Wie Sie in Zeiten der Pandemie mit Ihren Kunden interagieren

von | Apr 12, 2021 | Kundenerlebnis

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In Zeiten von Corona treffen die Auswirkungen der Gegenmaßnahmen vor allem den Mittelstand. Laut einer aktuellen Studie der KfW Förderbank haben aufgrund der Pandemie derzeit insgesamt 2,6 Millionen kleine und mittelständische Unternehmen in Deutschland mit finanziellen Schwierigkeiten zu kämpfen. Das entspricht 68 Prozent aller deutschen KMUs.

Neben Umsatzeinbußen und Beschäftigungsverlusten leidet der Sektor auch unter einer rasant nachlassenden Investitionsbereitschaft. Restaurants, kulturelle Einrichtungen sowie Reise- und Tourismusunternehmen gehören zu den Wirtschaftszweigen, die am stärksten betroffen sind. Während einige Unternehmen in diesen Branchen es geschafft haben, zu überleben, mussten andere ihre Türen dauerhaft schließen.

Doch der deutsche Mittelstand lässt sich nicht so leicht unterkriegen und ist erfinderisch. Die Firmen und Betriebe haben aus den Ereignissen im Vorjahr gelernt und sich der neuen Situation flexibel angepasst, um schlimmere Auswirkungen zu verhindern. So hatten bereits im April 2020 stolze 43 Prozent der Unternehmen des deutschen Mittelstands Anpassungen an ihrem Geschäfts- und/oder Vertriebsmodell als auch an ihrem Angebot an Produkten bzw. Dienstleistungen vorgenommen.

Treue und loyale Kunden halten

Zwar sind das positive Nachrichten, dennoch müssen viele KMUs noch herausfinden, wie sie ihr wichtigstes Kapital schützen können – die Beziehung zu ihrem treuen Kundenstamm. Um Ihr Geschäft wieder in Gang zu bringen, müssen KMUs ihren Fokus vom reinen Überleben auf die Erfüllung der Kundenbedürfnisse verlagern und mit personalisierter Kommunikation und individueller Kundenansprache neue Wege gehen.

Selbst Unternehmen, die ihre Kundenbeziehungen während des Lockdowns über soziale Medien und andere Onlineplattformen aufrechterhalten haben, sollten sich Gedanken darüber machen, wie sie ihre Kunden mit neuen Angeboten, Treueprogrammen und speziellen Anreizen wieder an sich binden können.

Im Folgenden listen wir Ihnen 10 Beispiele auf, die praxisnah und erfolgversprechend sind:

1. Kommunizieren Sie Ihre Coronavirus-Kundenstrategie

In Zeiten der Ungewissheit ist es wichtig, Ihre Kunden zu beruhigen. Ganz gleich, ob Sie Ihre Kunden wie eh und je vor Ort oder nur nach Terminvereinbarung empfangen oder ob Sie ausschließlich online bzw. über einen Abholservice agieren – es ist wichtig, dass Sie Ihre neu implementierten Hygienestrategien sowie etwaige andere Maßnahmen offenlegen. So stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden wissen, dass Sie ihrer Sicherheit höchste Priorität einräumen.

2. Seien Sie ehrlich

Schlechte Kommunikation kann bei Kunden einen bitteren Nachgeschmack hinterlassen. Wenn sich Lieferzeiten verzögern oder Standorte geschlossen werden, informieren Sie Ihre Kunden rechtzeitig. Kein Kunde möchte eine vergebliche Reise antreten oder auf etwas warten, das nicht zu beschaffen ist. Ehrliche Transparenz ist das A und O. Sie weckt Vertrauen und zeugt von Authentizität – die idealen Voraussetzungen für Markentreue.

3. Erfüllen Sie die erhöhten Kundenerwartungen

Höhere Kundenerwartungen sind eine der größten Veränderungen, die die Pandemie mit sich gebracht hat. Im Rahmen einer sozial distanzierten, kontaktlosen Kauferfahrung sind die Verbraucher dazu übergegangen, zu erwarten, dass jede Erfahrung reibungslos, effizient und absolut zufriedenstellend zu erfolgen hat. Um diesen hohen Kundenansprüchen gerecht zu werden, sind ein gewisses Maß an automatisierter Business Intelligence und eine stärkere Personalisierung erforderlich. Automatisierungssoftware nutzt die Analyse vergangener und aktueller Daten zur Kundenaktivität, um wichtige Erkenntnisse für fundierte, speziell auf den einzelnen Kunden zugeschnittene Entscheidungsfindungen zu gewinnen.

4. Veranstalten Sie Live-Events

Bedenken Sie, dass sich die meisten Verbraucher nach etwas Unterhaltung sehnen, während sie zu Hause „festsitzen“. Facebook Live oder Instagram Live eignen sich ideal, wenn Sie zum Beispiel eine Geschäftseröffnung, eine neue Produkteinführung oder eine Jubiläumsfeier geplant haben. Diese können Sie per Live-Streaming in Ihren Social-Media-Kanälen veröffentlichen und nutzen, um sowohl Produkte zu verkaufen als auch Ihre Kunden an sich zu binden und Vertrauen aufzubauen.
TIPP: Bieten Sie den ersten 100 Personen, die Ihr Live-Event streamen, einen speziellen Rabatt an, oder gewähren Sie Kunden auf Ihrer E-Mail-Liste einen „exklusiven“ Blick hinter die Kulissen eines neuen Produkts. Werden Sie kreativ und lassen Sie Ihre Kunden an Ihrem Geschäft teilhaben!

5. Direkter Kundenaustausch via Telefon oder E-Mail

Zwar können Sie derzeit nicht vorhersagen, wie lange die Coronavirus-Krise noch andauern wird, aber Sie können dafür sorgen, dass sich Ihre (Stamm-)Kunden gut aufgehoben und beachtet fühlen. Eine höfliche E-Mail oder ein Telefonanruf, in dem Sie Ihr Bedauern über die aktuellen Störungen ausdrücken und Ihre Kunden wissen lassen, dass Sie trotzdem für sie da sind, ist von unschätzbarem Wert. Erkundigen Sie sich, wo der Schuh drückt und fragen Sie gezielt nach. So erheben Sie wichtige Aussagen dazu, wie Sie Ihr Geschäft an die aktuelle Situation anpassen und optimieren können.

6. Nutzen Sie alle Kommunikationskanäle, die Ihnen zur Verfügung stehen

Die Art und Weise, wie verschiedene Kunden Informationen, die Sie weitergeben, empfangen, kann sehr unterschiedlich sein. Von textbasierter Kommunikation über persönliche Telefonate bis hin zu Gifs, Memes und Videos auf Social-Media-Plattformen – unterschiedliche Kunden bevorzugen eine unterschiedliche Ansprache. Nehmen Sie auf Basis bestehender Daten zu vergangenen Kundeninteraktionen entsprechende Gruppierungen Ihrer Zielgruppe vor. Ziehen Sie unabhängig davon auch in Erwägung, eine Coronavirus-Landingpage auf Ihrer Webseite einzurichten und alle Posts dorthin zu leiten.

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7. Teilen Sie positive Ideen und Ratschläge

Ein Teil Ihrer Kunden ist aufgrund der Coronakrise höchstwahrscheinlich sehr verängstigt. Diese Tatsache bietet Ihnen die Möglichkeit, beruhigende Nachrichten zu verbreiten und stressigen Umständen entgegen zu wirken, indem Sie aufbauende und konstruktive Inhalte und Ratschläge publizieren. Positive Blogbeiträge, inspirierende YouTube-Videos und informative Web-Seminare eignen sich hierzu ideal.

8. Nutzen Sie Rabatte zu Ihrem Vorteil

Jetzt ist ein guter Zeitpunkt, um mit Rabatten, Kundengutscheinen und speziellen Treueprogrammen den Umsatz zu fördern. Wenn es zu Ihrem Geschäftsmodell passt, ermutigen Sie Ihre Kunden, eine einjährige Mitgliedschaft zu einem günstigeren Preis abzuschließen, oder bieten Sie bei Online-Bestellungen kostenlosen Versand an. Sportvereine, Fitness- oder Karatestudios können einen Rabatt für Mitgliedschaften anbieten, die unmittelbar nach der Pandemie beginnen.

9. Starten Sie automatisiertes E-Mail-Marketing

Die Integration von mehr Flexibilität und Automatisierung in Ihre Geschäftsabläufe wird Ihrem Unternehmen helfen, auch nach dem Ende der Coronavirus-Pandemie agil zu bleiben. Personalisierte Marketing-Automatisierung sorgt dafür, dass Sie sich im Posteingang Ihrer Zielgruppe mit hochgradig zielgerichteten und maßgeschneiderten Inhalten von der Konkurrenz abgrenzen können. So ist es wahrscheinlicher, dass Ihre E-Mails geöffnet und angeklickt werden – was letztendlich zu mehr Umsatz führt.

Erfahren Sie mehr über Marketing-Automatisierung und wie sie Ihrem Unternehmen helfen kann: In diesem Leitfaden in Form eines eBooks finden Sie alles, was Sie zum Thema wissen müssen.

10. Engagieren Sie sich in lokalen Initiativen

Einige Unternehmen setzen sich mit lokalen Initiativen in Verbindung, um sich an ihnen zu beteiligen. Sei es, dass sie Spenden für die städtische Essensausgabe sammeln oder ehrenamtlich Medikamente an bedürftige Mitglieder der Gemeinde ausliefern. Zu zeigen, dass Sie sich um andere kümmern, hinterlässt einen bleibenden positiven Eindruck. Kunden, die sich entscheiden, Sie in Ihrem Bestreben zu unterstützen, werden sich ihrerseits durch eine positive Beteiligung gestärkt fühlen.

Fazit: Die persönliche Kundenansprache ist unabdingbar

Nun, da Sie eine Vorstellung davon haben, welchen Wert Personalisierung, direkte Kundenansprache und kreatives Marketing für Ihr Unternehmen haben können, müssen Sie nur noch damit beginnen, Ihre personalisierten Kampagnen zu erstellen. Nach den ersten Marketing-E-Mails werden Sie definieren können, welche Taktik für Ihre spezifische Zielgruppe am besten ist.

Egal, welche der oben aufgeführten Aktionen und Maßnahmen Sie umsetzen möchten, dabei ist eins ganz besonders wichtig: Lassen Sie Ihre Kunden stets wissen, dass sie Ihnen nicht egal sind und dass Sie auch in schwierigen Zeiten immer für sie da sind.

Wie hat Ihr Unternehmen auf die Pandemie reagiert? Bitte teilen Sie uns Ihre Erfahrungen in dieser kurzen Umfrage mit.