Bessere Kundenbeziehungen durch Personalisierung

von | Apr 26, 2021 | Kundenerlebnis, Marketingerfolg

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Personalisierung ist schon lange kein Modewort mehr. Gerade in Zeiten von Corona erkennen auch immer mehr deutsche KMUs, wie wichtig es ist, ihre Kundenansprache und -beziehungen zu personalisieren. Ziel ist es, neuen und bestehenden Kunden gezielt auf ihre individuellen Bedürfnisse ausgerichtete Angebote, Inhalte und Kommunikation zu bieten.

Denn nicht ohne Grund geben 72 Prozent der Befragten einer Studie des Dienstleisters SmarterHQ zum Thema an, dass sie ausschließlich auf Marketing-E-Mails reagieren, die an sie persönlich gerichtet sind. So überrascht es nicht, dass wenn seriös ausgeführt, Personalisierung laut einer aktuellen Umfrage von McKinsey Digital den Umsatz um 5 bis 15 % steigern, die Akquisitionskosten um bis zu 50 % senken und die Effizienz der Marketingausgaben um 10 bis 30 % verbessern kann.

Eine erfolgreiche Implementierung fängt klein an, aber die Ergebnisse haben eine exponentielle Wirkung und entwickeln sich weiter, wenn Marketing, Vertrieb und Kundenservice an einem Strang ziehen. Wenn Sie neue Strategien zur Personalisierung Ihres Unternehmens entwickeln, werden Sie neue und spannende Wege finden, um Ihren Kunden noch bessere Erfahrungen zu bieten.

Personalisierung muss nicht teuer sein

Die Pandemie hat weltweit schwierige wirtschaftliche Folgen mit sich gebracht. Vor allem kleine Betriebe haben meist nicht das Budget oder die Ressourcen, die größeren Unternehmen zur Verfügung stehen. KMUs können dieses Manko jedoch durch gezielte Maßnahmen zur Personalisierung Ihres Marketings, Vertriebs und Kundenservice ausgleichen. Das Tolle daran: Außer der Zeit, die Sie in die Planung, Umsetzung und Nachverfolgung dieser Aktionen stecken, sind diese weitestgehend kostenlos!

Ganz gleich, ob Ihre Kunden Sie online oder persönlich besuchen, Verbraucher suchen beim Einkaufen nach etwas, das sie anspricht und auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten ist. Daher stellt sich die Frage: Welche Maßnahmen haben Sie bereits ergriffen, um die spezifischen Anforderungen und Wünsche Ihrer Zielgruppe anzusprechen? Wie gestalten Sie das Kundenerlebnis für Ihre Zielgruppe, sodass es auf persönliche Weise auf deren spezifische Nachfrage eingeht?

Strategien zur Personalisierung Ihrer Kundenbeziehungen

Gerade jetzt ist der perfekte Zeitpunkt für Geschäftsinhaber, um mit ihrem Kundenstamm auf personalisierter Ebene in den Kontakt zu treten. Das vergangene Jahr hat eine neue Ära gesichtsloser, kontaktloser Transaktionen eingeläutet. Aus diesem Grund ist es wichtiger denn je, Wege zu finden, mit Kunden auf einer persönlichen Ebene in Kontakt zu treten.

Es gibt einfache Möglichkeiten, mehr über Ihre Kunden zu erfahren – und umgekehrt. Im Folgenden stellen wir Ihnen vier Wege zur Personalisierung von Kundenbeziehungen vor.

1. Nutzen Sie personalisiertes E-Mail-Marketing

Personalisiertes E-Mail-Marketing ist unverzichtbar, damit Sie verschiedene Zielgruppen mit genau den Produkten bzw. Dienstleistungen ansprechen können, die diese am meisten benötigen, anstatt einen pauschalen Ansatz zu wählen, der das Ziel verfehlt.

Sprechen Sie die Empfänger mit ihrem Namen an und kommunizieren Sie wie ein Mensch, nicht wie ein Chatbot oder eine automatisierte Maschine. Verwenden Sie eine Sprache, die für Ihre Kunden nachvollziehbar ist, eine Sprache, die widerspiegelt, wie sich die angesprochene Person fühlt. Verwenden Sie einen freundlichen Ton und unterteilen Sie Ihre Nachricht in verschiedene Segmente und ergänzen Sie sie mit Bildern, Videos und weiterführenden Links, damit die E-Mail übersichtlicher und leserfreundlicher wird.

Vor allem gilt es, den Inhalt darauf auszurichten, die Probleme der angesprochenen Persona zu lösen. Jede E-Mail sollte an eine segmentierte Liste von Kontakten (Personas) gesendet werden, die auf deren Interessen und Bedürfnissen basieren, sodass Sie nur die für diese Persona relevantesten Werbebotschaften versenden. Von den Hunderten von Anzeigen, die Ihre Kunden in ihrem Posteingang erhalten, ist ein Angebot, das speziell auf ihre Interessen zugeschnitten ist, dasjenige, das die positiven Ergebnisse erzielen wird, nach denen Sie suchen.

Ihr E-Mail-Marketing sollte Segmentierung verwenden, damit Sie:

  • Mailinglisten erstellen und unterteilen,
  • gezielte Listen direkt aus Ihrer Datenbank verwenden,
  • den E-Mail-Versand planen und
  • die Antworten der Empfänger analysieren können.

2. Erstellen Sie eine Online-Umfrage

Umfragen eignen sich ideal, um mehr Informationen über Ihre Kunden zu erhalten. Sie geben Ihnen Einsicht in die Problemstellungen, Erwartungshaltungen, Einkaufsgewohnheiten und sogar über das Beschwerdeverhalten – egal ob es um Sie oder Ihre Konkurrenz geht –, mit denen sich Ihre Kunden konfrontiert sehen.

Umfragen können per E-Mail, als Follow-up nach einem Verkauf oder über Ihre Social-Media-Seiten erstellt werden. Denken Sie daran, Ihre Umfrage kurz und prägnant zu halten, nicht mehr als zwei oder drei Multiple-Choice-Fragen haben sich bewährt. Dann sind die Kunden eher bereit, Ihre Fragen zu beantworten. 

Und denken Sie dran: Nach der Umfrage ist es wichtig, die erhaltenen Daten auszuwerten und zu nutzen. Schauen Sie genau hin und optimieren Sie gegebenenfalls Ihre Prozesse bzw. Ihr Angebot, wenn Sie konkrete Infos dazu erhalten haben, wo bei den Kunden der Schuh drückt. Solche Daten sind Gold Wert und erhöhen Ihre Chance, die Kundenzufriedenheit langfristig und vor allem nachhaltig zu steigern.

3. Persönliche Gespräche – via Social Media, E-Mail oder Telefon

Auch wenn Gespräche aufgrund von Corona aktuell vermehrt in den sozialen Medien stattfinden, gilt wie eh und je das Prinzip: Je mehr Sie sich mit Ihren Kunden auf einer persönlichen Ebene unterhalten können, desto besser. Niemand will eine Standardantwort erhalten und sich nicht ernst genommen fühlen. Auch wenn es mehr Zeit und Mühe kostet, sich mit jeder Kundenanfrage einzeln zu beschäftigen – der Aufwand lohnt sich!

Seien Sie sich bewusst, dass Kunden neben persönliche Antworten auch auf eine prompte Reaktion Wert legen – sei es via der entsprechenden Social-Media-Plattformen oder per E-Mail. Laut Zendesk sind 69 Prozent der Kunden der Meinung, dass eine schnelle Antwort zu einem guten Kundenservice gehört. Die Zeiten, in denen der Kunden lange Warteschleifen am Telefon über sich ergehen lassen musste, sind eindeutig überholt.

Wenn es jedoch nicht nur um generelle Fragen, sondern um eine bestimmte Bestellung oder ein spezielles Problem geht, ist ein persönliches Gespräch via Telefon auf jeden Fall besser. Denn wenn Sie persönlich antworten, sehen Kunden und Interessenten, dass Sie sich die Zeit nehmen, sich mit ihnen zu befassen. Das weckt Authentizität und Vertrauen und die Wahrscheinlichkeit wächst, dass Ihr Kunde Ihnen treu bleibt und Sie weiterempfiehlt.

4. Teilen Sie Updates über Ihr Unternehmen

Kunden wollen auch die menschliche Seite Ihres Unternehmens kennenlernen. Wenn Sie Ihre Geschichte in einem Newsletter, einer Direktmail oder einem Beitrag in den sozialen Medien erzählen, fühlen sich die Kunden Ihnen auf einer persönlichen Ebene verbunden. Dies gilt besonders für kleine und familiengeführte Unternehmen, die im vergangenen Jahr viele der gleichen Herausforderungen der Pandemie wie ihre Kunden erlebt haben.

Ehrliche Geschichten – mit all ihren Höhen und Tiefen – geben Einblicke in die echten Menschen hinter den Produkten und helfen dabei, eine persönlichere Beziehung zu den Kunden aufzubauen. Und das wiederum kann dazu beitragen, eine tiefere Kundenbindung zu fördern, was auf lange Sicht zu einer erhöhten Kundenloyalität führt.

Fazit: Alle an einem Strang

Wenn im Marketing, Vertrieb und Kundenservice Maßnahmen zur Personalisierung erfolgreich eingebunden werden, steigern sie das Kundenvertrauen und ihre Loyalität zum Unternehmen bzw. der Marke. Denn auf Personalisierung ausgerichtete Kundenbeziehungen setzen auf Botschaften, die auf die wirklichen Wünsche der Kunden eingehen und basierend auf Erfahrungswerten und personalisierten Kundendaten proaktiv vorschlagen, was dem Kunden gefallen könnte.

Mittel- bis langfristig binden Sie die Kunden damit stärker an sich und generieren einen treuen Kundenstamm. Sind Sie mit den richtigen Tools ausgestattet, können Sie Kundendaten und Kaufverhalten systematisch dokumentieren und optimal auswerten, sodass Sie eine individuell auf die einzelnen Zielgruppen ausgerichtete Kundenansprache umsetzen können. 

Exkurs: Interne Umfrage

Wie hat Ihr Unternehmen auf die Pandemie reagiert? Bitte teilen Sie uns Ihre Erfahrungen in dieser kurzen Umfrage mit.