Comment identifier et conserver vos meilleurs clients

par | Mar 11, 2021 | Expérience client, Expérience client

This post is also available in: English (US) Deutsch English (UK)

Vous l’avez déjà constaté : certains de vos clients ont plus de valeur que d’autres. En effet, en plus d’acheter vos produits et/ou services, ils sont fidèles et reviennent acheter régulièrement, ils vous laissent des commentaires élogieux et vous recommandent auprès de leur entourage. Non seulement ils vous aident à réaliser une bonne partie de votre chiffre d’affaires, mais en plus, ils contribuent à promouvoir votre entreprise sans que cela ne vous coûte rien.

Comme vous vous en doutez, ces clients sont très précieux pour le succès et la pérennité de votre marque. Vous devez donc impérativement distinguer ces bons consommateurs des autres, et tout mettre en œuvre pour les chouchouter et ainsi les garder le plus longtemps possible. Voici comment faire.

1. Identifier vos meilleurs clients

Un bon client est un client rentable et fidèle, c’est-à-dire qu’il vous rapporte plus que ce qu’il vous coûte (en publicité, produit, service) et qu’il revient régulièrement acheter vos produits.

Voici quelques astuces pour vous aider à reconnaître vos clients les plus rentables :

  • ils achètent des produits à forte marge ;
  • ils paient les prix plein tarif, sans remise ni promotion ;
  • ils reviennent souvent, même pour passer de petites commandes ;
  • ils n’annulent ni ne modifient jamais leurs commandes ;
  • ils paient dans les délais et n’ont pas besoin d’être constamment relancés ;
  • ils ne font généralement pas appel au service après-vente.

Pour identifier vos meilleurs clients, vous devez évaluer la valeur de vos consommateurs grâce à un indicateur appelé Customer Lifetime Value (CLV ou valeur vie client en français). Pour cela, vous devez déterminer :

  • la durée de vie d’un client : pendant combien de temps (années ou mois), ce client a-t-il commandé (ou commande-t-il encore) vos produits ?
  • La fréquence d’achat : durant sa vie de client, combien de fois a-t-il passé commande ?
  • Le panier moyen : quelle est la valeur moyenne de l’ensemble des commandes passées par le client pendant toute sa période dans votre entreprise ?

Pour calculer la Customer Lifetime Value, vous devez multiplier ces trois éléments :

CLV = panier moyen x fréquence d’achat x durée de vie client

Evidemment, vous devez adapter le calcul de la CLV en fonction de votre activité, de votre marché et de votre modèle de vente (produit à l’unité, abonnement, etc.).

2. Améliorer l’expérience client

Vous le savez, l’expérience d’un client ne s’arrête pas une fois le produit acheté. Aujourd’hui, sur un marché très concurrentiel, l’expérience client est tout aussi importante (voire plus) que la qualité du produit ou du service que vous vendez car elle vous permet :

  • d’améliorer la satisfaction de vos clients,
  • de fidéliser vos clients,
  • de les transformer en ambassadeurs de votre marque,
  • de vous différencier de la concurrence,
  • de renforcer votre image de marque.

A une époque où le numérique ainsi que les masques et la distanciation sociale rendent les interactions avec le client impersonnelles, la technologie offre une réponse adaptée, innovante et essentielle pour vous aider à personnaliser l’expérience client de chacun de vos consommateurs. La solution ? L’utilisation d’un logiciel de gestion de la relation client ou CRM est un excellent moyen d’améliorer la relation client.

En effet, ce type d’outil vous aide à offrir une expérience client irréprochable car il vous permet de rester en contact avec vos clients et d’être à l’écoute de leurs besoins. Ainsi, vous anticipez à quel moment revenir vers un client après un achat, vous reprenez contact avec vos anciens clients après une certaine période d’inactivité et vous aidez vos employés à fournir un service client de meilleure qualité.

Cependant, sachez qu’il est impossible d’éviter les clients mécontents ou déçus. Ainsi, lorsqu’un client vous fait part de son mécontentement, vous devez non seulement agir très rapidement pour résoudre le problème, mais également faire un geste qui fera la différence. Remplacez ou remboursez des articles endommagés, et offrez une remise ou les frais de port pour une prochaine commande. De cette façon, vos clients vous pardonneront plus facilement vos erreurs, ils vous accorderont leur confiance et vous pourrez ainsi construire une relation solide avec eux.

Suivez nos conseils pour choisir la meilleure solution CRM pour votre entreprise.

3. Mettre en place un programme de fidélité

Le programme de fidélité est un outil indispensable qui doit faire partie de votre stratégie de fidélisation. Il contribue à tisser des liens avec vos clients et vous permet de vous distinguer de la concurrence. Car aujourd’hui, les clients sont plus exigeants et mieux informés, ils ont un esprit plus critique et sont donc plus volatiles.

Pour retenir vos meilleurs clients, vous devez leur proposer des avantages en plus des produits et services que vous vendez. Le programme de fidélité consiste à récompenser le client de sa fidélité en lui offrant des cadeaux et des remises, en lui proposant des services supplémentaires et en organisant des événements spéciaux. Soyez attentif à bien connaître vos clients afin de leur proposer des offres adaptées en fonction de leurs attentes, de leurs goûts et de leurs besoins.

Grâce à cet outil, vous construisez une relation plus forte avec le client, vous suscitez un attachement affectif à votre marque et vous l’incitez à acheter de nouveau.

Autre atout du programme de fidélité : vous récoltez de nouvelles informations sur vos clients, ce qui vous permet d’enrichir votre fichier client et de proposer des offres toujours plus pertinentes.

Conclusion

Aujourd’hui, les consommateurs cherchent de plus en plus à développer une relation solide avec des marques en qui ils ont confiance. Désormais, ils ne veulent plus seulement des produits et services de qualité, ils veulent être certains que les marques à qui ils achètent ces produits et services partagent les mêmes valeurs qu’eux.

Alors que vous soyez une PME qui fabrique des vêtements à partir de chutes de tissu ou de vêtements d’occasion, ou une société qui conçoit des cosmétiques bio et éthiques, pour conserver vos meilleurs clients, faites en sorte que leur parcours d’achat et leur expérience soient à la hauteur de vos valeurs et des produits et services que vous vendez.