Quelles différences entre ERP et CRM ?

 

Les solutions CRM et ERP se ressemblent à bien des niveaux, vu qu’elles servent toutes les deux à optimiser la productivité et la profitabilité des entreprises. Dans certaines infrastructures, il y a un chevauchement important entre les deux systèmes et dans d’autres, le CRM fonctionne même de pair avec l’ERP. Pour les entreprises qui sont encore en train de peser le pour et le contre, il vaut mieux les envisager comme deux applications indépendantes.

Comme son nom l’indique, un logiciel CRM (Customer Relationship Management) sert à gérer la relation client ; il permet aux entreprises d’enregistrer, d'organiser et d’analyser toutes leurs données client. Il peut être utilisé par les services vente, marketing, recherche et développement commercial d'une entreprise tout au long du cycle de vie client. En général, un outil CRM inclut :

  • Intégration marketing et automatisation : un CRM est un outil polyvalent qui sert à gérer les leads ou prospects, envoyer des campagnes d’emailing à différents segments de clientèle, analyser les résultats des campagnes marketing...
  • Gestion des ventes et automatisation : un CRM permet d’avoir une vision du pipeline commercial en temps réel et facilite les prévisions de vente.
  • Automatisation du service client : certains CRM ont des fonctions de réponse vocale interactive, de routage ou de suivi des appels.
  • Automatisation du service d’assistance : avec des fonctionnalités d’assistance en libre-service et de gestion de tickets.
  • Reporting et tableaux de bord : un logiciel CRM permet également de créer des rapports détaillés et un tableau de bord personnalisable pour afficher des indicateurs de performance et des statistiques importantes.


Un logiciel ERP (Entreprise Resource Planning) sert, quant à lui, à planifier les ressources d’entreprise ; il s’agit d’une technologie qui intègre plusieurs fonctions de gestion, dont la gestion de la relation client, mais aussi la comptabilité, les ressources humaines et les stocks. Avec certains fournisseurs, il est possible de créer un logiciel ERP personnalisé tandis que d'autres proposent une gamme de produits avec différentes fonctionnalités. Un système ERP comprend normalement les fonctions suivantes :

  • Sous-système de comptabilité pour la gestion des opérations financières, factures etc.
  • Stocks : informations en temps réel sur les produits et les marchandises en stock.
  • CRM : les systèmes ERP incluent un nombre limité de fonctionnalités CRM.
  • Sous-système de fabrication.
  • Business intelligence : les systèmes ERP modernes ont des fonctionnalités d’aide à la décision intégrées.
  • Sous-système de chaîne d'approvisionnement et de livraison.

Les systèmes ERP sont souvent équipés de fonctionnalités CRM mais ils n’ont pas les fonctions d'analyse, les rapports et les tableaux de bord personnalisables intégrés aux systèmes CRM modernes. Si vous hésitez encore entre plusieurs technologies pour votre entreprise, posez-vous la question suivante : « Est-ce que mes employés sont satisfaits de la plupart des fonctionnalités comprises dans l’ERP (comptabilité, RH, chaîne d'approvisionnement etc) ? Si vous répondez oui, il vous faut simplement un nouveau logiciel CRM. Par contre, si c’est non, il est préférable d’opter pour un système ERP personnalisable qui répondra mieux aux besoins de votre entreprise. Si certaines fonctionnalités CRM efficaces manquent à votre système ERP, vous pouvez acheter un CRM en plus (si vous avez le budget) sachant que la plupart des systèmes ERP modernes s'intègrent parfaitement aux systèmes CRM.