• Qu’est-ce que la satisfaction client et comment l’améliorer ?

    by Act! Blog | Feb 18, 2020
     « Il n’y a qu’un patron : le client. Et il peut licencier tout le personnel, depuis le directeur jusqu’à l’employé, tout simplement en allant dépenser son argent ailleurs. » – Sam Walton, entrepreneur et fondateur des magasins Walmart.

    Sans une clientèle constante et fidèle, une entreprise peut rapidement mettre la clé sous la porte. Mais il ne suffit pas d’avoir des clients pour se développer et augmenter son chiffre d’affaires, il faut avoir des clients satisfaits.

    En effet, un client satisfait n’hésitera pas à renouveler son achat et à se transformer en client fidèle. Il recommandera votre entreprise à son entourage et laissera des avis positifs. A l’inverse, un client mécontent ne reviendra pas acheter chez vous et il risque de partager sa mauvaise expérience avec ses proches, voire de publier un avis négatif en ligne, ternissant ainsi votre image. Voilà pourquoi la satisfaction client doit être votre priorité.

    Découvrez ce qu’est la satisfaction client, pourquoi est-ce si important et comment l’améliorer. 

    Définition de la satisfaction client

    Le concept de satisfaction du client apparaît dans les années 1970, à la suite du choc pétrolier de 1973. Pour éviter de faire faillite à cause du ralentissement de la consommation, les entreprises ont cherché à se différencier en se tournant vers l’amélioration de la satisfaction du client.

    La satisfaction client est un concept qui peut être difficile à appréhender car elle est à la fois :

    • subjective : elle dépend de la perception du client ;
    • relative : chaque client a des attentes différentes, et le même produit peut satisfaire un client et pas l’autre ;
    • évolutive : les attentes comme la perception du client peuvent évoluer dans le temps.

    Le dictionnaire Larousse définit la satisfaction comme « un contentement, une joie résultant en particulier de l'accomplissement d'un désir, d'un souhait » et comme « ce qui satisfait, répond à la demande de quelqu'un ». 

    Généralement, on considère qu’un client est satisfait lorsque le produit ou le service a comblé ses attentes, voire les a surpassées. Mais ce n’est pas tout. En fait, on distingue quatre dimensions de la satisfaction client :

    • La dimension cognitive : le produit ou le service répond-t-il aux attentes ou à la problématique du client ?
    • La dimension émotionnelle : quelles sont les émotions positives ou négatives que ressent le client à la suite de son achat ?
    • La dimension affective : le client est-il prêt à recommander votre marque ?
    • La dimension comportementale : le client a-t-il l’intention de renouveler son achat ?

    Attention, retenez qu’il ne suffit pas d’offrir un produit ou un service de qualité pour satisfaire les clients. La relation avec la marque ainsi que l’expérience client sont également très importantes.

    Pourquoi la satisfaction client est-elle importante ?

    Pour les entreprises, il est essentiel de mesurer et d’améliorer la satisfaction client pour plusieurs raisons :

    • Les consommateurs sont versatiles et ils n’hésitent pas à changer de marque s’ils ne sont pas satisfaits ou pour toute autre raison (prix, offre, service, etc.), ce qui occasionne des pertes de revenu.
    • La satisfaction client a un impact sur la fidélité de votre clientèle. Plus vos clients sont satisfaits de leur achat, plus il y a de chance qu’ils reviennent acheter chez vous. Et il est plus facile et moins coûteux de fidéliser des clients que d’en attirer de nouveaux. Selon Harvard Business Review, l’acquisition d’un nouveau client coûte entre 5 et 25 fois plus cher que de fidéliser un client existant.
    • Des clients mécontents peuvent endommager votre réputation en laissant des avis négatifs qui dissuadent les prospects de choisir votre marque. Par conséquence, cela va entraîner une diminution des ventes et donc une baisse du chiffre d’affaires.
    • La satisfaction client offre un avantage concurrentiel. A produit ou service équivalent, le prospect choisira l’entreprise avec la meilleure réputation et le plus grand nombre d’avis positifs.

    5 conseils pour améliorer la satisfaction de vos clients

    Les enjeux de la satisfaction client sont nombreux. Voici 5 façons simples pour améliorer la satisfaction de vos clients. 

    1. Créer une culture d’entreprise axée sur le client

    Dans une entreprise, il existe différents points de contact avec le client. C’est pour cela que chacun de vos collaborateurs doit être impliqué dans la satisfaction de vos clients. Commencez par déterminer ce qu’est un client satisfait, puis rédigez la charte des bonnes pratiques que toutes les équipes doivent respecter.

    N’hésitez pas à mettre en place des primes ou des récompenses pour motiver vos collaborateurs à s’impliquer davantage dans la satisfaction client. 

    2. Recueillir les feedback des clients

    Pour vous améliorer, vous avez besoin de savoir pourquoi vos clients sont ou ne sont pas satisfaits. D’abord, assurez-vous que votre service client soit facilement accessible et réponde rapidement à la moindre remarque, réclamation ou préoccupation de vos clients. Ensuite, envoyez régulièrement des enquêtes de satisfaction à vos clients pour savoir ce qu’ils pensent de vos produits et services, et demandez-leur directement comment vous pourriez vous améliorer. 

    3. Répondre aux besoins et aux attentes des clients

    Grâce aux données récoltées par l’intermédiaire des enquêtes de satisfaction, vous êtes en mesure d’identifier les besoins et les attentes de vos clients, et de tout mettre en œuvre pour les satisfaire. Par exemple, offrez la livraison gratuite, étoffez la gamme d’un produit ou proposez un service de conseil personnalisé.

    4. Offrir une expérience client irréprochable

    L’expérience client représente toutes les interactions qu’un client va avoir avec votre marque durant son parcours d’achat. Aujourd’hui, l’expérience client est tout aussi importante que le produit en lui-même. Pour que vos clients soient satisfaits, ils doivent se sentir uniques et vivre une expérience extraordinaire qui leur donnera envie de revenir.

    5. Récompenser les clients fidèles

    Montrez à vos clients de longue date qu’ils sont importants pour votre entreprise. N’hésitez pas à récompenser leur loyauté en leur offrant de véritables cadeaux utiles et de valeur, comme un produit qu’ils commandent régulièrement ou une nouveauté qui pourrait leur plaire. Ce sont ces petites attentions qui rendent un client heureux et l’encouragent à rester fidèle à une marque.

    Conclusion

    « La raison d’être d’une entreprise est de créer et de garder un client. » Théodore Levitt, économiste américain.

    Vous l’aurez compris, une entreprise a tout intérêt à miser sur la satisfaction de ses clients si elle veut perdurer, se développer et se démarquer de la concurrence. Des clients satisfaits seront les meilleurs ambassadeurs de votre marque. A vous de jouer !

  • Wie können Sie Website-Tracking für Ihr KMU nutzen?

    by Act! Blog | Feb 18, 2020

    Das Web-Tracking dient Organisationen mit Webseiten dazu, einen Einblick in Ihre Benutzer sowie deren Verhalten und Vorlieben zu erhalten. Ein Tracking-System teilt Ihnen mit, was die Besucher Ihrer Website tun und stellt Ihnen in Form von aussagekräftigen Berichten umfassende Statistiken zur Verfügung. Diese Erkenntnisse dienen der Optimierung der Benutzerfreundlichkeit und des Nutzererlebnisses. 

    Warum wird Website-Tracking betrieben?

    Die Hauptgründe dafür, warum Betreiber von Websites das Verhalten von Nutzern analysieren, besteht darin, dass Unternehmen auf diese Weise wichtige Einblicke in die Nutzung ihrer Website durch ihre Kunden erhalten, die Bereitstellung einer personalisierten Online-Erfahrung ermöglichen und durch gezielte Anzeigenschaltung die Monetisierung der Nutzer erzielen wollen.

    Es gibt unterschiedliche Kategorien, die die Gründe zur Nutzung von Website-Tracking darstellen. Im Folgenden listen wir Ihnen auf, welche diese sind:

    Performance Tracking

    Beim Tracking der Performance einer Website handelt es sich um bestimmte Überwachungstechniken für Webanwendungen, die sicherstellen, dass Ihre Anwendung online ist, schnell geladen wird und ordnungsgemäß funktioniert.

    Dies ist entscheidend, denn schließlich wollen Sie, dass Ihre Website effizient auf Interaktionen mit Endbenutzern reagiert. Nur so können Sie gewährleisten, dass die technischen Voraussetzungen gegeben sind, dass Ihre Websitebesucher eine positive Erfahrung auf Ihrer Seite haben.

    Ein Tool, mit dem Sie die Performance Ihrer Website messen können, ist beispielsweise Google Analytics.

    E-Commerce-Tracking

    Unter E-Commerce-Tracking ist eine Funktion in Google Analytics zu verstehen, mit der Sie Online-Transaktionen auf E-Commerce-Websites und Online-Shops nachverfolgen können. Sie bietet detaillierte Analysedaten, mit denen Sie Ihre Strategie und damit Ihren ROI maximieren können.

    Denn wenn Sie wissen, welche Produkte sich am besten verkaufen, können Sie Ihre Aktivitäten dahingehend anpassen und ausrichten. Für Produkte, mit denen Sie eher wenig Umsatz machen, können Sie bestimmte Rabattaktionen anbieten, sodass Sie auch mit diesen Produkten etwas absetzen können.

    Für jedes E-Commerce-Geschäft ist es erforderlich, dass Besucher wiederkommen und neue Produkte kaufen. E-Commerce Tracking hilft bei Re-Marketing-Strategien, um bestimmte Zielgruppen anzusprechen und die Conversions zu verbessern, denn diese Funktion liefert Daten über wiederkehrende Kunden und deren Transaktionen.

    Indem Sie einzelne Besucher über einen längeren Zeitraum verfolgen, können Sie wichtige ROI-Informationen ableiten. So gibt beispielsweise die Conversion-Rate an, welche Besucher die gewünschten Aktionen ausführen, eine Bestellung aufgeben, sich für einen Newsletter anmelden, einen Kauf tätigen oder sich eine Warenkorbseite anzeigen lassen.

    Folgende Daten werden vom Google Analytics E-Commerce-Tracking-Tool erfasst:

    • Gesamtumsatz des Online-Shops
    • Umsatz pro Produkt
    • Anzahl der verkauften Produkte
    • Gesamtanzahl der Transaktionen
    • Gesamtanzahl der in einem bestimmten Zeitraum verkauften Produkte
    • Generierung von Einnahmen nach Datum
    • Zeitpunkt, wann die Transaktion erfolgt ist

    Anzeigen-Tracking


    Beim Anzeigen-Tracking werden Daten und Nutzereinblicke zur Performance und Wirksamkeit von digitalen Werbekampagnen und Online-Anzeigen gesammelt. Es gibt zahlreiche Methoden, mit denen Werbetreibende diese Informationen sammeln können:

    URL-Tracking:

    Wenn Sie beispielsweise eine Pay-per-Click-Kampagne durchführen, einen Newsletter versenden oder auf einer anderen Website eine Anzeige schalten, eignet sich das Tracking von URLs ideal, um die Anzahl der Besuche, Leads und Conversions zu berechnen, die Sie durch Ihre Aktionen generiert haben.

    Pixel-Tracking:

    Ein Tracking-Pixel ist ein winziges, oft transparentes, 1 x 1 Pixel großes Bild, das in einer E-Mail, einer Display-Anzeige oder einfach auf einer Webseite platziert werden kann. Beim Laden sendet es ein Signal an Ihr Tracking-Tool zurück, dass ein Benutzer die Seite angezeigt hat. Wenn Sie beispielsweise eine Bannerwerbung mit einem Tracking-Pixel schalten, können Sie Informationen darüber sammeln, wie viele Personen sich Ihre Anzeige nur ansehen oder tatsächlich darauf klicken.

    Cookies:

    Mithilfe von Cookies können Sie über mehrere Sessions hinweg Einblick in das Nutzerverhalten Ihrer Website erhalten. Bevor Sie Cookies verwenden, müssen Sie jedoch die ausdrückliche Zustimmung der Benutzer einholen. Cookies sind die treibende Kraft für die meisten Kampagnen zum Anzeigen-Retargeting und können verwendet werden, um ein Benutzerprofil basierend auf den Webaktivitäten und -gewohnheiten einer Person zu erstellen. Werbetreibende können dieses Profil nutzen, um Anzeigen zu schalten, die den beobachteten Interessen eines Benutzers entsprechen. Sie können auch Informationen über die Browserkonfiguration, den Standort und die bevorzugte Sprache eines Benutzers erfassen.

    Cookies können auch verwendet werden, um Usern Ihrer Website eine personalisierte Erfahrung zu bieten, die auf den vorherigen Interaktionen mit Ihnen basiert. Sie können beispielsweise eine E-Mail für den Warenkorb erstellen, wenn Benutzer Artikel in den Warenkorb legen und dann Ihre Website verlassen.

    Zählpixel (Web Beacon):

    Mit einem Web Beacon können Websites Informationen untereinander austauschen. Ein Web Beacon besteht aus einer kleinen Folge von Software-Code, der auf einer Webseite oder E-Mail eine grafische Bilddatei darstellt. Er dient dazu, die Navigation durch eine einzelne Website oder mehrere Websites nachverfolgen zu können. Web Beacons werden auch als Web Bugs bezeichnet und normalerweise von Websites verwendet, die Tracking-Dienste von Drittanbietern verwenden. Growth-Hacking-Methoden: Retargeting

    Welche Tools gibt es zum Website-Tracking?


    So lange Ihre Website noch keine nennenswerten Einnahmen erzielt, beginnen Sie am besten mit einem kostenlosen Tool. Wenn Ihre Website wächst, können Sie immer noch zusätzliche Funktionen ergänzen, für die Sie bezahlen müssen. Mit etwas Glück, beginnen Sie mit einem kostenlosen Paket, das mit Ihnen mitwächst.

    Im Folgenden haben wir Ihnen eine Auswahl an Methoden bzw. Tools zusammengestellt:

    • Greifen Sie auf Ihre eigene Webseitenstatistik zu. Wenn Sie eine Plattform wie WordPress verwenden, ist es sehr einfach, auf die Statistiken Ihrer Site zuzugreifen. Diese Funktionen sind für eine einfache Nachverfolgung und Wartung in die Webplattform integriert und geben Ihnen ein genaues Bild des Datenverkehrs auf Ihrer Webseite.
    • Gehen Sie zum Videobereich Ihrer Homepage. Wenn Sie YouTube oder Vimeo in Ihre Website eingebettet haben, müssen Sie nur ein Video aufrufen und darauf klicken, um es abzuspielen. Sowohl YouTube als auch Vimeo zeigen an, wie viele Aufrufe Ihr Video erhalten hat, jedoch nur, wenn die Videos öffentlich geteilt werden.
    • Google Analytics ist eine der beliebtesten verfügbaren Anwendungen zur Überwachung des Website-Traffics. Auf diese Weise können Sie die Route verfolgen, die jeder Besucher zurückgelegt hat, um Ihre Website zu finden, und entscheiden, wie Sie Ihre Reichweite erhöhen möchten.
    • Webtrends Analytics ist eine SaaS-Lösung, die flexibel anpassbar ist und Clickstreams auf Page-Level, umfassende Berichte und eine SharePoint-Integration für Intranet-Analysen anbietet.
    • Etracker Web Analytics ist eine in Deutschland entwickelte Tracking-Lösung, mit der unter anderem die gesamte Customer Journey per Video angeschaut werden kann.

    Fazit: Ziel ist es, den Usern eine optimale Erfahrung zu ermöglichen

    Eine zentrale Funktion des Website-Trackings besteht darin, sich Einblicke darüber zu verschaffen, wo sich Ihre Schwachstellen befinden. Dabei handelt es sich um die Bereiche Ihrer Website bzw. Ihres Online-Shops, bei denen Besucher vor dem Ausführen einer gewünschten Aktion abbrechen. Nutzen Sie diese Daten, um Ihr Angebot zu optimieren, Ihre Strategie und Ausrichtung anzupassen und Verbesserungen hinsichtlich der Customer Journey vorzunehmen, sodass Sie mittel- bis langfristig mehr Umsatz und Gewinne generieren.

     

  • Website Tracking: What is it and How to Do It?

    by Act! Blog | Feb 17, 2020

    If you’re a small business owner, you know how important it is to get the right people to your website when it comes to making sales.

    Just as important is what these users do when they arrive.

    You can have all the visitors in the world but if they all click off your site soon after landing—instead of signing up for your offer—you won’t be any closer to making a sale.

    Key then, is finding out both how people access your website and what they do when they get there.

    Website tracking helps by showing you how people interact with your site. This allows you to make the changes you need to improve conversion.

    What is Website Tracking?

    Website tracking is when websites and platforms track web users. It is a wide term that encompasses a variety of different practices including tracking how users navigate the web as well as how they interact with specific pages or websites.

    The practice is incredibly widespread. Common programs like Google Analytics, which is found on 87 percent of the world’s top websites, and Google Adsense, which is used by over 10 million sites worldwide, utilise tracking techniques. There are also many other tools that websites use to track users.

    As a website owner, you can use tracking programs to find out a lot about information about users to your site. This information includes:

    • IP addresses which can determine a user’s location or even the company they are visiting from.
    • How the user behaves when they visit the website. For example, what they click on, their time on page, or how many pages on the site they visit.
    • Information about the user such as their demographics, interests, the device they are using to access your website, etc.

    Websites can use this information in several different ways. Knowing about users can help publishers create targeted content and adverts, tracking how customers use websites can help sites optimise for conversion while knowing where and how users are visiting the site can help with marketing.

    What are the Reasons for Website Tracking?

    There are many reasons why you might want to track website visitors. Here are some of them.

    Website Performance Tracking

    Webmasters use tracking techniques to measure how their website and specific pages within the website perform.

    Imagine you have a web page designed to encourage prospects to sign up to your mailing list. You could use website tracking techniques to discover if this is actually what people do when they visit your site and, if not, gain insight into how you can improve the chances of them doing so.

    For example, you may have the sign-up form at the bottom of the page after a text introduction that discusses why the customer should sign up for the mailing list.

    If your tracking tool tells you that many visitors aren’t spending long on the page it could suggest they aren’t reading the text. Therefore, you could either move the sign-up form higher up the page or change the text to make it more likely that the visitor will read all the way to the bottom.

    eCommerce Sites

    Likewise, eCommerce sites often track web users to optimise their sites for conversion. They may notice that some pages convert better than others. If this is the case, they can push users towards that page. Or, they can copy the strategy in use on that page onto other pages on their site.

    Alternatively, they may use website tracking to help with marketing. If tracking statistics show that a website has a high conversion rate when customers arrive on the site from PPC advertising campaigns but a low conversion rate from social media, it could be a good idea to focus marketing spend on the more effective channel.

    Profiling and Targeted Marketing

    Another common use of website tracking is in targeted advertising. Many advertising platforms use cookies and other forms of tracking technology to track how users use the web and then show them adverts based on their interests.

    One common type of targeting that you will almost certainly have come across while browsing the web is retargeting. This is when a website shows you adverts on other sites for a product you have already viewed.

    This is why sometimes when you view, for example, a particular brand of shoe, adverts for the same shoe brand will continue to follow you around the web. Growth Hacks Retargeting

    Website Tracking Technology

    There are several technologies that websites use to track users. Here are some of them.

    Cookies

    Cookies are a common technology in use on websites. They are small files of data that a website downloads to your computer when you access it. The website or a third party can then access this cookie and use the information to provide a personalised experience.

    Cookies are used to power advertising, analytics, and many of the common features you expect from a website. These include enabling sites to keep you logged in to a website, or tracking items you have added to a basked at an online store.

    Pixel Tags

    Pixel tags are transparent images made up of a single-pixel on a webpage or an email. When the user loads content with a pixel tag the activity is tracked which can show marketers that the content was viewed or the email opened.

    Fingerprinting

    Fingerprinting is a type of tracking that uses the visitor’s “digital fingerprint” to track them as they browse the web.

    A digital fingerprint is made up of information about the technology the user is accessing the website with. For example, the browser, operating system, time zone, and language. Put together, this information can be used to track an individual in a way that Mozilla says can successfully identify them 99 percent of the time.

    How to Track Website Users

    Google Analytics

    There are many ways you can track users on your website. Perhaps the most common is with Google Analytics. This free tool provides almost unrivaled insight into how people are using your site. We have a full guide to using Google Analytics that you can access here.

    Email Marketing Software

    Email marketing software, such as that provided by Act!, can help track how users interact with your emails. This interaction can show you which leads are most interested in your product so you can prioritise communication with them. Find out more about our email tracking capabilities here.

    Kissmetrics

    Kissmetrics is a paid Google Analytics competitor that provides what it calls “advanced user-based insights.” It promises to provide website owners with the ability to further understand their customers and the way they behave. 

    Wrapping Up

    Website tracking is a useful way to track the effectiveness of your site. One word of warning is that in the last few years, regulations such as GDPR in the EU and CCPA in California have been introduced that affect how businesses can collect data about their customers. If you have website visitors from areas affected, you should ensure that your website tracking efforts are compliant.

  • How to Use Google Analytics in 2020

    by Act! Blog | Jan 23, 2020

    If you have a website, you want to know how people interact with it.

    The most popular way to do this is by using Google Analytics. According to BuiltWith, 29 million sites—including 87 percent of the most popular 10,000—were using the tool as of January 21, 2020.  

    It’s widely used for good reason. The software is simple to set up, accurate, and provides a wide variety of website tracking features. It’s also completely free.

    This means it is a great way for small business owners to see how people use their website. In this article, we’ll show you how to use Google Analytics in 2020.

    What is Google Analytics and Why Should You Use It?

    Google Analytics is a website analytics platform. It provides site owners with useful information about their website and the people that use it.

    This information includes how many people visit your site, how they access your site, and what they do when they land on it.

    It also provides insight into who these visitors are. For example, where they are from, the language they speak, and demographic information such as their age range and gender.

    The above information is useful for several reasons.

    • Knowing how people visit your site shows you which marketing methods are most effective. This can help you deploy your marketing budget better. It also highlights where you need to make improvements.
    • It can help tell you how effectively your pages are at converting visitors into customers.
    • Knowing the pages people are visiting and how long they spend on the page shows you the content your visitors enjoy. Creating more similar content may attract more visitors.
    • It tells you if you are attracting the right people to your site. A website for a U.K. based marketing company can take steps to improve the site if most of the visitors are from Canada, for example.
    • Following long-term trends can provide insight into whether your strategies are working.

    How to Use Google Analytics?

    Google has made it very easy to get set up with Google Analytics. Here are the steps you need to take.

    1. Sign up to Google Analytics

    You need a Google account to sign into Analytics. Once you have an account, head over to the Google Analytics homepage and click “Set up for free.” When setting up Analytics, you need to choose an account name, select your data sharing settings, and then specify whether you want to measure a website, an app, or both.

    How to Use Google Analytics 1

    You should also input the website name, URL, and time zone.

    2. Add the Google Analytics Tracking ID to Your Website

    Once you have created your account, Google will provide you with a tracking ID. You need to add this ID to each of the pages on your site that you want to track.

    While this can be complicated, most CMS systems and web builders make it easy to do.

    If you use WordPress, you can use a free tool like Yoast to automatically add the tracking information. Meanwhile, Shopify, Squarespace, and Wix all have built-in integrations that make it easy to add the code to a website.

    3. Add Users to Google Analytics

    How to Use Google Analytics 2

    Once you have Google Analytics set up you can invite other people to access the account by heading to Adminà Account User Management and then clicking the plus sign.

    When adding a user, you can choose the exact permissions you want to give them. You can also remove people from your Google Analytics account if you want to revoke access.

    Google Analytics Reports

    Now you are all set up, you can begin to take advantage of some of the reports that are available. Google provides several reports as default and you can also create custom reports using Google Analytics data via Google Data Studio Data Studio.

    You can find the reports in the menu bar on the left-hand side of the display.

    Realtime

    The realtime section lets you monitor visitor activity as it happens. You can see information such as where visitors are being referred to your website from, the pages people are currently viewing, and the countries people are located in.

    If your website is new and you don’t have many visitors you may not get much use from this section. As your website grows, however, checking this section allows you to take action to optimise user experiences as it happens.

    The realtime tab is useful for monitoring paid promotions as it shows how users are converting. If the conversion rate is low, you can take steps to optimise your campaign before it’s too late.

    Another use of the realtime tab is to monitor popular pages. If you notice a particular page on your site is suddenly trending, you could take advantage of this by promoting it further on your homepage and social media channels.

    Audience

    The remaining reports are used to view historical trends. You can choose the date range you want to view by clicking on the calendar in the top right corner.

    The audience section provides information about the people who have accessed your site. This includes the number of visitors, the percentage of returning users, and how many pages a person visits.

    How to Use Google Analytics 3

    You can also see basic information about the users, such as where they are from, their language, and the operating system they use.

    It’s possible to get more in-depth information including demographics and interests. You can gain access to this data by activating the section from within Google Analytics and changing your privacy policy so it reflects the extra information that you are collecting.

    Acquisition

    The acquisition section shows you how people are coming to your site.  You can see which acquisition channels—search engines, social media, referrals or paid ads—are effective. You can also see how visitors acquired from different platforms act on your site.

    How to Use Google Analytics 4

    This is useful as it tells you if your marketing efforts in different areas are working. It can also help you spot opportunities for further growth.

    If you are spending a lot of money on social but you notice that this channel has a low conversion rate (more on this below), you could think about redirecting your budget to acquisition channels that are converting at a higher rate.

    Behaviour

    The behaviour tab shows you how people act when they visit your site. It shows you which pages are most popular in the chosen time frame, as well as information about how long users spend on each page.

    How to Use Google Analytics 5

    A particularly useful feature here is the behaviour flow tool (above) which illustrates how users navigate your site. If you want people to take certain steps when they visit your site; for example, clicking from a blog post to an eBook signup form, this section will show you if your website is doing so effectively.

    Conversions

    The final tab is the conversions tab which lets you see how your website is performing in relation to specific goals.

    You can set a variety of goals within Google Analytics. These include when users visit a specific page, when they spend a certain amount of time on your site, when they visit multiple pages, or when they perform an action.

    How to Use Google Analytics 6

    To set goals head to Adminà All Website Data à Goals à New Goal and then follow the instructions. Google Analytics will begin tracking conversions from the moment you click “Save goal.”

    You can then track how many visitors reach these goals in the conversions tab. It is also possible to set and track multiple goals if you have a variety of offers on your site.

    Your conversions will also show up in data in the other tabs. For example, in the acquisition tab you can see how well each type of traffic converts.

    Wrapping Up

    Google Analytics is a powerful free tool to help you analyse your website traffic and see how your site performs. It simple to use but has a ton of useful features should you want to go more in-depth.

    Perhaps the best thing about the product is that it’s free, which means there really isn’t much stopping you from using Google Analytics on your site.

  • Google Analytics einrichten und optimal nutzen: So geht's

    by Act! Blog | Jan 17, 2020

    Es steht außer Frage: Google Analytics ist das umfangreichste Analyse-Tool, das es derzeit auf dem Markt gibt – und das kostenlos. Wer einen Onlineshop oder eine Website hat, der kommt heutzutage kaum noch drum herum, dieses mächtige Tool einzubinden.

    Mit Google Analytics können Sie detaillierte Berichte über den Traffic und das User-Verhalten auf Ihrer Website erstellen. Sie erhalten aufschlussreiche Daten darüber, wer Ihre wiederkehrenden Kunden sind, welchen Content sich potenzielle Neukunden bei Ihnen anschauen und wie lange sie bei Ihnen verweilen. Mehr zum Thema Web-Tracking können Sie hier nachlesen. 

    Der Vorgang des Einrichtens von Google Analytics ist prinzipiell unkompliziert, da Sie einfach den Anweisungen auf dem Bildschirm folgen müssen. Um das volle Potenzial auszuschöpfen, müssen Sie jedoch wissen, was genau zu tun ist, um die Software für Ihre Zwecke optimal zu nutzen. Wir erklären Ihnen im Folgenden, worauf Sie beim Einrichten von Google Analytics achten müssen.

    1. Erstellen Sie einen Google Analytics Account

    Dafür gehen Sie auf google.com/analytics und klicken auf „Konto erstellen“, um ein Konto einzurichten. Wenn Sie bereits einen Google-Account wie beispielsweise gmail haben, können Sie diesen als Ihren Account für Google Analytics verwenden. Folgen Sie einfach den Anweisungen auf dem Bildschirm. Sollten Sie bereits ein Konto für Google Analytics haben, so melden Sie sich bitte unter „Sign in“ an.

    Google Analytics einrichten

    2. Ihre Website oder App mit Ihrem Analytics-Konto verknüpfen

    Richten Sie nun eine sogenannte Property ein. Dabei handelt es sich um die Website oder App, deren Daten Sie auswerten möchten. Dazu müssen Sie die korrekte URL angeben. Achten Sie hier genau darauf, dass Sie die richtige Adresse hinterlegen. Hinweis: Nach der Domain-Endung (beispielsweise .de) darf nichts mehr folgen, auch keine Querstriche oder andere Zusätze.

    3. Tracking-ID implementieren

    Sobald sämtliche Felder ausgefüllt sind, bitte auf die Schaltfläche „Tracking-ID abrufen“ klicken. Daraufhin erhalten Sie einen speziellen Code, den Sie zu Ihrer Website hinzufügen müssen. Für ein vollständiges Reporting muss dieser Code zu jeder Unterseite Ihrer Website hinzugefügt werden.

    Die meisten Anbieter wie beispielsweise WordPress oder Shopify bieten praktischerweise bereits eine Integration von Google Analytics an. So verfügt WordPress über einen Google Analytics Plugin und auch Shopify hat ein spezielles Feld für Google Analytics integriert, wo Sie Ihren Code eintragen können.

    Bitte beachten Sie, dass es bis zu 24 Stunden dauert, bis Google Analytics die ersten Daten anzeigt. Nachdem Sie den Tracking-Code auf den entsprechenden Seiten installiert haben, empfiehlt es sich, im App-Store Google Play die Analytics App herunterzuladen. So können Sie jederzeit und ganz gleich, wo Sie sich gerade aufhalten, auf Ihre Analytics-Berichte zugreifen.

    Google Analytics einrichten

    Aktivierung des Trackings der Suchfunktion

    Sollte Ihre Website bzw. Ihr Onlineshop über eine Suchfunktion verfügen, so können Sie mithilfe von Google Analytics die Suchanfragen Ihrer Nutzer auswerten. Auf diese Weise können Sie wichtige Daten dazu sammeln, welche Inhalte oder Produkte am meisten nachgefragt werden. Zudem lassen sich so auch etwaige Schwachstellen im Bereich der Conversion definieren.

    Um diese Funktion zu aktivieren, müssen Sie unter „Verwaltung“ in der Rubrik „Datenansicht“ auf „Einstellungen der Datenansicht“ gehen. Dort befindet sich ganz unten ein Schalter mit der Beschriftung „Site Search Tracking“. Dieser muss aktiviert und im Anschluss das Feld „Suchparameter“ ausgefüllt werden.

    Um herauszufinden, was hier einzutragen ist, müssen Sie auf Ihrer Webseite eine Suchanfrage starten. Die in der Ergebnisliste angezeigte URL enthält nach dem „?“ einen Buchstaben – meist handelt es sich hierbei um ein „q“ oder um ein „s“. Das ist Ihr Parameter!

    E-Commerce-Tracking aktivieren

    Vor allem für E-Commerce-Plattformen ist Google Analytics ein aufschlussreiches Instrument, um vielsagende Daten zu Produkten und Transaktionen, zum durchschnittlichen Bestellwert, zur Conversion-Rate, zum Zeitpunkt des Kaufs und andere Informationen zu sammeln. Anhand dieser Daten können Sie nachvollziehen, ob Ihre Kunden organische Suchanfragen gestellt haben oder durch von Ihnen initiierte Maßnahmen im Bereich Suchmaschinenmarketing und Social Media oder durch externe Verlinkungen auf Ihr Produkt gestoßen sind.

    Um diese Funktion zu aktivieren, müssen Sie wieder auf den Reiter „Verwaltung“ gehen und in der Rubrik „Datenansicht“ die Option „E-Commerce-Einstellungen“ auswählen. Hier den Schalter „E-Commerce aktivieren“ auf „Ein“ stellen.

    Google Analytics gemäß DSGVO nutzen

    Seit Inkrafttreten der Datenschutzgrundverordnung im Mai 2018 gelten strengere Vorgaben, die Sie beim Einrichten von Google Analytics dringend beachten müssen, um eine Datenschutzkonformität zu gewährleisten. Um Google Analytics rechtssicher zu nutzen, ist Folgendes unerlässlich:

    1. Vertrag zur Auftragsdatenverarbeitung
    Diesen Vertrag finden Sie im Verwaltungsbereich Ihrer Kontoeinstellungen. Nach Abschluss verpflichtet sich Google dazu, jegliche verarbeiteten Nutzerdaten sowie alle weiteren Mitwirkungen zu schützen.

    2. IP-Anonymisierung aktivieren
    Sie müssen den Analytics Code so einstellen, dass Google die IP-Adresse der Nutzer kürzt und so deren Daten pseudonym verarbeitet. Damit werden die letzten 8 bit, bzw. zwei Stellen der IP-Adresse Ihrer Nutzer abgetrennt.

    Dies können Sie entweder in der Software, mit der Sie Google in Ihre Website implementieren, einstellen, oder alternativ den Analytics-Code um die IP-Masken-Methode „_anonymizeIp()“ ergänzen.

    3. Datenschutzerklärung aktualisieren
    Sie sollten auf Ihrer Internetseite eine aussagekräftige Datenschutzerklärung zur Verfügung stellen und darin explizit auf die Verwendung von Google Analytics hinweisen. Ihre Datenschutzerklärung sollte mit nur einem Klick sowohl von der Startseite als auch von jeder Unterseite aufrufbar und mit einer eindeutigen Bezeichnung wie zum Beispiel „Datenschutz" oder „Datenschutzerklärung" verlinkt sein.

    Folgende Punkte sollte Ihre Datenschutzerklärung beinhalten:

    • Umfang der Datenerfassung (ggf. mit Liste der erhobenen Daten)
    • Zweck und Rechtsgrundlage der Datenerhebung
    • Speicherdauer der erhobenen Daten (Sie können in Ihren Kontoeinstellungen unter „Datenaufbewahrung“ definieren, wie lange Sie Daten mit Nutzerbezug speichern wollen, bevor diese gelöscht werden.)
    • Hinweis zur Speicherung bei einem externen Dienstleister (Google) im Ausland (USA) und Hinweis zur Vertragsbeziehung zwischen Ihnen und dem Dienstleister
    • Hinweis zu Widerspruchsmöglichkeit (Optout) geben

    4. Optut Cookies + Link zu Browser PlugIn setzen
    Sie müssen Ihren Usern die Möglichkeit geben, der Datenerfassung zu widersprechen. Dazu weisen Sie am besten auf das Browser-Add-on zur Deaktivierung von Google Analytics hin. Dieses können sich die Nutzer herunterladen und damit verhindern, dass ihre Daten erfasst werden.

    5. Es dürfen keine personenbezogenen Identifikationsmerkmale erfasst werden. Dazu gehören u.a.:

    • Name
    • E-Mail-Adresse
    • Telefonnummer
    • Anschrift
    • Geburtsdatum
    • Zahlungsdaten (z. B. Kreditkartendaten)

    Fazit: Effektives Tool mit notwendigen Voraussetzungen

    Sobald Sie Google Analytics eingerichtet und erste Nutzerdaten gesammelt haben, können Sie das Verhalten Ihrer User analysieren. Sie können das neu gewonnene Wissen nutzen, um Ihre Seite, Ihre Produkte oder Ihren Service zu optimieren.

    Nutzen Sie das Google Analytics Berichtwesen, um zu identifizieren, welche Marketingmaßnahmen erfolgreich sind und welche Social-Media-Aktionen am meisten Traffic generiert haben. Auf diese Weise erhalten Sie einen besseren Einblick darin, wie sich Ihre Umsätze auf Ihrer Webseite zusammensetzen.

    Solange Sie sich an die in diesem Artikel aufgezeigten Bedingungen zur Datenschutzkonformität halten, steht Ihnen mit Google Analytics ein kostenloses Tool zur Verfügung, das Ihnen den Weg zu mehr Kunden und mehr Umsatz ebnet.

  • Client Communication: The Key to Profitable Real Estate Marketing

    by Mallory Bowers | Jan 08, 2020

    The world of real estate is arguably one of the most competitive industries. With such a high earning potential, it's no secret why this field is so competitive and cutthroat. Successful real estate agents have many things in common, but there are two traits that stand out more than the others. The first being a need -- a desire -- to succeed and be the top in their field. A good real estate agent sees the industry with no ceiling and no cap on the potential profits that are waiting to be earned.

    The second trait being that all successful agents are masters at client communication, and that's what we here at Act! are experts at. Communicating with clients goes much further than simply bombarding potential buyers and sellers with messages and emails. Successful agents (and brokers!) understand the importance of effectively communicating with clients before, during, and after the sale.

    Keeping Track of Clients

    A client database is one of the most important resources a real estate agent has. A proper database will help agents multitask and properly track clients through all stages of the buying and/or selling process. Now, we don't mean just a list with your clients' names, email addresses, and phone numbers. As an agent, your client database should have much more detailed information. This will help you give your clients a personalized buying or selling experience which will further build trust and rapport, leading to a much higher closing rate.

    It sounds like a lot of time would be spent trying to create and maintain a database of clients, but there are tools out there to help make this easier so you can focus more on the world of real estate, and less on tasks mentioned above. The absolute best and most efficient way of maintaining a proper client database is by utilizing industry-specific CRM software, or Customer Relationship Management software.

    Automate the Boring Stuff

    As an agent your personality type likely says that you want to be in control and own every step of the process. But, let's be honest, you probably didn't get into the wide world of real estate to sit behind a computer and send out 'happy birthday' emails to past clients, or to reach out and ask clients to go leave you a good review on Google. A good piece of CRM software will also come with tools needed to help you automate daily, seemingly menial (yet highly necessary) tasks -- as well as tasks you likely haven't even thought of tackling before.

    A great example would be creating a campaign that sends out a survey to your clients asking how you did. When a client rates you 5 out of 5 stars, they are automatically sent an email asking them to leave you a Google review (or a review on any platform(s) you wish). If you are given less than 5 stars, the client will be able to leave you some feedback so you can know where your sales process may need improvement for future clients.

    Imagine how great it would be to have these tasks going on in the background automatically while you're out showing homes and closing sales, just like you signed up to do.

    You Can't Manage What You Don't Measure

    In addition to properly communicating with clients, it is also great to keep track of where these clients came from, and how much you spent in advertising trying to acquire them. Imagine having software to not only help you manage your clients, but software that also gives you easy-to-understand reports that are specific to you and your clients. Your time as an agent is valuable -- time is money -- and it is imperative that you know the most effective way to your time and resources.

    Act! CRM + Marketing Automation

    Act! has been in the world of Customer Relations Management for 30+ years. The software and tools available for industry-specific needs will ensure that you are properly, and effectively, communicating with clients throughout all aspects of the sales process. Additionally, you will be able to get a firm grasp on your marketing campaigns. Hawaii is one of the most competitive American real estate markets, Act! CRM + Marketing Automation software was able to help our client Gretchen Osgood go from juggling 5-7 contracts at a time up to handling over 20+ contacts like a pro!

    If you have any questions, contact us today!

  • Free CRM & Marketing Tools: Why you should be cautious about using them

    by Mallory Bowers | Jan 08, 2020

    As a small business owner you are certainly a very busy person who is focused on growing the bottom line of your company. Customer Relationship Management software (CRM) and marketing tools are necessary to be successful and competitive in any area of business. It can be overwhelming trying to research which tools and software are best for you and your business. It can also be very tempting to go with any of the numerous free options that are available.

    Whether you're starting from scratch or migrating an existing system you currently have in place, going with a free option will likely come back to haunt you. We understand the importance of saving money with smart business decisions however, saving money on what is arguably the most important tool of your entire sales process could end up costing you more money in the long run. The purpose of using a CRM service is to ensure your sales process goes as smoothly as possible. Anything that impedes the flow of your sales process is costing you more money.

    The Free Options Aren't Really FREE.

    A common tactic for those who create "free" software is to get you hooked in with a free download, get you established and set up, and then once you need access to a certain feature or function, you will be asked to pay. All of these pay-to-use features for your so-called free software will start adding up quickly.

    Even using readily available options such as HubSpot or a Gmail and Excel combo can still end up costing you more money. As a small business owner you understand more than anyone that time is money. If you're using free software but wasting time on tasks that could have easily been automated, are you really saving money?

    Having the right software bundled and working together saves money over using multiple separate options. A longtime Act! CRM user is saving 25%-30% on their marketing costs by using the Act! Growth Suite, an all-in-one solution.

    How Secure Are Free CRM And Marketing Tools?

    When properly integrated, your CRM and marketing tools will be the backbone that helps you earn your livelihood. It goes without saying that security for these tools and services should be a top priority. Free software, as well as open-source software, are favorite targets for hackers and thieves alike. Companies that offer their services for free likely do not have enough funds allocated for proper security measures.

    Open-source software means that literally anybody, anywhere can take a look at the source code of the software. Hackers can look through this source code and easily find vulnerabilities and loopholes. Paid tools will keep their source code (and your data!) nice and secure, out of prying eyes of those with malicious intent.

    Service and Customer Support

    Your marketing setup, sales process, and client database is essential for running a business. The right CRM and marketing setup will seamlessly handle all of this for you. But, what happens if you have a question? What if you've hit a bump in the road and need some guidance? A company offering free tools and software is almost guaranteed to have less-than-stellar support, if any support is offered at all.

    A good cloud-based CRM provider will also ensure your data is kept in a safe place. Don't expect one of the free providers to put the time and resources into keeping secure, offsite backups. Should anything happen, a free provider likely won't be able to restore your data at the drop of a hat.

    With CRM You Get What You Pay For

    There are plenty types of services and tools out there where the free option is totally safe and a perfect choice. However, your company's CRM software and marketing tools is not something you want to take a shortcut on. Once you get 'stuck' with a free CRM option, it can be a bit of work to migrate away from them. If you're just starting out, it's best to do your research, ask a lot of questions, and stay away from the free options. If you're currently using a free CRM and need to migrate to a better, more secure, all-in-one option, then a good cloud-based CRM provider should have support staff dedicated to helping you migrate away.

    Choosing the right CRM for your business should not be based on cost alone. Act! Growth Suite is a cloud-based CRM and marketing solution designed specifically for small business owners like you. Act! has been in the CRM industry for nearly 30 years.

    Here's a brief video on the Act! Growth Suite. Like what you see? Head on over to the demo page or Contact a CRM specialist to start streamlining your company's sales and marketing processes.

  • Best Practices for Sending Email

    by Jake Hoiby, Sr. Manager - Email Deliverability | Jan 02, 2020

    Using best practices like obtaining explicit permission and maintaining a clean marketing list will do wonders for your sender reputation, but you’ll still need to make sure your email sending behavior doesn’t cause any additional damage. While there are many indicators for reputation damage, poor sending practices will typically cause symptoms such as spam complaints, content blocks/filtering, and low engagement.  Keep in mind that you may need to improve your sending practices even if you don’t experience these symptoms. Most recipient networks won’t report all (or any) complaints back to the sender, and content blocks can occur as junk folder placement which is difficult to measure. Additionally, maintaining a positive reputation is always easier than repairing a damaged one, so it’s best to use the practices below even if you’re not having issues with inbox placement.


    Guidelines for Sending Behavior

    Meeting Expectations –  Your recipients will have expectations about your email, whether you set those expectations explicitly at the time of opt in or not.  Failing to meet expectations is a major driver of spam complaints, second only to sending without permission. Avoid this issue by consistently delivering mail that meets your recipient’s expectations for: 


    • Content - The subject matter of your email 

    • Frequency - When and how often you send

    • Identity - Your sending address, logos, and branding


    If any of this is going to change (e.g. sending domain or branding) be sure to let your recipients know. If the changes are significant, reacquire permission and set new expectations at that time.


    Segmentation – As a means to meeting expectations, segment your lists according to differences in content, frequency, and identity so that recipients only receive what they requested. This also allows you to cater to recipients with different interest levels or email preferences. Set your priority for segment categories on meeting expectations, not just typical demographics like age or location. As your marketing strategy and automation becomes more complicated, this practice becomes critical for scalability.


    Subject Lines – Just as with setting expectations at opt in, you effectively set expectations with your subject lines, and you need to meet those expectations with your email content. Describe plainly and clearly what you are sending. No one likes clickbait, so keep your subject lines relevant and specific to your actual email content. Common mistakes include using vague or misleading phrasing, RE: or FW:, one word subjects, and ALL CAPS.  


    Spam Keywords – Spam filters will check for specific keywords like “free” or “no credit check” both in the subject and body of your email to help determine if it is likely to be spam. These keywords can cause blocks or junk folder placement, as well as low engagement or spam complaints. Using multiple spam keywords can have a compounding effect, so if you must use them for some reason, try to keep them limited. The list of known spam keywords is always evolving, so in addition to avoiding them, you’ll want to be sure to avoid the underlying behavior as well.


    Objectionable Content – This one may seem obvious, but spam filters will often pickup on objectionable keywords, regardless of your relationship with the recipient.  Your marketing list contains recipients with a range of tolerances for what is appropriate, so position your content to be the least likely to offend the largest group of people.  Objectionable content compounds with other recipient experiences (e.g. lack of permission) and can tip the scales from an unsubscribe to a spam complaint. Overall, it’s best to avoid objectionable content in email, even if your recipients have agreed to view it.


    Text to Image Ratio – Since spam filters can’t read text within an image, spammers often use images to bypass the filter. From a filtering perspective, email with large amounts of images and low amounts of text are suspicious.  Common recommendations are in the range of minimum 60-80% text, and maximum 20-40% images, though there are certainly exceptions. For example, heavier use of images may be appropriate for mobile. You can always experiment to see what’s effective for you, but avoid 100% image emails.  Additionally, many recipients have images turned off by default, so regardless, your email should make sense without images.


    Unsubscribing – When recipients find it hard or impossible to unsubscribe, they often mark the email as spam, effectively damaging your sender reputation unnecessarily. Always make it easy to unsubscribe, and don’t obscure the unsubscribe link in any way. In addition to avoiding spam complaints, encouraging recipients to unsubscribe when they don’t want to receive your email provides other opportunities. Customizing your unsubscribe page can allow you to present alternatives (e.g. via a preference center) or at the very least collect valuable feedback as to why they unsubscribed.


    Whitelisting – Email clients like Gmail and Outlook will typically deliver all email from existing contacts.  You can help increase your inbox placement by asking your recipients to add your sending address to their safe sender list or contact list. While you could also ask them to whitelist your sending IP address(es), in many cases that IP can change and is usually a more complicated process. 


    Legal Awareness – Legal consequences aside, non-compliant emails are a red flag for spam filters and recipient inbox providers. Be aware of and comply with email related laws that apply to you AND to your recipients (e.g. CAN-SPAM, CASL, GDPR, etc.). Remember that sending email is often international and you’ll need to respect the laws of the destination as well as the origin. 



    Commiting to Best Practices

    These guidelines are especially helpful if you know your lead generation and list hygiene practices are up to par and you’re still generating excessive spam complaints, but that’s not the only time they should be employed.  If your goal is to maximize inbox placement and increase your ROI from marketing automation, these guidelines should be used as part of a comprehensive approach to protecting your sender reputation. Reputation is determined by many behavioral factors, some of which may seem counterintuitive to marketing, so it takes an intentional commitment to all best practices to maintain a positive sender reputation. 


  • Verkaufsgespräch professionell führen: So geht's

    by Act! Blog | Dec 19, 2019

    Für ein erfolgreiches Verkaufsgespräch ist es zunächst wichtig zu verstehen, was genau dieses essentielle Tool des Vertriebsprozesses eigentlich ist und warum es überhaupt notwendig ist. Ein gelungenes Verkaufsgespräch erfordert eine Kombination aus hochqualifiziertem Fachwissen, eine umfassende Konkurrenzanalyse und ein tiefgründiges Verständnis der Bedürfnisse und Schwachstellen Ihrer Kunden. Ziel ist es, den Kunden davon zu überzeugen, dass Sie der richtige Dienstleister für ihn sind.

    Je weiter wir in das digitale Zeitalter vordringen, desto besser kennen sich die Käufer mit dem jeweiligen Markt und dem gesamten Spektrum an zur Verfügung stehenden Angeboten aus. Vertreter, die von Tür zu Tür ziehen, um ihre Produkte zu präsentieren, gibt es nicht mehr. Online-Shopping, umfassend informierte Käufer und ein harter Wettbewerb sind die zentralen Schlagwörter des digitalen Zeitalters, die das Thema Leadgenerierung für Ihr Vertriebsteam nicht gerade leichter machen.

    Vor diesem Hintergrund ist heute mehr denn je gefragt, dem Kunden etwas anzubieten, das er anderswo nicht finden kann. Es kommt darauf an, ein Experte auf dem Gebiet Ihres Produkts bzw. Ihrer Dienstleistung zu sein und die Bedürfnisse und Anforderungen Ihrer Zielgruppe genau zu kennen.

    Definition Verkaufsgespräch

    Ein Verkaufsgespräch ist ein kurzes, interaktives Gespräch – persönlich, per Telefon oder auch per E-Mail oder online, das Ihre potenziellen Kunden dazu bringt, zu kaufen, was Sie anbieten. Die besten Verkaufsgespräche gehen Ihnen vollkommen mühelos von den Lippen. Das klappt aber nur, wenn sie sorgfältig ausgearbeitet werden. Zudem sollte das Gesagte freundlich klingen, von einnehmendem Interesse sein und für den potenziellen Käufer einen Mehrwert bieten.

    Daher besteht Ihr erster Schritt darin, eine Käufer-Persona zu definieren. Denn auch wenn Ihr Pitch perfekt ist, werden Sie ihn nicht erfolgreich abschließen können, wenn Sie die falschen Leute anvisieren. Demzufolge gilt es im Vorfeld herauszufinden, wer die wichtigsten Entscheidungsträger sind. Fragen Sie einfach Ihren Ansprechpartner nach der zuständigen Person!

    Kein Monolog, es geht um Dialog

    Traditionelle Verkaufsgespräche, bei denen der Vertreter minutenlange Monologe führt, gehören der Vergangenheit an. Heute dreht sich alles um das Gespräch, den Dialog zwischen potenziellem Kunden und Vertriebsmitarbeiter. Ziel ist es, durch eine offene Konversation und einen sympathischen Dialog eine Beziehung zum Lead aufzubauen, aus der sich eine Vertrauensbasis entwickelt, die zum festen Fundament wird und in der Loyalität des Kunden zu Ihnen, Ihrem Produkt und Ihrem Unternehmen bzw. Ihrer Marke mündet.

    Oberstes Gebot ist also das Zuhören. So werden Sie sich über die Anforderungen des Käufers bewusst und können Ihr Verkaufsgespräch entsprechend individualisieren. Sollte Ihr Lead nicht viele Informationen über sich, seine Wünsche und gegebenenfalls auch sein Budget preisgeben, stellen Sie einfach die wichtigen Fragen, die für Ihren Pitch von Bedeutung sind.

    Verkaufsgespräch

    Stellen Sie die richtigen Fragen

    Bedenken Sie, dass offene Fragen höchstwahrscheinlich die detailliertesten Antworten liefern. Die Art und Weise, wie Sie Ihre Fragen stellen, bestimmt die Antworten, die Sie erhalten. Wenn Sie Fragen stellen, die mit Ja oder Nein beantwortet werden können, erhalten Sie keine wirklichen Informationen, mit denen Sie arbeiten können, und sie werden letztendlich eher einer einseitigen Rede als einem Dialog gleichen.

    Wichtig ist grundsätzlich, dass Sie wahres Interesse zeigen, personalisierte Fragen stellen, anstatt standardisierte Phrasen zu dreschen, und sich Ihrem Lead gegenüber authentisch, sympathisch und offen geben. Sie können auch ruhig etwas aus Ihrem Leben erzählen, um dem Gespräch einen etwas persönlicheren Touch zu geben.

    Die Phasen des Verkaufsgesprächs

    • Kurzvorstellung: Nachdem Sie die richtige Ansprechperson gefunden haben, stellen Sie sich kurz vor. Nennen Sie Ihren Namen und beschreiben Sie, was Sie tun, wer Ihr Unternehmen ist und welche Art von Produkten bzw. Dienstleistungen Sie anbieten. Achtung: Seien Sie authentisch, aber vermeiden Sie jeglichen Jargon!
    • Das Problem: Beginnen Sie mit einer handlungsorientierten Aussage bzw. Frage zu dem Problem, das Ihr Produkt lösen kann. Nennen Sie Statistiken und die entsprechenden Produktvorteile.
    • Ihre Lösung: Stellen Sie einzigartige Unterscheidungsmerkmale heraus und erklären Sie, wie Ihr Produkt zur konkreten Problemlösung beitragen kann.
    • Beispiele: Geben Sie klare Referenzbeispiele und listen Sie erkennbare Erfolge auf. Gibt es Branchen-Awards oder Auszeichnungen, die Sie nennen können?
    • Kundenberichte: Erzählen Sie von konkreten Kundenbeispielen, die eine emotionale und personalisierte Ebene verkörpern. Diese Beispiele machen Ihr Produkt real und greifbar.
    • Abschließende Frage: Schließen Sie das Verkaufsgespräch mit einer offenen Frage ab, die Raum für eine weitere Interaktion schafft.

    Machen Sie generell nicht den Fehler, den viele Kleinunternehmer begehen, indem das Verkaufsgespräch zu lang wird. Auch wenn es schwierig ist, sich zu zügeln, lautet die Devise: Halten Sie sich kurz! Auf diese Weise kann Ihnen Ihr Gegenüber von Anfang bis Ende seine volle Aufmerksamkeit schenken. Eine Richtlinie für die optimale Länge eines Verkaufsgesprächs ist 1 bis 2 Minuten bzw. eine getippte DIN-A4-Seite.

    Die letzte, entscheidende Phase des Verkaufsgesprächs

    Ganz zum Schluss müssen Sie klipp und klar formulieren, was genau Ihr Anliegen ist. Eine Call-to-Action: Was wollen Sie von Ihrem Gesprächspartner, welches Produkt bzw. welche Dienstleistung bieten Sie ihm konkret an? Was muss der Kunde nun tun? Wenn genug Interesse besteht, weil Sie Ihr Verkaufsgespräch souverän und überzeugend geführt haben, wird es schon an dieser Stelle zu einem Kaufabschluss kommen.

    Doch so überraschend es auch klingen mag, oft wird diese letzte, so entscheidende Phase des Verkaufsgesprächs von den Vertriebsleuten unterschlagen, da sie nicht zu aggressiv oder zu drängelnd rüberkommen wollen. Ein kürzlich veröffentlichter Bericht ergab, dass 85 % der Interaktionen zwischen Vertriebsmitarbeitern und potenziellen Käufern beendet wurden, ohne dass der Vertriebsmitarbeiter jemals konkret geäußert hat, was er eigentlich vom Lead will.

    Nicht vergessen: Follow-up

    Sollte es während der ersten Interaktion noch zu keiner Entscheidung kommen, so kündigen Sie an, dass Sie sich wieder melden werden. Ein Beispiel: „Ich werde mich in ein paar Tagen noch einmal mit Ihnen in Verbindung setzen, um die Details zu besprechen." Notieren Sie sich dann das entsprechende Follow-up-Datum in Ihrem Kalender oder in Ihrem CRM.

    Üben, wiederholen und optimieren

    Wenn Sie ein paar erfolgreiche Verkaufsgespräche geführt haben, nehmen Sie Ihre Vorlage und speichern Sie sie auf Ihrem Desktop. Auf diese Weise müssen Sie beim nächsten Schreiben eines Verkaufsgesprächs nicht von vorne beginnen. Sie können die Vorlage einfach an den entsprechenden Namen anpassen und Details bearbeiten.

    Übrigens: Die Mühe lohnt sich! Sie können Teile Ihres Verkaufsgespräches oder auch das ganze Meisterwerk für andere Zwecke nutzen. So lassen sich die Inhalte auch in Broschüren oder auf Ihrer Website integrieren und geben potenziellen Kunden auf effiziente Weise einen kurzen, aber äußerst präzisen Einblick in Ihr Schaffen.

    Vertriebsplan-Beispiel

  • Swiftpage Appoints Steve Oriola as New President and CEO

    by Mallory Bowers | Dec 19, 2019

    Leading SMB CRM and marketing automation provider positioned for growth and innovation in 2020 under new leadership

     

    SCOTTSDALE, AZ — December 19, 2019 Swiftpage, the provider of Act!, a leading cloud-enabled CRM and marketing automation platform aimed at helping small and midsized businesses (SMBs) grow, today announced the appointment of the company’s new president and CEO, Steve Oriola.

    Oriola has been actively involved with the business for more than a year, serving on Swiftpage’s board. He brings a wealth of knowledge and expertise in the SMB and CRM spaces as well, with ten years of executive experience at Constant Contact. Oriola has served as CEO of three SaaS based companies, including Pipedrive, a SaaS -based provider of sales tools for SMBs.

    “The opportunity to work alongside the Swiftpage team I’ve had the good fortune to meet was just too good to pass up,” said Oriola. “This team has taken one of the most recognizable legacy brands in the CRM space and turned it into a robust all-in-one solution for SMBs around the world looking to optimize customer engagement, conversion and retention. I can’t wait to dig in and begin working with the hundreds of thousands of Act! users worldwide as we continue to look for ways to add value and help grow their businesses.”

    Oriola will carry forward the growth and success Swiftpage and the Act! solution has seen under the leadership of outgoing CEO and President, H. John Oechsle, who has guided Swiftpage over the course of the past seven years. Oechsle will continue to be involved with Swiftpage moving forward as a board member and shareholder in the company.

    “My time working at Swiftpage has been the most rewarding experience of my professional career,” said Oechsle. “Having worked closely with Steve over the last year, I am confident that Swiftpage is in great hands heading into 2020.”

    To learn more about Swiftpage, the Swiftpage team and the Act! Growth Suite, please visit www.act.com.

     

    About Act!

    Act! has been a pioneer in the SMB CRM market, with millions of customers, in over 100 countries trusting Act! to run and grow their business. Today, Act! Growth Suite offers the rich CRM and marketing automation functionality, unparalleled flexibility and exceptional value for every SMB no matter where they are on their growth journey.  

    # # #

    ©2019 Swiftpage ACT! LLC. All rights reserved.  Swiftpage, Act!, and the Swiftpage product and service names mentioned herein are registered trademarks or trademarks of Swiftpage ACT! LLC, or its affiliated entities.  All other trademarks are property of their respective owners.

     

     

    Press Contacts — North America
    Mallory Bowers

    Swiftpage

    (720) 490-4332

    mbowers@swiftpage.com

     

    Dave Feistel

    Bastion Elevate

    (949) 502-6200 x 224

    dave@bastionelevate.com

     

  • Die Act! CRM-Lösung von Swiftpage wird mit dem aktuellen Update stärker personalisierbar

    by Mallory Bowers | Dec 09, 2019

    Die aktuelle Version der Act! Growth Suite besitzt eine überarbeitete und moderne Nutzeroberfläche, eine anpassbare Konsole und vieles mehr! Außerdem stehen Unternehmen jeder Größe und mit unterschiedlichen Anforderungen und Bedürfnissen neue Tarifmodelle und Editionen zur Verfügung.

    Newcastle (Vereinigtes Königreich) - 9. Dezember 2019 - Swiftpage unterstützt mit Act!, der bewährten, cloudfähigen CRM-Lösung und Marketing-Automation-Plattform, kleine bis mittelständische Unternehmen, die ihr Wachstum stärken möchten. Jetzt ist die aktuelle Version der Act! Growth Suite auf dem Markt. Das Update für die Act! Growth Suite bekräftigt die branchenführende Position von Swiftpage auf dem CRM-Markt für KMU. Speziell für kleine bis mittlere Unternehmen wurden die hoch anpassbare Kundenkonsole, die einsatzbereiten Marketing-Automation-Kampagnen und viele weitere technologische Verbesserungen konzipiert. Act! bietet eine Reihe von Lösungen, die die Anforderungen und Bedürfnisse von KMU erfüllen. Keine andere Lösung auf dem Markt bietet eine so hohe preisliche Flexibilität und Anpassbarkeit und so viele Funktionen wie die Act! Growth Suite.
    „Mit dieser Version statten wir kleine bis mittelständische Unternehmen mit den CRM-Tools und Marketing-Automation-Funktionen aus, die sie für Erfolg und Wachstum ihrer Unternehmen benötigen“, erklärt H. John Oechsle, President und CEO von Swiftpage. „Frisch gegründete Unternehmen bekommen von uns die optimale Unterstützung, um richtig durchstarten. Unsere Software begleitet diese Unternehmen dann beim Wachstum.“ Darüber hinaus ist mit den neuen Tarifmodellen und Editionen für jedes KMU – unabhängig von Branche und Unternehmensgröße – die passende Version dabei.

    Wichtigste Features und Updates

    Neue Tarifmodelle und Editionen für die Act! Growth Suite

    Unabhängig von ihrer Größe können Unternehmen die für sie passende und kostengünstige Edition wählen, die für ihre Bedürfnisse wie maßgeschneidert ist. Vor allem für Start-ups und frisch gegründete Unternehmen oder für Unternehmen mit wenigen Anforderungen eignet sich die neue Edition „Starter“ der Act! Growth Suite perfekt. Die Editionen „Professional“, „Premier“ und „Ultimate“ hingegen bieten einen vollen bis erweiterten Umfang an CRM- und Marketing-Automation-Funktionen an. Informieren Sie sich über die neuen Tarifmodelle und Editionen der Act! Growth Suite.

    Anpassbare Kundenkonsole

    Auf dem Startbildschirm der Act! Growth Suite bekommen Nutzer eine komplette Übersicht über anstehende Aktivitäten und weitere Informationen, zum Beispiel welche Verkaufschancen im aktuellen Monat möglicherweise abgeschlossen werden. Der Nutzer kann die Ansicht auf dem Startbildschirm individualisieren und sich die Details anzeigen lassen, die für ihn wichtig sind. Dank der vollständig anpassbaren Konsole erhöht sich die Produktivität: Den Nutzern werden relevante Informationen angezeigt, damit sie Tag für Tag ihre dringendsten Prioritäten, Kunden und Ihre Pipeline im Blick behalten.

    Vorlagen für die Marketing-Automatisierung & einsatzbereite Kampagnen

    Nutzer der Act! Growth Suite gestalten jetzt mithilfe von mehr als 170 responsiven Vorlagen ihre Marketingaktivitäten noch effizienter. Die werbewirksamen Vorlagen vereinfachen ohne großes Budget oder tiefe Marketingkenntnisse die professionelle Kommunikation mit Kunden. Mit den neuen, sofort einsatzbereiten Kampagnen erhalten KMU vorkonfigurierte Marketing-Workflows, die bewährte Methoden und Prozesse automatisieren und somit das Kunden-Engagement erhöhen.

    Aussagekräftige Einblicke in Daten

    Die aktuelle Version von Act! ermöglicht es Nutzern, Gruppen und erweiterte Abfragen mit geschäfts- oder branchenspezifischen Daten in benutzerdefinierten Tabellen zu erstellen. Diese Tabellen können für zielgruppengerechte Marketing- und Vertriebsinitiativen verwendet werden. Die benutzerdefinierten Diagramme sind noch flexibler, denn die Informationen zu Kunden und Verkaufschancen können nun in den benutzerdefinierten Act! Insight-Tabellen detailliert aufgeschlüsselt werden. Erfahren Sie, welche Neuerungen Ihnen die aktuelle Act! Version bietet.
    Die neue Act! Growth Suite ist ab sofort in den USA erhältlich. Die internationalen Versionen sind in den kommenden Wochen verfügbar. Mehr über die Act! Growth Suite und ihre Features erhalten Sie auf der Website https://www.act.com/de-de/.

    Social Media und Website-Links

    Infos zu Act!

    Act! ist mit Millionen von Nutzern in mehr als 100 Ländern die bewährte und zuverlässige Wahl auf dem Markt für CRM-Lösungen und Mittelstandssoftware. Die Act! Growth Suite bietet heute den großen CRM- und Marketing-Automation-Umfang, die unübertroffene Flexibilität und den zusätzlichen Mehrwert, die sie für jedes Unternehmen jeder Größe wie maßgeschneidert macht.

  • Swiftpage met à jour la suite de solutions Act! CRM pour PME

    by Mallory Bowers | Dec 09, 2019

    La nouvelle version d'Act! bénéficie d'une interface utilisateur modernisée, d'une console personnalisable et s’accompagne de la nouvelle offre d'abonnements et tarifs de la Suite Croissance Act!...

    Newcastle (GB), — December 2019 Swiftpage, le fournisseur de la solution leader Act!, une plateforme de CRM et marketing automation conçue pour booster la croissance des PME, vient d’annoncer le lancement de la nouvelle version de la Suite Croissance Act!.

    Swiftpage réaffirme sa position de leader du marché CRM pour PME grâce aux mises à jour de la Suite Croissance Act! : nouvelle console client hautement personnalisable, intégration parfaite de campagnes de marketing automation, ainsi que de nombreuses améliorations technologiques ciblées pour les PME... Act! offre un ensemble de solutions parfaitement adaptées aux besoins des PME. Aucune autre solution CRM pour PME ne propose des technologies aussi adaptées, des tarifs aussi flexibles et autant de capacités de personnalisation qu’Act! avec cette nouvelle suite de solutions.

    H. John Oechsle, président-CEO de Swiftpage, a déclaré : « Ce lancement nous permet d’équiper les PME d’outils de CRM et marketing automation pour faciliter la gestion et la croissance de leur entreprise, quelle que soit leur étape de croissance. Si vous êtes à la tête d'une petite start-up, nous pouvons vous aider à optimiser votre croissance tout en accompagnant l'évolution de votre business. Nos nouvelles options et tarifs d'abonnement équipent nos clients, des PME de plusieurs secteurs d'activité et tailles, des bons outils au bon moment. »

    Fonctionnalités et mises à jour principales

    Options et tarifs d'abonnement de la Suite Croissance Act!

      Les utilisateurs peuvent choisir l'une des options économiques adaptée aux besoins de leur business, quelle que soit leur étape de croissance. La nouvelle option Starter de la Suite Croissance Act! est faite pour les start-up ou les PME avec des besoins simples. La Suite Croissance Act! inclut aussi les options Professional, Premier et Ultimate, qui intègrent une offre avancée de fonctionnalités et des capacités de CRM et marketing automation complètes. Consulter les options et tarifs d'abonnement Act!. Options et tarifs d'abonnement de la Suite Croissance ici.

    Nouvelle console client personnalisable

      Dès l’ouverture de la Suite Croissance Act!, les utilisateurs accèdent à un affichage instantané de leur planning, des prévisions de vente pour le mois en cours, ou d'autres données plus utiles pour leur business en fonction de la configuration du nouvel écran d'accueil. La console 100% personnalisable optimise leur niveau de productivité grâce à un affichage des informations les plus pertinentes en temps réel, ce qui permet aux utilisateurs d’axer leur travail sur les activités prioritaires et d'avoir une vision précise de leurs clients et pipeline.

    Modèles de Marketing Automation et campagnes prêtes à l'emploi

      Les utilisateurs de la Suite Croissance Act! peuvent rapidement booster leurs activités marketing au moyen de plus de 170 modèles optimisés pour mobile afin de créer des communications engageantes et professionnelles sans avoir besoin d’un budget important ou d’une expertise marketing. Les PME peuvent exploiter les nouvelles campagnes prêtes à l'emploi qui incluent des workflows marketing efficaces conçus pour optimiser l’engagement.

    Capital de données

      Avec la nouvelle version d'Act!, les utilisateurs peuvent créer des groupes et recherches avancés et insérer des données spécifiques à leurs activités ou secteur dans les tables personnalisées pour les utiliser dans le cadre de leurs stratégies marketing et commerciales. Les graphiques personnalisés Act! Insight offrent énormément de flexibilité aux utilisateurs et leur permettent d’afficher des données précises sur les clients et opportunités. Voir la liste complète des nouvelles fonctionnalités. La nouvelle Suite Croissance Act! est en vente aux États-Unis et les versions internationales seront disponibles dans quelques semaines. Pour plus d'informations sur la Suite Croissance Act!, visitez le site www.act.com.

    Réseaux sociaux et site internet

    À propos d'Act!

    Act! est un pionnier du CRM et des logiciels pour PME, avec des millions de clients dans plus de 100 pays qui utilisent la solution pour optimiser la gestion et la croissance de leur business. Aujourd'hui, la Suite Croissance Act! offre aux PME des fonctionnalités CRM et marketing automation complètes, une flexibilité ultime et des abonnements économiques, à toutes les étapes de leur croissance.
  • Comment construire un argumentaire de vente efficace ?

    by Act! Blog | Nov 21, 2019

    L’argumentaire de vente (ou sales pitch en anglais) est l’arme indispensable de tout commercial qui part à la conquête de nouveaux clients. Bien construit, c’est un outil puissant et redoutable pour convaincre vos prospects d’acheter ce que vous vendez tout en anticipant et en répondant à leurs objections.

    Cependant, préparer un bon argumentaire de vente n’est pas chose aisée car celui-ci doit être percutant et contenir des arguments convaincants. Il ne doit pas seulement contenir une accumulation d’informations, mais il doit être personnalisé selon le contexte, les besoins et les attentes de votre client potentiel.

    Cet exercice est d’autant plus difficile qu’aujourd’hui, les consommateurs se renseignent sur Internet, notamment en consultant les avis en ligne, avant d’acheter en ligne ou en magasin. Selon une étude réalisée par PagesJaunes et OpinionWay en 2017, les avis en ligne influencent la moitié des Français (51%) dans leur décision d’achat et 77% des Français consultent les avis pour choisir un produit, un professionnel ou un commerce (plombiers, restaurants, garagistes, etc.). Votre argumentaire de vente doit donc leur apporter plus que ce qu’ils savent déjà.

    Voici 7 conseils pour préparer un argumentaire de vente persuasif.

    1. Captez l’attention du prospect

    Commencez votre argumentaire par une accroche efficace. L’objectif est de séduire immédiatement le prospect, de susciter son intérêt avec une anecdote sur l’histoire de votre entreprise, une statistique intéressante, une qualité unique du produit, etc.

    2. Comprenez ses besoins

    Votre prospect semble intéressé ? Vous devez maintenant en apprendre davantage sur ses motivations. A quelle problématique est-il confronté ? Quels sont ses besoins ? Prenez aussi en considération sa façon de penser. Votre argumentaire sera totalement différent si votre interlocuteur est une personne rationnelle ou émotionnelle.

    Evitez de vous lancer dans un monologue ennuyeux durant lequel vous récitez votre discours commercial. Pour convaincre, privilégiez le dialogue avec votre prospect et construisez une relation de confiance avec lui. Soyez à l’écoute et faites preuve d’empathie pour comprendre ce qu’il recherche et ce qu’il attend du produit. Personnalisez votre discours et prouvez-lui que le produit ou le service que vous vendez est LA solution à son problème.

    Le prospect et ses besoins doivent être au cœur de votre argumentaire de vente. Il n’y a rien de plus repoussant qu’un commercial qui ne cesse de vanter ses talents et les mérites de son produit et qui oublie de prendre en compte son interlocuteur.Argumentaire de vente

    3. Maîtrisez votre produit

    Un bon commercial connaît son produit et l’entreprise pour laquelle il travaille sur le bout des doigts. Vous devez donc maîtriser à la fois l’aspect commercial (c’est-à-dire le prix, la garantie, la livraison, une promotion éventuelle, etc.) et les aspects techniques du produit (le fonctionnement, les performances, la fabrication, etc.). Ces éléments sont la clé de votre argumentation.

    Vous devez être capable de répondre instantanément à toutes les questions du prospect. Soyez honnête et précis, et soyez également préparé à répondre à toutes les objections possibles.

    Enfin, vous devez également connaître parfaitement le marché. Autrement dit, renseignez-vous sur les produits proposés par vos concurrents (prix, offre, stratégie marketing, etc.). C’est ainsi que vous pourrez proposer une offre unique pour vous démarquer de la concurrence.

    4. Présentez des faits

    Pour convaincre votre client potentiel qu’il doit acheter votre produit, donnez-lui des faits, des témoignages de clients satisfaits, des statistiques. Mettez en avant les récompenses que votre produit a reçues, citez les éloges d’influenceurs, des différents médias et des professionnels du secteur. Prouvez que votre produit a du succès et que votre prospect a tout intérêt à en faire l’acquisition.

    5. Evitez les longueurs

    La longueur de votre argumentaire est très importante. A l’écrit comme à l’oral, si votre argumentaire de vente est trop long, le prospect risque de ne plus être attentif et de se désintéresser de votre produit. Evitez aussi de noyer votre interlocuteur sous un déluge d’informations qui risque de l’embrouiller et pourrait le freiner dans son acte d’achat.

    A vous de trouver la longueur idéale, sachant que celle-ci varie en fonction de votre interlocuteur.

    6. Restez compréhensible

    Evitez d’utiliser du jargon technique pour présenter votre produit car la majorité de vos clients potentiels n’y comprendront rien et vous risquez de les perdre. Utilisez du vocabulaire simple et compréhensible pour être plus efficace et persuasif. 

    7. Définissez votre USP

    L’Unique Selling Proposition (USP) est votre argument clé de vente. Il doit :

    • vous différencier des concurrents,
    • être irrésistible afin de convaincre votre client potentiel d’acheter votre produit,
    • contenir une offre et encourager le prospect à passer à l’action.

    L’USP est l’élément indispensable à tout argumentaire de vente car c’est la raison pour laquelle votre prospect achètera votre produit plutôt que celui d’un concurrent. Ne le négligez pas.

    Exemples d’argumentaires de vente efficaces

    Voici quelques exemples d’argumentaires de vente pour un robot pâtissier.

    Commencez par une question

    « Est-ce que vous aimez préparer de bons desserts à votre famille ? » ou « Je suis sûr que vous aimez faire de bons gâteaux pour toute la famille ? »

    L’objectif est de poser une question dont la réponse sera « oui ». Si c’est le cas, vous pouvez entamer le dialogue avec votre prospect et lui expliquer pourquoi votre robot pâtissier est un accessoire indispensable dans sa cuisine et comment il va lui faciliter la vie.

    Concentrez-vous sur le vrai bénéfice

    « Avec notre robot pâtissier, vous gagnez du temps et vous réussissez toutes vos préparations sans efforts. »

    Ici, l’argumentaire est court, simple et très clair quant aux bénéfices pour le prospect.

    Racontez une histoire

    Si vous faites une démonstration de votre produit en magasin, vous avez un peu plus de temps pour raconter à vos clients potentiels comment votre robot pâtissier a changé la vie de l’un de vos clients.

    Conclusion

    En tant que commercial, construire un argumentaire de vente efficace est votre priorité. Suivez ces conseils pour préparer un argumentaire qui réussira à persuader tous vos prospects d’acheter votre produit. Aussi, n’hésitez pas à utiliser des techniques de vente efficaces pour vendre davantage.


  • Comment rédiger un elevator pitch qui marquera les esprits ?

    by Act! Blog | Nov 20, 2019

    Vous souhaitez attirer l’attention d’un prospect, d’un partenaire ou d’un nouveau collaborateur sur votre produit, votre projet ou votre entreprise ? Pour cela, vous devez marquer les esprits dès le premier contact. L’objectif est de réussir à présenter votre entreprise ou votre produit de façon synthétique, intéressante et rapide dans le but de convaincre votre interlocuteur de vous choisir vous plutôt qu’un concurrent.

    C’est ce que l’on appelle la technique de l’elevator pitch. Découvrez tout ce que vous devez savoir sur cette méthode pour la maîtriser et intéresser vos interlocuteurs en quelques secondes.

    Qu’est-ce que un elevator pitch ?

    Un elevator pitch est un discours commercial court, précis et convaincant qui doit susciter l’intérêt de la personne à qui vous vous adressez. Son nom vient du fait qu’il ne doit pas dépasser le temps d’un trajet en ascenseur (elevator signifie ascenseur en anglais), c’est-à-dire entre 30 secondes et 1 minute.

    Un elevator pitch peut être utile dans plusieurs situations :

    • vous voulez vendre un produit ou un service à un prospect ;
    • vous souhaitez engager la conversation, briser la glace ;
    • vous devez vous présenter dans une lettre de motivation ou lors d’un entretien d’embauche ;
    • vous exposez votre projet à des investisseurs potentiels.

    Dans tous les cas, faire une première bonne impression est primordiale. Pour réussir, il n’y a pas de secret : vous devez être préparé à faire une présentation rapide et efficace afin de donner envie à votre interlocuteur d’en savoir plus et de poursuivre la conversation avec vous. C’est tout l’intérêt de l’elevator pitch.

    Comment écrire un elevator pitch ?

    Pour préparer un elevator pitch parfait, appuyez-vous sur la méthode AIDA très utilisée en marketing. Ces quatre lettres signifient Attention, Intérêt, Désir et Action, et correspondent aux quatre étapes que vous devez franchir pour que le consommateur achète votre produit : capter l’attention, susciter l’intérêt, provoquer le désir et inciter à l’action.

    Avant de vous lancer dans la rédaction de votre elevator pitch, commencez par :

    • Définir le problème à résoudre : avant toute chose, vous devez identifier la problématique que votre produit ou service permet de résoudre. Peu importe la nature du problème, l’essentiel est que votre produit ou service soit LA solution.
    • Décrire votre solution en seulement quelques mots. Soyez précis.
    • Connaître votre cible : vous devez savoir qui sont vos clients potentiels. Plus vous êtes précis (par exemple, femmes actives entre 30 et 45 ans, seules ou en couple, sans enfant, etc.), plus vous serez en mesure de rédiger un elevator pitch ciblé qui captera immédiatement l’attention de vos prospects.
    • Analyser la concurrence : il est important que vous connaissiez l’offre de vos concurrents afin de déterminer en quoi votre produit est unique.

    Maintenant que vous maîtrisez votre produit, votre cible et votre marché, suivez ces 7 étapes pour rédiger l’elevator pitch parfait.

    1. Travaillez votre accroche

    La première phrase de votre elevator pitch doit attiser la curiosité de votre interlocuteur et lui donnez envie d’écouter ce que vous avez à dire. Pour cela, plusieurs solutions sont possibles :

    • posez une question intéressante,
    • citez un fait insolite ou une anecdote inattendue,
    • critiquez ou appréciez une situation.

    L’objectif est de capter l’attention de votre prospect.

    2. Pourquoi vous ?

    Qu’est-ce qui vous différencie de vos concurrents ? En quoi votre produit est-il unique ? Pourquoi ce prospect devrait-il acheter votre produit plutôt qu’un autre ? Quel est votre point fort ? Quels sont les bénéfices pour le client ?

    C’est notamment grâce à l’analyse de vos concurrents que vous serez capable de répondre à ses questions. Faites-le en quelques phrases succinctes.

    3. Choisissez ce que vous allez dire

    Vous avez peu de temps pour convaincre. Rappelez-vous qui est votre cible et ce qu’elle recherche. Vous devez donc choisir soigneusement les arguments que vous allez employer pour charmer votre prospect, lui donner envie d’écouter votre argumentaire de vente et finalement, de passer à l’acte d’achat. Les mots que vous utilisez doivent susciter un coup de cœur et impliquer votre prospect tout au long de votre pitch.

    Allez à l’essentiel, citez les points les plus importants et ne rentrez pas dans les détails.

    4. Soyez compréhensible

    Ce n’est pas parce qu’un elevator pitch ne dure que 30 secondes environ que vous devez parler vite et débiter un maximum d’informations. Retenez que votre interlocuteur doit vous comprendre. Sinon vous risquez seulement de noyer votre prospect sous un déluge d’informations, de l’embrouiller et de le faire fuir.

    Un bon elevator pitch fonctionne parce qu’il est court, clair et intéressant. Utilisez des mots simples, évitez le jargon trop technique et les données trop complexes.

    5. Adoptez un comportement adapté

    Votre façon de communiquer et de vous adresser à vos prospects est aussi très importante. Un bon commercial ne doit pas être trop insistant, ni trop sûr de lui. Vous devez être souriant et détendu, inspirer la confiance et connaître parfaitement votre produit.

    Surtout, évitez de réciter votre argumentaire par cœur car il n’y a rien de plus ennuyant. Soyez vous-même et restez authentique. Si vous aimez l’humour, pourquoi ne pas en jouer pour séduire les clients potentiels ? Mettez de votre personnalité, de votre passion et de votre enthousiasme dans votre pitch. Un bon elevator pitch combiné à une attitude positive sont la clé de la réussite.

    6. Finissez par un appel à l’action

    Votre elevator pitch doit absolument se terminer par un appel à l’action (call to action en anglais) que vous devez personnaliser en fonction de l’interlocuteur et de la situation. Quelle est la prochaine étape pour votre interlocuteur ? Vous devez anticiper les remarques et les questions, et favoriser la prise de contact. Pour cela, donnez votre carte de visite à votre interlocuteur ou, si possible, prenez directement rendez-vous. Sinon, encouragez votre prospect à vous laisser ses coordonnées, à commander un échantillon ou un test gratuit, etc.

    7. Testez votre discours

    Cette étape est très importante. N’hésitez pas à tester votre elevator pitch en conditions réelles pour voir les réactions de vos prospects. Sont-ils immédiatement intéressés ou plutôt ennuyés ? Veulent-ils en savoir plus ? En fonction des résultats obtenus, améliorez-le jusqu’à ce qu’il fonctionne parfaitement, puis ajustez-le à la personne en face de vous. Un elevator pitch bien préparé aura l’air beaucoup plus naturel. Elevator Pitch

    Exemples d’elevator pitch

    Voici quelques exemples d’elevator pitch pour vous inspirer.

    Stratégie marketing

    « Bonjour, je m’appelle Marie et j’aide les petites entreprises à développer leur clientèle en créant une stratégie marketing sur-mesure. Ainsi, l’entreprise peut se consacrer entièrement à son cœur de métier.

    Pour être sûre d’offrir une solution personnalisée, je rencontre chaque chef d’entreprise en personne. 95% des mes clients sont satisfaits de mes services.

    Et vous, comment gérez-vous votre stratégie marketing ? »

    Vente de chaussures

    « Vous êtes grande et vous en avez assez de chercher vos chaussures au rayon homme ? Notre entreprise se spécialise dans les chaussures grandes tailles pour femmes. Des bottes aux escarpins en passant par des baskets roses, vous trouverez forcément chaussure à votre pied.

    Nous proposons un large choix de modèles élégants et variés avec des tailles allant du 41 au 45. Alors, prête à enfin vous faire plaisir ? »

    Site web

    « Vous voulez faire connaître vos produits au-delà de votre région ? Vous souhaitez être visible sur le web, mais vous ne savez pas comment faire ? Notre société vous aide à créer votre site Internet pour développer la notoriété de votre marque dans tout le pays, voire dans le monde entier !

    Attirez de nouveaux clients et augmentez considérablement votre chiffre d’affaires grâce à un site Internet à votre image. Prenez rendez-vous pour une solution personnalisée. »

  • Der optimale Elevator Pitch für Ihr KMU

    by Act! Blog | Nov 20, 2019

    Stellen Sie sich vor, Sie sind in einem Aufzug und neben Ihnen steht ein potenzieller Kunde, den Sie in der kurzen Zeit, die Ihnen zur Verfügung steht, von Ihrem Produkt, Ihrer Dienstleistung oder sich selbst überzeugen wollen. Bei einem so kurzen Zeitraum muss jedes Wort sorgfältig ausgewählt werden, um die größte Wirkung zu erzielen.

    Höchstwahrscheinlich wird das Szenario im Fahrstuhl niemals genauso eintreten. Doch es geht um den Ansatz, potenziellen Kunden in kürzester Zeit einen Pitch für etwas, das Sie verkaufen wollen, zu geben. Dabei gilt es sicherzustellen, dass jede Sekunde mit wohlformulierten Aussagen ausgenutzt wird.

    Was ist ein Elevator Pitch?

    Ein Elevator Pitch lässt sich als ein prägnantes und vor allem überzeugendes Verkaufsargument beschreiben. Das Konzept geht davon aus, dass Sie nur begrenzt Zeit haben, um Ihre Botschaft zu vermitteln. Ein Elevator Pitch kann in jeder Phase des Verkaufsprozesses stattfinden, unabhängig davon, ob Sie sich bei einem potenziellen Lead vorstellen, einen Vertrag mit einem Bestandskunden abschließen oder Ihr Projekt vom oberen Management genehmigen lassen wollen.

    Der Erfolg eines Elevator Pitchs hängt davon ab, ob Sie das Produkt bzw. die Dienstleistung, die Sie an den Mann bringen wollen, überzeugend genug präsentieren. Ein Elevator Pitch ist ein hilfreiches Tool, das Sie im Rahmen Ihrer Strategie zur Neukundengewinnung immer im Hinterkopf haben sollten.

    Wann und wie benutzt man einen Elevator Pitch?

    Ein Elevator Pitch kann in unterschiedlichsten Situationen angewendet werden, in denen es darum geht, in einer begrenzten Zeit Ihr Gegenüber von Ihnen bzw. Ihrem Unternehmen/Ihrer Marke zu überzeugen. Bei einem Elevator Pitch ist es wichtig zu erkennen, wann Sie die Möglichkeit haben, ihn zu benutzen.

    Karriereseiten im Internet und Jobmessen

    Wenn Sie einen Job suchen, können Sie den Elevator Pitch auf Jobmessen und Karrieremessen sowie online auf Xing, LinkedIn oder sogar in Ihrer Twitter-Biografie verwenden. Der Elevator Pitch ermöglicht es Ihnen, mehr Selbstvertrauen zu gewinnen, wenn Sie sich gegenüber HR-Managern oder Unternehmensvertretern behaupten müssen.

    Networking-Events

    Sie können den Elevator Pitch auch nutzen, um sich bei Networking-Events und Workshops vorzustellen. Wenn Sie an Programmen und Aktivitäten von Berufsverbänden oder anderen Veranstaltungen teilnehmen, sollten Sie Ihren Elevator Pitch in petto haben und jederzeit bereit sein, um ihn bei jenen Branchenvertretern anzuwenden, die für Sie, Ihre Karriere oder Ihr Produkt von Bedeutung sein könnten.

    Gespräche mit potenziellen Kunden

    Wenn Sie sich an einen potenziellen Kunden wenden, ist es entscheidend, dass Sie sich in Ihrer Wortwahl präzise und klar ausdrücken. Auch in diesem Szenario kann ein Elevator Pitch wunderbar funktionieren. Schließlich möchten Sie vermeiden, dass ein potenzieller Kunde Ihnen stundenlang zuhören muss. Stattdessen wollen Sie sich bzw. Ihr Anliegen gezielt und auf den Punkt vermitteln.

    Gespräche mit bestehenden Kunden

    Die Beziehung zu bestehenden Kunden muss gut gepflegt werden. Wenn ein Kunde in Erwägung zieht, sich von Ihrem Unternehmen zu trennen, ist es wichtig, dass Sie versuchen, ihn zu behalten. Auch hier ist der Elevator Pitch ein vielversprechendes Mittel. Ihr Ziel ist es, damit die Meinung Ihres Kunden wieder zu ändern, ohne sein Gegenargument thematisieren zu müssen.

    Tipp: Es macht während der gesamten Geschäftsbeziehung durchaus Sinn, gegenüber Ihren Bestandskunden immer mal wieder einen Elevator Pitch einzubauen, um eine gute Kommunikationsbasis und eine positive Beziehung aufrechtzuerhalten.Elevator Pitch

    Wie formuliert man einen Elevator Pitch?

    Ein guter Elevator Pitch sollte folgende grundlegende Elemente enthalten:

    • Ihren Namen
    • Unternehmen
    • Produkt
    • Zielgruppe
    • USP
    • Call to Action

    Zu achten ist im Allgemeinen auf Folgendes:

    Halten Sie sich kurz und präzise

    Ganz gleich, in welcher Situation Sie sich befinden, das Timing ist entscheidend. So sollten Sie sich auf 30 bis 60 Sekunden beschränken. In einem potenziellen Kundengespräch gilt es, Ihren Pitch kurz, klar und prägnant halten, damit der Lead ihn problemlos nachvollziehen kann. Denn schließlich wollen Sie die kostbare Zeit eines potenziellen Kunden nicht damit verschwenden, auf zehn verschiedene Arten ein und dasselbe zu sagen.

    Auf individuelle Fragestellungen eingehen

    Wenn ein potenzieller Kunde sich aus einem bestimmten Grund an Sie gewandt hat, so ist es nun Ihre Aufgabe, Ihren Elevator Pitch gezielt auf das individuelle Bedürfnis dieses Kunden anzupassen. Geht es um eine bestimmte Problemstellung, so erwartet der Kunde, dass Sie ihm eine Antwort liefern. Die Kunst besteht darin, in kürzester Zeit Elemente des Elevator Pitches mit einer präzisen Antwort auf die spezifische Fragestellung zu kombinieren.

    Wissen, wer Ihr Publikum ist

    Auch sollten Sie Ihren Text an das jeweilige Publikum anpassen. Wenn Sie beispielsweise im medizinischen Feld tätig sind und es mit einer Reihe von Ärzten zu tun haben, sollten Sie verstärkt auf eine medizinische Fachterminologie zurückgreifen. Wenn Sie jedoch Menschen ohne medizinischen Hintergrund erklären, was Sie tun, ist es sinnvoller, eine Alltagssprache zu verwenden, die jeder versteht.

    Keine negative Körpersprache

    Vermeiden Sie jegliche Ablenkung! Indem Sie sich die Hände reiben, sich nervös bewegen oder typische Anzeichen von Unsicherheit zeigen, verringern Sie die Wirksamkeit Ihrer Worte erheblich. Verwenden Sie stattdessen eine offene, selbstbewusste Körpersprache, viel Augenkontakt und eine starke, klare Stimme.

    Seien Sie enthusiastisch und professionell

    Abhängig vom Thema Ihres Elevator Pitches und Ihres Publikums variiert die Tonalität Ihrer „Minirede“. Wenn Sie zum Beispiel die Verbrauchervorteile beim Umstieg auf Ihre Internetdienste verkaufen, sollten Ihre Worte voller Begeisterung sein, um Ihr Publikum von Ihrem hochwertigen Produkt zu überzeugen. Wenn Sie andererseits komplexe und teure Dienstleistungen an ein starres und traditionelles Unternehmen verkaufen, ist ein professionellerer, seriöser und dennoch selbstbewusster Ton angemessen.

    In jedem Fall authentisch bleiben

    Üben Sie Ihren Elevator Pitch, aber wörtliches Auswendiglernen ist nicht empfehlenswert. Sie sollten locker und ungezwungen, aber dennoch professionell und überzeugend rüberkommen. Auch empfiehlt es sich, mehrere Versionen Ihres Elevator Pitches im Hinterkopf zu haben. Je nachdem, mit wem Sie sprechen, sollten Sie ihn anpassen. Im Kreise von Fachleuten wird Ihr Elevator Pitch anders klingen als im Rahmen eines lockereren, eher persönlicheren Zusammentreffens auf einer gesellschaftlichen Veranstaltung.

    Beispiele für einen Elevator Pitch

    Die Ein-Satz-Formel für einen Elevator Pitch lautet: „Wir machen [Lösung] für [Zielmarkt], damit [Wert].“

    Beispiel 1: Wir stellen Geschäftsplanungs-Tools für Kleinunternehmer her, mit denen Sie leichter Startkapital beschaffen, Budgets entwickeln und die Leistung in einem benutzerfreundlichen Finanz-Dashboard nachverfolgen können.

    Die längere Version der Elevator Pitch Formel lautet: „Wissen Sie, dass [Zielmarkt] [Problem] hat? Ich habe [Lösung] für diesen [Wert] erstellt. Bisher haben wir [Traktion]. Jetzt hoffen wir auf [Ziel]. Mein Team und ich haben [Erfahrung].“

    Beispiel 2: Wussten Sie, dass fast 30 Prozent der Lastwagen in Deutschland keine Fracht befördern, weil sie keine Ladung für die Rückfahrt haben? Daher haben wir ein Technologieunternehmen gegründet, das leere Lastwagen an Unternehmen vermittelt. Bisher haben wir Verträge mit zwei der größten deutschen Speditionen abgeschlossen.

    Jetzt hoffen wir, zusätzliches Kapital beschaffen zu können, damit wir unsere Geschäftstätigkeit ausweiten und in Länder außerhalb Deutschlands expandieren können. Mein Team und ich haben mehr als 30 Jahre Erfahrung in der LKW-Branche und sind damit bestens positioniert, um das Unternehmen weiter auszubauen.

    Fazit: Gute Vorbereitung, authentisches Auftreten

    Steve Jobs ist bekannt für seine hervorragenden Präsentationsfähigkeiten. Während er versuchte, John Sculley davon zu überzeugen, bei Pepsi zu kündigen und zu Apple zu kommen, fragte er ihn: „Wollen Sie den Rest Ihres Lebens damit verbringen, gezuckertes Wasser zu verkaufen, oder möchten Sie die Möglichkeit haben, die Welt zu verändern?"

    Das Ziel Ihres Elevator Pitches ist es nicht, alles über Ihr Produkt bzw. Unternehmen zu vermitteln. Vielmehr geht es primär darum, Interesse zu wecken. Sie möchten, dass das, was Sie sagen, so interessant ist, dass Ihr Publikum Sie bittet, mehr darüber zu erzählen. Das Endziel besteht darin, eine Beziehung aufzubauen, ein Treffen zu vereinbaren und die Erlaubnis zu erhalten, Ihr Produkt detaillierter zu erläutern.

  • Swiftpage Refreshes Full Suite of Act! CRM Solutions for SMBs

    by Mallory Bowers | Nov 19, 2019

    Latest version boasts a completely modernized user interface, customizable console, all-new Act! Growth Suite plans and pricing, and more.

    DENVER, CO — November 19, 2019 Swiftpage, the provider of Act!, a leading cloud-enabled CRM and marketing automation platform aimed at helping small and midsized businesses (SMBs) grow, today announced the availability of the latest version of Act! Growth Suite.

    Updates to Act! Growth Suite reaffirm Swiftpage’s commitment to leading the SMB CRM market, with a new highly-customizable customer console, turnkey marketing automation campaigns and many more SMB-focused technology enhancements. Act! offers a range of solutions designed to cover the spectrum of SMB needs. No other solution on the market today provides the technology, price flexibility and customizability that Act! is offering with this new suite of solutions.

    “With this launch, we are now able to offer SMBs the CRM and marketing automation tools they need to run and grow their business no matter where they are on their journey,” said H. John Oechsle, president and CEO of Swiftpage. “If you are a small business that is just getting started, we have an on-ramp for you, and as you grow, we will be with you every step of the way. Our new plans and pricing offer the right tools at the right price to help our SMB customers across industries and business sizes.”

    Key Features and Updates

    All-new Act! Growth Suite plans and pricing

    Users can now choose from a range of affordable options that fit the needs of their business, no matter where they are on their growth journey. The new Act! Growth Suite Starter is designed for SMBs just getting started or with simple requirements. The Act! Growth Suite Professional, Premier and Ultimate plans offer increasing sophistication with full-featured CRM and marketing automation capabilities. See Act! Growth Suite plans and pricing here.

    New Customizable Customer Console

    Upon opening the solution, Act! Growth Suite users get an at-a-glance view of what’s on their schedule, which deals are likely to close this month or whatever’s most relevant to them based on how they personalize their new home screen. This completely customizable console increases productivity by presenting users with pertinent real-time information to ensure they stay focused on their daily priorities and have a birds-eye view of their customers and pipeline. 

    Marketing Automation Templates & Turnkey Campaigns

    Act! Growth Suite users can quickly jumpstart their marketing efforts using 170+ mobile responsive templates, helping them execute impactful and professional communications without a big budget or marketing expertise. The new turnkey campaigns take it a step further and provide SMBs with out-of-the-box marketing workflows that automate proven best practices to enhance customer engagement.

    Rich Data Insights

    The latest version of Act! allows users to create groups and advanced queries with business- or industry-specific data in Custom Tables for use in targeted marketing and sales initiatives. Users now have greater flexibility with custom charts and can drill-through to detailed customer and opportunity details from Act! Insight custom charts. Find a complete list of what’s new.

    The new Act! Growth Suite is available for purchase now in the United States. International versions will be available in the coming weeks. To learn more about the Act! Growth Suite, please visit www.act.com.

    Social Media and Website Links

     

    About Act!

    Act! has been a pioneer in the SMB CRM market, with millions of customers, in over 100 countries trusting Act! to run and grow their business. Today, Act! Growth Suite offers the rich CRM and marketing automation functionality, unparalleled flexibility and exceptional value for every SMB no matter where they are on their growth journey.  

  • The new Act! is here and better than ever!

    by Mallory Bowers | Nov 19, 2019

    In case you missed it, today we launched the latest version of Act! Growth Suite. Check out that announcement here.

    Act! Growth Suite is an all-in-one sales and marketing platform that provides SMBs with everything they need to successfully run and grow their business. The latest version delivers game-changing innovations, including all-new plans and pricing, a modernized user interface and a personalized home screen, and turnkey nurture marketing campaigns. Act! makes business goals a reality.

    Let’s take a look at what’s new since the last release:

    New plans and pricing:  users can now choose from a variety of affordable options that complement the needs of their business, no matter where they are on their growth journey.

    Personalized home screen:  users can start their day from the all-new, personalized home screen. Think of this new view as a personalized “Act! hub”, enabling SMBs to navigate the application from an easy-to-use interface, keep track of important items, and engage with their customers – close deals, manage campaign leads, and view Call Lists. Make customizations to see what’s most relevant to your SMB and improve daily productivity. Users also have easy access to key getting started resources to get up and running quickly.

    Modernized look and feel:  latest version comes with a modernized look and feel of Act! complete with a user-centric design approach, fresh colors, and all-new icons. This new in-product design is not only visually stunning, it helps users interact with key areas of Act! that aid in getting work done quickly and efficiently.

    Marketing Automation features and insights:  users can quickly jumpstart their marketing efforts using turnkey, pre-built nurture campaigns that make it easy to send sales promotions, sales prospecting emails, webinar and event invitations, welcome emails, ongoing newsletters, and so much more. Additionally, subscribers will enjoy quick access to powerful Marketing Automation features and insights from the contact record—send a tracked email, add the selected contact into an existing campaign, and see contextual score and campaign data.

    Targeted data for sales and marketing efforts:  create groups and advanced queries with the business- or industry-specific data in Custom Tables for use in targeted marketing and sales initiatives.

    Mobile app improvements:  new mobile app improvements allow users to track interactions with customers while on-the-go. Flag calls, emails, and texts as history items to keep track of all interactions from wherever you are. Users can also tag and access frequently viewed customer records with the new Favorites feature.

    Greater flexibility with custom charts:  drill-through to detailed customer and opportunity details from Act! Insight custom charts.

    Act! Growth Suite provides users with everything they need to market like a pro, turn sales into leads, and win raving fans for life. Are you a business that is just getting started? Try the all-new Starter plan for free. Are you an established business with more complex needs? Check out our other plans here.

  • Troubleshooting Email Deliverability

    by Jake Hoiby, Sr. Manager – Email Deliverability | Nov 18, 2019

    Why doesn’t email just work?

    We are used to personal email being pretty reliable. Deliverability won’t even cross your mind when sending a single email to a friend or family member.  Comparatively, reaching the inbox with high volume marketing email has a few more dependencies:

    • While powerful marketing automation can expand your reach exponentially, the potential to damage your sender reputation expands as well. This means anti-spam mechanisms tend to have a much higher impact on marketing email. It’s like how owning a sports car may increase your potential for speeding tickets - all that power comes with responsibility. 
    • More elaborate marketing strategies have become easier to operationalize thanks to automation, but increasing complexity in any system will add potential points of failure.
    • Email configuration items, like authentication, are 100% handled for free email accounts, but has to be setup for your custom domain if you send through an email service provider. 
    • Sending at high volumes can take longer to process both on the sending and receiving side, which can be misinterpreted as a delivery issue.
    • Some addresses just aren’t deliverable (fake, typo, deactivated) which you are more likely to encounter with automated address collection or an unmaintained marketing list.

    All these differences increase the potential for deliverability issues. So if deliverability for marketing email is more complicated, how do you as a sender determine the actual cause?  Narrow down the potential causes by determining where the sending process broke down.  For most senders, having an email deliverability issue usually means “I expected an email to be sent, but it’s not in my recipients inbox”, so for practical purposes you can consider the breakdown to be in one of three places:   

    • The email was not actually sent (or not yet sent)
    • The email was sent, but not delivered to the recipient’s mail server
    • The email was delivered to the recipient’s mail server, but not placed in the recipient’s inbox

    Was an email actually sent to the contact?

    If you can see a delivery or bounce event for the contact in the particular campaign in question, that’s a clear indicator that your email was actually sent, and you can move on to the next question.  If you can’t find evidence of a delivery or bounce, you’ll want to check a few assumptions:

    • Is your contact actually included in your campaign?
    • Is your campaign/automation actually set to send at the date/time you were expecting?
    • Is your contact’s email address suppressed?

    If everything looks correct but you have no evidence of a delivery or bounce, consider that the email could still be pending.  There’s a lot going on behind the scenes so it’s appropriate to have a different set of expectations for marketing email vs single person-to-person email. Most marketing automation systems have to process huge volumes of email, which can take some time, especially during peak hours.  Even if the sending server attempts to send immediately, the recipient servers have their own rate limits and outages, so for various reasons some email can be delayed for up to a few days.

    Was the email delivered to the recipient’s email server?

    If you have evidence of a delivery event, you can move on to the next question.  If the email failed to deliver (bounced), you’ll want to investigate to see if there’s anything you can do. Bounce messages will usually contain a code that indicates why the email was not accepted, but interpreting bounce messages can be tricky. There is a standard set of bounce codes, but not all recipient email servers adhere to the standard, though major networks will often have published information on their unique bounce codes.  In addition to the codes, the accompanying description should provide context, but if it’s still unclear, searching the net for phrasing from the codes (leaving out any unique information like the sender/recipient address or your sending IP) will usually help to decipher them.

    Below are some common bounce messages that provide actionable insight. Note that these are just examples, the actual wording can vary widely depending on the recipient server.

    Authentication Issues: 

    • 550 Message rejected due to senders DMARC policy
    • 550 The sender did not meet Sender Policy Framework rules

    Poor Sender Reputation:

    Spam Content:

    • 554 5.7.1 [P4] Message blocked due to spam content in the message.
    • 552 A URL contained in this message is blacklisted by Spamhaus DBL.
      • Check your content for spam keywords.
      • Remove blacklisted links, or if you own the link, repair its reputation.

    Recipient Side Issues:

    • 552 5.2.2 User's mailbox is full
    • 550 5.7.0 This email was sent to an inactive account. Please visit the company website for current contact information.
    • 550-5.1.1 The email account that you tried to reach does not exist. Please try double-checking the recipient's email address for typos or unnecessary spaces. 
      • Contact recipient if possible
      • Verify address is correct
      • In most cases, these are addresses that you probably should not be sending to. If you have excessive amounts of mailbox full or invalid addresses on your list, you’ll need to evaluate your lead generation practices, especially permission.

    Through our experience with personal email we’ve come to expect email to work right away, every time, but this doesn’t hold true for high volumes of marketing email. Some types of bounces are normal shouldn’t be considered a problem unless you’re seeing them in high volumes.

    Temporary/Normal

    • 451 Temporary local problem - please try later
    • 452 4.4.5 Insufficient disk space; try again later
    • 421 4.4.0 No mail servers for this domain could be reached at this time
    • 454 4.4.4 No MX or A for domain
      • These issues will most likely resolve themselves, but for those that don’t (e.g. the mail server never existed) you’ll want to remove the addresses as part of your routine list maintenance.

    Was the email delivered, but not placed in the inbox?

    Since this decision happens on the recipient side and after “delivery”, we usually don’t have any information which makes it harder to determine the root cause.  Look at bounce messages from the same campaign for any indication of a systemic issue, as some recipient servers will reject (bounce) an email for the same reason that others will junk it. Without any useful information, the best approach is to address each of the potential causes:

    Spam content

    Authentication 

    • Check your SPF/DKIM/DMARC configuration, especially if email sent to your own domain is going to junk.  
    • Your own email server will generally assume that unauthenticated email coming “from” you isn’t actually from you.

    Manual filter / inbox provider personalized filter

    • The recipient could have a manual filter setup, or their provider may automatically filter based on recipient engagement with your mail (or similar mail).
    • Sending engaging email that your recipients want to receive is critical to inbox placement, even if you use email marketing best practices and your sender reputation is otherwise in good shape.

    Sender reputation

    • This is the big one, and most likely the cause if your authentication, content, etc. checks out.  
    • Sender reputation factors and spam filtering systems are continually evolving, so even (or especially) if your marketing methods have worked well in the past, you’ll want to make sure your knowledge of sender reputation is up to date.
    • Make sure you understand sender reputation and industry standard best practices, then proceed to repair your reputation.

    Out of band bounces

    • While uncommon, there are cases where a message can be accepted by the recipient server, then sent back as an “out of band” bounce (basically “oops, I can’t deliver that message after all”).  
    • You may see both a delivery and a bounce event for the same email in this case.

    The Cumulative Effect

    Deliverability factors can be additive, meaning that while some minor problems may not solely inhibit delivery, they may do so if they occur in conjunction with other problems. Keep in mind that there could be multiple causes, so the best approach is to make sure everything is tip top - don’t ignore the potential impact of seemingly minor problems.

  • How to Write a Sales Script That Works

    by Act! Blog | Nov 15, 2019

    When people think of the word script, they think of actors reading lines. However, that’s not really what a sales script is. Rather, it’s a way for sales reps to prepare for a sales call and the issues that may arise. 

    It’s kind of like how an interview host knows what subjects they will discuss with their guests. While they don’t know the exact answer each person will give, they have prepared certain lines and an overall strategy for guiding the interviewee down a particular path.

    In this article, we’ll discuss how you can build a sales script that works for your business.

    Research Your Target

    The first step to creating a useful sales script is to make it personal. This means researching your target and finding out about their pain points and the kind of opportunity they may be looking for. Research and personalisation are especially important if you are creating a cold calling script.

    As for how to personalise scripts, in an interview with BizJournals, Oren Klaff, author of sales books “Pitch Anything” and “Flip the Script” suggests mentioning “specific points about their articles, speeches, or videos you’ve seen of them.

    The level of detail you can go into when researching your target will depend on several things.

    If you need a script to help your sales team make multiple calls every day, researching every lead on an individual level may not be practical. In this situation, you can still create sales pitches that are tailored to segments of your customer base.

    For example, if you provide services to both investment bankers and accountants, you can create general scrips relating to the needs of each set of customers.

    Define How Your Product Can Help Them

    Now you know a bit about your leads, you can think about ways your product can help them and frame these benefits in a way that resonates.

    An accountancy firm that offers solutions to small businesses or freelancers could frame their service as a cost-effective product that helps them free up time to focus on building their business.

    On the other hand, when targeting larger, more established businesses, the same firm could position their service as extra help with specific tasks, such as mergers or during tax season.

    A bonus here is if you can include statistics or case studies to show exactly how you have been able to help companies like theirs in the past.

    Come up With Questions to Ask the Lead

    A vital part of a sales call is finding out more about the lead. This allows you to tailor your sales efforts towards their specific problem in a way that general research is unlikely to allow.

    Beyond this, asking questions also encourages the lead to feel like part of a sales dialogue. It gives the impression that the salesperson is working with them to help their business, rather than simply selling a product.

    The type of question you ask will depend on the product you offer. A SaaS solution that claims to simplify employee expenses, for example, could begin by asking business owners questions about the problems they face in this area.

    Once you have discovered your lead’s problems, you can focus the rest of your sales efforts on showing how your solution solves these problems.

    Consider Potential Objections

    Overcoming objections is a significant part of any sales process. Considering customer objections is, therefore, a crucial part of any sales script. The exact objections you will need to remove will depend on the stage of the sales process you are at.

    For example, while price can be a major objection, it is unlikely to be so in an introductory call as the chances are you won’t get down to discussing pricing.

    Instead, you may need to prepare for the lead being unsure about the value your product offers, or if they feel like an existing solution they pay for already covers what your service provides.

    Be Clear About Your Next Steps

    In the movie Glengarry Glen Ross, Alec Baldwin’s character Blake introduced the world to the sales mantra of “ABC” or “Always Be Closing.”

    In the movie, this didn’t work out so well for the characters. However, there is an element of truth in the statement. Each sales activity you make should have an ultimate goal that drives the lead towards making a purchase.

    It is vital that you think about the next steps when creating a sales script. If you’re making an introductory call with the goal off setting up an in-person meeting, consider how everything you say pushes the lead down this path.

    Additionally, it can also be a good idea to have some backup for the next steps. For example, if the lead says they are too busy to take your call, can you schedule another time to speak?

    Get Feedback and Practise

    The final step to creating a useful sales script is to gain feedback and to practice it.

    Practicing the script doesn’t mean memorising it word-for-word. It means being aware of how it can guide you in different situations. Knowing this will give you an advantage when it comes to reacting to situations effectively.

    Additionally, asking for feedback from others in your department or company may point out ways you can improve your script. For example, a customer success manager may have realised that a particular segment of your customers finds a specific part of your product to be particularly useful.

    If this is the case, it could be a good idea to include this in your script.

    Bonus: Adjust Your Script

    A final point, especially if you are using the same script repeatedly, is to adjust it as you learn what is and isn’t effective.

    For example, if your sales team notices that one of the segments you target doesn’t appear to see the value in the product based on the benefits you have laid out, consider how you can convey these points in a way that is more appealing to the customer.

    On the other hand, if reps report that one part of the script works well, you can come up with a way to emphasise it during calls.

    B2B Sales Script Example

    In the final part of this article, we have included two B2B sales scripts you can use for inspiration when creating a sales script of your own.

    Example One

    Company: Accountancy firm.

    Target: Small businesses and freelancers

    How the product helps: “I’m calling because I know tax season is coming up and our accountancy firm specialises in helping small businesses like yours prepare for tax-season. In fact, last year we estimate our average client saved £xx on their tax bill using us rather than filing their taxes themselves.

    Question: “We were wondering how your tax preparation is coming along and if you are experiencing any difficulties?

    Objections and solutions:

    • “I currently take care of my own taxes, and while it’s a pain, I’m happy not to have the extra expense of an accountant.” – Reaffirm the value of using a professional. For example, time savings, and the potential for rebates, etc.
    • “I actually don’t take care of accounting. My co-founder does that, and they’re busy right now.” – Ask to set up a call at a time that suits them.

    Next Steps:

    Primary Goal: Set up an in-person meeting.

    Secondary Goal: Set up another call.

    Third goal: Ask for an email address to send a case study about how your service helped a business similar to theirs.

    Example Two

    Company: SaaS expenses solution

    Target: SME founders with under twenty employees.

    How the product helps: “Our company helps small businesses save time and money by providing prepaid cards that automatically track company expenses. Our solution automates the whole process, removing the need to collect receipts. Our customers report average time savings of 60 hours per year.”

    Question: “How long do you spend each month tracking employee expenses?”

    Objections and Solutions:

    • I don’t think it will save enough money to be worth it.” – Use a case study of a similar company. Point out other benefits.
    • “We are already locked into a deal with a competitor.” – Ask if they have any problems with the service. Find out when the deal runs out and ask if you can contact them closer to the time.

    Next Steps:

    Primary Goal: Set up a trial.

    Secondary Goal: Set up a face-to-face meeting or call.

  • Nützliche Tipps zur effizienten Einwandbehandlung

    by Act! Blog | Nov 07, 2019

    Einwände im Vertrieb beschreiben die Situation, wenn ein Kunde versucht, den Verkaufsprozess zu unterbrechen, indem er Gründe aufzeigt, warum er Ihr Produkt bzw. Ihre Dienstleistung nicht kaufen will. Diese Einwände gilt es ernst zu nehmen und man muss wissen, damit souverän umzugehen.

    Ein Verkäufer, der sich seinen Emotionen hingibt und enttäuscht bzw. negativ reagiert, wenn ein Kunde Einwände offen kommuniziert, wird im Laufe der weiteren Interaktion mit diesem Kunden höchstwahrscheinlich Fehler machen, die dazu führen können, dass es zu keinem Kaufabschluss kommen wird.

    Dabei können Vertriebsmitarbeiter vielmehr die sich Ihnen ergebende Chance nutzen, die ihnen ein Kundeneinwand offenbart. Denn die Person, die den Einwand äußert, hat definitiv Interesse an Ihrem Angebot und der Einwand könnte ein wertvoller Hinweis darauf sein, dass der Kunde beispielsweise nicht versteht, welchen Mehrwert ihm das Produkt bietet.

    Der Vertriebsmitarbeiter sollte das Problem lösen, indem er zum Beispiel plausibel aufzeigt, worin der Produktvorteil liegt und erklärt, wie andere Kunden das Produkt bereits nutzen und dadurch einen Mehrwert erhalten haben.

    Mögliche Gründe für einen Einwand seitens Ihrer Kunden

    Es gibt selbstverständlich unterschiedliche Szenarien, warum ein Kunde Einwände gegenüber Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung äußerst. Grundsätzlich lassen sich bestimmte Schlüsselkategorien identifizieren, die am anfälligsten für Kundeneinwände sind. Die gängigsten Einwände richten sich in der Regel gegen die folgenden beiden Aspekte:

    Preis

    Preiseinwände sind im Verkauf weit verbreitet – vor allem, weil die meisten Interessenten gelernt haben, auf diese Weise einen Preisnachlass zu erhalten. Das macht es schwierig, auf einen Preiseinwand zu reagieren, wenn Sie Ihren Preis nicht sofort senken möchten. Allgemeiner Tipp: Nennen Sie den Preis nicht zu früh, wenn Sie sich mit einem potenziellen Kunden unterhalten. Preisbedenken kommen oft auf, wenn Sie den Preis zu früh angeben. Konzentrieren Sie sich stattdessen auf den Mehrwert Ihres Produkts und machen Sie sich für diesen stark.

    Wenn ein Lead bezüglich Ihrer Preisgestaltung Einwände hat, halten Sie erst einmal inne und reagieren Sie nicht sofort. Für viele von uns besteht die instinktive Reaktion auf einen Einwand darin, in die Defensive zu gehen. Bitten Sie den Kunden stattdessen, mehr über seinen Einwand zu sprechen. Hören Sie genau zu und extrahieren Sie, worum es bei dem Einwand wirklich geht. Stellen Sie dann konkrete Fragen zum Einwand und berechnen Sie beispielsweise den ROI für den potenziellen Kunden.

    Produkt

    Produkt- oder dienstleistungsbedingte Einwände sind solche, bei denen der Käufer Ihr Produkt nicht mag oder der Meinung ist, dass es nicht zu ihm bzw. seinem Unternehmen passt. Es kann auch sein, dass der Interessent nicht versteht, warum Ihr Produkt nützlich ist. Oder aber, der Lead hat den Produktnutzen durchaus verstanden, denkt aber nicht, dass dieser ihm bzw. seinem Unternehmen einen Vorteil bringt.

    Die gute Nachricht für Verkäufer ist: Produktbedingte Beanstandungen können überwunden werden, indem die Mitarbeiter dem Lead Informationen zu den Vorteilen des Produkts und seiner Funktionsweise geben. Stellen Sie Ihren Vertriebsmitarbeitern also hochwertige Verkaufsmaterialien und Best-Practice-Beispiele zur Verfügung, die den Wert des Produkts effektiv belegen.

    Verzögerungstaktik: Wenn die Basis fehlt

    Ein Einwand ist ein bestimmter Grund, warum ein Kunde Ihr Produkt nicht kaufen will. Oft kommt es aber auch dazu, dass einfach nur ein „Ich muss darüber nachdenken“ angegeben wird. So bietet der Kunde keinen besonderen Grund und verzögert die Entscheidung einfach nur.

    Was der Kunde eigentlich sagt, ist Folgendes: „Ich bin noch nicht ganz überzeugt.“  Da der Kunde keinen bestimmten Grund für sein Zögern angegeben hat, sollten Sie ihn auch nicht dazu zwingen, Ihnen einen zu nennen.

    Definieren Sie stattdessen einen ganz bestimmten Vorteil Ihres Produkts bzw. Ihres Unternehmens, der das Risiko für den Kunden minimiert. Dies kann in jedem Unternehmen anders aussehen. Es kann sich um eine Geld-zurück-Garantie, verlängerte Laufzeiten, ein unkompliziertes Rückgaberecht, ein Try-and-Buy-Angebot oder eine außergewöhnlich umfassende technische Betreuung handeln. Einwandbehandlung

    Die Einwandbehandlung – der Umgang mit Kundeneinwänden

    Damit es bei einem Einwand dennoch zu einem erfolgreichen Kaufabschluss kommen kann, hat der Verkäufer die Aufgabe, den Einwand des Kunden wirkungsvoll auszuräumen und mit neuen Verkaufsargumenten darauf zu reagieren.

    Es ist wichtig, dass Sie sich nicht zu sehr mit dem eigentlichen Verkaufseinwand befassen. Nutzen Sie stattdessen die Gelegenheit, mehr über die Anforderungen Ihrer Leads zu erfahren und ihnen zu zeigen, wie gut Ihr Produkt tatsächlich zu ihnen passt.

    Um etwaige Zweifel an Ihrem Produkt bzw. Ihrer Dienstleistung entgegenzuwirken, müssen Sie zunächst sicherstellen, dass Ihren Leads aufschlussreiches Informationsmaterial zu Ihrem Angebot vorliegt. Des Weiteren sollten Sie stets vorbereitet in ein Verkaufsgespräch gehen und wissen, wie Sie auf bestimmte Einwände eingehen.

    Grundsätzlich sollten Sie folgende Regeln zum Verhalten bei Kundeneinwänden beachten: 

    • Hören Sie sich den Einwand des Kunden vollständig an und unterbrechen Sie ihn nicht. Nur so können Sie genau verstehen, worum es dem Kunden geht. Bleiben Sie während des Gesprächs ruhig und gelassen – so weckt der Kunde Vertrauen und ist eher willens, sich von Ihnen anderweitig überzeugen zu lassen.
    • Zeigen Sie dem Kunden, dass Sie für seinen Einwand Verständnis aufbringen und seine Meinung respektieren. Was unbedingt vermieden werden sollte ist, dass Sie dem Kunden unvermittelt widersprechen. Es gilt viel mehr, einen abwegigen Einwand abzufedern und den Kunden gedanklich in eine andere Richtung zu lenken. Aber Achtung: Sollte der Kunde mit seinem Argument recht haben, so geben Sie dies bitte auch offen zu.
    • Handelt es sich jedoch um einen unberechtigten Einwand, so geht es darum, diesen zu entkräften und den Kunden vom Gegenteil zu überzeugen. Für dieses Szenario sollten Sie gemünzt auf den spezifischen Einwand eine vorformulierte Argumentationskette im Kopf haben. Auch hilft es, gezielte Nachfragen zu stellen oder negativen Argumenten mit der Formulierung „Ja, und …“ zu begegnen.
    • Während des gesamten Gesprächs ist es elementar wichtig, dass Sie sich nicht mit dem Kunden streiten und ihn weder belehren noch rechthaberisch auftreten, sondern ruhig und sachlich argumentieren.

    Sonstige Einwände des Käufers

    Nicht alle Einwände sind immer überwindbar. Der Lead könnte beispielsweise an einen Vertrag mit einem anderen Anbieter gebunden sein oder er kann einfach mit dem, was er hat, zufrieden sein. Oder der Lead ist nicht befugt, die Kaufentscheidung zu treffen, oder sagt, dass er zu beschäftigt sei, um eine Entscheidung zu treffen.

    Manchmal gerät man einfach an eine Person, die keine Entscheidungsbefugnis hat. In diesem Fall können Sie nach dem entsprechenden Entscheidungsträger fragen und das Gespräch mit diesem Verantwortlichen weiterführen. Alternativ können Sie eine Präsentation vorbereiten, in der Sie dem gesamten Team die Vorteile des Produkts erläutern.

    Wenn der Lead angibt, dass er zu beschäftigt sei, um ein Gespräch mit Ihnen zu führen, erklären Sie, dass Sie nicht viel Zeit in Anspruch nehmen werden. Versuchen Sie, einen passenderen Zeitpunkt für ein neues Gespräch zu vereinbaren.

    Fazit – die Devise lautet: Planen Sie im Voraus

    Alle Verkaufsteams werden im Zuge des komplexen Verkaufsprozesses mit Einwänden von Leads und Kunden konfrontiert. Das gehört zum Vertriebsalltag dazu. Um die Überwindung von Einwänden zu erleichtern, sollten die Teams eine Strategie für die am häufigsten auftretenden Gründe in petto haben.

    Bitten Sie erfahrene Mitglieder Ihres Verkaufsteams, mit ihren Kollegen über Kundeneinwände, mit denen sie regelmäßig konfrontiert werden, zu sprechen. Diese Mitarbeiter sollten dem Team zeigen, wie sie in solchen Situationen reagieren und welche Lösungsansätze funktionieren.

    Ihr Team kann sich dann zusammensetzen, um eine Liste von Einwänden sowie standardisierte Antworten zu erstellen, von denen bekannt ist, dass sie wirksam sind.

    Es ist zwar unwahrscheinlich, dass Sie jeden Einwand, mit dem Ihr Team konfrontiert wird, abdecken können, aber je mehr Szenarios Sie für eine Strategie festlegen, desto besser sind Sie darauf vorbereitet.Vertriebsplan-Beispiel