La gestion de contacts,
qu’est-ce que c’est ?

Par gestion des contacts, on entend le stockage, l’organisation et le suivi des informations concernant vos clients, vos clients prospectifs et vos leads.

Le format le plus basique de gestion des contacts est le fameux feuillet Excel dans lequel vous entrez tous les contacts avec lesquels vous faites affaire. Heureusement, de nombreuses entreprises choisissent plutôt d’utiliser un logiciel spécialisé dans la gestion des contacts. Ce type de solution est particulièrement utile si vous devez gérer des contacts multiples ou si vous employez plusieurs personnes nécessitant d’avoir accès à ces contacts.

Certaines entreprises optent pour un logiciel de gestion des relations client (Customer Relationship Management, ou CRM) au lieu d’un système de gestion de contacts. Les outils CRM offrent généralement un système de gestion de contacts, ainsi que des fonctionnalités supplémentaires afin d’aider les entreprises à gérer leurs relations avec leurs clients.

Gestion de contacts ou CRM

Gestion de contact ou de relations client, les logiciels visent tous deux à vous aider à organiser les informations liées à vos clients. Le CRM offre pourtant des fonctionnalités plus vastes, même si la différence entre les deux systèmes reste floue et qu’on les confond souvent, notamment parce qu’ils ont beaucoup de similitudes.

Jetons un œil aux différences entre un logiciel de gestion de contacts et un logiciel CRM.

Logiciel de gestion de contacts

Un logiciel de gestion de contacts sert généralement à créer une entrée pour chacun de vos contacts. Ces entrées contiennent des informations telles que les nom et prénom, le numéro de téléphone, l’adresse e-mail, ou le nom de l’entreprise.

Cet utilitaire organise les contacts de façon à simplifier l’accès aux informations. Les données sont parfois accessibles par une fonctionnalité de recherche.

Un logiciel de gestion de contacts peut aussi offrir des fonctions de suivi d’interactions entre votre entreprise et un client, de planification ou de prise de rendez-vous.

Logiciel de gestion des relations client

Un outil CRM combinera généralement les fonctionnalités ci-dessus avec des fonctionnalités visant à simplifier la gestion de relations commerciales. Il permettra d’organiser les activités de vente et de marketing à l’aide de fonctionnalités de marketing automatisé, d’e-mail marketing et de gestion du pipeline (projection des ventes).

Les logiciels CRM n’offrent pas tous les mêmes options. Cela dépendra du fournisseur, mais aussi du plan ou tarif que vous choisirez. Voici quelques-unes des fonctionnalités que l’on trouve généralement dans un système CRM :

Suivi des interactions avec le client

Comme tout logiciel de gestion de contacts, un CRM vous permet d’assurer le bon suivi de toutes vos interactions avec vos clients, vos clients prospectifs, ainsi qu’avec vos leads.

Vous pouvez enregistrer à l’avance les e-mails, les réponses du service client, et les correspondances avec un contact. Si votre CRM offre les outils d’intégrations nécessaires, vous pouvez même automatiser ce suivi. Et si vous utilisez le marketing automatisé, vous pouvez même enregistrer les réactions de vos clients à vos campagnes.

Cela peut être particulièrement utile dans une situation comme celle-ci :

Un vendeur prend un appel d’un lead qui a déjà communiqué avec l’entreprise auparavant. Au lieu d’entamer une discussion sans aucune connaissance du dossier, le vendeur peut consulter le CRM et lire toutes les informations concernant ce client. Leur échange n’en sera que plus réussi.

Grâce à un CRM accessible à tous les membres d’une organisation, chacun peut profiter de toutes les informations liées à un client spécifique.

Attribution d’un score aux leads

Le score attribué à un lead vous permet d’estimer la probabilité d’achat pour chaque contact, en fonction de ses réactions à vos campagnes marketing. Chaque lead reçoit des points en fonction d’activités spécifiquement définies, comme l’ouverture d’un e-mail, le téléchargement d’une ressource ou la visite de certaines pages de votre site internet.

Par exemple, quelqu’un qui a téléchargé un eBook sans l’ouvrir et qui n’a pas réagi aux e-mails de rappel aura un score moins élevé que quelqu’un qui a téléchargé l’eBook, s’est inscrit au webinaire puis a consulté les tarifs en ligne.

Quand un lead atteint un score prédéfini, le service marketing le transmet alors à l’équipe de vente qui se chargera des étapes finales de conversion. On fait ainsi gagner du temps aux vendeurs en éliminant les leads qui n’expriment que peu d’intérêt envers le produit.

Automatisation des procédures de vente

Les logiciels CRM permettent aussi d’automatiser les procédures de vente, optimisant ainsi les efforts de l’équipe de vente et supprimant les erreurs dues aux tâches trop manuelles.

Imaginez qu’un client prospectif demande, par le biais d’un formulaire internet, à être contacté par téléphone. Le logiciel CRM enregistre cette information et signale le lead au vendeur. Au moment de rappeler le client, celui-ci indiquera alors dans le CRM que la tâche a bien été remplie.

Non seulement l’automatisation des procédures de vente permet de garantir que le client sera contacté, au bon moment, mais elle permet aussi d’éviter des rappels multiples dus à une mauvaise communication entre les vendeurs.

Automatisation du marketing

De nombreux CRM proposent des fonctionnalités de marketing automation qui contribuent en grande partie à l’efficacité des campagnes marketing.

Par exemple, vous pouvez collecter des adresses e-mail à l’aide d’un formulaire de génération de leads, puis programmer votre logiciel CRM afin qu’il crée une nouvelle entrée pour chaque client qui le remplit. Ou vous pouvez personnaliser les e-mails que vous envoyez en fonction des interactions d’un lead avec vos campagnes précédentes. C’est un excellent moyen de mieux cibler vos campagnes de communications.

Analyses et reporting

Les fonctionnalités d’un CRM alimentent généralement ses capacités d’analyses et de reporting, afin de vous fournir des informations sur les résultats de vos efforts de communication et de vente. Le pipeline est une fonctionnalité courante des logiciels CRM, qui permet d’assurer un flux régulier de ventes projetées et de signaler les problèmes aux chefs d’équipes et directeurs.

Qu'est-ce qui fait un bon CRM ?

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Quel est le meilleur logiciel de gestion de contacts ?

Le meilleur logiciel de gestion de contacts est celui qui correspond le mieux à votre méthodologie de travail.

Une PME à l’échelle familiale n’aura pas les mêmes besoins d’une multinationale gérant plusieurs antennes internationales. Un logiciel de gestion de contacts adapté aux petites et moyennes entreprises devra donc inclure des fonctionnalités conçues pour les PME.

On retrouve toutefois les fonctionnalités suivantes dans les meilleures solutions de gestion de contacts :

Dans le cloud

Un logiciel dans le cloud stocke toutes ses données en ligne. Cela permet aux utilisateurs de consulter et de modifier les données où qu’ils se trouvent. C’est la solution idéale pour les entreprises dont le personnel travaille depuis des antennes éloignées ou en télétravail.

Les vendeurs peuvent visionner ou modifier les données d’un contact depuis leur voiture, avant ou après un rendez-vous à l’aide de l’appli, tandis que les agents du service client peuvent consulter les informations liées à un client quand celui-ci prend contact par téléphone.

Un logiciel dans le cloud permet la mise à jour en temps réel des entrées, et la synchronisation des données accessibles à tous les services, où qu’ils se trouvent.

Intégration et compatibilité

Pour résumer la situation d’un client, il faut pouvoir accéder à de multiples sources d’informations. Cela peut se faire manuellement, mais les systèmes de gestion de contacts les plus performants intègrent automatiquement vos autres utilitaires et logiciels afin d’en extraire les informations concernant vos clients.

Par exemple, il est possible d’intégrer un logiciel avec :

  • Votre messagerie, notamment afin d’automatiser l’accès aux coordonnées ;
  • Votre plateforme d’e-commerce, afin de consulter l’historique de commande d’un client directement depuis le tableau de bord ;
  • Vos réseaux sociaux, afin d’ajouter les nouveaux abonnés à votre carnet d’adresses.

Tableau de bord facile à utiliser

Le tableau de bord doit être simple et intuitif afin d’encourager vos employés à l’adopter. Quand un logiciel est trop compliqué, le personnel n’en tire pas tous les bénéfices, voire évite de l’utiliser.

Au-delà de la simple gestion de contacts

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Pourquoi choisir Act! CRM ?

Le CRM Act! est un excellent choix si vous souhaitez à la fois organiser la gestion de vos contacts et bénéficier de fonctionnalités d’optimisation des relations client. Le système va bien au-delà de la simple gestion de contacts : il vous aide à organiser vos stratégies de communication et de vente, afin d’augmenter vos revenus.

Un puissant outil de gestion de contacts

Le CRM Act! offre de puissantes fonctionnalités de gestion de contacts. Il permet d’enregistrer les coordonnées détaillées de vos contacts, mais aussi d’enregistrer des données approfondies comme vos correspondances, l’historique de vos interactions et les données qui en résultent.

Intégration intelligente

L’appli de gestion de contacts est alimentée par des outils d’intégration intelligents qui vous permettent de réunir les données tirées de différents outils, comme vos réseaux sociaux, votre messagerie e-mail ou vos applications d’e-commerce. Toutes ces données sont organisées dans le logiciel et faciles à consulter.

Act! s’adapte à votre croissance

Les entreprises n’ont pas toutes besoin de campagnes de marketing automation ni de pouvoir envoyer des dizaines de milliers d’e-mails quotidiens. Act! propose des plans et tarifs variés, du plan « Starter » avec les fonctionnalités les plus simples, au plan « Ultimate » qui inclut tout ce que le CRM a à offrir. Au fur et à mesure votre croissance, passez au plan supérieur pour adapter votre CRM à vos besoins.

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Conclusion

Les outils de gestion de contacts constituent une manière simple de gérer les coordonnées de vos clients, leads et clients prospectifs.

S’ils ont leur utilité, ils ont été principalement remplacés, au cours des dernières années, par les logiciels CRM qui offrent les mêmes fonctionnalités de base ainsi que de puissants outils de gestion du marketing et du processus de vente.

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