Unternehmen müssen umdenken, der Kundenservice hat in den sozialen Medien Einzug gehalten. Gemäß des Dimension Data Report finden heute 35 Prozent aller Kontakte zwischen Unternehmen und Kunden digital statt. Zunehmend wird deutlich, dass Telefon, Brief, Fax oder E-Mail als Kommunikationsmittel für den Kundenservice um die sozialen Medien ergänzt werden. Immer mehr Unternehmen erkennen, dass sie ihre Kommunikation auch dort führen müssen, wo ihre Kunden sich am liebsten aufhalten: in den sozialen Netzwerken.
Grund genug also, dass Firmen auch soziale Plattformen wie Facebook, Twitter, Instagram, Xing & Co. nutzen und mit ihren bestehenden sowie potenziellen Kunden über Marketing- und PR-relevante Zwecke hinaus nachhaltige Kundenbindungsprogramme etablieren. Um auf Basis einer professionellen Strategie das Optimum aus den verschiedenen sozialen Netzwerken zu holen, ist eine CRM-Software, die auch alle Social-Media-Aktivitäten integriert, die ideale Schnittstelle.
Social CRM bietet Unternehmen nachhaltige Perspektiven
Zunächst scheinen vordergründig vor allem zwei Aspekte dafür zu sprechen, Ihre Aktivitäten des Kundenmanagements auch auf soziale Netzwerke auszuweiten: die Schnelligkeit und Kostenersparnis. Jüngsten Studien des Dimension Data Reports zufolge kostet Kundendienst, der über das Internet in den sozialen Medien abgewickelt wird, im Durchschnitt einen Dollar pro Interaktion. Das macht diese Art von Kundenservice weitaus günstiger als die klassische Telefonhotline.
Das Schlagwort für diese neuartige, vollkommen öffentliche Kundenkommunikation lautet Many-to-Many anstelle von One-to-One. Durch die öffentliche Darlegung der Anfragen, die Kunden beispielsweise über die Facebook-Seite eines Unternehmens an dessen Kundenservice stellen, und den Antworten, die der Kundenservice daraufhin gibt, steigt die Reichweite Ihrer Kundeninteraktion enorm. Selbst die User, die Ihre Kommunikation mit Ihrem Kunden nur indirekt verfolgen, können zu potenziellen Multiplikatoren und Neukunden werden.
Sehr anspruchsvoll: Kundenbeziehungsmanagement in sozialen Medien
Laut einer Studie erwarten 32 Prozent der Befragten, die in sozialen Netzwerken wie Facebook oder Twitter eine Anfrage an ein Unternehmen stellen, innerhalb von 30 Minuten eine Reaktion. Dabei gehen die Kunden davon aus, dass dies auch nachts und am Wochenende geschieht. Diesen Herausforderungen muss sich der moderne Kundenservice stellen. Bis dato sind die Reaktionszeiten noch deutlich geringer. Sollte Social CRM noch nicht ernst genug genommen werden und gar keine Reaktion erfolgen, so kann dies sogar einen Kundenverlust zur Folge haben. Gemäß der Umfrage könnten bis zu 15 Prozent der existierenden Kunden aufgrund eines solchen Ignorierens abspringen.
Wegen der hohen Erwartungshaltung seitens der Kunden kommen die Unternehmen, die sich für ein Social CRM entscheiden, heutzutage nicht mehr drum herum, professionelle Kundenservice-Teams mit sogenannten Social Media Managern für die digitalen Medien einzustellen, und/oder spezielle Webmonitoring bzw. Social Listening Plattformen damit zu beauftragen, die Kommunikation zu ihrer Marke außerhalb der eigenen sozialen Kanäle zu beobachten und auszuwerten. Fakt ist, dass Sie mit Social CRM nur dann Erfolg haben können, wenn Sie eine grundlegende Strategie, eine klare Ausrichtung und entsprechende Verantwortlichkeiten definiert haben. Wird dies stringent und professionell umgesetzt, so können Sie die Früchte Ihrer Mühen ernten.
In unserer Infografik erfahren Sie, warum die Kundeninteraktion über soziale Netzwerke unverzichtbar ist und wie Sie Ihren Social Kundenservice noch besser machen können:
Tipps zur erfolgreichen Umsetzung Ihres Social-Kundenmanagements
1. Social CRM entsteht nicht von heute auf morgen. Es bedarf einer strategischen Planung, die sorgfältig und langfristig ausgelegt sein muss.
2. Bestimmen Sie geschulte Mitarbeiter, die kompetent und auf persönliche sowie eigenverantwortliche Weise die Beantwortung verschiedenster Kundenanfragen übernehmen und Problemstellungen lösen können.
3. Bei der Umsetzung eines professionellen Social CRM lautet die oberste Devise: schnell, kompetent und authentisch antworten!
4. Verleihen Sie Ihrer Marke eine menschliche Note. Die dialogorientierte Interaktion gibt Unternehmen heute die Möglichkeit, mit persönlichem Charakter und individueller Ansprache auf Augenhöhe mit den Kunden zu kommunizieren. Der große Vorteil von sozialen Medien im CRM ist die authentische Weise, wie Sie auf Kundenanfragen eingehen können. Je personalisierter die Interaktion mit dem Kunden, desto glaubwürdiger und sympathischer ist die Wahrnehmung der Marke und des dahinterstehenden Unternehmens.
5. PR und Marketing lassen sich in einen erfolgreichen Kundenservice auf dialogorientierter Basis erfolgreich kombinieren, indem Sie Themen initiieren und parallel auf Anfragen reagieren. So können Sie die Kundenerwartungen übertreffen und die sozialen Plattformen nutzen, um das Optimum aus Ihrem Kundenbeziehungsmanagement zu holen.
6. Seien Sie proaktiv und beobachten Sie die Stimmung, die in Onlineforen und auf den verschiedenen Kanälen vorherrscht, selbst wenn dies nicht Ihre eigenen Seiten sind: Verfolgen und dokumentieren Sie, wie über Ihre Marke gesprochen wird, auch wenn Sie nicht gezielt angesprochen werden. So können Sie Problemen frühzeitig vorbeugen, behutsam eingreifen und auch Trends erkennen. Partizipieren Sie an bestehenden Gesprächen und teilen Sie Ihr Expertenwissen. Wird dies unaufdringlich und geschickt angestellt, so können Sie durchaus Neukunden gewinnen.
7. Wurde seitens Ihres Kunden die Kommunikation via eines bestimmten Medienkanals gewählt, so sollten Sie dieser Form der Kommunikation treu bleiben. Innerhalb eines Gespräches auf einer sozialen Plattform um einen Rückruf zu bitten, könnte beim Endkunden den Eindruck erwecken, dass das Unternehmen etwas zu verbergen hat und seine Antwort nicht öffentlich teilen will. Führen Sie daher alle weitergehenden Kommunikationsschritte auf ein- und demselben Kanal aus.
Beispiele für Social CRM in deutschen Unternehmen
Vorreiter auf dem Gebiet der deutschen Unternehmen, die mit firmeneigenen Social-Media-Kanälen ihren Kundenservice betreiben, sind die Bahn und die Telekom. So nutzen beide Unternehmen Twitter, um ihren Kunden wissenswerte Expertentipps auf unkomplizierte und praxisnahe Weise zu vermitteln und gleichzeitig auf ihre Produkte und Dienstleistungen aufmerksam zu machen. Die Bahn beispielsweise kommuniziert hilfreiche Informationen zum Thema „Allreinreisende Kinder“ oder „Bahncard“.
Mit „Telekom hilft“ hat die Telekom eine reine Servicefunktion ins Leben gerufen und nutzt dafür mit Twitter eine Social-Media-Präsenz, die allein dafür geschaffen wurde. Die Drogeriekette Rossmann hingegen nutzt ihre Facebook-Seite, um neben Marketing- und PR-Kommunikation auch ihren Kundenservice einzubinden. Diese Mischform ist oft gesehener Usus unter deutschen Unternehmen.
Die richtigen Kanäle wählen
Ob Facebook, Xing, Twitter, Instagram, Snapchat und Co., jedes der verschiedenen sozialen Medien hat seine eigenen spezifischen Funktionen und Vorteile. Laut einer Umfrage vom Münchener „Erster Arbeitskreis Social Media B2B-Kommunikation“ nutzen 80 Prozent der befragten Firmen Facebook, mit 78 Prozent gefolgt vom Kontaktnetzwerk Xing. LinkedIn wird von 40 Prozent der Befragten genutzt und knapp die Hälfte nutzt YouTube. Im Folgenden erhalten Sie einen Einblick, wie sich eine Auswahl sozialer Medien für Social CRM im Unternehmen nutzen lässt.
Mit 120 Millionen Besuchern im Jahr 2016 verzeichnet die Mycroblogging-Plattform mittlerweile auch hierzulande einen großen Anstieg. Über Twitter hat Ihr Kundenmanagement die Möglichkeit, Kurznachrichten mit maximal 140 Zeichen zu verschicken, welche von Followern abonniert werden können. Im direkten Austausch fällt die Begrenzung auf 140 Zeichen weg, sodass sich Twitter zum Versenden von sowohl Initiativnachrichten als auch zum direkten Dialog mit Kunden im Rahmen des CRM perfekt eignet.
In Deutschland ist WhatsApp mit seiner großen Auswahl an Emojis der beliebteste Kurznachrichtendienst und blickt auf 32 Millionen Nutzer, weltweit auf ca. 700 Millionen. Die Instant-Messaging-Plattform bietet daher großes Potenzial für die Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen. Erste Firmen nutzen diese Beliebtheit: Radio Hamburg erhält von seinen WhatsApp-Abonnenten gezielte Musikanfragen, Groupon verschickt an seine WhatsApp-Nutzer spezielle Rabattaktionen und Galileo weist über WhatsApp auf bevorstehende Sendungen hin und kommuniziert interessante wissenschaftliche Fakten.
Für Unternehmen ist Instagram eine optimale Plattform, um ihren Followern mit hochwertigen Fotos und Kurzvideos detaillierte Eindrücke über Ihre Produkte, Dienstleistungen, Herstellungsverfahren, aktuelle Aktionen, Mitarbeiter etc. zu vermitteln. Instagram bietet sich an, auf personalisierte Weise einen Blick hinter die Kulissen zu verschaffen, sodass die Kunden ein besseres Verständnis für die Marke bekommen. So lädt beispielsweise der amerikanische Konzern General Electrics seine Follower zu Besuchen in die firmeneigenen Fabriken ein, damit sie sich auf eigene Faust ein Bild vom Geschehen machen und anschließend reichweitenstark auf Instagram ihre Erfahrungen teilen können.
Snapchat
Laut des Nachrichtendiensts Bloomberg ist die Instant-Messaging-Plattform Snapchat mit derzeit rund 150 Millionen aktiven Nutzern pro Tag bereits populärer als Twitter und hat mit seinen täglich 10 Milliarden Video-Views sogar Facebook übertroffen. Attraktiv ist für die Nutzer, dass es bei Snapchat keinen klassischen Newsfeed gibt. Verschickter Content – meist Bilder und Kurzvideos, die der User mit den speziellen Snapchat-Effekten kreativ bearbeiten kann – ist nach Erhalt nur 24 Stunden verfügbar und wird zehn Sekunden nach dem Öffnen wieder gelöscht. Die Vorteile der Kurzlebigkeit liegen für Unternehmen auf der Hand: Die Snapchatter konzentrieren sich voll und ganz auf den kurzlebigen Content und werden nicht von anderen Posts abgelenkt. Wer die Gunst der Stunde nutzen möchte, der sollte frühzeitig auf diesen hierzulande noch sehr jungen Trend aufspringen.
Soziale Medien in bestehende CRM-Softwaresysteme integrieren
Ist Ihr Unternehmen mit seinem Customer Service auf sozialen Plattformen aktiv, so macht es Sinn, auch diese Kommunikation in ein softwarebasiertes CRM-System einzubinden, um es professionell dokumentieren und analysieren zu können. Genau wie bei den Daten, die Ihnen aufgrund von E-Mails, Telefonaten und Kundenmeetings zur Verfügung stehen, so lässt sich auch alles Relevante, das sie aus den sozialen Medien ziehen können, festhalten.
Mit Hilfe der Erweiterung Ihres Kundenservices um die soziale Komponente geben Sie Ihren Kunden und potenziellen Kunden die Chance, selbst zu wählen, über welche Kommunikationsform sie am liebsten mit Ihnen in Kontakt treten wollen. Durch die zusätzliche Einbindung der Kommunikation auf den sozialen Medien wird zudem die Qualität Ihrer Kundenprofile automatisch optimiert. Auf Basis eines professionellen Kundenmanagementsystems haben dadurch sowohl der Vertrieb als auch das Marketing und der Kundenservice einen übergreifenden und einheitlichen Einblick in die Customer Journey.
Die professionelle CRM-Software Act! beispielsweise integriert medienübergreifend alle Informationen aus der Kommunikation mit Kunden innerhalb der verschiedenen Kanäle – inklusive der sozialen Medien. Damit stehen Ihnen noch mehr Einblicke zur Verfügung, sodass Sie all Ihre Maßnahmen – ganz gleich ob auf Marketing, Vertrieb oder Kundenservice ausgerichtet – optimal, effizient und individuell auf Ihre spezifischen Zielgruppen münzen können. Lernen Sie Act! CRM jetzt unverbindlich kennen.
Fazit Social CRM: Großes Potenzial, wenn professionell eingesetzt
Ein Kundenservice, der in sozialen Medien auf professionelle, authentische und sympathische Weise stattfindet, führt zu einer stärkeren Markenpräsenz und vertieften Kundeninteraktion in genau den Netzwerken, in denen Ihre Kunden sich gerne aufhalten. Daraus resultiert automatisch eine Optimierung in puncto Kundenbindung und -loyalität, was zudem mit einem besseren Image einhergeht. Aufgrund der erhöhten Reichweichte haben Sie außerdem gute Chancen auf vermehrten Traffic auf Ihrer Webseite sowie bessere Aussichten auf hochwertigere Leads.
Wird eine professionelle CRM-Software für fachmännisch und glaubwürdig umgesetztes Social CRM genutzt, so haben Unternehmen die Möglichkeit, Kundenaktivitäten auch auf der sozialen Ebene zu erfassen und ihre Kundenservicequalität mit den zusätzlich gewonnenen Daten und Erkenntnissen zu optimieren. Schlussendlich werden die Budgets aufgrund des geringeren Zeit- und Kostenaufwands mit höherer Rendite effizienter eingesetzt. Die Vorteile liegen also auf der Hand. Aber Achtung: Behandeln Sie Ihr Social CRM nur stiefmütterlich, kann dies umgekehrt fatale Folgen für Ihre Kundenbindung haben.
