Schluss mit Missverständnissen zu CRM-Systemen

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Intelligente Unternehmen von heute sind ganzheitlich auf ihre Kunden ausgerichtet. Mit Hilfe der erfassten Kundendaten liefern sie ihren Zielgruppen relevante und zielgerichtete Inhalte. Dadurch bieten sie einen echten Mehrwert für die Customer Journey. Ohne eine professionelle CRM-Software, die nicht nur Daten sondern auch bereichsübergreifende Prozesse verwaltet und zugänglich macht, ist ein solches Unterfangen allerdings schwierig.

Die CRM-Branche wächst kontinuierlich. So ist es nicht verwunderlich, dass sie laut US-Finanzmagazin Forbes bis zum Ende des Jahres 2017 auf einen globalen Marktanteil von 36,5 Milliarden Dollar wachsen soll. Und doch gibt es noch immer viele, die ein falsches Bild von CRM-Systemen haben.

Es kursieren zahlreiche Missverständnisse, die teilweise dazu führen, dass Entscheider und Belegschaften Zweifel an den Erfolgsaussichten einer CRM-Software haben. Wir wollen Klarheit ins Dunkle bringen und mit den meist verbreitetsten Missverständnissen Schluss machen.

 

Fallstrick Nummer 1: Die Technologie ist das A & O

Viele Anwender gehen fälschlicherweise davon aus, dass CRM ein Software-Tool ist, das ihre Kundenbeziehungen automatisch für sie verwaltet und optimiert. Die Software soll Prozesse vollständig automatisieren, Daten zentralisieren und Echtzeitinformationen zu verschiedenen Unternehmen, Kontakten und Kampagnen bereitstellen.

Zwar ist es korrekt, dass eine CRM-Software diese Daten speichern kann und Einblicke bietet, die sonst möglicherweise nicht gefunden werden würden. Doch anzunehmen, dass das neu implementierte CRM-System wie von Zauberhand eine bessere Kundenbeziehung aufbaut und eine ausgeklügelte Marketingstrategie vorschlägt, ist fatal. CRM kann das zwar, aber erst nachdem von Ihnen eine traditionelle Kundengewinnungs- und -bindungsstrategie konzipiert und umgesetzt wurde.

Nur, wenn die, die das CRM verwenden, in der Lage sind, die Daten aus ihrem CRM richtig auszuwerten und auch für ihre Zwecke zu nutzen, kann und wird eine CRM-Software zum Erfolg eines Unternehmens verhelfen. Ob Kundenservice, Vertrieb, Außendienst oder Marketing – CRM ist ein wertvolles Werkzeug, das den menschlichen Eingriff erfordert, um Prozesse zu optimieren, Ergebnisse zu erzielen und Ihr Kampagnenmanagement und letzten Endes das Unternehmen erfolgreicher zu machen.

CRM ist eine Software, die wenn sie richtig implementiert und eingesetzt wird, die Bündelung von Kundenstrategie und Unternehmensprozessen darstellt und diese entsprechend unterstützt, um die Kundenbindung und die Rentabilität des Unternehmens zu verbessern.

Missverständnisse zu CRM-Systemen

Fallstrick Nummer 2: Jedes CRM passt für alle Lösungen

Jedes CRM-System ist einzigartig. Ganz gleich ob es sich um eine generische oder branchenspezifische Software handelt, die sich z.B. auf das Finanz-, Gesundheits- oder Bauwesen spezialisiert hat. Es gibt unterschiedliche Methoden hinsichtlich Implementierung, Datenmigration, Schulung, Workflows und Support. Daher ist es wichtig, den Dienstleister zu finden, der zu Ihrem Unternehmen passt. Voraussetzung dafür ist, dass Sie sich über die Stärken und Schwächen Ihres Unternehmens bewusst sind.

Nehmen Sie daher eine Analyse des Ist-Zustands vor und verschaffen Sie sich einen genauen Eindruck über alle bestehenden Prozesse und Abläufe. Oft sind Anpassungen bestehender Organisationsstrukturen die Folge einer solchen Analyse. Dieser Änderungsprozess kann teilweise Monate oder sogar Jahre dauern. Erst wenn Sie die relevanten Änderungen vorgenommen haben und wissen, an welchen Stellen es Optimierungspotenzial gibt, macht es Sinn, sich auf die Suche nach einer entsprechenden CRM-Software zu begeben.

Mittlerweile gibt es eine große Auswahl an CRM-Dienstleistern und Ihre Aufgabe ist es, die Software zu finden, die Ihre Kundenstrategie und Ihre Prozesse – vom Kundenservice bis zur Auftragsabwicklung – am besten abbilden kann. Um hier fündig zu werden, empfiehlt es sich, zuerst mit den Angeboten für die weniger technologisch aufwendigen Modelle zu beginnen.

Denn viele Führungskräfte gehen oft fälschlicherweise davon aus, dass ein CRM-System sehr technologieintensiv sein muss. Dem ist aber nicht zwingend so! Kundenbeziehungen können auf vielfältige Weise verwaltet werden und Ihre CRM-Zielsetzungen können ohne große technische Investitionen erreicht werden.

Sich auf eine rein technologische Lösung zu verlassen oder vorauszusetzen, dass eine High-Tech-Lösung besser ist als eine Low-Tech-Lösung, ist ein kostspieliger Fallstrick. Ausschlaggebend ist, dass Sie ein CRM-System finden, dass Ihrer Unternehmensphilosophie entspricht und von Ihren Mitarbeitern angenommen wird.


Fallstrick Nummer 3: Der Umsatz steigt automatisch

Eines der Missverständnisse, die im Kontext mit einer falschen Erwartungshaltung bei der Implementierung eines CRM-Systems einhergehen, ist die Annahme, dass mit Einführung eines softwarebasierten Kundenbindungsprogramms eine automatische Steigerung der Absätze einhergeht. Doch ein Umsatzwachstum ist niemals eine Garantie! Denn Ihr CRM ist letztendlich nur ein Werkzeug und kann keinen guten Verkäufer, Außendienst- oder Marketingmitarbeiter ersetzen.

Fakt ist: Die Software erstellt keine Marketingkampagne und formuliert auch keine zielgruppenspezifische Kundenansprache für Sie. Vielmehr dient sie dazu, die erfassten Kundendaten systematisch so zu verwalten, dass Sie Ihre Produkte bzw. Dienstleistungen basierend auf bereits erfolgreich abgeschlossenen Kampagnen, in der Vergangenheit begangenen Fehlern und absehbaren Zukunftstrends besser vermarkten können.

Das CRM gibt Ihnen Aufschlüsse über das Verhalten Ihrer Kunden. Es stellt Analysen und Vergleiche auf. Ein Mitarbeiter beziehungsweise ganze Teams und Abteilungen müssen jedoch gemeinsam an einem Strang ziehen und das System mit den relevanten Daten füttern und dazu in der Lage sein, entsprechend auf die erlangten Erkenntnisse reagieren und Maßnahmen ergreifen zu können.

Wird der Umgang mit den Kundeninformationen professionell umgesetzt, so wird ein in die Unternehmensprozesse integriertes CRM-System laut Salesforce zu einem überaus effizienten und effektiven Management-Tool, das den Umsatz um bis zu 29 Prozent und die Verkaufsproduktivität um sogar bis zu 34 Prozent erhöhen kann.

 

Fallstrick Nummer 4: Es spart Geld, das CRM-System selbst zu erstellen

Zwar kann ein individuell auf die Bedürfnisse Ihres Unternehmens angepasstes CRM-System auf den ersten Blick sehr ansprechend sein, doch wenn Sie komplett bei null anfangen, haben Sie ein großes Projekt vor sich. Ein Projekt, das sehr zeit- und trotz vielfältiger Open-Source- sowie Cloud-basierten SaaS-Lösungen (Software as a Service), die Ihnen mittlerweile zur Verfügung stehen, sehr kostenaufwendig ist.

Denn mit dem Aufbau eines gänzlich neuen CRM-Systems geht einher, dass Sie die richtigen Kräfte – sowohl aus IT- als auch aus Vertriebs- und Marketingsicht – finden müssen, die ein entsprechendes Konzept entwickeln und die technische Infrastruktur umsetzen. Diesen Angestellten müssen Sie dann eine Menge Zeit und Geld zur Verfügung stellen, damit ein funktionierendes System implementiert werden kann.

Zu berücksichtigen sind auch Software-Updates, die Wartung des Systems im laufenden Betrieb sowie gegebenenfalls Anpassungen im Falle einer Neuausrichtung oder Expansion des Unternehmens. Zudem muss in Betracht gezogen werden, dass Mitarbeiter geschult werden müssen, was im Idealfall voraussetzt, dass mindestens einer der an der Implementierung und Anpassung des CRM-Systems beteiligten Fachkräfte noch immer im Unternehmen ist.

Sollten Sie sich für eine fertige CRM-Software von einem Dienstleister entscheiden, so haben Sie immer noch die Möglichkeit, das System hinsichtlich Ihrer Anforderungen zu personalisieren. Meist lassen sich mit generischen CRM-Modellen die meisten der benötigten CRM-Funktionen abbilden. Besteht zusätzlicher Bedarf, so kann dieser in der Regel mit relativ geringem Aufwand nachgerüstet werden. Außerdem liegt die technische Verantwortung dann nicht allein in Ihrer IT-Abteilung.

 

Fallstrick Nummer 5: Es gibt wenig oder keine Kapitalrentabilität

Die Kapitalrendite ist für jede unternehmerische Entscheidung auschlaggebend. Für CRM-Systeme beträgt der durchschnittliche ROI gemäß dem Forschungsunternehmen Nucleus Research für jeden ausgegebenen Dollar 8,71 US-Dollar.

Was in diesem Kontext oft übersehen wird ist, dass alle Entscheidungen, Prozesse und Arbeitsmethoden das Endergebnis beeinflussen. Wenn Sie beispielsweise nur Ihre Kontakte verwalten möchten, sollten Sie sich für eine Kontaktmanagementlösung und keine vollständige CRM-Software entscheiden.

Wenn Ihre Mitarbeiter detaillierte Marketing-, Vertriebs- und Kundendienstinformationen systematisch speichern und für ihre Zielgruppenansprache nutzen wollen, wäre ein ganzheitliches CRM eine bessere Investition, um diese Prozesse zu automatisieren und die Daten zu zentralisieren sowie allen am Prozess Beteiligten zugänglich zu machen.

Denn bei CRM-Systemen geht es um einen ganzheitlichen Ansatz, bei dem das gesamte Unternehmen auf den Kunden ausgerichtet ist. Mit Hilfe von CRM-Systemen wird Ihre Produktivität automatisch erhöht, da relevante Kundendaten abteilungsübergreifend erfasst und zugänglich gemacht werden. So hat der Außendienstmitarbeiter bei einem Kundengespräch denselben Echtzeitkenntnisstand wie die Marketingabteilung in der Zentrale.

Die zielgruppenspezifische Kundenansprache lässt sich über ein CRM optimal ausrichten. Die Folge ist eine höhere Kundenbindung und eine optimierte Kundenzufriedenheit, was wiederum in einer erhöhten Kundenloyalität resultiert und mit einer Steigerung der Kapitalrendite belohnt wird. Richtig eingesetzt und professionell verwertet wird die Investition in eine CRM-Software mit einem Gewinn für Ihr Unternehmen einhergehen.

 

Gute Vorbereitung ist die halbe Miete

Bevor Sie eine CRM-Software kaufen, sollten Sie sich die Zeit nehmen und die Arbeitsprozesse Ihrer Mitarbeiter genau dokumentieren, um anschließend ein System zu finden, das diese Prozesse unterstützt und etwaige Barrieren ausmerzt.

Wählen Sie ein CRM-System, das intuitiv ist und über eine benutzerfreundliche Oberfläche verfügt, um dazu beizutragen, die Akzeptanz der User in Ihrem Unternehmen zu erhöhen. Hier ist eine Übersicht der Kriterien, die Ihr CRM erfüllen sollte:

  • Lesbarkeit der Benutzeroberfläche
  • Benutzerfreundlichkeit
  • Bandbreite der CRM-Funktionen
  • Vertriebsanwendung
  • Einfache Erlernbarkeit
  • Einfache Systemadministration
  • Hohe Geschwindigkeit.

Neben Hilfestellungen, die im Tool integriert und intuitiv von den neuen Nutzern erlernt werden können, sollten Sie auch personalisierte Schulungen anbieten, in denen Ihre Mitarbeiter gezielte Fragen stellen und Fallbeispiele bearbeiten können. Auch nach der formellen Ausbildung sollten Sie Auffrischungskurse anbieten. Und: Stellen Sie im laufenden Geschäft anfänglich stichprobenartig sicher, dass alle eingegebenen Daten korrekt sind!  

Tipp: Starten Sie mit einer Testgruppe, die aus ausgewählten Mitarbeitern besteht. Nach Abschluss der erfolgreichen Testphase sollten diese Mitarbeiter ihre positiven Erfahrungen an die Belegschaft weitergeben und darauf hinweisen, dass sie mit der CRM-Software effektiver arbeiten. Bieten Sie Anreize, damit etwaige Hemmschwellen überwunden werden: Belohnen Sie die Mitarbeit, die das neue CRM von Beginn an erfolgreich nutzen.


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Act! ist eine professionelle Softwarelösung, die alle grundlegenden Funktionalitäten eines umfassenden CRM-Systems abdeckt und dabei mit Hilfe zahlreicher Optionen nach Ihren Wünschen personalisiert und angepasst werden kann. Im Prozess Ihrer CRM-Implementierung helfen Ihnen unsere zertifizierten Berater dabei, Ihre individuellen Anforderungen wie beispielsweise bestimmte Sicherheitsregeln oder die Automatisierung  spezieller Prozesse festzulegen.

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FAZIT:

Die meisten Fachleute, vom Vertrieb bis zum Marketing, wissen, dass ein Customer Relationship Management ein wichtiges Instrument für den Erfolg ihres Unternehmens ist. Unternehmen aller Größen investieren in CRMs. Die CRM-Branche wächst unaufhaltsam weiter.

Doch es kursieren falsche Vorstellungen dazu, über welche Funktionalitäten ein CRM verfügt und mit welchen ROI-Erwartungen zu rechnen ist. Eine CRM-Implementierung schlägt nicht deshalb fehl, weil das CRM nicht auf dem neuesten Stand ist. Sie scheitert daran, weil Ziele, Strategien, Prozesse, Anwender und Kundengruppen nicht klar definiert sind. Sie scheitert daran, weil Organisationen sie vorschnell umsetzen, ohne die Mitarbeiter zu schulen und etwaige Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb zu berücksichtigen.

Nehmen Sie sich vorab daher unbedingt ausreichend Zeit, um Ihre Kundenstrategie zu definieren, damit die Mitarbeiter diese nachvollziehen können und Sie Ihre Strukturen und Geschäftsprozesse vor der Implementierung entsprechend ausrichten können. Investieren Sie Ihr Geld und Ihre Ressourcen richtig, so wird sich die Integration eines professionellen CRM-Systems auch in Ihrem Unternehmen gewinnbringend auswirken.

 

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