CRM-Software maßgeschneidert oder von der Stange?

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Nehmen Sie die Kaufentscheidung für eine CRM-Software nicht auf die leichte Schulter. Bevor Sie eine Produktauswahl treffen, sollten Sie zunächst eine Antwort auf diese grundlegende Frage finden: Möchten Sie Ihre Unternehmensprozesse an eine Standardsoftware anpassen? Oder soll die Softwarelösung exakt auf Ihre Unternehmensprozesse zugeschnitten werden?

Beide Vorgehensweisen haben sowohl Vor- als auch Nachteile. Damit Sie sich für die richtige Lösung entscheiden, stellen wir beide genauer vor.

Was genau versteht man unter einer „maßgescheiderten Software“? Eine CRM-Software nach Maß wird entsprechend Ihren Wünschen an Ihre Anforderungen angepasst. Dies kann ein Wettbewerbsvorteil bedeuten, insbesondere wenn Sie ein Geschäftsmodell haben, das einzigartig ist. Denn in diesem Fall ist es mit demselben Softwaresystem wie Ihre Mitbewerber nur schwer möglich, Ihre Konkurrenten zu übertreffen und Ihre Produktivität oder Effektivität zu maximieren.


Flexible Anpassung von CRM-Systemen

Ein anpassbares CRM-System basiert auf der vorhandenen Prozessstruktur und verzahnt alle Nahtstellen im Unternehmen miteinander. Das bedeutet, es müssen nicht mehrere Systeme nebeneinander implementiert werden, zwischen denen Mitarbeiter hin- und herwechseln. Die CRM-Software funktioniert genau so, wie Sie sie es sich wünschen.

Ein zugeschnittenes Kontaktmanagement-System orientiert sich also am bestehenden Workflow, mit dem Mitarbeiter bestens vertraut sind. Demzufolge werden die Unternehmensprozesse, die sich bewährt haben, weder verändert noch umgekrempelt. Das bedeutet natürlich auch, dass auch der Schulungsaufwand überschaubarer, schneller und effektiver ist.

Mit einem auf Ihre Anforderungen abgestimmten CRM-System können Sie zudem viel schneller auf Marktänderungen oder Änderungen im Verhalten Ihrer Mitbewerber reagieren. Neue technologische Strategien lassen sich mit einem CRM-Entwicklerteam blitzschnell einrichten, sodass Ihre CRM-Software weiterhin Ihre Bedürfnisse erfüllt. Dies kann bereits den Unterschied ausmachen, ob Ihr Unternehmen den Mitbewerbern einen Schritt voraus ist oder hinterherhinkt.

Wenn Ihr Geschäft aller Wahrscheinlichkeit nach schnell wachsen wird, ist eine maßgeschneiderte CRM-Software die bessere Wahl. Denn mit ihr können Sie Geschäfte und Prozesse viel einfacher skalieren.


Die Kehrseite eines individuellen CRM-Systems

Die flexiblen Anpassungsmöglichkeiten einer individuellen Softwarelösung für das Kunden- und Kontaktmanagement versprechen Unternehmen viele Vorteile. Ein paar Aspekte sprechen hingegen gegen eine Software nach Maß.

Zum einen sind die Kosten für das Einrichten einer speziell für Ihr Unternehmen entwickelten CRM-Software wie für jede andere Softwareentwicklung auch – höher als für eine Software mit Standardfunktionen. Insbesondere für kleine, kostenbewusste Unternehmen kann das ein Grund sein, auf eine maßgeschneiderte Softwarelösung zu verzichten. Häufig ist eine cloudbasierte CRM-Software für solche Unternehmen besser geeignet, da sie kaum Investitions- und Vorlaufkosten verursacht.

Zum anderen muss eine Individualsoftware langfristig gewartet, gepflegt und verwaltet werden, um sie regelmäßig weiterzuentwickeln. Eine fehlende Weiterentwicklung würde die anfänglichen Vorteile der individuellen Anpassung mit der Zeit wieder aufheben. Im ungünstigsten Fall besitzen Sie irgendwann ein kostspieliges System, das seinem Zweck nicht mehr gerecht wird.

Die laufenden Kosten, die zur Wartung und Unterstützung einer individuellen CRM-Software investiert werden müssen, sind fast immer höher als für eine Standardsoftware, die von einer großen Nutzergruppe verwendet wird.

Diese Nachteile können demnach dazu führen, dass sich ein angepasstes Kundenmanagementsystem langfristig als zu teuer entpuppt.


Individuelle Software muss auf Ihr Unternehmen perfekt zugeschnitten sein

Eine Individualsoftware steht nicht sofort zur Verfügung. Das Entwicklerteam arbeitet zunächst daran, das CRM-System genau auf Ihre Bedürfnisse abzustimmen. Das Definieren einer solchen Spezifikation kostet Zeit. Und die sollte man sich nehmen: Denn eine schlecht zugeschnittene CRM-Software, die nicht vollständig zu Ihrem Unternehmen passt, kann es nicht optimal unterstützen. Beispielsweise werden Ihre Best-Practices nicht berücksichtigt oder die Software ist später nicht hundertprozentig auf Ihre Unternehmensprozesse ausgelegt. Gerade Letzteres ist doch eigentlich das Ziel einer individuellen CRM-Lösung.

Hinzu kommt, dass die Funktionalität einer Individualsoftware leider nicht immer vollständig ausgeschöpft wird. Es ist nicht ungewöhnlich, dass Anpassungen für Mitarbeiter nicht erkennbar sind und nicht genutzt werden, weil andere Mitarbeiter sie nie dokumentiert und das Unternehmen mittlerweile verlassen haben. Manchmal wird auch eine ältere Version verwendet, weil die aktuelle Version zu kompliziert oder ein Upgrade zu teuer ist.

Setzen Sie sich daher ein realistisches Budget für die laufende Entwicklung und Pflege Ihres Systems. Nur so erfüllt Ihre Individuallösung jederzeit ihren Zweck. Noch ein Tipp: Halten Sie nicht an Ihrer Individualsoftware fest, nur weil sie eine große Investition war. Wenn sich die Marktverhältnisse plötzlich ändern und Ihre CRM-Software nicht mehr als geeignet erscheint, sollten Sie sich nach einer Alternative umsehen.


Was bietet Standardsoftware?

Viele Unternehmen und Organisationen entscheiden sich deshalb gegen eine maßgeschneiderte Lösung und investieren in ein „fertiges“ CRM-System.

Die Gründe hierfür sind vielfältig: Standardsoftware ist preiswerter und steht sofort zur Verfügung, da die Software bereits entwickelt und einsatzbereit ist.

Softwareprodukte von der Stange werden vor Auslieferung gründlich getestet. Sie können außerdem über Ihren Wartungsvertrag ein hohes Maß an Unterstützung erwarten, da es für viele bekannte Probleme bereits Lösungen zur Fehlerbehandlung gibt.

Upgrades werden im Rahmen eines Abonnements bereitgestellt, die alle benötigten Funktionalitäten enthalten. Somit müssen Sie kein Entwicklerteam beauftragen, die gewünschten Funktionen zu entwickeln und zu implementieren. Der Hersteller der Software nimmt Ihnen also den gesamten Entwicklungsaufwand ab.

Wenn Sie allerdings ein Kontaktmanagementsystem in andere Softwarelösungen integrieren, haben Sie ein leistungsstarkes Werkzeug an der Hand, mit dem Sie Ihre Unternehmensprozesse optimieren und verbessern können. Beispielsweise können Sie mit Act! Connect Hunderte von beliebten Business-Tools integrieren wie z.B. Outlook®. Die API von Act! bietet Ihnen Werkzeuge, mit denen Sie sogar eine angepasste Integration vornehmen können.

Entscheiden Sie sich zunächst für eine Standardlösung, haben Sie später immer noch die Möglichkeit, zu einer anpassbaren Software zu wechseln.

Für Standardsoftware steht in der Regel eine Reihe von Schulungsmaterial kostengünstig zur Verfügung, das Sie sofort verwenden können. Wenn die CRM-Software allerdings speziell auf Ihr Unternehmen und Ihre Prozesse ausgerichtet ist, benötigen auch die Mitarbeiter eine maßgeschneiderte Schulung, die in den meisten Fällen kostspieliger ist.

Aber auch Standardsoftware hat ihre Schattenseiten. Bei einem einzigartigen Geschäftsmodell oder in Nischenbereichen reicht eine universelle Software häufig nicht aus, die individuellen Anforderungen eines Unternehmens zu erfüllen. Mit einer Standardsoftware sind Sie in gewisser Weise vom Hersteller der Kontaktmanagementlösung abhängig, denn dieser fertigt die Software für eine große Anzahl verschiedener Nutzer mit unterschiedlichen Bedürfnissen. So können Sie mit Ihrer Software Funktionen erhalten, die Sie vielleicht gar nicht benötigen.


Wahl des richtigen CRM-Software-Anbieters

Es lohnt sich, auch einen Blick auf den Anbieter zu werfen, der Produkte für Ihre Anforderungen anbietet. Act! ist insbesondere für die Bedürfnisse kleiner Unternehmen ausgelegt. Unsere Act! Kunden wissen, dass sie sich auf ein System verlassen können, das den Anforderungen kleinerer bis mittelständischer Unternehmen – und nicht denen großer Unternehmen – gerecht wird.

Wie bei jeder Standardsoftware müssen hin und wieder zwar Kompromisse eingegangen werden, aber diese sind nicht so groß. Wenn Ihr Unternehmen Technologien einsetzt, aber davon nicht abhängig ist, lohnt sich die Investition in eine maßgeschneiderte CRM-Software oft nicht. Kleinunternehmen profitieren am meisten von Standardsoftware, da sie erschwinglicher ist.

Dennoch müssen Sie auf eine maßgeschneiderte Softwarelösung für das Kunden- und Kontaktmanagement nicht komplett verzichten.

Act! ist eine Standardsoftware, die mehr als 60 verfügbare Felder enthält, die Sie an Ihre Anforderungen anpassen können. Sie können das mit einem Business-Anzug vergleichen: Sie kaufen sich einen Anzug von der Stange und nutzen dann den Änderungsservice, um ihn so anpassen zu lassen, dass er perfekt sitzt.

Die Wahl des richtigen Anbieters ist ebenfalls nicht zu unterschätzen, wenn Sie eine CRM-Software benötigen, mit der Sie langfristig arbeiten möchten. Prüfen Sie auch den angebotenen Support. Anbieter mit Schwerpunkt Softwareentwicklung legen meist keinen großen Wert auf einen guten Support und Kundenservice. Außerdem sollte gutes Schulungsmaterial bereitgestellt werden. Nutzer sollten sich nicht nur schnell einarbeiten, sondern auch ihr Wissen vertiefen und alle Funktionen des Systems nutzen können.

Für Act! werden neben einer Online-Knowledgebase mit Trainingsmaterialien auch Live-Chats mit Mitarbeitern des technischen Supports sowie Support durch unsere Act! Certified Consultants im Rahmen ihrer Beratungstätigkeit angeboten.

Viele Unternehmen stehen vor einer „Make-or-Buy“-Entscheidung. Zugeschnittene Softwarelösungen haben zwar viele Vorteile, müssen aber von Grund auf sorgfältig entwickelt werden. Kleinere Unternehmen profitieren daher eher von Standardsoftware, die die wichtigsten Anforderungen erfüllt.

Eine leistungsstarke Softwarelösung – ob maßgeschneidert oder von der Stange – unterstützt Ihr effizientes Kunden- und Kontaktmanagement optimal, sodass Ihr Unternehmen ein höheres Wachstum, mehr Geschäftsabschlüsse und einen besseren Kundenservice erzielen kann.

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