruieren Sie für jede Phase des Vertriebsprozesses, warum Interessenten abspringen könnten.
Schritt 1: Kontaktaufnahme und Schaffen einer Vertrauensbasis
Der Vertriebsprozesses beginnt mit der Leadgenerierung. Wie der erste Kontakt hergestellt wird, hängt davon ab, ob Sie auf Inbound- oder Outbound-Marketing setzen.
Vielleicht generiert Ihr Marketingteam Leads und leitet sie dann an das Vertriebsteam weiter, oder vielleicht stoßen Interessenten durch Networking, Empfehlungen bestehender Kunden oder Kaltakquise auf Sie. Entweder haben diese Leads Interesse an Ihrem Unternehmen gezeigt oder Sie sind der Meinung, dass Bedarf für Ihre Produkte oder Dienstleistungen besteht.
Bei der anfänglichen Kontaktaufnahme könnten Sie Interessenten etwa folgende Fragen stellen:
- Wer ist für Kaufentscheidungen bezüglich dieses Produktes/dieser Dienstleistung zuständig?
- Bis wann möchten Sie Ihren Bedarf in diesem Bereich gedeckt haben?
- Wann haben Sie Zeit, damit wir uns über Ihre Bedürfnisse und darüber, was wir für Sie tun können, unterhalten können?
- Wo haben Sie von unserem Unternehmen gehört?
- Unter welcher Nummer kann ich Sie am besten erreichen?
Vermerken Sie in Ihrer Vertriebsmanagement-Software unbedingt, wie die einzelnen Kundenbeziehungen zustande kamen. Dies hilft Ihnen bei der Umsetzung gezielterer Marketingmaßnahmen.
Schritt 2: Lead-Qualifizierung
In dieser Phase ermitteln Sie, ob der Interessent das Potenzial hat, zu einem Kunden zu werden. Auf welche Weise erfüllen Ihre Produkte oder Dienstleistungen die Bedürfnisse des Interessenten? Analysieren Sie das Budget, den zeitlichen Rahmen, den Produktbedarf und etwaige andere Anforderungen des Kunden.
Stellen Sie dazu Fragen wie:
- Worauf achten Sie beim Kauf dieses Produktes/dieser Dienstleistung?
- Was sind Ihre zentralen Überlegungen?
- Wie fügt sich dieses Produkt bzw. diese Dienstleistung in Ihr Unternehmen ein?
- Was müssen wir beachten, damit das Produkt/die Dienstleistung zu Ihren Prozessen passt? (Arbeitsregimes, IT-Systeme, Wartung usw.)
Falls Sie auf ein unüberwindbares Hindernis stoßen, sollten Sie Ihre Zeit vielleicht stattdessen in einen besser geeigneten Lead investieren. Erfassen Sie diese Daten in Ihrer CRM-Software, um Trends zu identifizieren, die Ihnen die zukünftige Leadgenerierung erleichtern können.
Schritt 3: Bedarfsanalyse
In dieser Phase des Vertriebsprozesses geht es darum, die sogenannten Pain Points Ihres Interessenten zu verstehen. Auf welche Weise geht Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung auf diese Problempunkte ein?
In dieser Phase ist es nicht Ihr Ziel, eine Lösung anzubieten oder Ihr Produkt zu verkaufen. Vielmehr geht es darum, dem Interessenten zuzuhören und offene Fragen zu stellen, um einen konstruktiven Dialog zu initiieren. Sie erhalten ein klares Bild der Herausforderungen, denen Ihr Interessent gegenübersteht, und wissen, wie Sie in der Produktpräsentation darauf eingehen können.
Sie könnten etwa folgende Fragen stellen:
- Welches Produkt bzw. welche Dienstleistung nutzen Sie derzeit?
- Wie zufrieden sind Sie damit? Was würden Sie verbessern?
- Was ist Ihnen in Bezug auf unser Produkt bzw. unsere Dienstleistung am wichtigsten?
- Welche anderen Lösungen ziehen Sie in Betracht?
- Hatten Sie schon von unserem Unternehmen gehört? Was halten Sie von unserem Angebot?
Schritt 4: Produktpräsentation
Nachdem Sie nun die größten Schwierigkeiten identifiziert haben, können Sie Ihre Präsentation genau auf die Bedürfnisse Ihres Interessenten abstimmen. Die Präsentation sollte ihm vor Augen führen, wie Ihr Produkt bzw. Ihre Dienstleistung sein Problem löst.
Während der Präsentation sollten Sie zunächst die Merkmale Ihres Produktes bzw. Ihrer Dienstleistung erklären, bevor Sie auf den Nutzen jedes Merkmals eingehen. Beziehen Sie sich dabei stets auf den Kunden und seine konkreten Bedürfnisse.
In der vorherigen Phase des Vertriebsprozesses sollten Sie außerdem genügend Informationen in Erfahrung gebracht haben, um auf Bedenken oder Einwände Ihres Interessenten zu reagieren.
Schritt 5: Kostenvoranschlag
Ähnlich wie die Produktpräsentation muss auch der Kostenvoranschlag (KVA) genau auf die Kundenbedürfnisse abgestimmt sein. Der KVA muss alle in den bisherigen Phasen erfassten Informationen enthalten; darunter auch, wie der Kunde mithilfe Ihres Produktes oder Ihrer Dienstleistung sein Ziel erreichen kann.
Machen Sie dabei unbedingt Notizen und leiten Sie etwaige Einwände aus dieser Phase an Ihre Vertriebsmitarbeiter weiter, damit sie für zukünftige Interaktionen gerüstet sind.
Der Zeitrahmen und eine klare Aufstellung der Preise dürfen ebenfalls nicht fehlen. Sie können auch Meinungen bestehender Kunden in den KVA einfügen.
Notieren Sie, wann Sie den Kostenvoranschlag an den Kunden geschickt haben, und speichern Sie eine Erinnerung in Ihrem Kalender. So können Sie nachfassen, falls sich der Interessent nach einer bestimmten Anzahl Tage noch nicht bei Ihnen gemeldet hat.
Schritt 6: Verhandlung
Vielleicht müssen Sie Ihren Kostenvoranschlag abändern, um auf die genauen Vorstellungen Ihres Kunden oder weitere Einwände einzugehen. Vertriebsmitarbeiter sollten das im Laufe des Vertriebsprozesses gewonnene Kundenwissen heranziehen, um diese Einwände aus dem Weg zu räumen.
Beginnen Sie erst dann mit der Verhandlung, wenn Sie sich sicher sind, dass der Kunde Ihr Angebot voll und ganz verstanden hat. Gibt es einen Faktor, der den Ausschlag geben könnte? Überlegen Sie, was für den Kunden von hohem Wert sein könnte und für Sie nur geringe Kosten bedeutet. Vielleicht eine schnellere Lieferung, bessere Wartung, längere Zahlungsfristen oder einfachere Kündigungsmodalitäten? Verhandeln Sie zunächst über diese Punkte, bevor Sie eine Preissenkung erwägen.
Ihr Schwerpunkt sollte stets auf dem Nutzen liegen, den Ihr Produkt bzw. Ihre Dienstleistung dem Interessenten bietet.
Schritt 7: Geschäftsabschluss
In der letzten Phase des Vertriebsprozesses wird Ihr Interessent zu einem Kunden. Es gibt eine Reihe von Abschlusstechniken, auf die Sie hier zurückgreifen können.
Nachdem alles besprochen wurde, sollten Sie Ihr Gegenüber fragen, ob noch etwas unklar ist. Sie können sich auch erkundigen, ob der Interessent Bedenken hat, die er vor dem Vertragsabschluss mit Ihnen durchgehen möchte.
Warum braucht Ihr Vertriebsteam ein CRM-System?
Wichtige Dinge, die Sie bedenken sollten:
Erfassen Sie in Ihrer CRM-Software, welche Interessenten in welcher Phase des Vertriebsprozesses abspringen und warum.
Sie sollten außerdem das Datum jedes Kontakts und jedes Prozessschritts notieren. So wissen Sie, wie lange Sie bis zum Geschäftsabschluss gebraucht haben. Sie sehen, welche Auswirkungen Ihr Vertriebsprozess auf den Cashflow hat und wo Verbesserungspotenzial besteht.
Nun, da Sie sich über die sieben Phasen dieses Vertriebsprozesses im Klaren sind, können Sie ihn auf Ihr Unternehmen anwenden. Machen Sie die Identifizierung potenzieller Neukunden, die Kontaktaufnahme, die Erfassung von Informationen, die Produktpräsentation und den Geschäftsabschluss unbedingt Teil Ihres Prozesses – Ihre Konversionsrate, Ihr Kundenstamm und Ihre Umsätze werden es Ihnen danken.