Au moment de choisir un nouveau logiciel CRM (Customer Relationship Management, ou gestion de la relation client en français), une décision importante s’impose : adapter vos processus métier à un logiciel standard ou personnaliser le logiciel pour l’adapter à vos processus métier.
Chaque choix présente des avantages et des inconvénients. Alors comment faire pour trouver le logiciel fait pour vous ?
Commençons par examiner la question de la personnalisation. Avec un logiciel CRM développé sur mesure, vous êtes sûr d’aboutir à un système adapté à vos besoins spécifiques. C’est aussi la garantie d’un avantage concurrentiel, surtout si vous avez un modèle d’entreprise très particulier. Autrement dit, vous risquez d’avoir plus de mal à dépasser un concurrent qui utilise le même logiciel standard que vous si vous n’avez pas les moyens d’optimiser votre productivité ou votre efficacité.
Avantages de la personnalisation CRM
Un logiciel CRM personnalisé est avant tout un logiciel réglé dans le moindre détail : tout s’accorde et s’adapte parfaitement, les étapes inutiles ont été éliminées, vous ne devez plus basculer sans arrêt entre plusieurs programmes, vous n’avez plus de problèmes liés à divers systèmes non connectés, voire vraiment pas très réactifs…
Qui plus est, un CRM personnalisé aura forcément été développé en fonction de vos opérations et processus, avec pour avantage de simplifier la formation de vos équipes au logiciel et de ne pas devoir déranger vos repères, ou votre stratégie qui a déjà fait ses preuves.
Avec un outil CRM conçu pour vous, vous êtes normalement plus réactif face aux évolutions de votre marché ou du comportement de vos concurrents. Vous pouvez faire appel à une équipe chargée de la personnalisation CRM et rapidement changer de stratégie technologique en développant une solution de gestion de la relation client adaptée et adaptable. C’est ce qui fait la différence entre dominer un marché ou prendre du retard.
En bref, si votre entreprise risque de monter en flèche rapidement, il vous faut un logiciel CRM personnalisable et flexible, qui va être capable d’évoluer au rythme de vos activités.
CRM personnalisé, pas fait pour tout le monde
Certes, les avantages de la personnalisation ne manquent pas, mais il ne faut pas pour autant présumer que le CRM personnalisé est la solution idéale pour toutes les entreprises. Nous allons vous expliquer pourquoi.
Tout d’abord, personnaliser un logiciel CRM coûte bien évidemment plus cher qu’avoir recours à des fonctionnalités standard (logique, comme pour tout développement de logiciel sur mesure). Pour une entreprise de petite ou moyenne taille qui doit se tenir à un budget, un système CRM personnalisé a beau sembler parfaitement adapté, mieux vaut être réaliste et privilégier un logiciel CRM de type cloud classique, avec de faibles coûts de départ.
Côté maintenance, les systèmes CRM ont besoin d’attention dans la durée pour bien évoluer. Sans intervention de votre part, la personnalisation devient moins avantageuse et vous risquez de vous retrouver avec un « vieux machin » qui vous a coûté gros mais ne sert plus à grand chose.
Autant dire qu’avec un logiciel CRM sur mesure, vous vous exposez à des frais plus importants en prestations de maintenance et d’assistance qu’avec un logiciel bien établi sur le marché, qui répond aux besoins du plus grand nombre.
Tout compte fait, le logiciel CRM personnalisée qui avait l’air plutôt abordable au début peut finir par coûter très cher sur le long terme.
Un CRM conçu pour vous, par vous
En optant pour un logiciel CRM personnalisé, il ne faut pas oublier de prévoir un délai de réalisation pour permettre aux développeurs d’adapter le logiciel CRM aux besoins de votre entreprise. Pas question, bien sûr, de précipiter l’étape qui consiste à définir les spécifications. En cas d’erreur, vous aurez fait l’acquisition d’une solution incapable de solutionner quoi que ce soit du fait qu’elle ne répond pas au principe élémentaire en matière de personnalisation CRM, à savoir intégrer vos processus et les pratiques exemplaires.
Parallèlement, il ne suffit pas de faire installer un produit sur mesure pour réussir à en exploiter tout le potentiel. Il arrive que la personnalisation passe complètement inaperçue pour les employés d’une entreprise parce que l’équipe qui a travaillé sur la configuration du logiciel n’a pas enregistré les modifications effectuées et a quitté la boîte depuis des années. Autre cas de figure : toute une entreprise utilise une ancienne version d’un logiciel parce qu’une mise à niveau serait trop complexe ou coûteuse.
D’où l’importance de prévoir un budget réaliste pour couvrir les dépenses régulières liées au développement et à la maintenance de votre système, afin d’assurer que votre logiciel ne cesse de répondre à vos besoins professionnels. Dernier conseil, ne restez pas bloqué avec une solution sur mesure en pensant à tout l’argent investi. En cas de marché fragilisé et de CRM qui ne réagit plus, il faut savoir garder son calme et faire marche-arrière.
Pourquoi choisir un logiciel CRM standard
Pour éviter tout risque de problème, nombreuses sont les entreprises et organisations qui préfèrent investir dans un système de gestion de la relation client « prêt à l’emploi » plutôt que de personnaliser elles-mêmes leur outil CRM.
Si les solutions standard séduisent par leur prix, elles ont en plus l’avantage de ne pas nécessiter de délai de mise en place de l’outil CRM.
Étant donné que les solutions du marché ont été testées et retestées, vous pouvez compter sur un service d’assistance de qualité dans le cadre de votre contrat de maintenance et, avec un logiciel bien établi, les problèmes sont connus et résolus rapidement.
Comme votre abonnement vous donne accès à des mises à niveau régulières et à toutes les fonctionnalités nécessaires, pas besoin de faire appel à une équipe pour la personnalisation de votre logiciel. De quoi vous simplifier le travail !
Si vous avez choisi un système CRM qui s’intègre facilement à d’autres logiciels, vous pouvez concevoir un outil de back office performant, qui va rationnaliser et améliorer vos processus commerciaux. Par exemple, Act! Connect vous permet d’intégrer des centaines d’applis commerciales comme Outlook®, Slack, PayPal®, Wufoo™ et QuickBooks Online. Vous pouvez même créer des intégrations personnalisées avec Act! API.
Bien entendu, si une solution standard finit par ne plus vous convenir, vous avez toujours la possibilité de faire une upgrade par la suite.
Côté formation, en choisissant d’installer un logiciel ordinaire, votre entreprise aura sûrement accès à un grand catalogue de formations toutes prêtes à moindre frais. En revanche, avec un outil CRM conçu pour répondre spécifiquement à vos flux de travail, il faudra prévoir une formation sur mesure (donc plus chère) au logiciel personnalisé pour vos employés actuels et futurs.
Comme les logiciels CRM personnalisés, les logiciels standards ne sont pas parfaits et, en cas de modèle commercial très particulier ou de secteur d’activité spécialisé, il est d’ailleurs impossible d’envisager un produit développé pour les besoins du grand public. Dernier facteur non négligeable : avec un CRM spécifiquement conçu pour vous, vous êtes aux commandes tandis qu’avec un logiciel CRM standard, vous dépendez du fournisseur, qui peut décider à tout moment de modifier le produit dans un sens qui ne vous arrange pas.
Choisir un fournisseur de logiciel CRM
Pour cette raison, votre fournisseur (et le produit que vous aller choisir) doivent refléter vos besoins en tant que client. Par exemple, Act! est parfaitement adapté aux besoins des entreprises de petite taille. Nos clients ont l’assurance d’un produit qui va continuer de leur convenir parce que son développement n’est pas dicté par les besoins de très grandes entreprises.
Bien évidemment, dès lors qu’un produit comme Act! peut fonctionner pour la plupart des entreprises la plupart du temps, il est normal de devoir faire certains compromis à faire. Or, dans la plupart des cas, il s’agit de compromis quasi négligeables. Si, comme beaucoup de PME, votre entreprise utilise la technologie mais n’en est pas tributaire, elle ne risque pas de pouvoir justifier un investissement financier énorme dans le développement d’un logiciel CRM. Mieux vaut opter pour un logiciel standard et bien moins cher.
Cela dit, ce n’est pas parce que vous choisissez un système CRM ordinaire que vous devez complètement renoncer à un logiciel CRM sur mesure.
Avec plus de 60 champs à définir, Act! vous offre un logiciel CRM hautement personnalisable et capable de répondre de très près à votre cahier des charges. Cela revient à acheter un costume dans une boutique de vêtements du centre ville, puis à le faire retoucher par un tailleur pour que la coupe vous aille parfaitement.
Nombreuses sont les entreprises qui doivent se décider entre développer ou acheter. Les logiciels personnalisés ont beau présenter un grand nombre d’avantages, pour la plupart des PME, une solution standard qui répond à presque tous leurs besoins reste le choix idéal, surtout lorsque l’outil CRM choisi peut ensuite être ajusté à souhait.
Quelle que soit votre décision, ne sous-estimez pas le choix de fournisseur pour que votre système CRM fonctionne bien dans la durée. Vérifiez notamment si l’offre comprend un service d’assistance professionnel, ce qui n’est pas garanti avec les fournisseurs qui privilégient le développement du logiciel plutôt que le SAV. Par ailleurs, le fournisseur doit être en mesure de (et disposé à) vous proposer des formations de qualité pour familiariser rapidement les utilisateurs au logiciel et leur permettre de développer leurs compétences, de sorte que votre entreprise puisse exploiter tout le potentiel du système.
Avec Act! CRM, par exemple, notre offre inclut un catalogue de formations en ligne, un service de chat web en direct avec notre équipe de techniciens professionnels, ainsi que l’assistance de nos Consultants Certifiés Act!, des experts à votre écoute pour vous conseiller.
En matière de CRM, que vous optiez pour une solution personnalisée ou pour un système standard, vous vous équipez d’un outil de développement commercial ultra performant, capable d’optimiser vos ventes, la gestion de votre relation client et la satisfaction de votre clientèle.
