Die sieben Phasen des Vertriebsprozesses

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Im komplexen Vertriebsprozess ist es mehr als ratsam, strukturierte Abläufe und klare Zielsetzungen anzuwenden, anstatt aus dem Bauch heraus zu handeln, wenn sich ein Verkaufsgespräch ergibt. Wenn es darum geht, jeden potentiellen Kunden zum überzeugten Käufer zu machen, empfiehlt es sich, den systematischen Ansatz des Pipeline-Managements zu verfolgen, bei dem sich der Verkauf in mehrere Phasen unterteilt.

Solange Sie eine Strategie haben, die sich als erfolgreich erwiesen hat, gilt es, daran festzuhalten und diese als Standardprocedere anzuwenden. Um diesen Prozess zu erleichtern, haben wir im folgenden Artikel sieben verschiedene Phasen zusammengestellt, die den Ablauf vom ersten Kennenlernen bis zum Abschluss des Geschäfts abbilden.

Durch diese vereinfachte Darstellung des dynamischen Vertriebsprozesses geben wir Ihnen eine Hilfestellung an die Hand, die Sie als Leitfaden nutzen und wie eine Checkliste abhaken können, wenn Sie einen neuen Lead angehen. Somit stellen Sie sicher, dass Ihre Prozesse – am besten auf Basis einer professionellen Vertriebs-Management-Software – einheitlich ablaufen, gewissenhaft dokumentiert werden und abteilungsübergreifend nachvollziehbar sind.


Übung macht den Meister

Jeder Unternehmer – ganz gleich ob im Bereich des B2B oder B2C aktiv – kann die im Folgenden beschriebenen sieben Schritte unterschiedlich definieren und analysieren. Fakt ist, dass ein Leitfaden, der auf ähnlichen Bausteinen wie diesen basiert, ein großartiges Tool ist, um ein so dynamisches und je nach Branche, Unternehmen oder Persönlichkeit des Gesprächspartners individuell unterschiedliches Unterfangen wie das des Vertriebsprozesses auf einheitliche sowie strukturierte Weise in seine Einzelelemente zu zerlegen.

Jede einzelne Phase erfordert spezifische Kompetenzen sowohl in kommunikativer als auch persönlicher und fachlicher Hinsicht. Wer sich hier immer wieder in seinen Fähigkeiten übt und an seiner Vorgehensweise feilt, der wird die Finessen im komplexen Rahmen des Vertriebsprozesses früher oder später perfektionieren und die Kunst des Verkaufens wie die echten Profis beherrschen.


1. Phase: Erste Kontaktaufnahme

Sind Sie auf vielen Messen präsent, betreiben Sie Telefonakquise oder kontaktieren Sie potenzielle Kunden per E-Mail? Haben Sie eine Anfrage über Ihr Formular auf der Website oder via Ihrer Kanäle auf den sozialen Medien erhalten?

Wie auch immer Sie mit potenziellen Leads in Kontakt treten, es muss an zentraler Stelle vermerkt werden, wie, wann und wo der erste Kontakt zustande kam. Um Ihre Marketingaktionen später zielgruppenspezifisch zu planen, sind Informationen wie diese elementar.

Ganz gleich, ob Sie Ihrem Gegenüber persönlich begegnen oder per E-Mail oder Telefon kontaktieren: Der erste Eindruck zählt! Schaffen Sie es, den Kunden gleich zu Beginn zu begeistern und ihm ein gutes Gefühl zu vermitteln, haben Sie bereits eine der größten Hürden des Sales Process gemeistert.

Sollten Sie derjenige sein, der proaktiv den Kontakt gesucht hat, der Adressat derzeit jedoch kein Interesse haben, so sollte auch diese Information – bestenfalls inklusive der Angabe der Beweggründe – mit der Notiz vermerkt werden, dass hier eventuell ein Nachfassen nötig ist.

2. Phase: Qualifizierung

Nun sind Sie an der Reihe herauszufinden, ob Ihr Lead das Potenzial für einen Kunden hat. Passen Ihre Produkte bzw. Dienstleistungen zum potenziellen Lead? Sollten Sie schon in dieser Phase merken, dass die Wahrscheinlichkeit für einen erfolgreichen Kauf oder Vertragsabschluss sehr gering ist, dann ist es ökonomischer, Ihre Zeit und Kapazitäten anderweitig zu investieren.

Selbst wenn Sie zu der Erkenntnis kommen, dass dieser Lead nicht zu Ihnen passt – zum Beispiel aufgrund der Tatsache, dass Sie keine Erfahrung in seiner Branche haben – sollten Sie nichtsdestotrotz dokumentieren, welche Informationen Ihnen vorliegen. Man sieht sich bekanntlich immer zweimal im Leben.


3. Phase: Bedarfsanalyse

Haben Sie identifiziert, wer sich als potenzieller Kunde qualifiziert, so steht nun eine gründliche Analyse dessen Bedürfnisse an. An dieser Stelle sollten Sie auf einen sorgfältig durchdachten Fragenkatalog zurückgreifen. Das erweckt bei den Leads einen positiven Eindruck und gibt Ihnen die Chance, genaue Erkenntnisse darüber zu erlangen, welche spezifischen Anforderungen Sie gerecht werden müssen.

Auf welche Produktmerkmale legt der Kunde Wert? Was ist ihm wichtig und worauf hat er bei vergleichbaren Produkten besonders geachtet? Versuchen Sie, so präzise Fragen wie möglich zu stellen, damit Sie im Anschluss an das Gespräch absolut sicher sind, dem Anspruch dieses potenziellen Kunden 100 Prozent gerecht zu werden.

Aber Achtung: In dieser Phase ist es noch nicht angebracht, konkrete Lösungsvorschläge oder Angebote zu liefern. Vielmehr geht es in diesem Schritt darum, Kaufsignale des Kunden wahrzunehmen. Hören Sie aktiv und sehr aufmerksam zu, dokumentieren Sie alles und seien Sie darauf vorbereitet, Angebotsanpassungen vornehmen zu müssen.


Vertriebsprozess-Phasen

4. Phase: Präsentation

Haben beide Seiten ein gutes Gefühl, so folgt im nächsten Schritt eine konkrete Präsentation – entweder Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung, die sich ganz klar an den Vorstellungen des Kunden orientiert. Rücken Sie das, was Sie zu bieten haben, unaufdringlich in ein positives Licht. Hier geht es nicht darum, zu überreden, sondern zu überzeugen.

Führen Sie Ihrem potentiellen Kunden auf leicht verständliche Weise vor Augen, welche Vorteile er mit Ihrem Produkt/Ihrer Dienstleistung hat. Geben Sie aber noch nicht alles preis! Nur genug, um Neugier und Interesse zu wecken. Bauen Sie ein Vertrauensverhältnis auf, indem Sie eine angemessene und überzeugende verbale sowie nonverbale Kommunikation an den Tag legen. Ihre Argumentation sollte sich auf den konkreten Kundennutzen, nicht auf allgemeine Vorteile Ihrer Leistungen beziehen.

Die Kunst des erfolgreichen Präsentierens liegt vor allem darin, gekonnt auf Einwände oder Bedenken zu reagieren. Ziel ist es, nicht immer sofort mit einem Gegenargument zu kontern. Versuchen Sie vielmehr auf geschickte Weise, die Ziele, Erwartungen und Vorstellungen des Kunden in Ihre Antworten einzubeziehen, um Ihr Gegenüber zu überzeugen.


5. Phase: Kostenvoranschlag

Ist Ihre Präsentation beim Kunden auf Zustimmung gestoßen, so ist nun der Kostenvoranschlag an der Reihe. Dieser sollte an zentraler Stelle gespeichert und abgelegt sein, sodass Sie ihn immer wieder einsehen und gegebenenfalls im Nachhinein überarbeiten können. Je nach dem, was für eine Unternehmung Sie betreiben, kann aus dem KVA später sogar die eigentliche Rechnung werden.

Vermerken Sie unbedingt das Datum, wann Sie den KVA an den Kunden geschickt haben. Zudem sollten Sie sich in Ihrem Kalender eine Notiz vermerken, wann Sie beim Kunden nachhaken wollen. Stellen Sie sich dafür eine automatische Erinnerung ein. Und machen Sie sich genaue Gedanken darüber, was Ihre nächsten Schritte sind.


6. Phase: Verhandlung

Das A und O einer erfolgreichen Verhandlung ist Ihre Bereitschaft, dem Kunden einen angemessenen Spielraum im Verhandlungsgespräch zu geben. Zeigen Sie Ihrem Verhandlungspartner, dass Sie willens sind, den Kostenvoranschlag gemäß seiner Wünsche anzupassen. Denn Hand aufs Herz: Oft geht es einfach nur um den richtigen Preis!

Fassen Sie unbedingt noch einmal den Nutzen Ihres Angebots für den Kunden zusammen und zeigen Sie erneut auf, was er von Ihnen für sein Geld erhält. Greifen Sie auf positive Ausdrücke wie „profitieren" oder „investieren" zurück. Treten Sie selbstbewusst auf, das erweckt den Eindruck von einem Produkt, dessen Qualität seinen Preis hat.

Sollten Sie in Ihrem Kostenvoranschlag mehrere Zahlungsalternativen vorgeschlagen haben, so ist es nun an der Zeit, dass der Kunde sich auf eine Variante festlegt. Stellen Sie sicher, dass Ihr Gegenüber Ihre Konditionen verstanden hat. Sie sollten Ihren Vertrag bereits fertig haben und Klauseln hinsichtlich Zahlungsbedingungen, Lieferzeiten und Stornierungsrichtlinien mit dem Kunden besprechen.

Selbst zu diesem Zeitpunkt müssen Sie darauf gefasst sein, dass kein Vertrag zustande kommt. Personalveränderungen auf Kundenseite können dazu führen, dass die Verhandlungen ins Stocken geraten. Auch ist es möglich, dass Sie misstrauisch werden und nach einer Bonitätsprüfung feststellen, dass Sie keine Geschäftsbeziehungen mit diesem speziellen Kunden eingehen wollen.


7. Phase: Verkauf/Vertragsabschluss

Machen Sie einen internen Eintrag darüber, wann der Vertrag abgeschlossen wurde, und verwandeln Sie den Neukunden in einen Bestandskunden. Nun gilt es, in Sachen Kundenservice beste Qualität an den Tag zu legen. Kompetente Beratung und aktive Feedbackrunden sind jetzt gefragt.

Punkten Sie beispielsweise mit überraschenden Rabattaktionen, sodass Sie Ihren Kunden – je nach dem, was für ein Geschäft Sie betreiben – auch von anderen Produkten oder Dienstleistungen aus Ihrem Sortiment überzeugen können. So werden aus einmaligen Käufern loyale Kunden.

Um diese Dynamik zu erreichen, bedarf es durchaus der Wiederholung von Phase 4, 5 und 6. Haben Sie eine verbindliche und verlässliche Planung der nächsten Schritte implementiert, dann sind alle Bedingungen erfüllt, um mit diesem Kunden eine langjährige Geschäftsbeziehung einzugehen.


Wenn’s nicht gleich klappt: erfolgreicher Nachfass

Nicht selten werden Sie – vor allem im B2B-Bereich – Ihren Vertrag oder Verkauf nicht beim ersten Kontakt oder Kundengespräch erfolgreich abschließen können. Stecken Sie nicht die Flinte ins Korn, sondern bleiben Sie am Ball. Vereinbaren Sie einen Folgetermin oder merken Sie sich vor, dass sie in ca. drei Wochen einmal nachhaken.

Dies kann beispielsweise in Form einer Dankesmail oder durch das Zusenden von zusätzlichen Unterlagen, die den potenziellen Kunden in seiner Kaufentscheidung positiv beeinflussen könnten, erfolgen. Analysieren Sie, warum es bislang noch nicht zu einem Verkauf bzw. Vertragsabschluss gekommen ist. Stellen Sie weitere Recherchen an, um noch mehr Informationen zu sammeln, die Ihnen bei Ihrem Vorhaben nützlich sein können.

Um gut vorbereitet in das Nachfassgespräch einzusteigen, sollten Sie sich sämtliche Informationen, die Sie aus dem Erstgespräch und der anschließenden Zusatzrecherche gesammelt haben, notieren. Es ist essenziell, dass Sie ein Gesprächsprotokoll erstellen sowie alle ausschlaggebenden Daten zum Kunden und dem Gespräch an zentraler Stelle abspeichern. Darauf aufbauend lässt sich eine systematische Strategie für die Folgegespräche entwickeln.


CRM-System als effiziente Akquise-Software einsetzen

Datenmengen, die im Rahmen eines strukturiert aufgebauten Pipeline-Managements anfallen, müssen genauso systematisch dokumentiert werden. Mit der professionellen CRM und Akquise-Software von Act! lässt sich dies auf zentrale, einfache und absolut benutzerfreundliche sowie übersichtliche Weise abwickeln.

Haben Sie einen strukturierten Verkaufsprozess definiert, so können Sie für jede Phase und für jeden Kunden alle Daten ablegen, sodass diese in Ihrem Unternehmen abteilungsübergreifend zugänglich sind.

Automatisierte E-Markerting-Prozesse vereinfachen das Versenden von Nachfass-E-Mails und protokollierte Gesprächsverläufe geben Einsicht in die Dynamik des Kundenverhältnisses. Anhand der Analyse Ihrer gesammelten Daten können Sie mit dem Act! CRM-System Erkenntnisse darüber erlangen, wie lange es durchschnittlich dauert, bis Sie einen Verkauf bzw. einen Vertrag erfolgreich abschließen.

Auch lässt sich aus den Zahlen Ihrer Act! CRM-Software ableiten, wie viele Leads im Laufe der jeweiligen Phasen des Vertriebsprozesses abspringen. Auf Basis dieser Daten können Sie definieren, wie viele potenzielle Kunden Sie innerhalb Ihrer Pipeline kontaktieren müssen, um Ihren Umsatz stabil zu halten bzw. zu steigern. Sie können auch erkennen, in welchen Phasen es hapert, und diese Erkenntnisse nutzen, um Ihre Kundenansprache zu optimieren.

Erfahren Sie mehr über Pipeline-Management mit Act! oder fordern Sie eine kostenlose Demo mit unseren Experten an.


Fazit: mit System zur Neukundenakquise

Motivation zur Neukundenakquise ist das A und O, um ein systematisches Pipeline-Management aufzubauen. Es gilt, regelmäßig Neukundenpotenziale zu definieren und diese auf Basis eines etablierten Phasenmodells in Leads zu verwandeln. Der Knackpunkt bei einem solchen strukturierten Vertriebsprozess ist es, das theoretische Modell in ein der Realität angepasstes Modell wachsen zu lassen, das sich auch organisch an die unterschiedlichsten Kundenbedürfnisse anpassen lässt.

Gelingt Ihnen dieser Spagat aus fest etablierten Prozessen und individueller Anpassung, so haben Sie mit einer professionellen CRM-Software beste Voraussetzungen, aus Ihren Kunden- und Verkaufsgesprächen das Optimum herauszuholen. Mit Hilfe einer Akquise-Software sind Sie ideal ausgestattet, um sich auf Gespräche vorbereiten und eine systematische Bedarfsanalyse sowie nutzenorientierte Angebotspräsentation umsetzen zu können.