{"id":43568,"date":"2022-01-04T14:24:41","date_gmt":"2022-01-04T07:24:41","guid":{"rendered":"https:\/\/act.com\/?page_id=43568"},"modified":"2026-07-27T02:43:04","modified_gmt":"2026-07-27T09:43:04","slug":"customer-experience-management","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/www.act.com\/de\/customer-experience-management\/","title":{"rendered":"Customer experience management"},"content":{"rendered":"

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Was ist Customer-Experience-Management?<\/h1>\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n<\/div>[\/vc_column][\/vc_row][vc_row full_width=“stretch_row“][vc_column][vc_row_inner css=“.vc_custom_1741346824933{padding-top: 50px !important;padding-bottom: 15px !important;}“ el_class=“container-sm“][vc_column_inner][vc_column_text css=““]Wahrscheinlich sind Sie sich der Bedeutung Ihrer Customer-Experience-Strategie bewusst, um neue Kunden zu gewinnen und mehr Gesch\u00e4ftsabschl\u00fcsse zu erzielen. Aber wie genau k\u00f6nnen Sie daf\u00fcr sorgen, dass Ihre Strategie von Erfolg gekr\u00f6nt ist? In diesem Artikel geben wir Ihnen einige Tipps rund um das Customer-Experience-Management, damit Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden maximieren k\u00f6nnen.<\/p>\n

Was ist Customer-Experience?<\/strong><\/h2>\n

Eine Definition des Begriffs Customer-Experience-Management w\u00e4re nicht m\u00f6glich, ohne zuerst n\u00e4her auf den Begriff Customer Experience einzugehen. \u201eCustomer Experience\u201c bezieht sich auf die Interaktionen, die ein Kunde mit Ihrer Marke hat, und welchen Eindruck er dadurch von Ihrem Unternehmen gewinnt \u2013 das Kundenerlebnis also.<\/p>\n

Beim Customer-Experience-Management (CEM) vergleichen Sie, wie Ihre Kunden Ihre Marke nach diesen Interaktionen wahrnehmen und wie sie sie Ihrer Meinung nach wahrnehmen sollen. Dadurch sehen Sie, wie gut oder wie schlecht Sie abschneiden, und k\u00f6nnen \u00c4nderungen an Ihrer Customer Experience vornehmen.<\/p>\n

Interaktionen und Touchpoints lassen sich mit einer CRM-Software<\/a> nachverfolgen. So haben Sie alle n\u00f6tigen Daten f\u00fcr ein erfolgreiches Customer-Experience-Management zur Hand und k\u00f6nnen Prognosen \u00fcber das zuk\u00fcnftige Verhalten Ihrer Kunden erstellen, die Ihnen helfen, konkreter auf ihre erwarteten Bed\u00fcrfnisse einzugehen.<\/p>\n

So entwickeln Sie Ihre Customer-Experience-Strategie<\/strong><\/h2>\n

Ihre Customer-Experience-Strategie legt fest, wie Ihre Marke von Ihren Kunden wahrgenommen werden soll und wie Sie das erreichen m\u00f6chten. Wenn Sie noch keine Customer-Experience-Strategie haben oder Ihre bestehende verbessern m\u00f6chten, finden Sie hier einige grundlegende Schritte:<\/p>\n

1. Definieren Ihrer Aspirationen<\/strong><\/h4>\n

\u00dcberlegen Sie als Erstes, warum Sie sich mit Ihrer Customer-Experience-Strategie befassen. M\u00f6chten Sie Ihre Verkaufszahlen steigern? Mehr Kunden zu Stammkunden machen? Mehr Mundpropaganda erhalten? Das Tolle an einer guten Customer Experience ist, dass Sie damit all diese Dinge erreichen k\u00f6nnen. Aber vielleicht haben Sie ein oder zwei konkrete Motivationsgr\u00fcnde, die Ihnen als Orientierungshilfe f\u00fcr Ihre Strategie dienen k\u00f6nnen.<\/p>\n

\u00dcberlegen Sie sich auch, was Ihre Kunden aus diesem Prozess gewinnen sollen. Sollen sie Sie als Unternehmen mit dem besten Kundenservice sehen? Mit den hochwertigsten Produkten? Oder vielleicht mit der interessantesten und interaktivsten Social-Media-Pr\u00e4senz? Bei der Customer Experience geht es um die Ber\u00fchrungspunkte w\u00e4hrend der gesamten Customer Journey, aber vielleicht liegt Ihr Schwerpunkt auf einem spezifischen Aspekt.<\/p>\n

2. Besseres Kundenverst\u00e4ndnis<\/strong><\/h4>\n

Bei der Customer Experience stehen Ihre Kunden im Mittelpunkt, also m\u00fcssen Sie sie unbedingt kennen und verstehen, bevor Sie den n\u00e4chsten Schritt in Angriff nehmen. Hoffentlich haben Sie bei der Gr\u00fcndung Ihres Unternehmens bereits gr\u00fcndlich recherchiert, wer Ihre Zielkunden sind. Dinge wie Buyer Personas k\u00f6nnen Ihnen wirklich helfen, in ihre K\u00f6pfe zu blicken und ihre Motivationsgr\u00fcnde besser zu verstehen.<\/p>\n

Eruieren Sie, was Ihren Kunden wichtig ist, wenn sie ein Produkt oder eine Dienstleistung kaufen. Eine schnelle Lieferung? Ein Kundenservice, der sofort reagiert? Eine gro\u00dfe Produktpalette?<\/p>\n

In diesem Zusammenhang m\u00fcssen Sie auch mit der Customer Journey vertraut sein. An welchen Punkten kommen Ihre Kunden mit Ihrem Unternehmen in Ber\u00fchrung, auch Touchpoints genannt? Wann und wo interagieren Ihre Kunden mit Ihnen? Sind Ihre Kunden auf einer Plattform aktiv, auf der Sie nicht pr\u00e4sent sind?<\/p>\n

3. Anpassen der Customer Journey<\/strong><\/h4>\n

Nachdem Sie sich \u00fcber all dies im Klaren sind, k\u00f6nnen Sie mit der Planung der ersten Verbesserungen beginnen. Evaluieren Sie jeden Touchpoint entlang der Customer Journey. Erf\u00fcllen Sie die Bed\u00fcrfnisse Ihrer Kunden in jeder Phase? Wenn nicht, wie k\u00f6nnen Sie das \u00e4ndern? Sie k\u00f6nnten etwa beschlie\u00dfen, die Customer Experience durch eine responsivere Website zu verbessern, oder durch das Schulen zus\u00e4tzlicher Kundenservicemitarbeiter<\/a>, einen rund um die Uhr verf\u00fcgbaren Support per Chatbot oder die Investition in eine mobile App.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][\/vc_column][\/vc_row][vc_row full_width=“stretch_row“ css=“.vc_custom_1740043264780{margin-top: 0px !important;margin-right: 0px !important;margin-bottom: 0px !important;margin-left: 0px !important;padding-top: 0px !important;padding-right: 0px !important;padding-bottom: 0px !important;padding-left: 0px !important;}“][vc_column][vc_row_inner css=“.vc_custom_1741346835402{margin-top: 0px !important;margin-bottom: 0px !important;padding-top: 0px !important;padding-bottom: 55px !important;}“ el_class=“container-sm“][vc_column_inner][vc_single_image image=“43570″ img_size=“large“ alignment=“center“ css=“.vc_custom_1741182297178{margin-top: 0px !important;margin-right: 0px !important;margin-bottom: 0px !important;margin-left: 0px !important;padding-right: 0px !important;padding-left: 0px !important;}“][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][\/vc_column][\/vc_row][vc_row full_width=“stretch_row“][vc_column][vc_row_inner css=“.vc_custom_1741346840640{padding-bottom: 15px !important;}“ el_class=“container-sm“][vc_column_inner][vc_column_text css=““]Neben spezifischen Verbesserungen wie diesen kann Ihre Customer-Experience-Strategie auch \u00fcbergeordnete Prinzipien umfassen, die sich auf die allgemeinen Eigenschaften Ihrer Customer Experience beziehen. Diese Prinzipien r\u00fchren wahrscheinlich von den im ersten Schritt definierten Aspirationen her. Wenn Sie es sich beispielsweise zum Ziel gesetzt haben, Kunden nie lange warten zu lassen, dann betrifft das mehrere Aspekte: Ihre Website, Ihre Ladengesch\u00e4fte und die Lieferung per Post. Gehen Sie sicher, dass alle Mitarbeiter diese Prinzipien verstehen.<\/p>\n

Wie k\u00f6nnen Sie Ihre Customer Experience verbessern?<\/h2>\n

Nachdem Sie Ihre Customer-Experience-Strategie erstellt haben, ist es an der Zeit, sie tats\u00e4chlich umzusetzen und \u00c4nderungen vorzunehmen. Hier sind einige Ideen zur Verbesserung Ihrer Customer Experience.<\/p>\n

Fokus auf Kunden legen<\/strong><\/h4>\n

Das klingt vielleicht offensichtlich, aber viele Unternehmen denken, bei ihnen st\u00fcnde der Kunde im Mittelpunkt, obwohl es in Wirklichkeit nicht der Fall ist. Manche Unternehmen legen mehr Wert auf ihren Reingewinn als auf die Zufriedenheit<\/a> ihrer Kunden. Wenn Sie allerdings den Kunden und die Customer Experience an erste Stelle stellen, dann werden sich im gesamten Unternehmen positive Ver\u00e4nderungen bemerkbar machen.<\/p>\n

Das Kundenerlebnis personalisieren<\/strong><\/h4>\n

Durch nicht relevante Nachrichten k\u00f6nnen Unternehmen sowohl ihre eigene Zeit als auch die ihrer Kunden verschwenden. Ein Kunde wird viel bessere Erfahrungen mit Ihrer Marke machen, wenn Ihre Botschaften auf ihn abgestimmt und f\u00fcr ihn relevant sind. Das bedeutet, er nimmt nur f\u00fcr ihn wesentliche Dinge wahr und sieht, dass Sie ihn als Kunden sch\u00e4tzen.<\/p>\n

Kunden belohnen<\/strong><\/h4>\n

Sie k\u00f6nnen Kunden Ihre Wertsch\u00e4tzung auch zeigen, indem Sie sie f\u00fcr ihre Eink\u00e4ufe belohnen. Freebies, also kleine Geschenke, eignen sich hervorragend, um treue Kunden zu belohnen und ihre Markenaffinit\u00e4t zu f\u00f6rdern. Denken Sie etwa an Caf\u00e9s, bei denen der zehnte Kaffee gratis ist. Wie k\u00f6nnen Sie so ein Treuesystem f\u00fcr Ihr Unternehmen einf\u00fchren? Wenn Sie m\u00f6chten, k\u00f6nnen Sie auf Ihrer Website oder in Social Media auch Giveaways und andere Gewinnspiele veranstalten.<\/p>\n

Die Customer Experience optimieren<\/h2>\n

Kunden wollen nicht unz\u00e4hlige H\u00fcrden \u00fcberwinden, um bei Ihnen etwas zu kaufen. Wenn ihnen die Sache zu kompliziert ist, geben sie m\u00f6glicherweise auf und wenden sich kurzerhand an einen anderen Anbieter. Wie sind die Formulare gestaltet, die Benutzer auf Ihrer Website ausf\u00fcllen m\u00fcssen, um sich zu registrieren oder einen Kauf zu t\u00e4tigen? Wenn sie zu lang oder zu kompliziert sind, schreckt dies Kunden ab. Das betrifft aber nicht nur Ihre Online-Pr\u00e4senz: Gehen Sie Ihre Customer Journey Map<\/a> durch und identifizieren Sie Bereiche, in denen Sie die Customer Experience einfacher und intuitiver machen k\u00f6nnten.<\/p>\n

Mehr zum Thema Customer Experience erfahren:<\/h4>\n