Aujourd’hui, nous vivons dans un monde où la technologie numérique et les médias sociaux sont omniprésents. Dans cet univers ultra connecté où tout va très vite, les comportements, les attentes et les demandes des consommateurs ont changé et les méthodes de communication et d’interaction entre les clients et les entreprises sont totalement bouleversées.
Désormais, les consommateurs sont plus informés et socialement engagés, et surtout ils ont l’embarras du choix. Pour se différencier et attirer de nouveaux clients, il ne suffit plus d’offrir des produits et des services de qualité. Un nouveau critère essentiel a fait son apparition : l’expérience client. Le logiciel CRM (Customer Relationship Management ou gestion de la relation client en français) vous aide à offrir une expérience client exceptionnelle. Découvrez comment.
Qu’est-ce que l’expérience client ?
L’expérience client est un ressenti général que garde le client de ses différentes interactions avec l’entreprise avant, pendant et après l’acte d’achat. Elle regroupe l’ensemble des interactions entre le client et la marque : achat en ligne ou en boutique, appel au service client, visite dans un magasin de la marque, publicité vue à la télévision… Ce sont ces sentiments, ce ressenti qui vont permettre de développer la fidélité du client envers la marque.
L’expérience client ne se limite donc pas seulement à la satisfaction du client après l’achat ou à la qualité du service après-vente. Elle va bien au-delà. Pour que l’expérience client soit réussie, vous devez impérativement connaître vos clients, savoir quelles sont leurs attentes et comprendre ce qui suscitera l’achat et comment les fidéliser. D’où la nécessité de mettre en place une excellente gestion de la relation client.
Découvrez comment utiliser un logiciel CRM afin de dépasser les attentes de vos clients et de leur offrir une expérience client incomparable.
Qui sont ces nouveaux clients exigeants ?
Internet a changé les habitudes de consommation et d’achat. Aujourd’hui, le client 2.0 est très connecté : avant d’acheter, il fait ses recherches en ligne, consulte les avis des autres clients sur les médias sociaux et préfère communiquer par email plutôt que par téléphone. Selon une étude de Pinpoint Market Research et Anderson Jones, 93% des acheteurs commencent leur processus d’achat par une recherche sur Internet.
Autre point essentiel : le client nouvelle génération veut vivre une véritable “expérience”. D’ailleurs, selon une autre étude, 86% des acheteurs sont prêts à payer plus pour une expérience client exceptionnelle.
Il est important de noter que, selon Esteban Kolsky, 13% des clients insatisfaits le disent à 15 personnes ou plus alors que 72% des clients satisfaits partagent leur expérience positive avec 6 personnes ou plus.
Enfin, le client 2.0 n’hésite pas à partir s’il n’est pas satisfait : 67% des clients déclarent que les mauvaises expériences sont une des raisons pour lesquelles ils ne sont plus fidèles à une entreprise. Cependant, seulement 1 client insatisfait sur 26 se plaint, les autres se contentent de partir.
Alors comment offrir une expérience exceptionnelle à vos clients ? Grâce aux logiciels CRM.
Comment le logiciel CRM permet d’améliorer l’expérience client ?
En stockant toutes les informations concernant vos clients (leurs habitudes d’achat, leurs avis sur vos produits / services, leurs besoins d’assistance, etc.), le logiciel de gestion de la relation client vous permet de mieux les connaître et d’établir une relation personnalisée avec eux.
Voici 6 manières d’utiliser votre outil CRM pour améliorer l’expérience client.
1. Restez en contact
Une communication régulière et intéressante est la clé d’une expérience client réussie. Et le logiciel CRM rend cela possible et facile. Puisque cet outil regroupe tous vos clients et prospects ainsi que toutes les informations les concernant (achats, activités et conversations), vous n’avez plus qu’à communiquer le bon message aux bonnes personnes.
Pour fidéliser vos clients, n’hésitez pas à les informer sur l’actualité de l’entreprise, à leur envoyer des promotions et des offres spéciales et à leur faire de petits cadeaux pour leur anniversaire par exemple.
2. Soyez à l’écoute des besoins de vos clients
Vous voulez offrir la meilleure expérience possible à vos clients ? C’est simple, il vous suffit de les écouter ou de leur demander ce qu’ils souhaitent. Cela est d’autant plus facile qu’aujourd’hui, le client 2.0 adore donner son avis, notamment sur les réseaux sociaux.
Soyez donc attentif aux avis laissés par vos clients. Vous pouvez également leur demander directement leur opinion sur vos produits / services ou leur demander comment vous pouvez améliorer leur expérience en leur envoyant une enquête de satisfaction par le biais d’un email marketing.
Montrer à vos clients que leurs avis comptent pour vous est une bonne façon de les satisfaire et de les fidéliser.
3. Créez une relation personnelle
Faites sentir à vos clients qu’ils sont uniques et importants en personnalisant chaque communication que vous leur adressez.
Le logiciel CRM enregistre toutes les conversations que vous avez avec vos clients, quel que soit le moyen de communication utilisé (téléphone, email, médias sociaux ou site Internet) et le service concerné (ventes, service client ou marketing).
Utilisez toutes ces informations utiles pour offrir à vos clients une expérience unique en vous adressant à eux par leur nom ou en évitant de les faire répéter maintes fois leur problème lorsqu’ils vous contactent.
En personnalisant ainsi votre communication, vous constaterez rapidement une amélioration dans la façon dont vos clients vous perçoivent.
4. Offrez-leur ce qu’ils veulent vraiment
Aujourd’hui, la concurrence est rude et les clients ont l’embarras du choix. Pour gagner leur cœur et leur portefeuille, vous devez être proactif et leur proposer des produits et/ou des services adaptés à leurs besoins.
Un outil CRM vous permet de connaître les besoins de vos clients en vous indiquant les produits / services qui les intéressent ou qu’ils ont déjà achetés, mais également les problèmes qu’ils ont rencontrés et leur satisfaction face à la solution proposée.
Ainsi, grâce au logiciel CRM, vous savez ce que veulent vraiment vos clients et non pas ce que vous pensez qu’ils veulent, et vous pouvez améliorer la qualité de vos services en fonction de ces données.
5. Offrez un service client attentif
Après l’offre de produits et/ou services de qualité, le service client (appel ou chat en ligne) est l’élément le plus important pour offrir une expérience client exceptionnelle. Chaque entreprise doit pouvoir aider ses clients dès qu’ils en ont besoin et tout mettre en œuvre pour résoudre rapidement les réclamations ou les problèmes rencontrés.
Le logiciel CRM enregistre chaque demande de client, lui attribue un numéro de référence et assigne une personne au dossier. L’outil envoie automatiquement un email au client pour accuser réception de sa demande et lui transmettre ces informations. Ainsi, toutes les requêtes de vos clients sont prises en compte, sans exception, et vos équipes peuvent suivre rapidement et facilement le traitement de chaque demande.
6. Répondez rapidement aux demandes
Saviez-vous que, selon une étude de SuperOffice, 62% des entreprises ne répondent pas aux emails que les consommateurs envoient au service client ? Et que pour celles qui répondent, le temps de réponse moyen est de 12 heures ?
Dans un monde où tout va très vite et où la communication n’a jamais été aussi facile, de tels chiffres sont inadmissibles ! D’autant plus que si vous ne répondez pas ou trop tard à un client ou à un prospect, vous risquez de le perdre.
Le logiciel de gestion de la relation client vous permet de fournir des réponses rapides aux demandes de vos clients grâce à des modèles de réponse prédéfinis, idéals pour les questions fréquemment posées. Cela permet de répondre presque instantanément et de rassurer le client sur le fait que sa demande est en cours de traitement.
Conclusion
Une étude publiée par Walker affirme qu’en 2020, l’expérience client sera le principal critère de différentiation entre les marques en matière de décision d’achat, reléguant au second plan les critères tels que le produit et le prix.
Pour offrir une expérience exceptionnelle à vos clients et les fidéliser, il est essentiel de comprendre quand et comment vos clients utilisent vos produits, nécessitent vos services ou interagissent avec vos équipes afin d’anticiper leurs besoins. Utilisez ensuite ces informations pour limiter la perte de clientèle, améliorer la fidélité de vos clients et développer votre base de données client, tout cela en mesurant votre ROI pour chaque campagne marketing.
Un logiciel CRM tel que Act! vous aide à gérer toutes les informations concernant vos clients et à analyser ce qu’ils vous disent grâce à des regroupements dynamiques. Le fait de repérer les tendances et d’identifier les éléments qui suscitent l’insatisfaction vous permet d’améliorer significativement l’expérience client.
