Un CRM, c’est le moteur de votre entreprise pendant l’hiver et la pandémie

par | Jan 12, 2022 | PME

This post is also available in: English (US) Deutsch English (UK)

Alors que le monde de l’entreprise passait enfin en mode réouverture, la pandémie nous préparait un petit obstacle supplémentaire : le nouveau variant a une nouvelle fois forcé de nombreuses organisations à adapter leurs opérations afin d’assurer à la fois la sécurité de leur personnel et de leurs clients, et la viabilité économique de leur société. Autrement dit, retour au télétravail, aux transactions sans contact, et aux autres restrictions sanitaires dont on espérait pourtant être débarrassés.

Comment, dans ce contexte, les entreprises peuvent-elles espérer conserver leurs clients et leurs employés, et ce dans le respect des restrictions ? On les exhorte certes à la patience et à la flexibilité, mais les technologies adaptées peuvent aussi faire toute la différence.

La bonne nouvelle c’est que, cette fois, on connaît la chanson.

Si, au début de la pandémie, de nombreuses entreprises n’ont envisagé d’autres alternatives que de fermer leurs portes,  d’autres ont su faire preuve d’imagination pour continuer à servir leurs clients et maintenir leurs revenus, tout en gardant leurs distances. Elles ont notamment appris à faire bon usage des logiciels et technologies afin d’encourager la vente sans contact et l’assistance client à distance. Ce sont ces apprentissages qu’il nous faut aujourd’hui mettre en pratique afin de faire face à 2022.

Le CRM, ce héros dont vous ignoriez avoir tant besoin

Les systèmes de gestion des relations clients (CRM) ont en grande partie contribué à leur succès. Avant la pandémie, nombreuses étaient les PME qui fonctionnaient sans ou qui n’utilisaient pas tout le potentiel de leur CRM. Avec l’arrivée du COVID-19, beaucoup d’entre elles ont voulu soutenir au maximum leurs employés en télétravail ou en travail hybride en maximisant leurs systèmes. Et tout au long de la pandémie, ces efforts pour tirer parti de leurs CRM ont fait toute la différence entre le succès ou la simple survie des entreprises.

Et puisque cette période incertaine s’éternise, observons de plus près ces systèmes et comment ils permettent à certaines entreprises de s’adapter et de réussir malgré les enjeux du Covid.

Qu’est-ce qu’un CRM ?

Petit coup d’œil sur la fin 2021. Qu’avons-nous appris grâce à notre CRM ?

À travers les immenses enjeux de la crise sanitaire, beaucoup de petites et moyennes entreprises (PME) ont trouvé du positif dans leur CRM. Ces systèmes permettent d’harmoniser les méthodologies de travail et d’automatiser les processus de manière inédite. S’il est clair que la pandémie doit se prolonger en 2022, les petites entreprises ont cette fois un avantage : elles avancent aujourd’hui en territoire connu, contrairement au printemps 2020. Résumons les façons dont votre CRM va vous aider à attendre vos objectifs commerciaux en 2022.

Simplicité : l’intégration de votre agenda, de votre boîte de réception et de vos utilitaires bureautiques en un seul outil CRM.

Les entreprises utilisent souvent des systèmes trop séparés : un logiciel pour les emails, un autre pour le calendrier, un troisième pour la gestion des relations clients, etc. À cette longue liste viennent parfois s’ajouter des suites bureautiques comme Microsoft Office 365 ou Google Workspace. Le manque d’intégration entre ces plateformes force les employés à assurer un suivi manuel et chronophage des données et communications à travers tous leurs systèmes.

SI votre entreprise fonctionne encore de cette manière, l’heure est venue de trouver un CRM capable d’intégrer tous ces produits en une même interface,  pour permettre à vos équipes d’accéder aux mêmes données, sous un même logiciel, et d’avoir une vision intégrale de chaque situation. C’est une étape relativement facile à passer, mais qui peut transformer votre société.

Un CRM peut, par exemple, simplifier vos opérations quotidiennes de la manière suivante :

Un client potentiel, avec lequel l’un de vos vendeurs est aux petits soins depuis des mois, téléphone justement le jour où ce dernier est malade pour signer un contrat. Dans certaines organisations, les données historiques relatives à ce client ne seraient pas accessibles en dehors de l’ordinateur du vendeur en question, et même parfois de son agenda papier ! Autrement dit, il manquerait aux autres membres de l’équipe des renseignements essentiels. Au contraire, avec un CRM intégrant aussi les emails et les autres outils de productivité, les informations relatives à chaque client sont facilement accessibles sous un même logiciel, et tous les employés peuvent poursuivre les négociations même si c’est la première fois qu’ils ont affaire à ce compte.

Favorisez la croissance de votre entreprise avec un CRM connecté à vos pages internet

CRM et automatisation vont de pair. Pourtant, nombreuses sont les PME qui n’utilisent pas ces fonctionnalités permettant d’automatiser la capture de nouveaux clients potentiels directement depuis leur site internet.

Intégrer votre CRM à un formulaire de contact sur votre site est l’une des façons les plus simples et les plus efficaces d’importer rapidement les données de vos nouveaux leads. (La majorité des CRM sont capables de gérer ce processus sans intervention de votre part.)

Voici comment ça marche : chaque nouvel internaute qui visite le site internet peut entrer ses coordonnées dans un formulaire web. Les données sont ensuite automatiquement importées vers le CRM,  sans aucune intervention manuelle. Vous pouvez paramétrer votre CRM pour notifier ensuite le vendeur approprié qu’un nouveau lead l’attend, et pour envoyer des rappels à échéances préprogrammées afin de garder le contact.

Cette intégration relativement simple permet d’assurer un suivi efficace de chaque lead. Si un client potentiel s’abonne à un bulletin d’information ou pose une question sur les réseaux sociaux, ces renseignements sont renvoyés vers le CRM afin de permettre à n’importe quel utilisateur d’y accéder et d’agir comme convenu.

Le plus souvent, c’est cette réactivité qui marque le début d’une longue relation commerciale.

Elle suggère non seulement une expérience client positive, mais permet aussi de se démarquer de la concurrence. En pleine période de pandémie, alors que la communication se fait sans visage et sans contact, il appartient à votre service client de personnaliser au maximum les relations avec votre clientèle pour favoriser la fidélisation et les nouvelles ventes. Et il vous appartient de lui fournir les outils pour le faire.

Travailler plus, en moins de temps : automatiser le marketing pour créer des liens avec les clients.

Vous inaugurez un nouveau produit ou service ? Vous lancez une nouvelle appli pour simplifier les transactions sans contact ? Vous venez de modifier vos protocoles sanitaires ?

Quel que soit l’objet de votre communication, le marketing automatisé peut se charger de faire passer le mot plus efficacement et plus rapidement.

Les CRM qui automatisent le marketing simplifient vos campagnes du début à la fin. Ils vous permettent de personnaliser vos modèles d’email et d’envoyer des messages à des groupes spécifiques de clients existants ou potentiels.

Mais le marketing automatisé ne se limite pas à l’envoi d’emails : c’est un moyen de réunir et d’analyser toutes sortes de données pour améliorer la communication, les prévisions et la profitabilité de votre entreprise. Au-delà des campagnes et de l’analyse de données, certaines plateformes CRM permettent désormais aux PME d’accéder à l’analyse de big data afin de :

  • Créer une présence stratégique sur Facebook, Instagram, Twitter, Pinterest, LinkedIn et de nombreux autres réseaux sociaux.
  • Tirer parti de l’optimisation des mots clés (SEO) et des stratégies visant à stimuler le trafic sur votre site internet.
  • Utiliser les données tirées des ventes, des inventaires, des registres du service client, etc. afin d’améliorer vos produits et services.
  • Employer les techniques d’analyse prédictive afin de mieux comprendre les comportements passés et futurs de vos clients, et d’adapter vos stratégies de vente et de communication.

Le succès vient de l’intérieur : un CRM favorise le travail d’équipe, au bureau comme à distance

Le rendez-vous avec le client est dans dix minutes, et le contrat, la présentation ou un autre document essentiel est introuvable. Vous connaissez le scénario ? Les données mal organisées et le manque de communication étaient déjà un problème avant la pandémie, mais l’avènement du télétravail n’a pas simplifié la gestion de données de plus en plus volumineuses.

Selon cette étude, seulement 54 % des travailleurs à distance estiment avoir accès à des systèmes collaboratifs adéquats et adaptés à leur fonction. Quant aux 46 % restants, ils sont confrontés à des formations insuffisantes et à des processus maladroits qui les empêchent de tirer pleinement parti des outils à leur disposition.

Certains fournisseurs de CRM ont conscience du problème et s’efforcent de simplifier au maximum l’accès aux applis de productivité depuis leur interface de gestion des relations client. L’intégration avec les plateformes d’e-commerce, de comptabilité, de visioconférence, de gestion des documents ou autres permet au personnel d’accéder aux outils dont ils ont besoin sans quitter le logiciel.

Par exemple, un vendeur peut aujourd’hui ouvrir un contrat au format PDF pour en modifier les termes et l’envoyer directement au client pour qu’il le signe sans quitter son logiciel CRM. Et il suffira dorénavant de cliquer sur le lien, directement dans le CRM, pour accéder audit contrat. D’autre part, le CRM peut être configuré pour envoyer un rappel au vendeur pour qu’il assure le suivi de clientèle, quelques jours après la conclusion d’une vente ou le règlement d’un problème par le service client.

C’est non seulement le moyen de simplifier le travail collaboratif, mais aussi de minimiser les tâches trop manuelles, et donc la frustration et la fatigue des employés. En ces temps difficiles, tout ce qui peut simplifier le quotidien et gagner du temps est le bienvenu !

Le CRM Act! aide les entreprises à s’adapter aux constants changements

Pour survivre à un autre hiver sous le signe du Covid, l’important est de rester flexible et positif. Et de rester ouvert…! Si votre société peine à gérer ses données client, à unifier ses outils de productivité, à centraliser les coordonnées de ses contacts et à collaborer à distance, l’heure est venue de passer à l’Act!

Le CRM Act! capture en une seule interface toutes vos données de vente et de communication, comme les coordonnées des clients, leur historique d’achat, les correspondances par email, les campagnes sur les réseaux sociaux, et bien plus encore. Analyser ces données vous donnera des renseignements sans précédent afin d’élargir et de booster vos relations clients, de stimuler l’autonomie et la collaboration parmi vos équipes et de favoriser la productivité, même en télétravail.