{"id":43588,"date":"2022-01-04T14:52:02","date_gmt":"2022-01-04T07:52:02","guid":{"rendered":"https:\/\/act.com\/?page_id=43588"},"modified":"2026-07-27T02:44:29","modified_gmt":"2026-07-27T09:44:29","slug":"customer-journey-map","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/www.act.com\/de\/customer-journey-map\/","title":{"rendered":"Customer journey map"},"content":{"rendered":"

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Ist Ihre Customer Journey Map der fehlende Schl\u00fcssel zum Unternehmenswachstum?<\/h1>\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n<\/div>[\/vc_column][\/vc_row][vc_row full_width=“stretch_row“][vc_column][vc_row_inner css=“.vc_custom_1741342584401{padding-top: 50px !important;}“ el_class=“container-sm“][vc_column_inner][vc_column_text css=““]Das Erstellen einer Customer Journey Map, das sogenannte Customer Journey Mapping<\/strong>, ist eines der n\u00fctzlichsten Tools f\u00fcr expandierende Unternehmen. Einer der Hauptvorteile ist, dass die Customer Journey Map sowohl dem Unternehmen als auch seinen Kunden Nutzen bringt. Wenn Sie \u00fcber die Interaktionen Ihrer Kunden mit Ihrem Unternehmen Bescheid wissen, k\u00f6nnen Sie sich in ihre Lage versetzen und dieses Wissen dazu nutzen, das Kundenerlebnis an ihre individuellen Bed\u00fcrfnisse anzupassen.<\/p>\n

Mit einem solchen Schwerpunkt auf der Customer Experience sind Sie nicht nur in der Lage, mehr Bestandskunden an sich zu binden, sondern k\u00f6nnen auch leichter\u00a0neue Kunden gewinnen<\/a>. Sie denken, dass Ihr Unternehmen besser abschneiden k\u00f6nnte und sollte? Dann ist die Erstellung einer Customer Journey Map vielleicht genau der Boost, den es braucht.<\/p>\n

Was versteht man unter Customer Journey?<\/strong><\/h4>\n

Beginnen wir mit einer genauen Definition:\u00a0Customer Journey beschreibt die Summe aller Erfahrungen, die alle Kunden, die mit Ihrem Unternehmen oder Ihrer Marke interagieren, gemacht haben.<\/strong>\u00a0Die Customer Journey deckt verschiedenste Erfahrungen ab\u00a0\u2013 so etwa die Einfachheit und Effektivit\u00e4t der Kommunikation, beispielsweise die Unterschiede zwischen einem funktionellen Online-Live-Chat und einer benutzerfreundlichen Servicehotline.<\/p>\n

Gesch\u00e4ftsinhaber tappen oft in die Falle, nur einzelne Teile eines Prozesses zu analysieren und nicht das gro\u00dfe Ganze. Mit dieser Herangehensweise scheitern sie, da die Betrachtung eines einzigen Transaktionsprozesses keine Informationen dar\u00fcber liefert, wie ein Kunde \u00fcberhaupt zu dieser Transaktion gelangt ist oder ob eine Wiederholung wahrscheinlich ist.<\/p>\n

Die Customer Journey\u00a0\u2013 auf Deutsch der \u201eWeg des Kunden\u201c\u00a0\u2013 bezieht sich, wie der Name schon sagt, auf die\u00a0gesamte<\/em>\u00a0Erfahrung eines Kunden mit Ihrem Unternehmen. Wenn Sie diesen Prozess auf effektive Weise dokumentieren, halten Sie m\u00f6glicherweise einen neuen Schl\u00fcssel zum Erfolg in der Hand. Eine alternative Bezeichnung daf\u00fcr ist \u201eCustomer Experience Management\u201c. Bernd Herbert Schmitt (Professor f\u00fcr International Business im Marketing-Institut der Columbia University in New York<\/em>) definiert dies als den \u201eProzess, die gesamte Erfahrung eines Kunden mit einem Produkt oder Unternehmen strategisch zu managen\u201c.<\/p>\n

Was ist eine Customer Journey Map?<\/strong><\/h4>\n

Die Frage \u201eWas ist Customer Journey Mapping?\u201c sollte nicht unter den Tisch gekehrt werden. Einfach ausgedr\u00fcckt ist eine Customer Journey Map eine visuelle Darstellung der\u00a0Erfahrungen Ihrer Kunden\u00a0w\u00e4hrend der Interaktion mit Ihrer Marke\u00a0\u2013 vom ersten Kontakt bis hin zur Markentreue.<\/p>\n

Dabei erstellen Sie im Grunde eine Art Diagramm, das eine n\u00fctzliche Ressource f\u00fcr Sie und Ihre Teams darstellen wird. Die Customer Journey Map kann beispielsweise eine Kalkulationstabelle oder ein Ablaufdiagramm sein, ist aber unabh\u00e4ngig von ihrem Format meist eine digitale Infografik. Da auch die Buyer\u2018s Journey heutzutage zu zwei Drittel digital stattfindet, ergibt diese Strategie Sinn.<\/p>\n

Verschiedene Arten von Customer Journey Maps haben auch verschiedene Schwerpunkte. Manche identifizieren Pain Points und Denkweisen von Kunden; andere Verhaltensweisen und wieder andere sind pr\u00e4diktiv.<\/p>\n

Nachdem Sie Ihre Customer Journey Map erstellt haben, erf\u00fcllt sie eine \u00e4hnliche Rolle wie das Leitbild Ihres Unternehmens: Sie dient als Orientierungshilfe f\u00fcr Arbeitnehmer und Arbeitgeber, um geeignete Ma\u00dfnahmen zu definieren und sich an die Markenziele und -werte zu halten.<\/p>\n

Warum braucht Ihr Unternehmen eine Customer Journey Map?<\/strong><\/h4>\n

Bereits 2016 ergab eine\u00a0Umfrage von Gartner<\/a>, dass 89\u00a0Prozent der Unternehmen die Absicht hatten, haupts\u00e4chlich \u00fcber die Customer Experience zu konkurrieren. Dies ist ein Hinweis darauf, warum das Customer Journey Mapping wichtig ist und warum Unternehmen, die sich auf\u00a0Kundenbindung\u00a0und -akquise konzentrieren, gut daran t\u00e4ten, auf den Zug aufzuspringen.<\/p>\n

Customer Journey Maps erz\u00e4hlen eine Geschichte. Geschichten k\u00f6nnen uns in ihren Bann ziehen, aber das Geschichtenerz\u00e4hlen ist gleichzeitig eine wirkungsvolle Lernhilfe. Je mehr Sie \u00fcber Ihre Kunden wissen, desto einheitlicher Ihr Markenauftritt und desto angemessener und passender Ihr Tun, Ihre Produkte und Ihre Dienstleistungen.<\/p>\n

Ziel einer Customer Journey Map ist es immer, die wichtigsten Beweggr\u00fcnde von Kunden sowie die Interaktionen, die sie mit Ihrem Unternehmen haben, zu verstehen. Mit Ihrer Customer Journey Map definieren Sie Personas und erstellen pr\u00e4zise Profile; Sie unterscheiden Frustrationen und Pain Points von Kunden genau und identifizieren ihre Touchpoints, Erwartungen und W\u00fcnsche.<\/p>\n

Abschlie\u00dfend l\u00e4sst sich sagen, dass die Customer Journey Map eine Methode ist, tiefgehende Einblicke f\u00fcr sich selbst und Ihre Teams zu gewinnen<\/strong>. Sie erz\u00e4hlt eine ausf\u00fchrliche und detaillierte Geschichte \u00fcber Ihren Kundenstamm, aus der alle Beteiligten wertvolle Schl\u00fcsse ziehen k\u00f6nnen. Wenn Sie Ihre Customer Journey Map mit den richtigen Ma\u00dfnahmen kombinieren, k\u00f6nnen Sie das Kundenerlebnis kontinuierlich verbessern. Sie m\u00f6chten mehr \u00fcber die Verbesserung Ihrer Customer Experience erfahren?\u00a0Testen Sie Act! jetzt<\/a>\u00a014 Tage kostenlos.<\/p>\n

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