So vertiefen Sie Ihre Kundenbeziehungen und lassen die Konkurrenz hinter sich

von | Sep 29, 2021 | Kundenerlebnis, Marketingerfolg

This post is also available in: English (US) Français English (UK)

This image has an empty alt attribute; its file name is Build-Deeper-Customer-Relationships-1024x538.png

Professionelle Dienstleistungen decken viele Branchen ab – vom Rechts- und Finanzwesen über die Unternehmensberatung bis hin zu Kreativ-, Design- und Architekturbüros. Obwohl die jeweiligen Geschäftsmodelle grundverschieden sind, haben sie doch eines gemeinsam: Angeboten werden in erster Linie Dienstleistungen und keine „greifbaren“ Produkte, und den Unternehmen geht es um den Aufbau echter Kundenbeziehungen – nicht bloß um Transaktionen.

Natürlich strebt jedes Unternehmen danach, das Vertrauen seiner Kunden zu gewinnen, aber für professionelle Dienstleister ist das umso wichtiger. Sie bieten schließlich häufig immaterielle Services an, die noch dazu direkte Auswirkungen auf die Zukunft ihrer Kunden haben. Darüber hinaus können auch die Dienstleistungen selbst sehr komplex sein, etwa langfristige IT-Beratungsprojekte oder die Investitionsplanung durch einen Finanzdienstleister. Der Aufbau dauerhafter Kundenbeziehungen wird daher immer wichtiger, um sich einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen. Wie erfolgreich Sie dabei sind, hängt zu einem Großteil von der Vertrauensbasis ab, die Sie während der gesamten Customer Journey schaffen.

Für Anbieter professioneller Dienstleistungen kann der Aufbau von Kundenbeziehungen aus verschiedenen Gründen schwierig sein. Ausgehend von der Leadgenerierung und dem Leadnurturing müssen sie ihre Interessenten in Kunden konvertieren und ihre Erwartungen dann über Jahre hinweg erfüllen (und hoffentlich übertreffen). Professionelle Dienstleister suchen daher zunehmend nach neuen Wegen, um ihre bestehenden Kunden an sich zu binden und neue zu gewinnen.

Laut dem Marktforschungsinstitut Gartner wird die Customer Experience für 89 Prozent der professionellen Dienstleister in naher Zukunft der entscheidende Wettbewerbsfaktor sein. Eine weitere Studie von SuperOffice kam zu ähnlichen Schlüssen: Neun von zehn Unternehmen, die das Kundenerlebnis an erste Stelle stellen, werden sich letztendlich gegen die Konkurrenz durchsetzen und durch die höhere Kundenzufriedenheit den größten Anteil treuer Kunden gewinnen. Kein Wunder also, dass die Customer Experience mittlerweile zu den obersten Prioritäten von Unternehmen zählt – nicht zuletzt auf dem Markt der professionellen Dienstleistungen, wo sie als der zentrale Wachstumsfaktor gilt.

This image has an empty alt attribute; its file name is 2021-03_Blog_Reconnecting-1.png

Haben begrenzte Ressourcen negative Auswirkungen auf Ihr Geschäft?

Was hält professionelle Dienstleister also davon ab, neue Kunden zu gewinnen, bestehende Beziehungen zu vertiefen und allgemein eine erstklassige Customer Experience zu bieten? Zu den häufigsten Herausforderungen zählen:

  • Schwächen bei der Einstellung und dem Onboarding von Mitarbeitern: Auf einem angespannten Markt fällt es Unternehmen oft schwer, Personal mit den richtigen Kompetenzen zu finden und zu halten. Darüber hinaus müssen neu eingestellte Mitarbeiter innerhalb kürzester Zeit mit den Systemen und Prozessen vertraut gemacht werden, sodass ein einheitlicher Kundenservice möglich ist. Wie können Sie neuen Teammitgliedern ohne viel Schulungsaufwand und Unterstützung durch Kollegen die nötigen Informationen zugänglich machen, um die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu erfüllen?
  • Fehlende Vertriebs- und Marketingkenntnisse: Nicht jedes kleinere Unternehmen kann es sich leisten, Vollzeitarbeitskräfte für Vertrieb und Marketing einzustellen. Und da Geschäftsinhaber bereits so viele Rollen innehaben, finden sie kaum genügend Zeit, um eine erfolgreiche Vertriebs- und Marketingstrategie zu erstellen und umzusetzen.
  • Zu viele repetitive und zeitaufwendige Aufgaben: Viele Unternehmen geben Daten nach wie vor manuell ein – etwa Kontaktdaten von Kunden oder Bestellinformationen. Das kann wertvolle Zeit kosten, die Sie sonst Ihren Kunden widmen könnten.
  • Schlecht verwaltete Kundendaten und Insights: Nur zu oft verfügen Unternehmen nicht über eine zentralisierte und integrierte Methode zur Erfassung und Verwaltung von Kundendaten. Wichtige Informationen sind über verschiedene E-Mail-Clients und Apps wie Outlook, Gmail oder Excel verteilt. Wie sollen Sie ohne integrierte Softwarelösungen wissen, wie gut Sie Ihre Vertriebs-, Marketing- und Kundenserviceziele erreichen?
  • Fortwährende Herausforderungen bei Kundenbindung und Upselling: Ohne zentral verwaltete Daten und Kennzahlen kann es schwierig sein, bestehende Kundenbeziehungen zu vertiefen. Um die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu erfüllen (und ihre Zufriedenheit zu gewährleisten), müssen Sie zu jedem Zeitpunkt wissen, was sie wollen. Nur so können Sie Ihren Service darauf abstimmen. Wenn Ihre Kundendaten in voneinander isolierten Plattformen und Apps gespeichert sind, ist es nahezu ein Ding der Unmöglichkeit, aus früheren Käufen und Interaktionen auf künftige Wünsche und Bedürfnisse zu schließen.

Natürlich umfasst jede einzelne Phase der Customer Journey eine Reihe von Aktionen und Touchpoints, aber die gute Nachricht ist, dass sich ein Großteil davon mithilfe einer CRM-Software automatisieren lässt. Und wenn Sie Ihr CRM mit einer Marketing-Automation-Lösung kombinieren, haben Sie ein integriertes, robustes und zuverlässiges Tool zur Hand, mit dem Sie Zeit sparen und Ihren Kunden eine einheitliche und nahtlose Customer Experience bieten können. Das kann für Sie als professioneller Dienstleister ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal sein: Es verbessert den Kundendialog, regt das Geschäftswachstum an und hilft Ihnen, diese wichtigen Kundenbeziehungen kontinuierlich zu vertiefen.

Aber was ist ein CRM-System überhaupt?

CRM ist kurz für Customer-Relationship-Management, also die Verwaltung von Kundenbeziehungen. Eine CRM-Software hilft Ihnen, Ihre gesamten Interaktionen mit bestehenden und potentiellen Kunden im Blick zu behalten. Sie speichert sämtliche Kundendaten und -präferenzen und verfolgt alle Aktivitäten und Kontakte. Auf diese Weise sind Sie in der Lage, Ihren Kunden einen einheitlichen und personalisierten Service zu bieten – und zwar bei jedem einzelnen Kontakt.

Eine CRM-Software hilft Ihnen außerdem, Ihre Prozesse und Workflows zu optimieren, damit alle Geschäftsbereiche auf demselben Stand sind. Insbesondere Vertriebs- und Marketingteams verlassen sich häufig auf ihr CRM-System, um mit Kollegen zusammenzuarbeiten und allgemein produktiver zu sein.

Ziel dabei ist es in der Regel, das Kundenerlebnis mithilfe der CRM-Software zu verbessern, die Kundentreue und ‑bindung zu fördern und das Unternehmenswachstum und die Rentabilität anzukurbeln.

Erfahren Sie mehr darüber, was ein CRM ist und wie auch Ihr Unternehmen davon profitieren kann. 

Welche Vorteile bietet die Marketing-Automatisierung Ihrem Unternehmen?

Wenn Sie regelmäßig Newsletter, Produktupdates, Ankündigungen und Erinnerungen an Kunden und Interessenten aussenden, dann betreiben Sie bereits E-Mail-Marketing. Die Marketing-Automatisierung, auch Marketing-Automation genannt, nimmt Ihnen Arbeit ab, da sich mühsame und repetitive Aufgaben automatisieren lassen. Sie müssen Ihre Touchpoints – die Berührungspunkte zwischen Ihrem Unternehmen und seinem Zielpublikum – nur einmal konfigurieren. Anschließend sorgt Ihre Marketing-Automation-Software dafür, dass alle Nachrichten wie von Ihnen geplant versendet werden. Für Sie bedeutet das, dass Sie mehr neue Leads generieren und Ihren ROI aus Vertrieb und Marketing erhöhen können – während Sie gleichzeitig mehr Zeit für andere, wichtigere Dinge gewinnen.

This image has an empty alt attribute; its file name is Marketing-Plan-Template-500x262-5.png

Echte Kundenbeziehungen statt reiner Transaktionen: So hilft Ihnen Act!

Act! CRM Classic ist die ideale Plattform für professionelle Dienstleister jeder Branche – von der Steuer- und Vermögensberatung über Anwaltskanzleien, Immobilienmakler und Consultingfirmen bis hin zu Ingenieurs-, Architektur- und Kreativbüros. Mit Act! können Sie Ihre Pipeline kontinuierlich um neue Leads erweitern, Interessenten von Ihrem Angebot überzeugen und bestehende Kunden langfristig betreuen. Das Ergebnis? Beständige und berechenbare Einnahmen durch gefestigte Kundenbeziehungen, was sich gleichzeitig positiv auf Empfehlungen und die Markentreue auswirkt.

Nehmen wir zum Beispiel einen kleinen Finanzdienstleister mit einem breit gefächerten Kundenstamm. Manche Kunden bevorzugen vielleicht ein Portfolio mit mehr Risiko und größeren Wachstumschancen, während andere Unterstützung beim Hauskauf brauchen oder fürs Alter vorsorgen wollen. Das Leistungsangebot umfasst dementsprechend verschiedene Service- und Preisklassen. Als Teil seiner Geschäftsstrategie benötigt das Unternehmen aber auch eine einfache Methode, um seine Leads, Interessenten und Bestandskunden über diese Leistungen zu informieren. Act! ist die ideale Lösung dafür. Es ist so einfach zu verwenden, dass dem Team genug Zeit für die Betreuung seiner Zielkundschaft bleibt.

Denn Act! ist flexibel anpassbar – Sie haben alle wichtigen Informationen über Ihre Kunden und Interessenten im Blick. Das CRM-System stellt sicher, dass Vertrieb und Marketing stets aufeinander abgestimmt sind. So sind Sie besser organisiert und können Ihre Kundenbeziehungen besser verwalten, Ihre Sales Pipeline ausbauen und Ihre strategischen Geschäftsziele erreichen.

This image has an empty alt attribute; its file name is Inex-Promo-1-1.png

Und da Act! eine Komplettlösung für Marketing und Vertrieb ist, bietet es Ihnen alle nötigen Funktionen, um Ihre Kundenbeziehungen zu verwalten und mehr Geschäftsabschlüsse zu erzielen:

Alle Daten im Blick

Mit Act! haben Sie Ihre Kundendaten immer und überall zur Hand. Das Dashboard lässt sich flexibel an Ihre Workflows anpassen, und aus integrierten Apps und E-Mail-Clients wie Outlook und Gmail können Sie Kundenkontakte ganz einfach abrufen. Ihre Kommunikation und Ihr Kalender sind stets synchronisiert, ohne dass Sie zwischen verschiedenen Anwendungen hin- und herwechseln müssen. Darüber hinaus können Sie mit Funktionen für das Beziehungs- und Aufgaben-Management automatisch Nachrichten und Erinnerungen versenden – Sie verpassen keine Gelegenheit mehr, mit Kunden und Interessenten in Kontakt zu bleiben.

Auch wenn unser Finanzdienstleister ein sehr kleines Team hat, müssen alle Mitarbeiter in der Lage sein, auf die Kundendaten zuzugreifen und Aktualisierungen vorzunehmen. Das ist nur möglich, wenn diese an einem zentralen Ort gespeichert sind. Mit Act! können sie einem einheitlichen Workflow folgen, der dank der Integration in das firmeninterne E-Mail-System sicherstellt, dass Informationen von Neukunden vollständig, präzise und automatisch erfasst werden. Darüber hinaus kann das Team alle Kontakte mit Kunden nachverfolgen und zum richtigen Zeitpunkt telefonisch oder per E-Mail nachfassen. Und das Beste daran? Jedes Teammitglied sieht diese Interaktionen und kann problemlos übernehmen, wenn ein Kollege in Urlaub ist.

Professionelles Vermarkten und Verkaufen

Sie müssen kein alter Hase im Marketing sein, um mit Act! ausgezeichnete Ergebnisse zu erzielen. Die Software verfügt über alle nötigen Tools, damit Sie Interessenten ansprechen, ihre Daten erfassen und sie in weiterer Folge als Kunden gewinnen können. Professionell gestaltete anpassbare Vorlagen helfen Ihnen, sich mit Ihren E-Mail-Kampagnen von der Masse abzuheben. Sie verbessern die Öffnungsrate und führen zu greifbaren Ergebnissen. Die Marketingtools von Act! sind so konzipiert, dass sie über den ersten Kauf hinausgehen und Folge- und Zusatzkäufe fördern. Dazu kommen Funktionen für das Verkaufschancen- und Pipeline-Management, die Ihnen helfen, Ihre Leads und andere Verkaufschancen im Blick zu behalten – damit Ihnen ja nichts entgeht.

Unser Finanzdienstleister nutzt Act! beispielsweise, um die über ein Onlineformular generierten Leads zu erfassen. Abhängig vom Zielpublikum, das angesprochen werden soll, und seinem Content-Angebot kann das Unternehmen dann eine Nurturing-Kampagne entwerfen. Das endgültige Ziel dieser Kampagne ist es, einen Beratungstermin für die Finanzplanung zu vereinbaren. Auf dem Weg dahin wird den E-Mail-Empfängern angeboten, weiterführende Inhalte wie einen Leitfaden für die Altersvorsorge herunterzuladen.

Intelligenter arbeiten, nicht härter

This image has an empty alt attribute; its file name is Work-Smarter-Not-Harder.png

Die Automatisierung ist der Schlüssel, um in weniger Zeit mehr zu erreichen. Wenn Ihr Unternehmen wächst, müssen Sie zeitaufwendige manuelle Aufgaben eliminieren, damit Sie sich auf das wirklich Wichtige konzentrieren können. Act! Marketing Automation macht Schluss mit der mühsamen Dateneingabe und hilft Ihnen stattdessen, gezielte Marketingkampagnen auf die Beine zu stellen. Wenn Sie den E-Mail-Versand im Voraus planen, kommen Ihre Nachrichten genau dann an, wenn sie am meisten Wirkung haben – egal, ob Sie bei Interessenten nachfassen oder Bestandskunden über relevante neue Dienstleistungen oder Werbeaktionen informieren möchten.

Für unseren Finanzdienstleister ist es extrem wichtig, dass sich der Nachrichtenversand planen und automatisieren lässt. Plötzliche Änderungen auf dem Wohnungsmarkt oder der Zinssätze könnten beispielsweise eine Reihe von E-Mails auslösen, die an bestimmte Gruppen von Interessenten oder Kunden gesendet werden. Eine dieser E-Mails könnte einen Link zu einem Report enthalten, während eine andere die angesprochene Person zur Vereinbarung eines Termins auffordert, um bei der Finanzplanung auf die neuen Marktentwicklungen einzugehen.

Kein Geld für unnötigen Schnickschnack aus dem Fenster werfen

Jedes Unternehmen ist anders. Auch das Wachstum läuft bei jedem Unternehmen anders ab. Daher ist es ungemein wichtig, dass Ihre IT-Lösungen mit Ihnen mitwachsen. KMU können es sich nicht leisten, Geld für Funktionen auszugeben, die sie nie verwenden werden. Act! ist ideal für professionelle Dienstleister wie Sie, da Sie genau an dem Punkt beginnen können, an dem Sie gerade sind: egal, ob Sie einfach nur Ihre Daten und Kundenkontakte besser organisieren wollen, oder ob Sie mit Ihrer Vertriebs- und Marketingstrategie einen Schritt weitergehen und Ihre Umsätze steigern und neue Kunden finden möchten. Act! bietet Ihnen die nötigen Tools und die nötige Unterstützung – von Funktionen für den Kundenservice über die erweiterte Automatisierung bis hin zu verschiedenen Tarifstufen, die genau auf die Bedürfnisse Ihres Unternehmens abgestimmt sind.

Eine Finanzberaterin, die als Einzelunternehmerin tätig ist, braucht anfangs vielleicht nur eine einfache Methode, um ihre Kontakte zu organisieren und E-Mail-Kampagnen zu erstellen. Wenn sie ihr Team später vergrößert, steht ihr Act! weiterhin zur Seite: Alle Mitarbeiter können die Kundendaten zentral verwalten und für eine nahtlose Customer Experience sorgen, da sie die gesamte Kundenhistorie direkt zur Hand haben. Als nächsten Schritt macht das Unternehmen dann vielleicht von den erweiterten Analysefunktionen Gebrauch, um einen besseren Einblick in seine Zielgruppen zu erhalten und seine zukünftige Strategie anzupassen. Möchte es mit seinem Marketing-Content eine breiter gefächerte Kundschaft ansprechen? Oder will es sich auf einen bestimmten Markt wie die Altersvorsorge konzentrieren? Das Wichtige daran ist jedenfalls, dass Act! alle nötigen Informationen liefert, um diese geschäftskritischen Entscheidungen zu treffen und die Geschäftsziele zu erreichen.

Und das Ergebnis? Mithilfe von Act! lassen sich tiefere Kundenbeziehungen aufbauen und pflegen, da Sie alle wichtigen Daten zu Ihren Interaktionen erfassen, verfolgen und darauf reagieren können.

This image has an empty alt attribute; its file name is Marketing-Plan-Template-500x262-6.png