• The SMB Guide to CRM in 2019

    by H. John Oechsle | Feb 12, 2019

    The New Year to-do list for an SMB owner can be daunting. No doubt you’re thinking about myriad administrative and organizational needs relating to accounting and finance, staffing, your product and service roadmap for the year and more. In the course of all this productive planning, and as you look to build stronger relationships that drive ROI in 2019, consider how you’re responding to customer information.

    Your patrons have shared their data all last year through clicks, subscriptions, customer service requests, sales inquiries and more — and now expect your business to be able to turn those interactions and touch points into a more targeted, holistic experience.

    Small- to mid-sized businesses that cater to the right customers — and to enhancing the customer experience — can expect to see big gains. With CRM revenues at 39.5 billion dollars and growing, leaders are investing in this software to improve customer interactions that lead to sales.

    From improved customer experiences to increased productivity, CRMs are on the rise for a reason and have become powerful and customizable enough to adapt to the needs of SMBs across industries. With that said, let’s take a closer look at what small businesses need to know when looking for a CRM — or evaluating their existing solution — in 2019.

    CRMs Are Big With Small Businesses

    Popular for a reason: The CRM landscape is evolving, with SMB-focused solutions increasingly providing greater value to small businesses than enterprise level competitors are able to offer; the social CRM sphere alone is estimated to reach $10 billion in 2019. With real-time insights into customer information, the ever-evolving CRM model will drive relevant content to better fulfill customer expectations.

    Easy does it: The right CRM can work magic, serving as a single platform that can span across the entire breadth of an organization — sharing information and providing value for customer service, sales, product development, management, operations,  and more. The sales-cycle will no longer be filled with fragmented or piecemeal information conducted offline on notepads and whiteboards.

    Time to Act With Analytics

    Playing nice with predictive analytics: Businesses need to craft effective ads, select which customers to cross-sell to and address their customer churn. Since you have access to intelligent information, the question becomes — how will you aggregate and leverage all this data? Today’s best SMB-focused CRMs capture metrics more effectively than ever before. You’ll receive digestible and actionable information in one space.

    Getting real with artificial intelligence: CRM and AI are quite a dynamic duo. When combined, they can bolster the revenue of your business with a predicted $394 US billion dollars gained by 2021, according to Statista. When paired with a good SMB CRM, AI technology can act as a virtual detective that collects clues to build customer personas, improve your ability to personalize interactions and put the right information in front of your team (and your customers) to help create meaningful interactions.

    Machines that dance to your algorithms: Once an external function of CRM, machine learning is now integrated into advanced CRM solutions for SMBs. And as the demand for customer intelligence increases, you can take the next best step to make a sale based on your history in the sales cycle. These systems recommend communications based on your customer preferences. The best SMB CRMs are designed to make sales and marketing recommendations that help you close deals faster and cater to your customers’ specific needs.

    Experience is the New Journey

    Mapping your customer’s path: If you want to improve the customer experience, listen to your patrons. Trust that your target market is willing to pay more for a quality 1:1 experience. Old data models relied on placing people into broad groups, casting customers as two-dimensional characters based on gender or profession. The best SMB CRMs go well beyond raw data to construct a realistic snapshot of each customer based on new intel they themselves provide: clicks, online accounts and conversations. From awareness to post-purchase, analyzing the ups and downs of your strategy will show when to apply the gas (or brakes) with a customer and focus on retention.

    Grow through retention: As a small business, you want to move seamlessly from conversion to retention. Make sure your CRM taps into behavioral insights and personally re-engages lost customers. CRM automation can free up your time, allowing you to focus on building core customer relationships without having to manually track down interactions. Tech-driven CRM systems will communicate across channels to rapidly seek information in order to understand each unique situation.

    Automate your marketing process: Natively integrated marketing automation technology in an SMB CRM solution can help a business improve sales in a hurry. Once you’re able to see which pieces of marketing content lead to customer engagement, how the customer engages, how long and what their next steps are — you’ll wonder how you managed before automating. Marketing automation technology designed specifically for SMBs has gone a long way toward leveling the playing field between small and enterprise level competitors across a variety of industries and market verticals. 

    Nurture the conversion: Nurtured leads convert faster, and more reliably, than when a business relies on the customer to do all the work. Understanding when and how to act on a lead is critical. Since good rapport is all about good timing, the right CRM will work in tandem with your sales team to proactively guide customers toward the products and services best suited to their needs.

    Reach For Cloud-Based Solutions

    Mobile is flexible: Increasingly affordable, elastic and with you everywhere you go — the sky’s the limit when your CRM lives on your mobile device. 68 percent of CRM solutions will be cloud-based in 2019 and the best cloud-based SMB CRM solutions will have a dedicated (and strategically designed) mobile component. Plan to adopt a CRM system you can rely on while in the field visiting customers with an app that gives you access to specific information instantly at your fingertips.

    Go for layers with a subscription model: For SMBs, it’s often preferable to pay a small flat monthly fee instead of a more substantial upfront cost. The subscription billing model allows small businesses to effectively control, plan and manage their budgets —  while also ensuring their technology is updated and they have access to customer support as the company grows and needs change.

    The Bottom Line

    In 2019, an effective CRM can provide your SMB with an opportunity to proactively anticipate customer needs and guide the customer experience while streamlining and unifying disparate areas of the business. A CRM won’t solve all your problems, but the right CRM can lead to marked improvements throughout the business while positively contributing to bottom line growth in a variety of ways. Get out there and find the right solution for your business’s growth in 2019! 

  • Votre PME doit-elle investir dans une campagne de référencement payant ?

    by Seb Woodroffe, Marketing Manager at Swiftpage | Feb 08, 2019

    Google Ads, liens sponsorisés, liens promotionnels, campagne d’achat de mots clés ou encore Coût par Clic, le référencement payant est connu sous différents noms. Apparu au début des années 2000, cette forme de publicité digitale s’est rapidement développée. C’est aujourd’hui un outil important pour aider les entreprises à augmenter leurs leads, leurs ventes et leur trafic en général.

    Pourtant, le référencement payant est encore mal perçu par les entreprises qui lui préfèrent le référencement naturel. Or, ces deux méthodes sont complémentaires. Le référencement naturel est essentiel, mais il peut prendre plus de temps à se mettre en place tandis que le référencement payant a un impact immédiat sur la fréquentation de votre site Internet.

    Découvrez ce qu’est le référencement payant et pourquoi votre PME doit investir dans une campagne de liens sponsorisés.

    Référencement naturel vs référencement payant

    Commençons par les basiques. Pour qu’un site Internet attire des internautes et vous permettre de vendre vos produits, il doit être visible sur les moteurs de recherche : c’est ce que l’on appelle le référencement.

    Il existe deux types de référencement :

    • le référencement naturel (Search Engine Optimisation ou SEO en anglais) qui regroupe les techniques permettant à votre site Internet d’apparaître dans les premières pages des moteurs de recherche grâce, entre autres, à un choix pertinent de mots-clés ;
    • le référencement payant (Search Engine Advertising ou SEA), un service payant et ciblé proposé par les moteurs de recherche afin de se positionner en tête des moteurs de recherche, via des liens sponsorisés.

    Afin de booster la visibilité et la fréquentation de votre site Internet, vous devez définir une stratégie de web marketing efficace. Ces deux types de référencement sont complémentaires et les associer vous permettra d’obtenir un maximum de résultats et d’augmenter plus rapidement la notoriété de votre site.

    Comment fonctionne le référencement payant ?

    Le principe d’une campagne de liens sponsorisés est simple : vous achetez aux enchères les mots-clés auxquels vous souhaitez rattacher votre site. Le positionnement de votre annonce dépend du prix que vous payez vos mots-clés (plus vous payez cher, mieux vous serez positionné par rapport à vos concurrents), mais aussi de la pertinence de votre annonce et de la qualité du site ou de la page auquel elle renvoie. Une campagne de liens sponsorisés se paye en Coût par Clic (CPC ou PPC pour Pay per Clic en anglais), c’est-à-dire que vous ne payez le montant de l’enchère que lorsqu’un internaute clique sur votre lien. Vous payez donc à la performance de votre campagne.

    Le référencement payant permet d’acquérir plus rapidement du trafic ciblé sur votre site, notamment lors de son lancement ou lors de promotions spéciales.

    Le référencement payant est apprécié car c’est une forme de publicité moins intrusive qui répond à une requête préalable de l’internaute. Aujourd’hui, il occupe de plus en plus d’espace. D’ailleurs, en 2017, les annonceurs ont dépensé plus pour la publicité digitale (209 milliards de dollars dans le monde, soit 41% du marché) que pour la publicité à la télévision (178 milliards de dollars, soit 35 % du marché). On constate également que sur Google, les liens promotionnels sont désormais au nombre de quatre devant les résultats organiques. Quant aux réseaux sociaux tels que Facebook ou Twitter, ils proposent de plus en plus de contenu sponsorisé.Tendances des dépenses

    Selon la 20e édition de l’observatoire de l’e-pub par SRI, la publicité digitale est un marché très dynamique qui représente 2,264 millions d’euros au 1er semestre 2018, soit une augmentation de 15,5% par rapport au 1er semestre 2017. Et cela ne semble pas prêt de s’arrêter.

    Les avantages d’une campagne de liens sponsorisés

    De nos jours, il est de plus en plus difficile d’apparaître sur la première page des moteurs de recherche tant la concurrence est importante. Le référencement payant vous permet d’être vu et reconnu sur Internet. Pour une PME, les avantages d’une campagne de liens sponsorisés sont nombreux.

    Atteindre votre audience 

    Les plateformes de référencement payant vous permettent de cibler précisément vos consommateurs en fonction de plusieurs critères comme les données démographiques et géographiques, les mots-clés, les horaires de connexion, etc.

    Développer la notoriété de votre marque 

    Contrairement au référencement naturel qui peut prendre des mois, le référencement payant permet une visibilité instantanée auprès d’une audience ciblée puisque vous apparaissez directement en tête des moteurs de recherche. Selon WordStream, 41% de tous les clics sont destinés aux trois liens promotionnels en tête des pages des moteurs de recherche.

    Convertir les prospects en acheteurs

    A la dernière étape du tunnel de conversion, les futurs clients sont décidés à acheter et sont donc prêts à cliquer directement sur un lien sponsorisé si celui-ci leur permet de passer à l’action. Ciblez les acheteurs potentiels en achetant des mots-clés spécifiques comme « acheter », « achat », « pas cher », « meilleur prix », etc. Pour de meilleurs résultats, assurez-vous de renvoyer ces liens directement sur vos pages produits.

    Faire du profit

    Une campagne de liens sponsorisés offre un retour sur investissement élevé par rapport à d’autres techniques marketing. De plus, puisque le référencement payant fonctionne au Coût par Clic, vous ne payez donc que si votre campagne est efficace. Ainsi, vous pouvez augmenter votre activité et vos revenus tout en contrôlant votre budget en fonction des mots-clés que vous sélectionnez. A titre indicatif, le prix d’un mot-clé varie, selon l’industrie, entre $1,16 et environ $7, avec une moyenne de $2,69 sur le réseau Google Ads.

    Affiner et optimiser facilement vos campagnes

    Pour gérer vos campagnes de liens sponsorisés, les moteurs de recherche mettent à votre disposition des outils de suivi précis. Ainsi, vous pouvez tester plusieurs campagnes sur de courtes périodes et analyser quels mots-clés fonctionnent le mieux pour convertir des leads, augmenter le trafic, générer des ventes, etc. Ensuite, en fonction de vos observations, à vous d’optimiser vos campagnes pour qu’elles soient le plus efficace possible.

    Les inconvénients

    De nombreuses PME n’ont pas l’expertise pour se lancer dans des campagnes de référencement payant. Elles s’y aventurent sans savoir comment l’utiliser, ni comprendre son fonctionnement. Cela devient alors un investissement non rentable qui risque de leur faire perdre de l’argent rapidement.

    En général, les PME et les TPE ont un petit budget marketing et n’ont donc pas les moyens d’investir dans une campagne Google Ads qui peut coûter cher. En effet, si vous voulez être positionné devant vos concurrents, vous devrez payer le prix fort pour vos mots-clés.

    A prendre en compte avant de se lancer

    Vous souhaitez investir dans une campagne de référencement payant ? Suivez ces conseils pour assurer votre réussite.

    1. Faites votre recherche de mots-clés

    Pour de nombreuses plateformes telles que Google Ads, Bing ou Yahoo, les mots-clés sont essentiels. Assurez-vous de bien rechercher les mots-clés principaux dans votre domaine d’activité et choisissez soigneusement ceux que vous allez cibler.

    2. Explorez différents canaux

    Google Ads est certes la plateforme la plus connue, mais ce n’est pas la seule. Il en existe plusieurs, et parmi elles, certaines pourraient être mieux adaptées à votre entreprise et à vos activités, ou simplement fournir un meilleur retour sur investissement (ROI).

    • Bing et Yahoo, les concurrents directs de Google.
    • Les autres produits Google tels que Google Display Network, Google Shopping, YouTube Ads et App Downloads. Toutes ces campagnes peuvent être configurées avec Google Ads.
    • Les réseaux sociaux tels que Facebook, Twitter ou encore LinkedIn, permettent aux annonceurs de lancer des campagnes publicitaires ciblées. Ils sont devenus incontournables.
    • Les plateformes de publicité native (native advertising en anglais) sont nombreuses. Recherchez les mieux adaptées à la promotion de vos produits / services.Plateformes de publicité digitale

    3. Faites-vous aider par des experts

    Passer par une agence pour gérer votre campagne de référencement en ligne peut représenter un investissement coûteux pour votre PME. De plus, l’offre est tellement vaste qu’il peut être difficile de trouver le prestataire idéal.

    Cependant, l’aide d’un spécialiste peut constituer un véritable atout lorsque l’on se lance pour la première fois dans une campagne de liens sponsorisés. Il veille à ce que vous choisissiez une stratégie et un canal adaptés à votre entreprise et à ce que vous configuriez correctement la plateforme. Choisissez une agence ou un prestataire certifié Google Ads et demandez-lui comment elle/il a assisté ses autres clients. 

    Si vous avez un budget serré, notez qu’un prestataire sera souvent moins onéreux qu’une agence.

    4. Testez et évaluez le ROI

    L’un des avantages du référencement payant, c’est qu’il est facile de calculer le retour sur investissement (ou ROI pour Return on Investment en anglais). Ainsi, vous pouvez tester une campagne ou une plateforme en particulier en investissant un petit budget sur quelques mois. Evaluez ensuite le ROI et si les résultats sont satisfaisants, vous pouvez mettre en œuvre une véritable stratégie sur ce canal. Sinon, testez une nouvelle plateforme.


    Aujourd’hui, le référencement payant est devenu un outil marketing indispensable qui a même détrôné la publicité traditionnelle à la télévision en 2017. Pour les PME, il s’agit d’une solution flexible qui permet d’atteindre rapidement leurs objectifs marketing tout en s’adaptant à leur budget parfois serré.

  • Should your small business invest in PPC?

    by Seb Woodroffe, Marketing Manager at Swiftpage | Feb 08, 2019

    Even when the best SEO practices are applied to your website, large enterprises often rank higher in organic search results than small businesses. This can make it challenging for your small business to stand out in a crowded marketplace. This is especially important because Forrester found that 74% of business buyers conduct more than half of their research online before making an offline purchase. This makes it critical for you to attract ideal prospects as they do their online research. That’s why pay-per-click (PPC) is a great form of digital advertising for small businesses to consider. In fact, it could even give your company a competitive advantage since a recent survey found that only 45% of small businesses currently invest in PPC advertising. Should your company be one of them?

    What is PPC?

    PPC stands for pay-per-click advertising. It’s a type of digital marketing where advertisers pay a fee each time someone clicks on their ad. This is a way to buy visits to your website in lieu of relying solely on your company’s organic search rankings.

    This form of search engine advertising, or paid search, is one of the most popular forms of PPC. It involves business owners bidding on keywords that are related to their industry or audience interests. These bids allow ad placement in a search engine’s sponsored links at or near the top of search engine results page (SERP) ahead of the actual search results. This increases the odds that those searching for your product or service will actually visit your company’s website and consider your solution.  Brands who bid more rank higher in search results but you’re only charged when someone clicks on your ad and goes to your website. That’s why it’s called pay-per-click (PPC).

    PPC vs Paid Search – what’s the difference?

    You may be wondering if the terms PPC and Paid Search are interchangeable. Actually PPC is one type of paid search. Others include cost per mille (CPM) and cost per action (CPA). CPM is where the advertiser is charged per thousand times their ad is displayed. CPA is where the advertiser pays per action such as form completed or download performed. In this article, paid search will refer only to PPC.

    Growth of Paid channels/Digital advertising

    Over the years marketing has evolved. Since the advent of the internet, technology has had a dramatic impact on marketing methods. Digital advertising started in the early 2000s. After the dot-com bubble burst, marketing tactics shifted. There was more emphasis on inbound marketing through the sharing of information. Next came the introduction of social media sites such as LinkedIn, Facebook and Twitter. At this point internet users started sharing more personal data online. This data made it possible to track human behavioural patterns and trends.  The use of this data in marketing continues to grow.

    Today’s buyers complete product research in seconds allowing them to easily compare competitors and access reviews. This all contributes to their buying decisions.  The need to gain the attention of prospective customers during their preliminary online research has led to the rise in paid and digital advertising, making it the most popular advertising channel for businesses today. In fact, in 2017 digital ad spending exceeded that of TV ads and are expected to make up 50 percent of all ad spend by 2020.Global ad spending trends

    So, what does that mean for your marketing? As a small business, should you invest in Paid Search?

    Running Paid Search has benefits:

    • Fast results – PPC is easy to set up and provides results almost instantly. If you have a website, all you need to do is set up an Google Ads account, for example, set your ads and run them to start increasing your traffic. This is a simplified explanation to demonstrate how easy it is. We’ll discuss this some more later.
    • Helps you reach your ideal audience – You control when and where your ads appear based on a number of factors such as keywords, location, website and device as well as time and date. This allows you to segment your market and get your ads in front of your best prospects.
    • Less dependency on SEO -- Since Paid results are occupying more and more space online, SEO and Organic traffic can seem to be less viable than PPC. For example, on many Google search results pages today there are as many as four Paid results before the Organic results are displayed. Social Media platforms like Facebook also have more and more sponsored content. Using paid search helps you stay near the top of search results and gives you a competitive advantage. This is especially true with Google Algorithms changing frequently.
    • Measureable results --The highly trackable results and performance of PPC makes it attractive when compared with ‘traditional advertising’ where it can be difficult to track the return on investment. A PPC campaign allows you to measure things such as costs, profits, views, clicks and visits. Plus you always know exactly how much you’ve spent and if you are generating a profit or loss. The many reports available provide the necessary information to easily calculate your ROI too!
    • Increases brand recognition – Using PPC advertising also increases your visibility and brand awareness. Even when people don’t click on your ad they see it because it’s above the organic search results. This has the potential to promote business growth just by exposing more potential customers to your ads.
    • Budget Friendly – The fact that you only pay for clicks helps contain the cost of PPC advertising. This means that there’s a low barrier of entry. Plus, you’re able to set a maximum amount you’re willing to pay for each click as well as a daily limit.

    There are challenges too

    However there are some challenges that small businesses face when using Paid Search:

    For many small businesses who have a limited marketing budget, investing into Paid search can represent an important investment. You want to be sure you don’t overbid on keywords and use up your budget faster than anticipated. This could mean that you aren’t getting the most for your marketing dollars. You don’t want to exhaust your funds too quickly. It could end up being a costly learning experience.

    Many small businesses do not have the expertise to run such campaigns. It’s not complicated but there are a lot of details to understand if you want optimum results, so getting assistance from someone with experience may be a worthwhile investment.

    Should you invest in Paid Search?

    Every business situation is different depending on industry, size of the businesses, and more, but here are a few common elements all companies should consider when deciding whether or not to invest into Paid Search:

    Do your keyword research.  For many platforms, like Google Ads and Bing, keywords are everything. This makes your keyword research that much more important. Identify keywords in your field and decide which ones you are going to target.

    Explore different channels. Will you receive the best results advertising through a search platform, on Social Media, by using Native Advertising or with a combination thereof?Digital Advertising Platforms

    When it comes to search platforms, Google Ads is the most well-known PPC platform but there are other platforms out there that might be a better fit based on your business or industry and may provide a better ROI. Some options include Bing, Yahoo Search Ads and Google Ads which are all direct competitors. Also, each search platform has various products – for example, Google offers Google Display Network, Google Shopping, YouTube Ads and App Downloads. All of these campaigns can be set up with Google Ads.

    Most Social Media platforms now allow advertisers to run paid social ads by targeting specific audiences. These include Facebook Ads, Twitter Ads and LinkedIn Ads. Of course here you need to select the social media platform where your audience spends their time.

    There are a lot of platforms that exist for Native advertising, a form of advertising that doesn’t look like advertising to those reading it. A few examples of such platforms are Outbrain, Facebook Audience Network and AdSense Native Ads. Each Native advertising platform has a different network of sites to advertise on, so research those sites to understand if they would be a good fit your product or service.

    Get help from experts. Getting an agency or a contractor to run your Paid Search campaigns can be an expensive investment for your business. And, with so many self-proclaimed PPC specialists, it can be difficult to select an agency or contractor. However, having someone run ads for you can be valuable, especially when you’re new to PPC and just getting started.  Doing so helps ensure you are choosing a strategy and channel that’s right for your business. Plus, you’ll be set up on your chosen platform correctly and with proper tracking. When selecting who to work with, look for agencies or contactors who are Google Ads certified and ask about how they’ve helped other businesses previously. If you’re on a small budget, a contactor can often be a cheaper option than an agency.

    Test and evaluate ROI. One of the great benefits of PPC is that it is easy to calculate ROI. So rather than investing heavily into PPC, do it in small increments to mitigate risk. Test a specific channel or campaign for a couple of months with a limited budget and evaluate ROI at the end of two months. If the ROI is positive, make this channel or campaign an ongoing strategy. Otherwise, test a new channel or campaign. Continuing to do so will help you find the best fit for your business.

    Digital advertising such as PPC can be an excellent way to help your business stand out in a crowded marketplace, especially when prospects are doing their initial online research. It has many benefits and can be a cost efficient method of advertising for small businesses. Remember to do your research before you get started to ensure you receive the best results and return on your investment.

  • Warum sich PPC-Marketing für KMUs lohnt

    by Seb Woodroffe, Marketing Manager at Swiftpage | Feb 08, 2019

    Jedes Unternehmen versucht mit unterschiedlichen Marketingbemühungen, seinen Umsatz zu steigern, Leads zu generieren und die Markenbekanntheit zu fördern. Pay-per-Click-Marketing ist gerade für KMUs, denen keine großen Summen an Marketingbudget zur Verfügung stehen, eine effektive Möglichkeit, ohne hohen finanziellen Aufwand digitale Anzeigen zu schalten. So können sie Traffic auf ihrer Website generieren und genau diese Ziele umsetzen.

    Das Internet wird heute permanent dazu genutzt, gezielt nach Produkten, Dienstleistungen und Informationen zu suchen. Diese Tatsache können sich Werbetreibende zunutze machen, indem sie genau für die Zielgruppe, die explizit nach ihrem Produkt sucht, Anzeigen schalten.

    Die Entwicklung hin zu mehr bezahlter Online-Werbung ist deutlich zu erkennen: Im Jahr 2017 haben Werbetreibende zum ersten Mal mehr für digitale Anzeigen ausgegeben als für das traditionelle Fernsehen.

    Auf vielen Google-Suchergebnisseiten werden mittlerweile beispielsweise erst vier bezahlte Ergebnisse angezeigt, bevor die organisch generierten Ergebnisse erscheinen. Social-Media-Plattformen wie Facebook und Instagram haben auch immer mehr gesponserte Inhalte. Die Möglichkeiten für KMUs, hier kostengünstig und zielgruppenspezifisch zu werben, sind erfolgversprechend.Trends der Werbeausgaben

    PPC-Marketing: So funktioniert es

    Beim Pay-per-Click-Modell wird darauf gesetzt, dass nur pro wirklich getätigten Click Kosten für den Werbetreibenden entstehen. Jedes Mal, wenn auf Ihren Banner geklickt wird und ein Besucher auf Ihre Website geleitet wird, zahlen Sie der Ursprungsseite – meist einer Suchmaschine – eine geringe Gebühr. Aus diesem Grund wird das Modell „Pay-per-Click" genannt.

    Laut CleverClicks ist die Konversionsrate bei PPC Traffic doppelt so hoch wie bei organisch generiertem Traffic und der durchschnittliche ROI beträgt für bezahlte Werbung 200 %. Eine weitere Erkenntnis gemäß CleverClicks ist, dass PPC-Anzeigen die Markenbekanntheit um 80 % steigern können.

    Suchmaschinenanbieter wie Google, Yahoo und Bing nutzen Aspekte wie die Klickrate (gibt an, wie erfolgreich Ihre Anzeige ist) und relevante Keywords, um ein Ranking der je nach Suchanfrage erscheinenden Ergebnisseiten zu erstellen. 

    Die Vorteile von PPC-Marketing

    Das Ausführen der bezahlten Suche hat unter anderem folgende Vorteile:
    • Die Investition in bezahlte, erfolgreich umgesetzte PPC-Suchkampagnen kann die Umsätze der Unternehmen steigern und sich somit auszahlen.
    • Die bezahlten Ergebnisse nehmen immer mehr Platz im Internet ein, sodass SEO und Organic Traffic weniger realisierbar zu sein scheinen als PPC.
    • Die Ergebnisse von PPC-Kampagnen lassen sich einfach zurückverfolgen – das machet dieses Marketingmodell so attraktiv, wenn es mit „herkömmlicher Werbung“ verglichen wird, bei der es schwierig sein kann, die genaue Rendite zu ermitteln.
    • Es gibt nur kleine Eintrittsbarrieren.

    Jedoch ist trotz der Vorteile auch zu bedenken, dass die Investition in die bezahlte Suche für viele KMUs mit einem begrenzten Marketingbudget eine hohe Investition darstellen kann. Zudem verfügen viele kleine Unternehmen nicht über das nötige Fachwissen, um solche Kampagnen durchführen zu können.

    Aus diesem Grund empfiehlt es sich durchaus, mit Experten und Beratungsagenturen zusammenzuarbeiten, die Ihnen beim Aufsetzen Ihrer ersten PPC-Kampagne unter die Arme greifen.

    Pay-per-Click-Marketing mithilfe von Google Ads und Social Media

    Google besitzt 71 % des Marktanteils für Suchmaschinen und Google Ads, früher als Google AdWords bekannt, ist die weltweit beliebteste PPC-Plattform – Tendenz steigend. Die von Wordstream eruierten Zahlen belegen diese Entwicklung: 2018 sind die Google-Ads-Ausgaben für PPC-Anzeigen auf den Ergebnisseiten der Suchmaschine im Jahresvergleich um 23 % gestiegen.

    Und auch in puncto ROI kann sich Google Ads laut Wordstream sehen lassen: Unternehmen erzielen durchschnittlich einen Umsatz von 2 US-Dollar pro 1 US-Dollar, den sie in Google Ads investieren. Google und Facebook haben mit 38,6 % bzw. 19,9 % in den USA noch immer den größten Anteil an den gesamten Ausgaben für Digitalanzeigen.

    Das von Google Ads verwendete Pay-per-Click-Modell basiert darauf, dass die Werbetreibenden auf bestimmte Keywords bieten und für jeden Klick auf ihre Anzeigen zahlen. Jedes Mal, wenn eine Suchanfrage gestartet wird, greift Google in den Pool der auf das in der Anfrage verwendete Keyword gebotenen Inserenten zu und wählt einige aus, die auf der Suchergebnisseite im Anzeigenbereich dargestellt werden.

    Wer es in die Auswahl schafft, basiert auf einer Kombination von Faktoren wie Qualität bzw. Klickrate, Relevanz der Keywords und Anzeigentexte sowie die Höhe der Keyword-Gebote – CPC-Gebote (der höchste Betrag, den ein Werbetreibender ausgeben möchte).

    Grundsätzlich gilt: Google belohnt eine gute Leistung. Je besser Ihre Kampagne und Anzeigen sind, desto höher sind Ihre Klickraten und desto niedriger werden Ihre Kosten.Digitale Werbeplattformen

    Absolut unerlässlich: Keywords und Suchmaschinenoptimierung

    Es ist extrem wichtig, dass Sie Ihre Internetseite als auch Ihre Werbekampagne bei Google Ads mit identischen Keywords optimieren bzw. hinterlegen. Denn Google, Bing & Co. haben so die Möglichkeit, den Text zu indexieren und entsprechend zu berücksichtigen, wenn eine relevante Suchanfrage gestellt wird.

    Es gilt also, einen Account bei Google Ads zu erstellen und eine PPC-Kampagne zu initiieren. Sie sollten sich einen Anzeigentext überlegen, der seriös ist, kurz und knapp die wichtigsten Infos gibt und neugierig macht. Es ist zudem empfehlenswert, auch auf bestimmte Rabattaktionen oder Gutscheinangebote hinzuweisen.

    Es ist wichtig, dass Sie hier gut durchdacht an den Text gehen. Im Vorfeld sollte in jedem Fall eine Keywordanalyse erfolgen, auf Basis derer Sie Ihre Kampagne erstellen. Denn Google will seinen Nutzern wirklich nur die Inhalte anzeigen, nach denen sie auch gesucht haben. Und wenn Google merkt, dass Ihre Anzeige in der Ergebnisseite nicht angeklickt wird, dann wird sie dort auch nicht lange Bestand haben.

    Überlegen Sie sich auch genau, was Sie ausgeben können und wollen. Wenn Sie für einen Klick auf Ihre Anzeige zum Beispiel 1 Euro bezahlen, darauf aber ein potenzieller Umsatz in Höhe von 100 Euro entsteht, dann ist die Gebühr von 1 Prozent ein guter Maßstab.

    Die durchschnittlichen Kosten pro Klick (CPC) sind bei Google laut Wordstream im vierten Quartal 2018 um 14 % gestiegen: Zum Vorteil der Inserenten kam diese Trendverschiebung jedoch durch eine Verbesserung der Qualität der Klickrate, also des Traffics, den die Google-Suchanzeigen auf den beworbenen Internetseiten generieren, zum Ausdruck.

    Übrigens: Lassen Sie sich von Ihrer Klickrate nicht zu schnell entmutigen. Selbst wenn von 100 Usern nur fünf auf Ihre Anzeige klicken, so ist das ein gutes Ergebnis mit jeder Menge Potenzial! Je nach Branche kann die CTR natürlich variieren, als Faustregel sollte man jedoch eine Klickrate von mindestens 2 Prozent anstreben – mit dem Ziel, diese stets zu optimieren.

    Klein anfangen, dann vielseitig aufstellen

    Einer der großen Vorteile von PPC ist die einfache Berechnung des ROI. Anstatt viel in PPC zu investieren, sollten Sie dies in kleinen Schritten tun, um das Risiko zu verringern. Testen Sie einen bestimmten Kanal bzw. eine Kampagne für ein paar Monate aus und verwenden Sie dafür ein begrenztes Budget. Nach zwei Monaten bewerten Sie den ROI.

    Wenn der ROI positiv ist, machen Sie diesen Kanal bzw. diese Kampagne zu einer fortlaufenden Strategie. Oder testen Sie einen anderen Kanal bzw. eine neue Kampagne.

    Google Ads, Google Display Network, Google Shopping, YouTube Ads, Facebook Ads, Twitter Ads, LinkedIn Ads – die Auswahl an Plattformen, auf denen Sie heutzutage PPC-Kampagnen umsetzen können, wird immer größer. Nutzen Sie diese unterschiedlichen Kanäle!

    Fazit: eine Mischung aus Paid und Organic

    Bezahlte Werbung oder Pay per Click ersetzt Organic Search nicht, verbessert sie jedoch. Bezahlte Werbung ist dabei noch wichtiger als Organic Search, da bezahlte Anzeigen auf der ersten Seite von Google immer in den oberen Positionen angezeigt werden. Sie haben Vorrang vor organischen Suchergebnissen und werden von potenziellen Kunden mit größerer Wahrscheinlichkeit angeklickt.

    Diese Art von Werbung kann die Anzahl Ihrer Website-Besucher und relevanten Leads erheblich steigern. Organische Suchergebnisse erscheinen niemals über bezahlten Anzeigen. Der Unterschied zwischen den beiden ist die Tatsache, dass Pay-per-Click bei jedem Klick auf eine Anzeige Geld kostet. Im Vergleich zu traditioneller Werbung ergibt sich daraus der wesentliche Vorteil von PPC-Marketing: Sie können Ihren ROI immer genau definieren und feststellen, wie erfolgreich Ihre Kampagne ist.

    Wenn es um digitales Marketing geht, ist es wichtig, dass Sie eine ansprechende, einfach zu besuchende Website haben, die mit verschiedenen Werbemaßnahmen arbeitet. Es ist auch wichtig zu wissen, dass Sie mit bezahlten Anzeigen ein Ranking auf der ersten Seite von Google erzielen und zusätzlich auch bei organischen Suchanfragen auf der ersten Seite von Google landen. Diese Kombination erhöht Ihre Relevanz für Ihr Zielpublikum.

    Beide Arten von Werbung können ohne die Hilfe der anderen durchgeführt werden. Die gleichzeitige Anwendung beider Methoden kann jedoch den Unterschied zwischen einer Underperformance oder einer Outperformance Ihrer Konkurrenten ausmachen.

  • How Segmentation Can Help Optimize Your CRM

    by Mallory Bowers | Jan 30, 2019

    Having a customer relationship management (CRM) tool is an essential part of succeeding as a small business. When used correctly, CRM is an invaluable tool. It helps to follow a set of best practices so you can get the most out of your CRM and use it the right way. 

    One of those best practices is using segmentation. In this post, we'll define segmentation and take a look at how its use can help you optimize your business's production and efficiency. 

    What is Segmentation? 

    In the context of CRM, segmentation is dividing your entire database of contacts into lists based on categories you define. Your contact list can include multiple groups, including (but not limited to) customers, vendors, contractors, suppliers, and leads for future business. 

    The categories by which your list is divided is defined by you. These can include: 

    • Type of contact (customer, vendor, lead, etc.)
    • Location
    • Market or industry
    • Company

    However you segment your list, you should do so in a way that maximizes convenience (and, in turn, profitability) for you and your organization. 

    How It Can Help? 

    Now that we've explained the concept of segmentation, it's time to review why it's helpful. 

    Keep Your Contacts Better Organized

    Imagine you get a tip on a can't-miss business prospect. You input the lead's information into your CRM. You reach out and are told to call back next week. By the time next week rolls around, you're now scrambling to find the lead's phone number or email in your sea of contacts. You need to comb through your CRM to do so.

    With an unorganized, unsegmented list, you may have trouble accessing your contacts when you need to access them the most. Having your contacts broken down in easy-to-remember categories makes your list well-organized. The CRM will do most of the maintenance and sorting of the lists for you once you enter the information. You won't have to build complicated spreadsheets to arrange the information once you define the categories you want to include. 

    Outreach is Easier

    Whatever reason you have for wanting to get in touch with one of your contacts, segmenting your list makes the process easier. When paired with marketing automation, you'll be able to lead coordinated outreach campaigns to targeted groups of individuals. 

    You can even break down your existing categories into even more refined subcategories. You set the level of granularity based on your business needs. 

    Comprehensive Customer Profiles Help with Future Sales

    Building out your segmented list allows you to maintain customer profiles for future sales campaigns. Customer profiles contain whatever type of customer information you think may assist with future sales. 

    You may want to follow up with your current customers. You may have a product that will compliment your previous offer. With segmentation, you can increase retention by grouping all past customers in one area. You may also want to reach out to prospective customers you've identified as promising leads. Segmentation allows you to do this as well. 

    Building a profile lets you customize offers based on past customer habits, activities, or identifying information. It helps you strengthen your sales pitch before you even reach out with your promotional campaign, another area in which segmentation can assist. 

    Tailored Promotional Campaigns

    Building and executing successful promotional campaigns is much easier with the use of segmentation. For example, you may want to send an email blast notifying all your customers about a pending product launch. Segmentation allows you to do this with a few clicks. You're also able to send emails to multiple groups, tailoring the message depending on the group you'd like to reach out to. 

    Segmentation is an important organizational capability of any CRM. It's yet another way in which a CRM can help you take your business's efficiency and effectiveness to the next level.  

    Still looking for the perfect CRM for your business? Try Act! for free today!

  • Simplifying the Digital Marketing Mindset for SMBs

    by Mallory Bowers | Jan 23, 2019

    Developing and implementing a digital marketing strategy can easily become overwhelming and overly time-consuming for SMBs today. With all the choices available and the myriad of expertise chiming in on the best strategy and products to adopt, marketing managers for SMBs can often become over-extended while generating poor results.

    Spending too much time using solutions that are supposed to save time is a conundrum of modern day digital marketing tactics. SMBs are better off simplifying their digital marketing tactics by using a minimalist approach; in other words, forming an effective strategic mindset is more important than always chasing the latest products and tactics.

    Development of Basic Digital Marketing Tactics

    While having an innovative CRM tool to use is important, the main focus should be on the development of basic digital marketing tactics; there's no substitute for hard work when it comes to building relevant email lists, organizing contacts, creating content, and consistently engaging target audiences through effective digital marketing campaigns.

    Whether using PPC ads, social media and email marketing, or direct media tactics, the end goal is to engage audiences and make sales. Essentially, SMBs need to align their efforts with their desired results; each business needs to decide on the combination of digital tactics they want to use and then exploiting the potential of each.

    Choosing an Effective Combination of Digital Tactics

    Developing an effective combination of digital tactics and then exploiting their potential is a solid strategy. What SMBs want to avoid is spreading themselves thin by trying to do too much with limited time and resources.

    The main idea is for each SMB to find what works for them and simply improve on it. While it may seem like the grass is greener on the other side, if SMBs continue to abandon their tactics before they're fully developed, they'll always be in the shallow water when it comes to results.

    Finding the best combination of digital tactics should be the initial goal for SMBs; this will differ for each business depending on their:

    • preferences
    • talent base
    • resources
    • products/services
    • location
    • target audience

    For instance, while Facebook may work the best for the majority of businesses when it comes to generating engagement, Pinterest may be more appealing for a certain SMB because their marketing director is more proficient with their interface; or, maybe an SMB is more proficient with making videos than writing blogs, etc.

    The main idea is for each SMB to choose a combination of digital platforms and tactics to use that best suits their needs, rather than adopting a cookie-cutter solution that works for the majority of SMBs according to industry thought leaders.

    Organization and Consistency

    In order to build and take advantage of email lists and social followings, SMBs need to have adequate organizational and digital marketing tools. This doesn't mean marketing managers needs to develop expertise with every new and old digital marketing tool available, yet having a solid CRM solution with marketing automation tools would be very helpful.

    The main goal for SMBs is to consistently produce and deliver content through their unique combination of digital tactics while organizing the results effectively. Basically, this means building a foundation where email lists can grow and target audiences can be consistently engaged with relevant content.

    Email and social media marketing automation tools can be used effectively at this point to consistently deliver content and generate results. SMBs, especially, can benefit from using marketing automation to engage their preferred social media platforms and email lists; instead of spending the time creating and delivering digital campaigns, content managers for SMBs can work on generating new and exciting content and strategies to stay relevant to their target audiences.


    SMBs are vulnerable to using their time ineffectively with digital marketing efforts while generating poor results. There are so many different solutions and tactics being promoted, marketing managers can easily become stretched too thin in their pursuit of the best strategy, tactics, and products.

    By focusing on choosing a unique combination of digital tactics and developing an organized and consistent approach for campaign creation and delivery, SMBs can simplify their digital marketing strategies and achieve optimal results. Adopting a solid CRM solution with email and social media marketing automation tools is a great place to start. If interested in learning more please contact us today. 

  • Comment améliorer l’expérience client grâce au logiciel CRM ?

    by Drew Wilkinson, Digital Success Manager, Swiftpage | Jan 17, 2019

    Aujourd’hui, nous vivons dans un monde où la technologie numérique et les médias sociaux sont omniprésents. Dans cet univers ultra connecté où tout va très vite, les comportements, les attentes et les demandes des consommateurs ont changé et les méthodes de communication et d’interaction entre les clients et les entreprises sont totalement bouleversées.

    Désormais, les consommateurs sont plus informés et socialement engagés, et surtout ils ont l’embarras du choix. Pour se différencier et attirer de nouveaux clients, il ne suffit plus d’offrir des produits et des services de qualité. Un nouveau critère essentiel a fait son apparition : l’expérience client. Le logiciel CRM (Customer Relationship Management ou gestion de la relation client en français) vous aide à offrir une expérience client exceptionnelle. Découvrez comment.

    Qu’est-ce que l’expérience client ?

    L’expérience client est un ressenti général que garde le client de ses différentes interactions avec l’entreprise avant, pendant et après l'acte d'achat. Elle regroupe l’ensemble des interactions entre le client et la marque : achat en ligne ou en boutique, appel au service client, visite dans un magasin de la marque, publicité vue à la télévision… Ce sont ces sentiments, ce ressenti qui vont permettre de développer la fidélité du client envers la marque.

    L’expérience client ne se limite donc pas seulement à la satisfaction du client après l’achat ou à la qualité du service après-vente. Elle va bien au-delà. Pour que l’expérience client soit réussie, vous devez impérativement connaître vos clients, savoir quelles sont leurs attentes et comprendre ce qui suscitera l’achat et comment les fidéliser. D’où la nécessité de mettre en place une excellente gestion de la relation client.

    Découvrez comment utiliser un logiciel CRM afin de dépasser les attentes de vos clients et de leur offrir une expérience client incomparable.L’expérience client

    Qui sont ces nouveaux clients exigeants ?

    Internet a changé les habitudes de consommation et d’achat. Aujourd’hui, le client 2.0 est très connecté : avant d’acheter, il fait ses recherches en ligne, consulte les avis des autres clients sur les médias sociaux et préfère communiquer par email plutôt que par téléphone. Selon une étude de Pinpoint Market Research et Anderson Jones, 93% des acheteurs commencent leur processus d’achat par une recherche sur Internet.

    Autre point essentiel : le client nouvelle génération veut vivre une véritable “expérience”. D’ailleurs, selon une autre étude, 86% des acheteurs sont prêts à payer plus pour une expérience client exceptionnelle.

    Il est important de noter que, selon Esteban Kolsky, 13% des clients insatisfaits le disent à 15 personnes ou plus alors que 72% des clients satisfaits partagent leur expérience positive avec 6 personnes ou plus.

    Enfin, le client 2.0 n’hésite pas à partir s’il n’est pas satisfait : 67% des clients déclarent que les mauvaises expériences sont une des raisons pour lesquelles ils ne sont plus fidèles à une entreprise. Cependant, seulement 1 client insatisfait sur 26 se plaint, les autres se contentent de partir.

    Alors comment offrir une expérience exceptionnelle à vos clients ? Grâce aux logiciels CRM.

    Comment le logiciel CRM permet d’améliorer l’expérience client ?

    En stockant toutes les informations concernant vos clients (leurs habitudes d’achat, leurs avis sur vos produits / services, leurs besoins d’assistance, etc.), le logiciel de gestion de la relation client vous permet de mieux les connaître et d’établir une relation personnalisée avec eux.

    Voici 6 manières d’utiliser votre outil CRM pour améliorer l’expérience client.

    1. Restez en contact

    Une communication régulière et intéressante est la clé d’une expérience client réussie. Et le logiciel CRM rend cela possible et facile. Puisque cet outil regroupe tous vos clients et prospects ainsi que toutes les informations les concernant (achats, activités et conversations), vous n’avez plus qu’à communiquer le bon message aux bonnes personnes.

    Pour fidéliser vos clients, n’hésitez pas à les informer sur l’actualité de l’entreprise, à leur envoyer des promotions et des offres spéciales et à leur faire de petits cadeaux pour leur anniversaire par exemple.Une communication régulière

    2. Soyez à l’écoute des besoins de vos clients

    Vous voulez offrir la meilleure expérience possible à vos clients ? C’est simple, il vous suffit de les écouter ou de leur demander ce qu’ils souhaitent. Cela est d’autant plus facile qu’aujourd’hui, le client 2.0 adore donner son avis, notamment sur les réseaux sociaux.

    Soyez donc attentif aux avis laissés par vos clients. Vous pouvez également leur demander directement leur opinion sur vos produits / services ou leur demander comment vous pouvez améliorer leur expérience en leur envoyant une enquête de satisfaction par le biais d’un email marketing.

    Montrer à vos clients que leurs avis comptent pour vous est une bonne façon de les satisfaire et de les fidéliser.

    3. Créez une relation personnelle

    Faites sentir à vos clients qu’ils sont uniques et importants en personnalisant chaque communication que vous leur adressez.

    Le logiciel CRM enregistre toutes les conversations que vous avez avec vos clients, quel que soit le moyen de communication utilisé (téléphone, email, médias sociaux ou site Internet) et le service concerné (ventes, service client ou marketing).

    Utilisez toutes ces informations utiles pour offrir à vos clients une expérience unique en vous adressant à eux par leur nom ou en évitant de les faire répéter maintes fois leur problème lorsqu’ils vous contactent.

    En personnalisant ainsi votre communication, vous constaterez rapidement une amélioration dans la façon dont vos clients vous perçoivent.

    4. Offrez-leur ce qu’ils veulent vraiment

    Aujourd’hui, la concurrence est rude et les clients ont l’embarras du choix. Pour gagner leur cœur et leur portefeuille, vous devez être proactif et leur proposer des produits et/ou des services adaptés à leurs besoins.

    Un outil CRM vous permet de connaître les besoins de vos clients en vous indiquant les produits / services qui les intéressent ou qu’ils ont déjà achetés, mais également les problèmes qu’ils ont rencontrés et leur satisfaction face à la solution proposée.

    Ainsi, grâce au logiciel CRM, vous savez ce que veulent vraiment vos clients et non pas ce que vous pensez qu’ils veulent, et vous pouvez améliorer la qualité de vos services en fonction de ces données.

    5. Offrez un service client attentif

    Après l’offre de produits et/ou services de qualité, le service client (appel ou chat en ligne) est l’élément le plus important pour offrir une expérience client exceptionnelle. Chaque entreprise doit pouvoir aider ses clients dès qu’ils en ont besoin et tout mettre en œuvre pour résoudre rapidement les réclamations ou les problèmes rencontrés.

    Le logiciel CRM enregistre chaque demande de client, lui attribue un numéro de référence et assigne une personne au dossier. L’outil envoie automatiquement un email au client pour accuser réception de sa demande et lui transmettre ces informations. Ainsi, toutes les requêtes de vos clients sont prises en compte, sans exception, et vos équipes peuvent suivre rapidement et facilement le traitement de chaque demande.

    6. Répondez rapidement aux demandes

    Saviez-vous que, selon une étude de SuperOffice, 62% des entreprises ne répondent pas aux emails que les consommateurs envoient au service client ? Et que pour celles qui répondent, le temps de réponse moyen est de 12 heures ?

    Dans un monde où tout va très vite et où la communication n’a jamais été aussi facile, de tels chiffres sont inadmissibles ! D’autant plus que si vous ne répondez pas ou trop tard à un client ou à un prospect, vous risquez de le perdre.

    Le logiciel de gestion de la relation client vous permet de fournir des réponses rapides aux demandes de vos clients grâce à des modèles de réponse prédéfinis, idéals pour les questions fréquemment posées. Cela permet de répondre presque instantanément et de rassurer le client sur le fait que sa demande est en cours de traitement.


    Une étude publiée par Walker affirme qu’en 2020, l’expérience client sera le principal critère de différentiation entre les marques en matière de décision d’achat, reléguant au second plan les critères tels que le produit et le prix.

    Pour offrir une expérience exceptionnelle à vos clients et les fidéliser, il est essentiel de comprendre quand et comment vos clients utilisent vos produits, nécessitent vos services ou interagissent avec vos équipes afin d’anticiper leurs besoins. Utilisez ensuite ces informations pour limiter la perte de clientèle, améliorer la fidélité de vos clients et développer votre base de données client, tout cela en mesurant votre ROI pour chaque campagne marketing.

    Un logiciel CRM tel que Act! vous aide à gérer toutes les informations concernant vos clients et à analyser ce qu’ils vous disent grâce à des regroupements dynamiques. Le fait de repérer les tendances et d’identifier les éléments qui suscitent l’insatisfaction vous permet d’améliorer significativement l’expérience client.

  • How to improve Customer Experience with CRM

    by Drew Wilkinson, Digital Success Manager, Swiftpage | Jan 17, 2019

    In today’s technology dominated world customers are interacting with businesses differently than they have in the past. They’re more informed and socially engaged, posing a challenge to many businesses. And, for companies to win and retain their business, customers expect an excellent customer experience, not just good customer service. In fact, according to a Walker Group study 86% of buyers are willing to pay more for a great customer experience. The same study indicated that by 2020, customer experience is projected to become more important than price and product as brand differentiators. Fortunately there’s a way for companies to rise to these expectations with the aid of a CRM system. Using such a platform enables companies to provide great customer experiences.

    What is a great customer experience? It’s a combination of every touch-point and interaction customers have with a brand. All these experiences during their time as a customer should be harnessed to consistently improve future experiences. The ability to capture and access customer information at the right time during customer life-cycles can have a huge impact on their long-term loyalty. Understanding how and when your customers use your product, require your services or interact with your teams allows you to anticipate their needs and spot potential opportunities. CRM facilitates the collection of this information and may be used in the following ways to improve overall customer experience.Customer Experience

    Reduce churn

    CRM makes it easy to group customers in various ways, such as those who just completed a purchase, those experiencing certain issues, long-time customers and level of engagement. This ability allows for easy identification of those who are at greatest risk to be lost due to dissatisfaction, lack of training, or other difficulties. Once recognised, they may be proactively contacted to offer content or assistance to help alleviate their challenges, increase satisfaction and retain these customers.

    An example of this in action is where SaaS companies need to understand usage and adoption. Linking this back to users in your CRM allows grouping of accounts who are at risk of churn to proactively reach out to these users before you lose them. Providing Getting Started content, or Setup support at this early stage pays dividends later because user adoption is key. Accurate record keeping also allows you to analyse ROI on this activity for future efforts.

    Another example is tracking customer engagement. Are customers still actively using your product? Are they routinely being contacted by your company to ensure ongoing satisfaction? And, are they responsive to calls, surveys and other touch-points? A customer who is disengaged is much less likely to continue as a customer. In fact, a study by Vendasta shows that 70% of disengaged users churned while 90% of engaged users were retained. The data in your CRM helps identify disengaged customers, enabling proactive efforts to reengage and retain them. If your company is going to continue to grow, this is critical since it’s difficult to increase a customer base when there’s a consistently high turnover rate.Customer Engagement

    Develop Deeper Customer Relationships

    Customers want personalisation in their interactions with companies. This is key to excellent customer experiences. Be sure your teams aren’t only documenting relevant business information in your CRM. They should include personal details too. This further humanises prospects and customers for your staff. All the background data, interaction information, and sentiments collected in your CRM platform, make it easier to personalise every customer touch-point. Whether they call in by phone, send an email, initiate a chat session or more, your employees are able to see purchase history, browsing history, full name, address, previous complaints, and more. This often means that the customer doesn’t need to reiterate historical information or contact information. This leads to the desired more effortless and frictionless experience. Plus, company personnel are able to call the customer by name and spell it correctly in written interactions. When data is complete, you may even know the customer’s birthday and be able to send them greetings on their special day. Other personalisation options include enquiring about a holiday they recently took as well as about an ill family member or pet. People like these little extras and it helps deepen the customer relationship while increasing loyalty.

    Continuous improvement and prioritisation

    Listen to what your customers are telling you, directly or indirectly. Every recorded interaction tells you something about your customer. How you group and manage this data allows you to improve your customer experience. Feedback about your product or service can be learned through various sources. Recorded support interactions and chat transcripts reveal product issues. They also frequently help identify topics that need to be added to the company online knowledge base or FAQs.  And information recorded during the complaint process or gathered in post-sales surveys, for example, can be used to drive other process or product improvements. Plus, don’t forget to listen to your customers on social networks too. This is where they are most likely to speak openly about their feelings around your product or service. Social CRM helps you gather and act on these valuable insights as well. This data can help quantify, in pounds and pence, what each interaction costs to prioritise your resulting action items.

    Fortunately it’s possible to integrate all these data sources into your CRM, adding this information on individual customer records. This makes it more useful and meaningful while facilitating the manipulation of the data to gain insights and translate them into tasks for continuous improvement.

    Plan and Track Marketing Efforts

    Recording sales history allows you to intelligently target your marketing efforts. When using an integrated marketing automation platform, the effectiveness of each campaign can be recorded directly into your CRM. Which ads are receiving the best results? Are there places online, or in print, where you might reach more of your audience? Are you speaking their language? Are you offering the types of content that they most desire? All this information drives your callout lists, improves your sales history and allows you to continuously fine-tune customer personas, all the while improving marketing ROI.

    Collecting information about your customers with every interaction such as buying habits, Support requirements, product / service feedback and level of engagement is a common practice. CRM software is the ideal place to group this data. This provides a more holistic view of customer relationships and engagement levels making it easy to further tailor customer communications.  What you do with this information is what turns a customer interaction into a great customer experience. Notifying them of new product offerings or add-ons based on their previous interests or making them aware of specials on consumable products they’ve purchased before are a win-win. These actions improve the bottom line while improving customer experience. The more you leverage the information gathered in your CRM, the higher the quality and results of your marketing efforts.

    We gather information every time we interact with our customers. Be sure to record what your customers are telling you. Then use this information to reduce churn, improve customer relationships and loyalty, improve products and services and grow your customer base through a greater understanding of them. Your ROI for each marketing campaign will also continuously improve. Spotting trends and recognising dissatisfaction triggers early allows you the opportunity to turn a potentially bad customer experience into a good one. Deeper knowledge around customer characteristics help you to understand what the customer actually wants. The ability to view customer feedback in one place makes it easier to identify and prioritise areas of improvement. And integrated marketing automation makes CRM drive greater and consistently improving campaign results. A CRM like Act! will help you manage this information and analyse what your customers are telling you through dynamic grouping and other insights.

  • Wie Sie mit CRM die Customer Experience verbessern können

    by Drew Wilkinson, Digital Success Manager, Swiftpage | Jan 17, 2019

    Die Anforderungen und Erwartungen der Kunden sind in der heutigen Welt, die so technologiebasiert ist wie niemals zuvor, anders als früher. Kunden sind heutzutage besser informiert und sozial engagiert, was für viele Unternehmen eine Herausforderung darstellt. Um wettbewerbsfähig zu sein, müssen sie potenziellen sowie Bestandskunden ein besonderes Kundenerlebnis bieten. Ein guter Kundenservice reicht heute einfach nicht mehr aus. Fakt ist: Ihr Customer Service muss überragend sein!

    Laut einer aktuellen Studie sind 86 Prozent der Käufer bereit, mehr zu zahlen, wenn sie eine exzellente Kundenerfahrung erhalten. Wie nur stellen kleine und mittelständische Unternehmen es an, das Optimum aus ihrem Kundenservice zu holen? Schon in unserem Blogbeitrag „Praxistipps für einen optimalen Kundenservice“ haben wir aufgezeigt, dass ein positiver Customer Service die Kundenbindungsrate auch über den eigentlichen Kauf bzw. Vertragsabschluss hinaus extrem verbessern kann.

    Eine CRM- (Customer Relationship Management) Software hilft kleinen und mittelständischen Unternehmen bei zentralen Themen wie Informationsverarbeitung und Automatisierung. Beides ist erforderlich, um das Kundenerlebnis zu verbessern, den Umsatz zu steigern, den ROI zu erhöhen und die Kunden langfristig an das Unternehmen zu binden.

    In diesem Artikel wollen wir konkrete Tipps geben, wie Sie ein professionelles CRM-System nutzen können, um mithilfe Ihres Kundendienstes die Erwartungen Ihrer Kunden zu übertreffen und hochwertige Kundenerlebnisse zu bieten.Kundenerlebnisse

    Kundeninformationen sind ausschlaggebend

    Die Fähigkeit, zum richtigen Zeitpunkt im Rahmen der Customer Journey relevante Kundeninformationen erfassen und aufdecken zu können, kann einen großen Einfluss auf die langfristige Kundenbindung haben. Wenn Sie wissen, wie und wann Ihre Kunden Ihr Produkt verwenden, Ihre Dienste benötigen oder mit Ihren Teams interagieren, können Sie deren Anforderungen besser einordnen bzw. abschätzen und potenzielle Verkaufschancen erkennen.

    Hören Sie daher genau zu, was Ihre Kunden Ihnen direkt oder indirekt sagen. Jede Interaktion sollte deshalb dokumentiert werden, denn sie sagt Ihnen etwas über Ihren Kunden. Durch die Gruppierung und Verwaltung dieser Daten können Sie dann automatisch die Kundenerfahrung verbessern. Feedback zu Ihrem Angebot oder Produkt und Informationen, die zum Beispiel während eines Reklamationsprozesses aufgezeichnet werden, können für andere Prozess- oder Produktverbesserungen genutzt werden.

    Je mehr relevante Informationen Sie festhalten, desto besser. Da Kunden über verschiedene Kanäle mit Ihrem Unternehmen in Kontakt treten können, macht es Sinn, eine zentrale Plattform zu integrieren, auf die abteilungsübergreifend zugegriffen werden kann. So können Informationen vom Vertrieb, der Beschwerdehotline, dem Marketing und Kundendienst in einer Datenbank erfasst und für jeden überall und jederzeit zugänglich gemacht werden. 

    Der Kunde 2.0

    Der technikaffine Kunde 2.0 ist ausschließlich digital unterwegs. Er beginnt seinen Einkaufsprozess online, stellt digitale Recherchen an, sucht Rückmeldungen über Social Media und bevorzugt E-Mails statt Telefonanrufe. Allen voran geht es dem Kunden 2.0 darum, eine positive Kundenerfahrung zu haben!

    Auch die Zahlen seitens der Unternehmen bestätigen diesen Trend. So gibt eine Umfrage von Customer Management IQ an, dass fast 76 Prozent der befragten Führungskräfte des Kundenmanagements der Ansicht sind, dass die Kundenerfahrung für ihr Geschäft von hoher Priorität ist.

    Was müssen Sie also tun, um Ihren Kunden – natürlich neben qualitativ hochwertigen Produkten bzw. Dienstleistungen – ein außergewöhnliches Erlebnis zu bieten? Sie müssen proaktiv sein! Das heißt, Sie müssen den aktuellen und zukünftigen Bedürfnissen der Kunden gerecht werden. Um dies tun zu können, müssen Sie sich in die Lage Ihrer Kunden versetzen und sie in ihrer Customer Journey professionell, authentisch und proaktiv begleiten.

    Wie können Sie dies umsetzen?

    Bleiben Sie im Kontakt: Verwenden Sie die Daten in Ihrem CRM-System, um Ihre bestehenden Kunden über Unternehmensnachrichten, Angebote, Verkaufskampagnen oder andere Initiativen auf dem Laufenden zu halten. CRM-Software ermöglicht es Ihnen auch, die Kunden zu segmentieren und die richtige Zielgruppe mit der richtigen Nachricht anzusprechen, anstatt ihnen alle die gleiche Art von Informationen zu senden.Kundendialog

    Gut zuhören: Der Kunde 2.0 ist sehr gesprächig und gibt seine Meinung und Informationen über Produkte via verschiedener Kommunikationskanäle wie soziale Medien preis. Teil Ihrer Marketing- und Kundenbindungsstrategie sollte daher unbedingt das Social Listening sein. Eine andere Möglichkeit besteht darin, Ihre Kunden nach ihrer Meinung zu fragen, indem Sie ihnen eine Umfrage via E-Mail zuschicken und sie fragen, was sie von Ihren Produkten, Dienstleistungen und Ihrem Kundendienst halten.

    Personalisierte und reaktionsschnelle Ansprache: Durch die Personalisierung Ihrer Kommunikation werden Sie sehen, wie sich die Wahrnehmung Ihres Unternehmen bei Ihren Kunden verbessert – ganz gleich, ob es dabei um proaktiven Content oder eine reaktive Antwort auf einen Facebook-Eintrag geht. Fakt dabei ist: Hat der Kunde 2.0 eine Frage, möchte er eine sofortige Antwort. Wenn Sie nicht rechtzeitig antworten, riskieren Sie, ihn zu verlieren!

    24/7 Kunden-Support: Per Anruf, E-Mail oder Chat – zur optimalen Kundenerfahrung gehört auch, den Kunden bei Bedarf Hilfe anzubieten und sicherzustellen, dass etwaige Problem gelöst werden. Mit einer CRM-Plattform nutzen Sie eine automatisierte Software, sodass keine Kundenanfragen verlorengehen. Sobald ein Kunde eine Beschwerde oder Anfrage einreicht, wird ihm automatisch eine Referenznummer zugewiesen. Eine automatisierte personalisierte E-Mail informiert den Kunden darüber, dass sich ein Kundendienstmitarbeiter sobald wie möglich mit ihm in Verbindung setzen wird. Zudem können dem Kunden ein paar Fragen gestellt werden, mithilfe derer das Problem besser zu verstehen ist und der zuständige Mitarbeiter besser auf die Anfrage bzw. das Problem eingehen kann, sobald er verfügbar ist. Die CRM-Software pflegt daher einen ständigen Dialog, nimmt den Kunden zeitnah wahr und vermeidet jede Art von Kundenunzufriedenheit oder gar Kundenverlust.

    Mit CRM erfolgreich Kundendaten nutzen

    Um in all den erfassten Daten nicht unterzugehen, ist es zwingend notwendig, ein strukturiertes, vorzugsweise automatisiertes System zu implementieren, das Ihnen in vielerlei Hinsicht Arbeit, Zeit und Kosten sparen wird.

    Mit einer CRM-Software erhalten Sie eine 360-Grad-Ansicht Ihres Kunden, aus der Sie hochgradig maßgeschneiderte Angebote erstellen können, die auf deren Interessen, Kaufhistorie und anderen personalisierten Aspekten basieren. Je mehr relevante Daten Sie korrekt abspeichern können, desto besser sind Ihre Chancen, dem Kunden ein individuelles Rundum-sorglos-Paket anbieten zu können, ohne dass Sie in Zeit, Kosten und Aufwand ertrinken.

    Ein CRM-System enthält eine Vielzahl von Informationen über Ihre Kunden und deren Interaktion mit Ihrem Unternehmen – einschließlich vergangener Aktivitäten, Kommunikation und Einkäufe. Sie sammeln Informationen über Kaufgewohnheiten, Support-Anforderungen, Produkt- und Service-Feedback usw. Ihre CRM-Software ist der ideale Ort, um diese Daten strukturiert zu gruppieren. Wenn Sie zum Beispiel zum Geburtstag oder Jubiläum gratulieren, haben Sie die Möglichkeit, mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten. Kunden, die sich ernstgenommen fühlen, werden eher zu treuen Kunden.

    Mit einer CRM-Software können Sie Ihre Antworten auf Kundenanfragen beschleunigen, indem Sie vorgefertigte E-Mail-Templates verwenden. Mit solchen Vorlagen können Sie die am häufigsten gestellten Fragen schnell beantworten, indem Sie die Vorlage aus einer Wissensdatenbank auswählen.

    Fazit: Technik ist die halbe Miete und der Kunde ist König

    In der heutigen technologie-dominierten Welt verlangen und erwarten die Kunden ein völlig neues Maß an Aufmerksamkeit. Der Kunde 2.0 möchte, dass Sie wissen, wer er ist. Er erwartet, dass Sie mit ihm im Kontakt bleiben, auf seine Bedürfnisse eingehen und schnelle sowie aufmerksame Unterstützung bieten. Eine CRM-Software hilft Ihnen, all dies und noch mehr zu tun, um Ihren Marketing-ROI zu steigern.

    Jedes Mal, wenn wir mit unseren Kunden interagieren, sammeln wir Informationen. Achten Sie darauf, diese aufzuzeichnen. Denn es ist elementar, dass im ganzen Unternehmen derselbe Kenntnisstand darüber herrscht, welche Kommunikation mit einzelnen Kunden stattgefunden hat, welche Kaufentscheidungen getroffen wurden und was für Marketingbemühungen bereits gefruchtet haben oder nicht.

    Ziel der Implementierung einer CRM-Software im Kontext der Kundenbindung ist die Loyalität der Kunden zu Ihrem Unternehmen zu verbessern und Ihren Kundenstamm zu vergrößern, indem Sie Ihren ROI für jede Marketingkampagne nachvollziehen können. Ein CRM wie Act! kann Ihnen helfen, diese Informationen zu verwalten und zu analysieren. Wenn Sie sowohl Trends als auch die Gründe für Unzufriedenheit frühzeitig erkennen, können Sie eine potentiell schlechte Kundenerfahrung in eine gute umwandeln.

    Die Act! CRM-Software bietet Ihnen neben einer flexiblen CRM-Plattform und leistungsstarken Vertriebstools auch ein professionelles E-Mail-Marketing, mit dem Sie eindrucksvolle E-Mails und E-Newsletter erstellen, senden und deren Ergebnisse effektiv nachverfolgen können. Act! CRM jetzt ausprobieren! Hier geht es zur kostenlosen Testversion. 
  • Marketing that Uses Sight, Speed and Speech in 2019

    by Mallory Bowers | Jan 04, 2019

    The world of digital marketing has become a dense jungle of competing advertisements, SEO-friendly writing, and SERP rankings, among other things. Still, there is room for your company to outpace the crowd through innovative planning and precise execution. Among the many marketing tools that can be powerful drivers in 2019, here are 3 big ones you should consider implementing.

    Videos that Drive Conversion

    One of the major drivers of customer conversion in the online world is video marketing. The importance of using videos in marketing campaigns can be seen by the following statistics: adding a video to an email increases click-through rate by 200% or more; putting a video on a landing page increases conversion rate by 80%! Clearly, videos are a powerful tool for effective marketing.

    How can you begin to implement videos into your marketing initiatives? Some companies choose to feature silent videos as a background element of their website's design scheme; for example, playing a looped video on the landing page that visually describes the services offered by the company, and the benefits that come from the partnership. Other businesses have gone the more direct route by featuring a promotional video upfront, either initiated by page load or by the user. Or educational videos can be effectively utilized to boost credibility and engage more inquisitive customers.

    However you decide to employ them, videos can be a huge boost to your marketing efforts.

    Chatbots that Automate and Simplify

    According to Grand View Research, Inc., the global chatbot market is projected to reach $1.25 billion (USD) by 2025. Furthermore, within the next 5 years, as much as 80% of business communications with customers could be performed through chatbots.

    Why would businesses rely so heavily so chatbots for customer interactions? There are several good reasons, such as the speed with which chatbots can perform their duties. Other factors include the following:

    • Chatbots are available 24/7. They also don't get tired, don't need to sleep, and don't get burnt out by boring, repetitive work.
    • Chatbots cut down on payroll costs. Instead of paying a human, businesses can make a one-time investment and have chatbots, or "slack bots" perform those monotonous, cyclical tasks that need to be done.
    • Chatbots can process and deliver information faster than humans. As mentioned above, one of the big advantages of using chatbots is their speed. As long as inquiries are within the scope of their programming, chatbots excel at providing accurate, up to date information for customers.
    • Chatbots can overcome language barriers. Chatbots can be trained to communicate in several different languages, and thus streamline interactions with bilingual or multilingual customers.

    As you consider areas of your customer relationship management that could feasibly be automated, perhaps you may investigate the use of chatbots to simplify those processes, cut costs, and provide greater satisfaction to your customers.

    Voice-Conscious Writing that Engages

    Some experts predict that by 2020, 50% of searches will be voice-based. Smart speakers like Google Home, Amazon Echo, and others, have catalyzed this trend.

    What does that mean for your business? It means that the age of traditional SEO writing is coming to its end. Instead of listing pages of results, voice searches generally offer at the most two or three options for customer queries. So the stakes are much higher for your company to be given preferential treatment by these voice assistants.

    What can you do to boost your chances of that happening? You can tailor your search phrases to include what a customer might say, instead of type. According to Forbes.com, Google data for 2017 shows that 70% of all searches on Google Assistant were in natural language. So implementing search phrases like "Where's a good barbershop in Manhattan?" will score higher than word orderings that no one would say, such as "barbershop Manhattan." Long-tail keywords, that can target specific subsets of your consumer base, also provide a competitive edge, especially if you are a specialist competing against larger, but more generalized business models. 

    These three marketing tools, as well as many others, can drive business growth and create separation in the market. If you would like to learn more information about how you can leverage these tools to your business' advantage, check us out at Act! Whether it's getting some good tips from our blog, or trying out our free 14-day trial, we can help you stay two steps ahead of the curve in the world of marketing for 2019.

  • Swiftpage Accelerates Growth Strategy with Acquisition of Kuvana, Inc.

    by Mallory Bowers | Dec 18, 2018

    Kuvana, Inc. is the maker of InboxGuru, the technology powering the all-new Act! Marketing Automation

    DENVER, CO — December 12, 2018 — Swiftpage, the provider of Act! CRM software, a leading cloud-enabled platform aimed at helping small and mid-sized businesses (SMBs) grow, today announced the acquisition of Kuvana, Inc., the maker of InboxGuru, an email marketing and marketing automation solution for small and medium sized businesses. InboxGuru’s technology powers the all-new Act! Marketing Automation solution that was released in November.

    The acquisition represents a significant step forward for Swiftpage as the company continues to transform the Act! portfolio and deliver the most comprehensive platform built specifically for small business success. With this move, Swiftpage strengthens its strategic commitment to providing solutions that help its SMB customers grow their businesses with the right tools to solve conversion and retention challenges

    “Today, we completed the purchase of Kuvana, Inc., which will allow us to accelerate our strategy to expand the Act! brand and product offering to better serve the SMB market,” said H. John Oechsle, president and CEO of Swiftpage. “This strategic acquisition and integration of technology will allow Swiftpage to continue to innovate and build on the proven Act! CRM platform and the powerful marketing automation technology in the next generation of Act! that provides our customers with the ultimate toolset to drive business growth.”

    Social Media and Website Links


    About Kuvana, Inc.

    Kuvana, Inc. is the maker of InboxGuru (https://inbox.guru/), an email marketing and marketing automation solution for small and medium sized businesses. Whether you have basic email marketing needs or sophisticated marketing automation requirements, InboxGuru provides a powerful yet cost effective solution.

    About Swiftpage

    Swiftpage, with operations in Denver, CO, Scottsdale, AZ, and Newcastle, UK, is a leading provider of software and services that help small and mid-sized businesses grow. Swiftpage is the maker of Act!, the pioneer and an innovator in the CRM space, serving over 500,000 users in over 100 countries. The award-winning solution makes it easy to grow your small business with powerful sales and marketing tools and a flexible CRM platform. For more information, visit www.swiftpage.com.

    Swiftpage, is an investment of SFW Capital Partners (www.sfwcap.com), the leading investor in analytical tools and related services companies. SFW is a specialized private equity firm that exclusively invests in analytical instrumentation, information, software and related services businesses, where its 20+ years of knowledge of the relevant business models, technology, competitive dynamics and services requirements gives it confidence in its ability to support management teams in growing their companies and creating value.

  • Qu’est-ce que la délivrabilité email et pourquoi est-ce important ?

    by Act! Blog | Dec 12, 2018

    Cela fait plusieurs années que l’on annonce la disparition de l’email, et pourtant, il est toujours présent et son pouvoir commercial n’a pas perdu de son efficacité. Selon l’étude Email Marketing Attitude réalisée par le Syndicat national de la communication directe (Sncd), 90% des internautes consultent leur boîte mail au moins une fois par jour et 4 internautes sur 10 se rendent sur un site Internet ou en magasin pour faire des achats suite à la réception d’un email.

    Cependant, pour que votre email soit efficace, encore faut-il qu’il atteigne la boîte de réception de ses destinataires. Aujourd’hui, de plus en plus d’emails n’arrivent jamais à destination et finissent directement dans la boîte spam. Les filtres des fournisseurs d’accès Internet (fournisseurs de boîtes mail inclus) ainsi que le Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD ou GDPR en anglais), en vigueur depuis mai 2018, n’arrangent pas les choses.

    C’est un vrai problème pour les marketeurs qui ne savent pas comment atteindre leur audience et entretenir une bonne réputation d’expéditeur. D’où la nécessité de comprendre ce qu’est la délivrabilité email, comment cela vous affecte et ce que vous pouvez faire pour la maximiser.La délivrabilité email - RGPD

    Qu’est-ce que la délivrabilité email ?

    La délivrabilité d’un email est le fait que l’email envoyé atteigne la boîte de réception de son destinataire. C’est ce qui garantit le succès de vos campagnes d’emailing.

    Cependant, le chemin que parcourt un email avant d’atteindre son destinataire est semé d’obstacles. En effet, il va passer par plusieurs filtres anti-spam qui vérifient que l’adresse email de l’émetteur n’est pas blacklistée, que les envois précédents ont abouti et qui analysent le contenu de l’email.

    La délivrabilité dépend donc de plusieurs facteurs :

    • votre réputation : c’est-à-dire votre adresse IP, votre nom de domaine, etc. ;
    • la fréquence d’envoi de vos emails : évitez d’harceler vos destinataires avec des emails trop fréquents qui risqueraient d’engendrer un comportement de rejet de leur part (désinscription ou déclaration en spam). Pour plus d’efficacité, envoyez des emails plus pertinents et moins souvent ;
    • le contenu de vos emails : les FAI (fournisseurs d’accès Internet) analysent la structure et le contenu de vos emails à la recherche de mots clés utilisés dans les spam ;
    • la qualité de votre liste de contacts : si certaines adresses n’existent pas ou sont erronées, l’email ne peut pas être transmis, on appelle cela un bounce. Trop de bounces peuvent nuire à votre réputation ;
    • la réaction de vos destinataires : votre taux d’ouverture est-il bon ou au contraire, vos utilisateurs ont-ils tendance à se désinscrire ou à déclarer vos emails en spam ?La délivrabilité email

    Votre réputation d’expéditeur

    Pour faire simple, c’est votre réputation d’expéditeur qui détermine où vont atterrir vos emails (dans la boîte de réception, dans le dossier spam ou bloqués par les filtres).

    Selon le « Baromètre Sender Score 2018 » de Return Path, les emails envoyés par des expéditeurs réputés sont 23% plus susceptibles d’atteindre leur destinataire. En effet, les expéditeurs ayant un score compris entre 91 et 100 (le meilleur score de réputation) voient 91 % de leurs messages délivrés, contre 68 % pour les expéditeurs notés entre 81 et 90, et 42 % pour ceux avec une note entre 71 et 80.

    Votre réputation et la délivrabilité de vos emails sont donc indissociables. Meilleure sera votre réputation, plus vos emails auront de chance d’atteindre leurs destinataires, d’être lus et de provoquer un achat. A l’inverse, une mauvaise réputation provoquera le blocage de vos emails. Il est donc indispensable de contrôler votre réputation d’expéditeur.

    Pour cela, vous devez surveiller ces 3 éléments utilisés par les FAI et les fournisseurs de messagerie pour filtrer les messages :

    • le taux de plainte : les destinataires peuvent se plaindre pour plusieurs raisons comme la trop grande fréquence des emails, le fait qu’ils n’ont pas demandé à recevoir vos messages ou encore parce qu’ils ne connaissent pas l’expéditeur ou n’ont pas confiance en lui. Pensez à rappeler au destinataire pourquoi vous lui écrivez ;
    • le taux de signalement comme spam : Pour éviter d’être déclaré comme spam, soignez votre contenu et envoyez un email de confirmation d’inscription à vos utilisateurs afin qu’ils acceptent de recevoir vos messages ;
    • le taux de retours pour adresse erronée : un trop grand nombre de bounces affecte votre réputation. Mettez régulièrement à jour vos fichiers de contacts et supprimez les adresses erronées ou celles qui n’existent plus.

    Pourquoi la délivrabilité email est-elle si importante ?

    La délivrabilité de vos emails est fondamentale pour le succès de vos campagnes emailing. Comment susciter l’intérêt de vos clients et prospects et provoquer un achat s’ils ne reçoivent jamais vos emails marketing ?

    Au-delà de la délivrabilité, il est primordial de susciter l’engagement de vos clients/prospects en créant du contenu intéressant et pertinent que vos destinataires ont envie de recevoir.

    Découvrez quelques conseils, classés en trois catégories, afin d’améliorer votre réputation d’expéditeur et de maximiser à la fois la délivrabilité email et l’engagement.

    1. Le respect de vos utilisateurs

    Votre réputation d’expéditeur peut être compromise si les destinataires de vos emails se plaignent qu’ils n’ont jamais accepté de recevoir vos messages. Ainsi, pour que vos emails passent à travers les systèmes de filtre des FAI et finissent par être lus par vos clients et prospects, suivez ses conseils :

    • envoyez des emails marketing uniquement aux utilisateurs qui ont explicitement donné leur accord ;
    • optez pour le double opt-in. Cet anglicisme désigne une double confirmation d’inscription à votre liste de diffusion. Ainsi, lorsqu’un client ou un prospect s’inscrit à votre newsletter, il entre son adresse email dans le formulaire (1ère confirmation) et reçoit ensuite un email qui lui demande de confirmer son inscription / adresse email (2e confirmation).
    • Informez vos destinataires sur le type d’emails qu’ils vont recevoir, quand et à quelle fréquence.

    2. L’envoi des emails

    Afin que vos emails soient bien accueillis par vos destinataires et que votre entreprise développe une image positive, voici quelques règles à suivre lors de l’envoi de vos emails marketing :

    • La segmentation et la personnalisation : il est essentiel d’envoyer des emails personnalisés à vos clients/prospects en mentionnant leur nom et/ou prénom et en leur proposant des produits et/ou services susceptibles de vraiment les intéresser. Assurez-vous également que vos destinataires reçoivent uniquement ce qu’ils ont demandé (newsletter, promotions, idées cadeaux, etc.) ;
    • L’objet : afin de garantir un taux d’ouverture élevé, vous devez accorder une grande importance à l’objet du message. Celui-ci doit être court, clair, transparent et capter l’attention. Evitez les mots clés de type spam comme « cash » ou « gratuit » ;
    • L’ajout au carnet d’adresse : pour éviter que vos emails ne finissent dans le dossier spam, demandez à vos destinataires de vous ajouter à leur carnet d’adresse. C’est une preuve supplémentaire pour les FAI que vous êtes un contact de confiance.
    • La désinscription : n’oubliez jamais d’inclure dans l’email un lien permettant la désinscription à votre liste de diffusion et faites en sorte que la démarche soit facile et rapide. Cela vous permet de laisser une dernière impression positive à vos clients et de maintenir des listes de contacts de qualité.
    • Le respect des lois : respectez les lois qui régissent l’envoi d’emails marketing telles que le Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD).

    3. La qualité de votre liste de contacts

    Avec le temps, vos listes de contacts évoluent. Certains destinataires ne veulent plus recevoir d’emails marketing, d’autres ont supprimé ou n’utilisent plus leur adresse email.

    Pour assurer la bonne délivrabilité de vos emails, il est donc essentiel de mettre régulièrement à jour vos bases de données.

    • Gérez les bounces en triant les adresses inactives.
    • Supprimez les destinataires qui n’ont pas ouvert vos emails ou cliqué sur un lien durant les 6 derniers mois.
    • Evitez d’envoyer des emails à une ancienne liste de contacts à laquelle vous n’avez pas écrit depuis 6 mois.
    • Gérez les désabonnés et les plaintes.

    Saviez-vous que certains adresses emails abandonnées sont utilisées par les FAI comme spam trap ? Il s’agit de pièges leur permettant de repérer les emails indésirables et de classer les expéditeurs dans la catégorie spam.

    Enfin, n’hésitez pas à réengager vos destinataires inactifs grâce à un programme marketing.


    Afin d’améliorer votre délivrabilité, assurez-vous d’envoyer vos emails avec le bon message, aux bons destinataires, au bon moment et à une fréquence acceptable.

    La façon dont vous traitez vos destinataires, la manière dont vous envoyez vos emails et le fait de mettre régulièrement à jour vos listes de diffusions ont un impact sur votre réputation d’expéditeur et sur la délivrabilité de vos emails.

    La délivrabilité est cruciale, mais il ne faut pas négliger l’engagement ainsi que la création de contenu pertinent que vos destinataires ont envie de recevoir. Ces éléments vous aideront à développer une relation de confiance avec vos destinataires, mais aussi avec les FAI.

    Enfin, sachez qu’un logiciel de marketing automation tel que celui proposé par Act! peut vous aider à nettoyer vos bases de données et à augmenter la délivrabilité de vos emails.

    Livre Blanc Marketing Automation
  • What is email deliverability and why does it matter?

    by Act! Blog | Dec 12, 2018

    Picture this scenario: you’ve crafted the perfect email copy, you’ve spent hours working on creating a beautiful, on-brand design, and you’ve tested everything many times to ensure it’s all technically perfect. You’re sure this email is going to have a great click-to-convert rate, and generate a ton of leads. But your perfect marketing email falls flat at the first hurdle –– making it into your customers’ inboxes.

    It’s a common problem, with almost a quarter of emails never making it to the recipients’ mailboxes, and almost half of all emails being marked as junk. If your emails aren’t being delivered to your customers, you’re wasting your time and money.

    With data privacy and security a key concern for users, marketers have to be ever more careful to ensure that their emails meet industry standards and best practices, or they will end up falling foul of spam filters. The effects of new data privacy regulations such as GDPR are also taking their toll, where spam filtering rates rose by around 25%, and “Not Spam” rates fell by between 80% and 90%.

    That’s why it’s important to focus on maximising email deliverability and managing your sender score and reputation if you want to run successful email marketing campaigns.Email Deliverability GDPR

    What is email deliverability?

    Email deliverability –– and optimal placement in your customers’ inbox –- is key to the success of any marketing campaign.

    Inbox providers such as Outlook and Gmail, and email filtering services such as SpamTitan and Symantec, track your email sending history and behavior to gauge if you are likely to be sending high-quality emails, or spamming your customers. They then use algorithms to decide whether your sender reputation is high or low, and whether your email will be sent to spam, or delivered to a customer’s inbox.

    Email deliverability can refer to both email delivery as well as inbox placement. Email delivery is whether your message is delivered or blocked by the IP provider from reaching the server and rejected completely, while inbox placement refers to whether the message ends up in the junk or bulk folder, or whether it makes it to a customer’s inbox.

    There are a number of things that companies do that hurt their email deliverability rate, and make it more likely that their email will end up being marked as spam. These elements include:

    • Sending email from a free domain
    • Including too many images
    • Using URL shorteners
    • Poor list quality with too many spam trap or invalid/incorrect/inactive email addresses
    • Lack of email authentication
    • Making it difficult to unsubscribe
    • Using single opt-in
    • Poor sender reputation.Email Deliverability

    What is sender reputation?

    Poor sender reputation is one of the main reasons why emails are either rejected completely by the ISP, or end up in spam. A good sender reputation makes it more likely that you will get a higher inbox placement, which will result in more opportunities for conversion. A bad reputation increases the likelihood of your email being marked as spam, or being blocked altogether.

    You can use a tool such as Return Path’s Sender Score to find out your sender reputation, as well as discover how mailbox providers view your IP address. The kind of metrics that are used to measure your sender score include:

    • Mailing to unknown users (who haven't subscribed)
    • Subscriber engagement
    • Mailing to spam traps
    • Being on industry blacklists and whitelists 
    • Unsubscribe rate
    • Complaints about spam.

    How can I improve my email deliverability rates?

    Improving your email deliverability rates doesn’t have to be hard. It’s all about ensuring you’re engaging your customers by providing them with marketing emails that are useful, relevant, and personalised, and that they want to receive. Here are some ways you can make sure that you’re staying in your customers’ good books, and ensuring that you reach their inbox every time.

    Get permission

    Permission is the single most important thing you must get right when it comes to email deliverability (assuming that all of the technical configuration is setup properly). It’s also the most common thing that companies get wrong. It’s very important that you only send marketing emails to recipients that have provided explicit permission for you to do so.

    For example, getting a list of email addresses from people who have attended a trade show or have purchased a product might imply that you have permission to send marketing communications, but this implied permission is not always enough. Sometimes it might be sufficient, but this is not true in all cases, and it’s important to get very clear on when you can automatically send communication to people who have provided their email address, or when you need to seek additional permission.

    The same applies with someone who provides their email address so they can download a copy of an e-book from your site. That doesn’t mean you have their permission to start sending them marketing emails. Just because you have their email address doesn’t mean they have subscribed to your email lists. This is another reason to employ double-opt in for subscriptions.

    Provide high-quality content

    Make sure that every email you send includes high-quality, relevant content that is free of errors or typos. This applies both to the content of the email, and the subject line. Avoid spammy keywords in both instances, or your email will be flagged up as potential junk email. Definitely don’t try and trick your customers with a subject line that is too sensational, or doesn’t reflect the content of the email.

    Maintain your email lists

    It’s good practice to remove email addresses from your lists that haven’t opened or clicked in the past six months (although you could try a re-engagement campaign first). If your open rate is low because you’re sending to users that aren’t engaging, that can hurt your deliverability rate. Also don’t suddenly start sending marketing emails to recipients if you haven’t emailed them in the last six months.

    Follow subscription best practices

    If you want to ensure the best email deliverability rates for your business then make it easy for recipients to unsubscribe from emails. It’s also a good idea to implement double opt-in for new subscriptions to ensure recipients really want to receive your emails and to avoid spam trap addresses. Make sure you set expectations around what the emails will be about, and when and how often they will receive them.

    We recommend sticking to a consistent schedule, so you don’t bombard customers with emails, but you send them frequently enough so they remember your brand. General consensus suggests that any more than eight emails per month is a bad idea.

    Use customer segmentation effectively

    Effective use of segmentation will almost certain boost your email deliverability. According to research, segmented emails have a 14.31% higher open rate than non-segmented campaigns, as well as a 100.95% higher click rate, and a 4.65% lower bounce rate.

    By segmenting your customers by factors such as email type, demographic, location, past purchases or shopping behavior, and stage in the buyer journey, you can ensure you’re sending them the most relevant content that is personalised to their needs.

    Stay compliant

    Aside from GDPR, there are other regulations which govern the way you can and can’t use customer data. These include the CAN-SPAM Act, which provides guidelines for commercial emails, and makes it mandatory for senders to allow recipients to opt out of their messages. Make sure you stay up-to-date with these regulations or you’ll face not just the annoyance of your customers, but also hefty fines.

    Conclusion: build trust with your customers

    While it’s important to make sure you have all the technical aspects (URLs, image placements, authentication, etc) in place to make sure you have a high sender score and good email deliverability, it’s also crucial to create and send relevant, engaging, and useful emails. You need to develop trust not just with the ISPs, inbox providers, and email spam filters, but also with your customers.

    If you want to maximise the ROI of your email marketing campaigns, then marketing automation software such as the Act! Marketing Automation solution can help. With marketing automation software, you can automate your outreach, segment customers, and automatically send emails to these targeted lists based on pre-defined criteria and triggers. These response-driven marketing campaigns can help you better prospect and engage customers, which will help you generate leads that will make a difference to your business.

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  • E-Mail-Zustellbarkeit: das Kernelement Ihrer Marketingstrategie

    by Act! Blog | Dec 12, 2018

    Vor dem Hintergrund des kontinuierlich wachsenden, sich dynamisch entwickelnden Angebots an Content ist die Konkurrenz um die Aufmerksamkeit des potenziellen Kunden größer denn je. So überrascht es nicht, dass immer mehr E-Mails von den Usern als Junk-Mails gekennzeichnet werden oder gar nicht erst in die Posteingänge der Empfänger gelangen.

    Insbesondere Datenschutzbestimmungen wie die Datenschutz-Grundverordnung der EU (EU-DSGVO) erschweren es, dass Marketingkampagnen, die auf dem beliebten Medium E-Mail basieren, ihre Zielgruppe erreichen können. Dies kann ein Problem für jene Marketingleute sein, die nicht wissen, wie sie die Wahrnehmung des Rufs ihres Marketingansatzes steuern und sich positiv präsentieren können.

    Die Zahlen belegen diese Beobachtungen: Laut Statista werden 48,16 Prozent aller global versendeten E-Mails als Junk-E-Mail eingestuft und das international agierende Beratungsunternehmen Return Path gibt in seinem Benchmark-Bericht an, dass es 21 Prozent der E-Mails niemals in die Postfächer der Empfänger schaffen.

    Was genau ist unter E-Mail-Zustellbarkeit zu verstehen?

    E-Mail-Zustellbarkeit beschreibt das erfolgreiche Übermitteln von E-Mails an die Posteingänge der Empfänger. Einer der entscheidenden Aspekte einer effektiven E-Mail-Marketingstrategie ist die Maximierung der E-Mail-Zustellbarkeit und der Platzierung der Mails im Posteingang. Und dieses Unterfangen ist schwerer als viele annehmen. Einer der wichtigsten Faktoren dafür, dass Ihre E-Mails in der Inbox der Empfänger landen, ist die E-Mail-Reputation des Absenders – also der Ruf Ihres verwendeten Mailservers.

    Wenn Ihre bzw. die Ihres Softwareproviders für Ihren Mailserver und damit für Ihr E-Mail-Marketing verwendete Versand-IP von nicht seriösen Mail-Versendern missbraucht wird, da es keine klaren und strengen Anti-Spam-Richtlinien und -Kontrollen gibt, so sinkt die Reputation der betroffenen Server mit der Zeit zunehmend. Oft bedeutet dies, dass auch die Newsletter der seriösen Anbieter die Firewalls nicht durchbrechen können. Die entsprechenden Spam-Filter sorgen also dafür, dass die „Guten“ genauso abgeschottet werden wie die „Schlechten“, nur weil sie zufällig die gleichen Mailserver- und somit Versende-IPs nutzen. Ihr Ruf als E-Mail-Versender ist ruiniert.E-Mail-Zustellbarkeit

    Nützliches Tool: der Sender Score

    Der Sender Score ist eine Zahl zwischen 1 und 100, der sich über einen bestimmten Logarithmus berechnet, der Quellen wie Informationen von Service-Providern und Anbietern von Spam-Filtern nutzt oder auch sogenannte Blacklists berücksichtigt. Um den Score zu ermitteln, dokumentiert der Algorithmus zum Beispiel die Häufigkeit, wie oft die Empfänger von Newslettern die erhaltenen Mails in den Spam-Ordner verschieben.

    Unter https://senderscore.org/ kann mithilfe eines von Return Path zur Verfügung gestellten Online-Tools genau berechnet werden, wie hoch Ihr Sender Score ist. Return Path gibt an, dass ein Score von 80 bereits als „gut“ bezeichnet werden kann.

    Auch andere Empfänger-Inbox-Anbieter und E-Mail-Filterdienste überwachen den Verlauf Ihrer E-Mails und verwenden Algorithmen, um die Reputation des Absenders zu messen. Sie messen, wie wahrscheinlich es ist, dass Sie qualitativ hochwertige E-Mails basierend auf Ihrem bisherigen Verhalten senden. Anhand dieser Schätzung können Sie feststellen, ob Ihre nächste E-Mail abgelehnt, an Junk bzw. Spam oder an den Posteingang gesendet wird.

    Worum geht es beim Absenderruf?

    Ein positiver Absenderruf ist der Schlüssel für die Zustellbarkeit Ihrer E-Mails. Ihre Absenderzuverlässigkeit macht Sie gegenüber Ihren Empfängern, ihrem Anbieter und anderen Faktoren, die die Zustellung Ihrer E-Mails erleichtern, verantwortlich. Ein guter Ruf führt zu einer höheren Posteingangsplatzierung und mehr Möglichkeiten für die Konvertierung. Ein schlechter Ruf führt nicht nur zu niedrigeren Conversion-Raten, sondern kann auch darin resultieren, dass alle Ihre E-Mails blockiert werden.

    Prinzipiell sind Spamfilter eine folgerichtige Sache. Jedoch geht mit ihnen auch das Risiko einher, dass seriöse Versender und sogar ausdrücklich vom User bestellte Newsletter nicht zuverlässig im Posteingang landen. Diese fälschliche Einstufung als Spam lässt sich zwar nicht 100 Prozent sicher vermeiden, doch wenn Sie ein paar Vorgaben beachten, können Sie die Zustellbarkeit Ihrer Newsletter deutlich verbessern.

    Wie wichtig ist die Zustellbarkeit von E-Mails?

    Über die Zustellbarkeit von E-Mails hinaus und mehr über die Einbindung relevanter Inhalte nachzudenken, ist entscheidend. Das Wichtigste ist, ausschließlich relevante Inhalte zu versenden, die die Empfänger auch wirklich erhalten möchten und ihnen einen Nutzen bieten. Im Folgenden präsentieren wie Ihnen weitere Möglichkeiten, um die E-Mail-Zustellbarkeit und das Engagement Ihrer Empfänger und damit automatisch Ihren Absenderruf zu optimieren:

    1. Leadgenerierung

    • Eine positive E-Mail-Zustellbarkeit und IT-Reputation setzen voraus, dass Sie ausschließlich mit Leads interagieren, die Ihnen freiwillig ihre E-Mail-Adresse mitgeteilt haben. Eine der wichtigsten Regeln in diesem Kontext lautet: Niemals E-Mail-Adressen kaufen!!
    • Spätestens seit Inkrafttreten der europäischen Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) ist das Verfahren zum Double-Opt-In für jeden seriösen Newsletter-Anbieter ein Muss. Im Gegensatz zum Single-Opt-in erfolgt die Anmeldung hier in zwei Schritten: Der Abonnent trägt seine E-Mail-Adresse in ein Formular ein und muss im zweiten Schritt in seinem persönlichen E-Mail-Posteingang aktiv bestätigen, dass er mit dem Erhalt des Newsletters einverstanden ist.
    • Machen Sie sich genau Gedanken, was Sie mit Ihrem E-Mail-Marketing erreichen wollen. Was wird kommuniziert? Wer wird mit welchen Themen angeschrieben und wie oft soll der Newsletter verschickt werden? Das A und O – wir können es nicht oft genug wiederholen – sind für die jeweiligen Empfängergruppen relevante Inhalte und schlau platzierte Handlungsaufforderungen (Call-to-Actions, CTAs) sind der Schlüssel zum erfolgreichen E-Mal-Marketing und eine positive Leadgenerierung.

    2. Versand der E-Mails

    • Segmentierung: Stellen Sie sicher, dass Ihre Kontakte nur das erhalten, was sie angefordert haben. Um dies verlässlich umzusetzen, sollten Sie thematische Gruppen definieren, in denen Sie die Newsletterempfänger entsprechend ihrer gewünschten Informationen unterteilen. Wenn Sie Ihre Zielgruppen auf intelligente Weise in sinnvolle homogene Empfängerlisten selektieren, wird automatisch sichergestellt, dass Sie personalisierten Content liefern, den die Empfänger tatsächlich haben wollen und der sie interessiert. Ein zentraler Aspekt, den es bei Ihrer Erstellung der entsprechenden Verteilerlisten zu berücksichtigen gilt, ist ob es sich um einen neuen Interessenten oder einen wiederkehrenden Käufer handelt.
    • Betreffzeile: Das Wichtigste sollte hier auf jeden Fall zuerst genannt werden. Zudem müssen Schlagwörter, die auf Spam hinweisen, und in Superlative verpackte Verkaufsargumente umgehend vermieden werden. Bezüglich der Länge der Betreffzeile sollten Sie sich an die Faustregel von 6 bis 10 Wörter beziehungsweise ca. 50 Zeichen halten. So müssen Sie sich automatisch auf das Wesentliche konzentrieren! Experimentieren Sie ruhig ein wenig herum und fragen Kollegen, Freunde und Familie nach ihrer Meinung.
    • Whitelist: Für die erfolgreiche Zustellbarkeit Ihrer E-Mail-Newsletter empfiehlt es sich, dass Sie die Empfänger Ihres Newsletters darum bitten, Sie zu Ihrer Whitelist – einem Verteiler von E-Mail-Adressen, die Ihr Kontakt als „sicher und vertrauenswürdig“ eingestuft hat – hinzuzufügen. Setzen Sie bereits etablierte Kunden über dieses Vorgehen in Kenntnis, sodass vermieden wird, dass Ihre Mails versehentlich in deren Spam-Ordner landen.
    • Abmeldung: Die Möglichkeit, sich vom Newsletter-Service wieder abmelden zu können, sollten den Usern so einfach wie möglich zur Verfügung gestellt werden. Schließlich wollen Sie niemanden dazu zwingen, Ihre Mails zu erhalten. Das Risiko wäre viel zu groß, dass daraus Frust entsteht und Ihr Absender als Spam markiert wird. Gleiches gilt für das Ignorieren einer Abmeldung. Entscheidet sich der Empfänger Ihres Newsletters dafür, diesen nicht mehr erhalten zu wollen, dann MÜSSEN Sie diesem Wunsch nachgehen. Es ist legitim, während des Abmeldeprozesses kurz und bündig die Beweggründe für die Abmeldung zu erfragen.
    • Rechtliche Grundlagen: Es sollte sich eigentlich von selbst verstehen, aber wir wollen es an dieser Stelle noch einmal explizit erwähnen: Damit Ihre E-Mails zugestellt werden und im Posteingang anstelle des Spam-Filters Ihres Kontakts landen, müssen Sie sich zwingend an gesetzliche Vorschriften wie beispielsweise „Double-Opt-In“ oder die Regeln der DSGVO halten.
    • Keine unerwünschten Inhalte: Auch der letzte Punkt liegt klar auf der Hand. Nur, wenn Sie sich an die vom Kunden explizit geäußerten Wünsche halten, vermeiden Sie, dass Sie auf genervte E-Mail-Empfänger stoßen, die Ihren Newsletter als Spam markieren. Die Relevanz der Informationen, die Sie verschicken, ist für den Erfolg der Zustellbarkeit Ihrer Mails unerlässlich.E-Mail-Zustellbarkeit und DSGVO

    3. Pflege Ihres Verteilers

    • Nicht aktive Empfänger entfernen: Empfänger, die Ihren Newsletter in den letzten sechs Monaten nicht geöffnet oder angeklickt haben, sollten Sie dringend aus Ihrem Verteiler entfernen.
    • Verteilerlisten aktuell halten: Nutzen Sie keine alten Verteilerlisten. Empfänger, die Sie in den letzten sechs Monaten nicht per E-Mail angeschrieben haben, sollten auf keinen Fall mehr verwendet werden. Auch dürfen nicht funktionierende Adressen kein Bestandteil Ihres Verteilers mehr sein. Aktuelle und eher kurze Verteilerlisten sind allemal besser als lange Listen, die veraltet sind.

    Fazit: CRM-Software hilft Ihnen beim Verwalten Ihres E-Mail-Marketings

    Die Reputation eines Versenders ist meist der Schlüssel zu einer Verbesserung der Zustellbarkeit. Die Art und Weise, wie Sie Leads generieren, Ihre E-Mails versenden und wie Sie Ihre Verteilerlisten verwalten, wirkt sich auf den Ruf und die Zustellbarkeit Ihres Absenders aus.

    Obwohl die Zustellbarkeit wichtig ist, so ist das Erstellen relevanter Inhalte, die von Ihren Empfängern gewünscht und erwartet werden, sogar noch wichtiger. Ihr Ziel sollte es daher grundlegend immer sein, Vertrauen bei Ihren Empfängern und Ihren Posteingangsanbietern aufzubauen.

    Eine geeignete CRM-Software kann Ihnen dabei helfen, Ihre Daten zu bereinigen und den Erfolg der Zustellung zu steigern. Response getriebene und auf Lead-Nurturing basierende Marketingkampagnen, die beispielsweise mit Act! Marketing Automation umgesetzt werden, helfen unter anderem dabei, Inhalte Ihrer Kampagnen so zu personalisieren, dass sie individuell auf die Empfänger zugeschnitten sind. Professionelle CRM-Software schafft also die idealen Voraussetzungen, sodass Ihr Newsletter dort landet, wo Sie ihn haben wollen: im Posteingang Ihrer potenziellen Neukunden und etablierten Stammkunden.

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  • 7 Marketing trends you can’t ignore in 2019

    by Jennifer Sonntag, International Marketing Consultant, Swiftpage | Dec 05, 2018

    When preparing your company’s marketing plans it’s important to be aware of key marketing trends and changes ahead. Those predicted to shape the marketing world in 2019 and beyond. Recognising these trends will enable you to adjust your marketing strategies accordingly and stay ahead of the competition. Keep them in mind as you formulate your strategy to ensure optimum success.

    1. Video marketing

    Video and video ads will keep growing in 2019. Cisco has projected that more than 80% of all Internet traffic will be video by 2021. Almost 90% of digital marketers are already using video as part of their online marketing strategy. This isn’t surprising since it broadens your reach and connects with audiences across platforms such as blogs, YouTube and social media. 

    It’s especially expected that live video feeds will continue to grow. That’s because it helps potential customers make buying decisions and increases their likelihood of buying. However, users are starting to get bored by the large number of video content out there, so originality and creativity will be the key differentiator going forward. And video content needs to become more engaging.

    A few ways to get started with video or to up your video marketing game is by leveraging Facebook Live or Twitter to broadcast from cool industry events while attending. You can also show a live demo with your sales reps and include an open Q&A. Using video to tell customer stories is another excellent way to use this type of marketing. Plus, what better way to share a testimonial with prospects than by having happy customers talk about their great experience with your company!Video Marketing Trends

    2. Influencer marketing

    Consumers will be putting even more trust in people they know as well as high-quality content. They’re becoming more difficult to impress and increasingly resistant to ads or sales pitches because they don’t want to be sold. They just want you to help them buy.

    Regardless of the size of your business, there’s an influencer for you. Although you may not need the sway of a big-name celebrity, you should seek someone who has a following of 1,000 to 10,000 followers on social media. Select one who posts about the desired subjects or niches on the platforms where your audience spends their time.

    When it comes to influencer marketing, consumers are more aware of influencers who openly endorse brands. As a result, brands need to adopt a more subtle and transparent approach by building long-term relationships with influencers to foster more organic endorsements.  Plus a more transparent communication with their customers builds trust.

    3. Native ads

    Consumers are less susceptible to traditional ads such as banner advertising and the use of ad blockers has drastically increased. That’s why native ads are projected to gain even more importance in 2019. In fact, according to Business Insider, Native advertising will drive 74% of all ad revenue by 2021.  

    These ads look like other content but have a small disclaimer above them stating that it is “sponsored content.” Native ads can be leveraged through social media or in ways that make them blend in more naturally with other content. It’s vital that this content provide valuable information to the consumer such as videos or articles that offer useful tips or insights around a specific topic or your product or service.

    4. Semantic SEO

    Search engines have started showing preference for topics or clusters of content around a specific topic instead of keywords. This change in SEO requirements is due, in part, to the rising popularity of searches implemented verbally, instead of through a keyboard. Semantic SEO means optimising for the true purpose of a query, not just the answer to a simple question. It involves providing more depth and value around a topic. As a result, websites and content need to be optimised for topics. Voice Search Marketing is expected to become increasingly important. According to ComScore, 50 per cent of all searches will be voice searches by 2020. And due to virtual assistants such as Alexa and Siri, Google is now able to understand phrases and identify what the user mean by their search. Consequently, optimisation for topics will be essential in 2019.

    5. Marketing Automation

    AI-powered technologies will take a personalised marketing approach a step further. Marketing automation and lead generation that’s supported by artificial intelligence will enable companies to enhance customer profiling. This, in turn, will facilitate the development of more sophisticated customer-centric marketing strategies. Doing so enables companies to increase customer satisfaction and maintain a competitive advantage. According to research by Forbes, more than 50% of marketers will adopt Artificial Intelligence by 2019. So it will be important to choose the right software to stay ahead of the game.

    6. Chatbots

    Chatbots are interactive software platforms designed to mimic normal human conversation. They’re often incorporated into apps, live chat, email, and SMS platforms. The use of chatbots is expected to grow in 2019 and it’s likely that consumers will start considering them as ‘normal’. In fact, according to Gartner, chatbots will power 85% of all customer service interactions by the year 2020.

    Start leveraging chatbots now by having them answer frequently asked questions or walking customers through the buying process. It’s easy to get started! Just go to ManyChat or Botsify to create yours.

    7. Mobile Marketing

    Your customers and prospects view your website and content on various devices such as computers, tablets and mobile devices. This makes it critical to the success of your business to have mobile-optimised websites and marketing methods. The importance of mobile marketing shouldn’t come as a surprise, however there are still quite a few firms who are neglecting their mobile strategy. The numbers speak for themselves: 

    • Consumers now spend more than five hours a day on their smartphones and a recent AdWeek survey found 88% growth year over year in time spent watching videos on a smartphone.
    • In 2018, 52.2% of all worldwide online traffic was generated through mobile phones, up from 50.3% in the previous year (Statista, 2018)
    • 69% of smartphone users also say that they are more likely to buy from companies with mobile sites that easily address their questions or concerns (BrightEdge, 2017)
    • 89% of people are likely to recommend a brand after a positive brand experience on Mobile (Google, 2017)

    Getting started with your mobile marketing strategy doesn’t have to be difficult. Start by making sure that you have a message that makes customers want to invest in your product or service. The content you share with them will develop their brand awareness, and ideally pull them into your sales funnel. Since mobile users view your content in short intervals, mobile marketing content should be as brief and easy-to-understand as possible. This will make it quick and easy to consume, so they’re more likely to stay engaged. Remember to optimise your website and landing pages for mobile viewing. Plus, determine where your audience goes online to research your type of product or service. This is where you’ll find the most success in engaging potential and existing customers. That should get you started. Just remember that your mobile strategy will grow and evolve over time.Mobile Marketing Trends


    There is no single ‘best’ marketing strategy and nobody can predict the future with certainty.  But watching out and preparing for these marketing trends will help you achieve your goals in 2019 while remaining competitive.

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  • 7 tendances du marketing à suivre en 2019

    by Jennifer Sonntag, International Marketing Consultant, Swiftpage | Dec 04, 2018

    Le marketing est l’arme absolue et indispensable à toute entreprise qui souhaite se démarquer de ses concurrents et ce, quelle que soit sa taille. C’est parce que notre société est en constante évolution que le marketing ne cesse d’évoluer : il s’adapte au développement des nouvelles technologies ainsi qu’aux exigences et aux comportements changeants des consommateurs. Les techniques marketing utilisées hier sont différentes de celles d’aujourd’hui qui elles-mêmes se distinguent de celles employées demain.

    Pour les plus petites entreprises, le véritable challenge consiste à s’informer régulièrement sur les nouvelles tendances du marketing afin d’orienter au mieux leur stratégie et de rester compétitives aujourd’hui comme demain.

    Les 7 tendances du marketing en 2019

    Découvrez 7 tendances marketing à surveiller en 2019.

    1. Le vidéo marketing

    Saviez-vous que l’ajout d’une vidéo sur votre site Internet multiplie par 53 vos chances d’apparaître en première page de Google ? Les internautes adorent les vidéos. C’est un moyen beaucoup plus sympa et facile d’avoir accès à une information que la lecture. Le succès de Youtube et l’explosion du nombre de Youtubeurs en sont la preuve. Et cette tendance n’est pas prête de s’arrêter en 2019, au contraire. D’ailleurs, Cisco prévoit que plus de 80 % de tout le trafic sur Internet sera d’origine vidéo d’ici 2021. Actuellement, près de 90% des spécialistes en marketing digital utilisent déjà la vidéo dans leur stratégie de marketing en ligne.

    De nombreuses marques ont compris l’efficacité de la vidéo et les internautes commencent à être lassés par le grand nombre de vidéos qui circulent en ligne. Pour vous démarquer et attirer leur attention, soyez original, créatif et réalisez des vidéos engageantes.Le vidéo marketing

    2. Le marketing d’influence

    La confiance du consommateur est difficile à gagner. En effet, celui-ci ne fait plus aveuglément confiance aux marques qui se vantent d’offrir les meilleurs produits et il ne se laisse plus impressionner par les publicités et autres discours commerciaux. Désormais, il fait confiance aux recommandations des influenceurs. Mais qui sont ces influenceurs ? Il s’agit de blogueurs ou de Youtubeurs reconnus et très suivis sur les réseaux sociaux.

    Les marques doivent désormais adopter une approche plus subtile et transparente en construisant des relations à long terme avec ces influenceurs. Moins onéreux qu’une campagne de communication classique, facilement mesurable et offrant un taux de déperdition faible, le marketing d’influence permet également d’améliorer le référencement de votre site Internet. A vous de miser sur le(s) bon(s) influenceur(s).

    3. La publicité native (ou native advertising)

    La perte d’intérêt du consommateur pour les publicités traditionnelles telles que les bannières publicitaires ainsi que la forte augmentation de l’utilisation des ad blockers (ou bloqueurs de pubs) font que la publicité native va devenir de plus en plus importante en 2019.

    Le native advertising est un contenu éditorial sponsorisé qui ressemble et s’intègre parfaitement au support dans lequel il apparaît afin de ne pas perturber l’expérience du lecteur. Cette technique marketing qui ne ressemble pas à de la publicité est considérée comme moins intrusive et donc plus efficace.

    Afin de garantir son efficacité, il est indispensable de fournir aux consommateurs des informations utiles telles que des vidéos ou des articles proposant des astuces précieuses, des idées ou des renseignements sur un sujet précis ou sur le produit / service offert. Selon Business Insider, la publicité native va engendrer 74% de la totalité des revenus publicitaires d’ici 2021.

    4. Le SEO sémantique

    Depuis plusieurs années, les moteurs de recherche ont beaucoup évolué. Auparavant, Google se focalisait sur les mots clés, dont il ne comprenait pas le sens, et se contentait de les retrouver dans les pages web. Aujourd’hui, Google a grandi, il ne s’intéresse plus seulement aux mots clés, mais aux sujets liés et il est désormais capable de comprendre les synonymes, les fautes de frappe des internautes ainsi que les variations singulier/pluriel.

    Autre évolution de taille : l’essor de la recherche vocale. Selon ComScore, 50% de toutes les recherches sur Internet seront des recherches vocales d’ici 2020. Avec le développement des assistants virtuels comme Alexa, Siri ou Cortana, Google est désormais capable de comprendre des phrases prononcées par l’utilisateur et d’identifier ce qu’il recherche.

    Ainsi, pour être efficacement référencé sur Google ou tout autre moteur de recherche, les entreprises doivent repenser la construction de leurs pages et optimiser la rédaction de leur contenu par sujet afin d’aider Google à comprendre le sens de chaque page, de chaque contenu.

    5. Le marketing automation

    Les entreprises de toutes tailles sont de plus en plus nombreuses à acquérir un logiciel de marketing automation afin de fournir une expérience unique et personnalisée à leurs clients et prospects. En 2019, cette tendance va se poursuivre. En effet, si l’on en croit une étude réalisée par Forbes, plus de 50% des marketeurs vont adopter l’intelligence artificielle d’ici 2019.

    Ce type d’outils permet de récupérer et d’utiliser les données clients afin de déterminer des profils de comportement d'achat et/ou de consommation, tout ceci dans le but de développer des stratégies marketing plus sophistiquées et centrées sur le client.

    A vous de choisir le logiciel le plus adapté à vos besoins pour rester compétitif et performant.

    6. Les chatbots

    En 2019, les chatbots vont se développer davantage et les internautes vont même considérer cela normal de discuter avec un robot plutôt qu’avec un être humain. En effet, de nombreuses études indiquent que les chatbots sont bien accueillis et adoptés par les utilisateurs.

    Commencez à exploiter les chatbots dès à présent en les utilisant pour répondre aux questions de vos clients / prospects ou pour assister un client pendant le processus d’achat. Il existe des logiciels peu coûteux grâce auxquels vous pouvez créer facilement votre propre chatbot, tels que ManyChat ou Botsify. Garner affirme que, d’ici 2020, 85% de toutes les interactions avec des services client seront menées par des chatbots.

    7. Le marketing mobile

    En 2019, les consommateurs resteront accros à leur smartphone. Ce n’est donc pas une surprise si le marketing mobile reste une tendance forte pour l’année à venir. En revanche, ce qui est surprenant, c’est qu’il existe toujours des entreprises qui n’ont pas encore mis en œuvre une véritable stratégie mobile. Pourtant, les chiffres parlent d’eux-mêmes :

    • Selon l’étude Baromobile réalisée par OMD (OmnicomMediaGroup) et S4M, 90% des Français se connectent à leur smartphone au moins une fois par jour et ils y passent en moyenne 1h42. Ces chiffres augmentent pour la tranche des 15-34 ans.
    • Une étude publiée par eMarketer affirme que le temps passé sur mobile va dépasser celui consacré à la télévision aux États-Unis dès 2019 (3h43 pour le mobile contre 3h42 pour la TV).
    • En 2018, plus de la moitié (52,2%) de la totalité du trafic en ligne a été générée via les téléphones portables. En 2017, ce chiffre atteignait 50,3% (Statista, 2018).
    • 69% des utilisateurs de smartphone affirment qu’il y a plus de chances qu’ils achètent à des marques dont le site mobile répond facilement à leurs questions ou à leurs demandes (BirghtEdge, 2017).
    • 89% des personnes sont susceptibles de recommander une marque suite à une expérience positive sur leur téléphone (Google, 2017).

    En 2019, pour vous différencier et attirer de nouveaux clients, misez sur le marketing mobile.Le marketing mobile


    Il n’existe pas une seule meilleure stratégie marketing et personne n’est capable de prévoir l’avenir avec certitude. Cependant, les entreprises ont tout intérêt à surveiller ces nouvelles tendances et à s’y préparer afin de rester compétitives et d’atteindre leurs objectifs marketing en 2019.

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  • Die 7 wichtigsten Marketingtrends, die Sie 2019 für sich nutzen sollten

    by Jennifer Sonntag, International Marketing Consultant, Swiftpage | Dec 04, 2018

    Dieser Artikel richtet sich an kleine und mittelständische Unternehmen, die gerne wissen möchten, welche Marketingtrends und Veränderungen sie 2019 und darüber hinaus erwarten werden. Denn die größte Herausforderung für Unternehmen besteht in diesem Kontext darin, diese Trends richtig zu erkennen und ein Konzept zu entwickeln, wie sie ihre Marketingstrategien entsprechend anpassen können.

    Die in diesem Artikel erwähnten Trends werden die Marketingwelt voraussichtlich ab 2019 und darüber hinaus prägen. Wer sich rechtzeitig mit ihnen auseinandersetzt, hat die besten Voraussetzungen, um den bevorstehenden Veränderungen gerecht zu werden und der Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein.

    1. Video-Marketing

    Video-Content und Video-Anzeigen werden im Jahr 2019 noch weiter wachsen. So hat beispielsweise das US-amerikanische Telekommunikationsunternehmen Cisco prognostiziert, dass bis zum Jahr 2021 mehr als 80 Prozent des gesamten Internetverkehrs auf dem Format Video basieren wird. In fast 90 Prozent des digitalen Marketings wird Video bereits als Teil der Online-Marketingstrategie verwendet. Vor allem Live-Video-Feeds werden sich 2019 weiter entwickeln und wachsen. Die Nutzer sind jedoch aufgrund der großen Anzahl und vielfältigen Auswahl von Videoinhalten langsam gelangweilt.

    Um diesem Trend entgegenzuwirken, ist Originalität und Kreativität entscheidend. Nur wer im Bereich Video mit einfallsreichen Ideen und originellen Kampagnen die Aufmerksamkeit der User für sich gewinnen kann, hat ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal gegenüber der Konkurrenz genutzt. Fakt ist: Video-Content muss ansprechender werden!Trends im Video Marketing

    2. Influencer-Marketing

    Die Verbraucher werden selektiver und aufmerksamer. Sie suchen primär nach qualitativ hochwertigen Inhalten und schenken zunehmend nur noch den Menschen Vertrauen, die sie kennen. Es wird 2019 noch schwieriger werden, potenzielle Kunden mit herkömmlichen Verkaufsargumenten zu beeindrucken und zu überzeugen. Verbraucher werden immer resistenter gegenüber Werbung, Anzeigen und Verkaufsgesprächen.

    Daher hat Influencer-Marketing hier großes Potenzial, denn mit Hinblick auf diese Grundvoraussetzungen sind die Verbraucher stärker auf Influencer angewiesen, die sich offen für eine bestimmte Marke aussprechen. Ziel der Unternehmen und Marken ist es für 2019 daher, einen subtileren und transparenteren Ansatz zu verfolgen, indem sie langfristige Beziehungen mit Influencern aufbauen.

    Denn das Ziel im professionellen Influencer-Marketing ist es heutzutage, dass sich zwischen Marke und Influencer eine authentische und auf reellen Erfahrungen basierende Beziehung ergibt. Teil dieser ist eine transparente Kommunikation mit den Kunden – das baut Vertrauen und Loyalität auf.

    3. Native Advertising

    Da die Verbraucher immer weniger auf traditionelle Anzeigen wie beispielsweise Bannerwerbung reagieren und die Verwendung von Werbeblockern drastisch angestiegen ist, werden native Anzeigen (eine Form von Werbung im Internet und in Printmedien, die nur schwer von redaktionellen Artikeln zu unterscheiden ist) bzw. Advertorials und PR-Texte im Jahr 2019 noch wichtiger. Native Advertising kann über soziale Medien oder auf eine Weise genutzt werden, die eine natürliche Integration in bereits bestehende redaktionelle Inhalte ermöglicht.

    Vor allem wird es wichtig sein, dem Verbraucher hochwertige Informationen wie Videos oder Artikel zur Verfügung zu stellen, die wertvolle Tipps oder Einblicke in ein bestimmtes Thema oder das Produkt bzw. die Dienstleistung bieten. Laut Business Insider wird Native Advertising bis 2021 sage und schreibe 74 Prozent aller Werbeeinnahmen ausmachen.

    4. Semantische Suchmaschinenoptimierung

    2019 verändert sich auch die Art und Weise, wie Suchmaschinen Anfragen verarbeiten. So beginnen Google & Co. immer mehr, anstelle von Keywords eher Vorlieben für bestimmte Themen oder Inhaltscluster zu einem bestimmten Thema anzuzeigen. Daher müssen die Webseiten und Inhalte hinsichtlich relevanter Themen optimiert werden. Das bedeutet, dass viele kleine und mittelständische Unternehmen ihre Internetseiten hinsichtlich SEO komplett überarbeiten sollten.

    In diesem Kontext wird auch Voice-Search-Marketing immer wichtiger: Denn laut ComScore werden bis 2020 gut 50 Prozent aller Suchanfragen per Sprache abgewickelt. Dank Alexa, Siri & Co. ist Google nun in der Lage, Sätze zu verstehen und zu identifizieren, was der Nutzer mit der Suche gemeint hat. Daher wird die Optimierung in Bezug auf Themen und auch Sprache im Jahr 2019 unabdingbar sein.

    5. Marketingautomatisierung

    Neue und innovative CRM-Systeme und Technologien, die auf künstlicher Intelligenz basieren, werden den personalisierten Marketingansatz kontinuierlich einen Schritt weiterbringen. Marketingautomatisierung und Lead-Generierung, die durch künstliche Intelligenz unterstützt wird, ermöglicht es Unternehmen, ihre Kundenprofile zu verbessern und kundenorientierte Marketingstrategien zu entwickeln, die qualitativ höchst anspruchsvoll sind.

    Laut einer Studie von Forbes werden bis zum Jahr 2019 mehr als 50 Prozent der weltweiten Händler auf künstlicher Intelligenz beruhende Technologien in ihre Prozesse einführen. Daher wird es auf diesem Gebiet wichtig sein, die richtige Software zu wählen, um nicht nur mit der Konkurrenz mithalten zu können, sondern bestenfalls auch die Nase vorn zu haben.

    6. Chatbots

    Auch die Verwendung von Chatbots wird 2019 voraussichtlich zunehmen. Zudem ist es sehr wahrscheinlich, dass Verbraucher sie als vollkommen „normal" betrachten werden. Chatbots eignen sich ideal, um auf häufig gestellte Fragen schnell und effizient mit Standardantworten zu reagieren, ohne dass Zeitaufwand und Personalkosten entstehen. Auch bietet sich der Einsatz von Chatbots an, um Ihre Kunden auf Ihrer Webseite durch den Kaufprozess zu begleiten, sodass es im Idealfall zu einem reibungslosen Ablauf ohne Verzögerungen oder Warenkorbabbrüche kommt.

    Auf ManyChat oder Botsify können Sie Ihren eigenen Chatbot relativ unkompliziert selbst erstellen. Chatbots sollten definitiv Teil Ihrer Strategie für 2019 sein, falls Sie diese schlauen Helfer noch nicht in Ihre Onlinepräsenz integriert haben. Denn bis zum Jahr 2020 werden Chatbots laut Gartner 85 Prozent aller Interaktionen mit dem Kundenservice übernehmen. Wow!

    7. Mobile Marketing

    Es überrascht nicht, dass die Bedeutung von Mobile Marketing weiterhin zunehmen wird. Jedoch gibt es immer noch einige Unternehmen, die ihre mobile Strategie vernachlässigen. Dabei sprechen die Zahlen definitiv für sich: Trends im Mobile Marketing

    Fazit: Trends beobachten und dabei selektiv sein

    Es gibt nicht DIE einzig wahre Marketingstrategie, die garantiert zum Erfolg führt. Und selbstverständlich kann auch niemand mit Sicherheit die Zukunft vorhersagen. Aber die Entwicklung der hier genannten Trends zu beobachten und sich darauf vorzubereiten, wird Unternehmen helfen, ihre Marketingziele 2019 und darüber hinaus zu erreichen.

    Was all die genannten Trends gemein haben ist die Tatsache, dass A) die Verbraucher immer anspruchsvoller und selektiver werden und B) die sich rasant weiterentwickelnde Technik zentraler Bestandteil jeglicher Marketingbemühungen ist. Ob Video-Marketing, Voice Search, Chatbots, Marketingautomatisierung oder Mobile Marketing – die Digitalisierung in Form von (komplexen) CRM-Systemen ist im Jahr 2019 so gut wie nicht mehr wegzudenken.

    Lassen Sie sich von den verschiedenen Trends jedoch nicht überwältigen. Sollte Ihnen die Umsetzung all dieser Aspekte als nicht realistisch und machbar erscheinen, so suchen Sie sich am besten zwei bis maximal drei Trends aus, die für Ihr Geschäft am meisten Sinn machen und auf die Sie sich voll und ganzheitlich – das heißt abteilungsübergreifend und ausgerichtet an einem gemeinsamen Marketingziel – konzentrieren können.

    Der Fokus liegt hier ganz klar auf Qualität statt Quantität. Haben Sie Ihre bevorzugten Trends erfolgreich berücksichtigt und entsprechende Marketingtools in Ihre Abläufe integriert, so können Sie im Laufe der Zeit immer noch weitere Trends aufnehmen und anhand Ihrer Bedürfnisse umsetzen. Marketing ist ein dynamischer Prozess und wird sich immer im Wandel befinden.

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  • Get Automated: How Marketing Automation Helps Small Businesses Grow

    by Mallory Bowers | Nov 29, 2018

    If you read the doom and gloom about automation, AI, and other modern technology, you might be wondering how it is going to impact your small business. 

    We cannot tell the future, but we can offer you an open door to use automation and behavior based computer programs to improve your business's success. 

    Get Automated

    Small business marketing often requires many, many interactions with a lead before that lead becomes a customer. This process, called lead nurturing, often distracts small business owners from the process and product they deliver to their customers. The tension between getting new customers and serving old customers only grows with your business. 

    That is where a CRM with marketing automation really helps a business owner grow their small business. 

    How does it help? It helps by making many of the lead-nurturing items happen automatically, like the following:

    • Email Marketing - As people express interest in a small business, a smart system will send them the regular emails automatically. Items like welcome emails, requests for additional information, or even a free email course for potential customers. 
    • Behavior-Based Segmentation - How a lead behaves in relation to marketing material changes how they should be classified. Marketing automation will segment contact lists based on activities a lead does, like indicating a desire to purchase or requesting customer service.
    • Activity Triggers - Some behavior requires new segmentation like a customer never opens an email, or lands on a page but doesn't fill out a form. Other activities require action on the business owner or salespeople's' parts. A good CRM will notify the right team member when their lead has requested a demo, signed up for a webinar, etc.
    • Scheduling - Scheduling sales calls is difficult. Scheduling sales calls for a busy small business owner or team member is nearly impossible, without a CRM with marketing automation capability. Shared calendars, API integration between the CRM and Office/Calendar tools, seamless management of appointments all reduce the stress and workload of small business owners.
    • Manage eCommerce - Sales made through a website often increase the workload of a team beyond what many businesses can afford. The right software integrates with eCommerce software and ensures that communication and the right actions are taken when orders come through any electronic marketing channel. 

    Manage Growth Through Automation

    As you can see, Customer Relationship Management (That's what CRM stands for) software is a key factor in accelerating small business growth. Because of the amount of work involved in providing services and products, increasing the number of customers, and creating new marketing content, businesses find the cost of a CRM to be much less than the labor costs of managing customer information and responding to each activity manually. 

    These cost savings give you the ability to hire team members for core activities that actually involve serving and connecting with potential customers. Since energy is not being spent on mundane tasks, you will be able to focus on growth. 

    Then, when this growth happens, marketing automation is scalable. You have the system in place, as you grow, you can focus on ironing out difficulties and serving customers. Many manual tasks are easy when you are small but become impossible as you grow; do not be a business owner who refuses to grow because of the increased labor costs of managing data and customer interactions. 

    Marketing automation does not decrease your personal interactions with customers; it frees you to connect with them more. Because of this, managed growth through a CRM and marketing automation software is a key need for all small business owners. 

  • Quels sont les avantages de l’utilisation d’un chatbot pour votre PME ?

    by Andrew Wilkinson, Senior Manager, Business Systems at Swiftpage | Nov 20, 2018

    Connaissez-vous les chatbots ? Tout comme les assistants virtuels tels que Siri, Cortana ou encore Google Assistant, les chatbots sont des outils dotés d’Intelligence Artificielle au service de vos clients. Contrairement à ce que l’on pourrait penser, les chatbots ne sont pas une invention récente, mais existent sur le web depuis plusieurs années.

    Aujourd’hui, ils sont de plus en plus présents dans nos vies quotidiennes. Les plus grandes entreprises telles que Cdiscount, Air France, Orange ou encore Leroy Merlin, possèdent toutes leur chatbot, souvent représenté sous la forme d’un personnage animé ou plus simplement d’une boîte de dialogue où les clients et les prospects peuvent poser leurs questions.

    Désormais, les chatbots peuvent être utilisés pour différentes tâches comme faciliter une vente ou effectuer un paiement, fournir un service client 24h/7j ou augmenter l’engagement sur les réseaux sociaux. Les chatbots ne sont pas réservés uniquement aux grandes entreprises. Les PME et les TPE ont tout intérêt à utiliser ces robots conversationnels dont les avantages sont nombreux. D’ailleurs, une étude réalisée par Oracle indique que 80% des entreprises utilisent déjà des chatbots ou prévoient d’en utiliser d’ici 2020.Chatbot_Consumers-and-businesses-trust-in-chatbots_FR_111918

    Qu’est-ce qu’un chatbot ?

    Un chatbot, appelé également agent conversationnel, est un logiciel capable d’interagir avec les clients et les prospects et de simuler une conversation comme un être humain. Ce mot est formé à partir de “chat” qui désigne une discussion en ligne et de “bot” pour robot.  

    Le tout premier agent conversationnel, baptisé ELIZA, est créé en 1966 et imite un psychothérapeute. Par la suite, les premiers assistants virtuels font leur apparition en 2004, mais à cause de divers problèmes (réponses limitées, logiciels chers, etc.), le succès n’est pas au rendez-vous. L’engouement pour les chatbots apparaît en avril 2016, lorsque Facebook annonce que toutes les entreprises ayant une page Facebook pourront utiliser un chatbot sur la plateforme Messenger

    On distingue principalement deux types de chatbot :

    • Les chatbots programmés : ces assistants virtuels sont programmés pour donner une réponse spécifique à une question spécifique. Ils comprennent généralement ce qu’on leur demande et répondent selon un script préprogrammé.
    • Les chatbots apprenants ou learning bots : il s’agit d’une intelligence artificielle capable d’apprendre et ainsi d’améliorer ses réponses au fur et à mesure. Ce type de chatbot peut également se souvenir d’un client et de ses préférences.
    L’objectif des chatbots est d’améliorer l’expérience de l’utilisateur en l’aidant à résoudre un problème, à commander un produit ou en le dirigeant vers le service approprié.Une personnalité unique ou un humour surprenant, vous pouvez personnaliser votre chatbot comme vous le souhaitez afin qu’il représente au mieux votre société.Enfin, sachez qu’un chatbot est un investissement abordable. Facebook Messenger propose des chatbots, ce qui constitue un excellent moyen d’engager davantage vos clients, d’accroître le trafic sur votre site Internet et d’augmenter vos ventes.

    Les chatbots en chiffres

    L’industrie du chatbot est en plein essor. Voici quelques statistiques intéressantes sur le sujet.
    • 57% des consommateurs apprécient les chatbots pour leur instantanéité. (HubSpot, 2017)
    • 48% des consommateurs préfèrent un chatbot qui résout les problèmes plutôt qu’un chatbot avec une personnalité. (Business Insider, 2017)
    • 40% des consommateurs se moquent de savoir si c’est un chatbot ou un être humain qui les aide, tant qu’ils reçoivent l’aide dont ils ont besoin. (HubSpot, 2017)
    • 95% des consommateurs pensent que le service client va être le principal bénéficiaire des chatbots. (Mindbrowser, 2017)
    • 28% des entreprises les plus performantes utilisent l’intelligence artificielle pour leur marketing. (Adobe, 2018)
    • 34% des cadres affirment que le temps libéré grâce à l’usage des chatbots leur permet de se concentrer davantage sur des tâches plus complexes et créatives. (PwC, 2017)
    • Entre 2016 et 2021, l’usage des chatbots en marketing devrait augmenter de 35,2%. (Marketsandmarkets, 2017)
    • 43 % des Américains adultes disent préférer traiter avec un vrai assistant plutôt qu’avec un assistant virtuel. (SurveyMonkey Audience, 2018).Chatbot_Help-businesses-become-more-profitable_FR_111418

    Les avantages d’un chatbot pour votre PME

    Interactions avec le client, automatisation de tâches, relances… L’un des avantages du chatbot est qu’il permet de faire plus de choses qu’un simple email ou qu’un outil de marketing automation. Souvent utilisés pour le service client, les bénéfices de la mise en place d’un tel outil sont nombreux pour les PME et les TPE. En voici 8.

    1. Il permet d’automatiser le service client

    Les chatbots sont principalement utilisés pour répondre aux questions des utilisateurs ou les aider à trouver une information spécifique. Si le client est confronté à un problème plus complexe qui ne peut être résolu par le chatbot, celui-ci le dirigera alors vers le service approprié.

    Les chatbots peuvent également servir à l’accueil des clients et, grâce à une série de questions, ils les orientent soit vers les informations disponibles en ligne (FAQ), soit immédiatement vers le service adéquat qui pourra traiter leur requête.

    De cette façon, les chatbots se chargent des tâches secondaires et permettent à vos employés d’avoir plus de temps disponible pour se consacrer à des tâches plus créatives ou ayant une plus grande valeur ajoutée.

    2. Il offre une réponse 24h/24 et 7j/7

    Les clients qui posent leur question via un chat live attendent une réponse immédiate. C’est ce qu’offre un chatbot. Aucune file d’attente et une réponse instantanée de jour comme de nuit. Vous répondez ainsi aux attentes de vos clients dans les plus brefs délais. De quoi laisser une bonne impression !

    3. Il dynamise les ventes

    Vos clients peuvent commander vos produits directement via votre chatbot. Ils n’ont plus besoin de vous téléphoner ou de chercher longtemps sur votre site Internet. Il leur suffit de demander ce qu’ils souhaitent et le chatbot se charge de le trouver pour eux. Ainsi, le processus de vente est simplifié et plus rapide et l’expérience client est grandement améliorée.

    De plus, le chatbot peut également suggérer d’autres produits susceptibles d’intéresser vos clients ou vos prospects et ainsi générer une vente supplémentaire qui, autrement, n’aurait pas eu lieu.

    4. Il peut influencer les décisions d’achat

    Vous pouvez transformer votre chatbot en assistant personnel. Celui-ci interagit alors avec le futur client et lui pose des questions afin de cibler ses préférences, de lui offrir des conseils personnalisés et de lui proposer des produits qui pourraient lui plaire. Ainsi, chacun de vos clients possède son propre assistant shopping, sans que cela ne vous coûte plus de temps et d’argent.

    5. Il s’occupe du paiement

    Désormais, les chatbots peuvent intégrer directement la majorité des solutions de paiement existantes. Cela contribue à faciliter le processus de vente et à le rendre plus rapide. Surtout, le client reste sur votre page et il n’est pas renvoyé sur un autre site pour régler son achat.

    6. Il vous aide à mieux connaître vos clients

    Le chatbot va vous permettre de collecter différentes informations concernant vos clients actuels et potentiels. Ainsi, vous connaîtrez mieux votre clientèle et vous serez en mesure de communiquer de façon plus personnelle et pertinente, de lui proposer des offres personnalisées et de mieux cibler vos campagnes marketing pour avoir un réel impact.

    7. Il augmente l’engagement client

    Comment ? Grâce aux éléments cités précédemment : le chatbot vous aide à améliorer votre connaissance des clients, il vous permet de leur proposer un parcours adapté, de leur fournir une offre personnalisée et un service client efficace. Ainsi, vous maximisez l’expérience du client avec votre marque et vous misez sur sa satisfaction. Un client satisfait s’engagera plus facilement avec votre entreprise.

    8. Il n’est jamais stressé

    Le service client n’est pas un métier facile. Répondre à des consommateurs mécontents, énervés, voire carrément en colère à longueur de journées peut être éprouvant psychologiquement. Des employés stressés seront moins performants et cela peut avoir un impact sur la satisfaction de vos clients et sur la réputation de votre entreprise.

    Contrairement à un être humain, un robot n’a pas d’émotions. Il est indifférent à la pression, ne ressent pas de stress, ne se sentira pas débordé et ne fera jamais de burn out. Il offre toujours une réponse constante, polie et simple aux clients, quelle que soit la demande.


    Correctement programmé et efficacement intégré au parcours client, l’utilisation d’un chatbot peut être bénéfique pour votre entreprise ainsi que pour vos clients. Réactif, le chatbot fournit une réponse immédiate et un service 24h/24, ce qui permet de libérer du temps afin que vos équipes puissent se concentrer sur des tâches offrant une plus grande valeur ajoutée. N’hésitez plus : commencez par vous lancer avec un robot basique, puis développez ses compétences. Les possibilités sont infinies !

  • Should you use chatbots for your small business?

    by Andrew Wilkinson, Senior Manager, Business Systems at Swiftpage | Nov 20, 2018

    Chatbots have been around in various forms since 1966. Only recently have companies learned to use them for numerous business purposes such as Customer Support, Sales, payment collection and increased social media engagement. Are chatbots only feasible for big businesses with large budgets and a large number of customers or should SMBs seriously consider them? According to a study by Oracle, 80% of businesses already use chatbots or plan to use them by 2020. With this much popularity and their benefits why not have one working for your business too?

    What is a chatbot?

    Chatbots are interactive software platforms designed to mimic normal human conversation. They’re often incorporated into apps, live chat, email, and SMS platforms. It’s common for them to interface with most major messaging platforms such as Facebook Messenger, Slack and more for communication. Integration with CRM platforms to capture lead, prospect, and customer data is typical as well.

    These platforms are guided by a predetermined set of rules. Artificial intelligence is frequently combined with these rules to facilitate informed decision making instead of simply using scripted material repeatedly.Chatbot_Consumers-and-businesses-trust-in-chatbots_UK_111918

    Why should you consider a chatbot for your small business?

    Gartner found that 46% of SMBs surveyed were currently using or planning to use a chatbot within the next two years. Plus, another 21% were evaluating them for use. They predict that by 2019, three times as many businesses will use chatbots than in 2017. So why not consider this popular business tool now and take advantage of its benefits?

    There are several reasons why small businesses should explore chatbots to improve the customer experience:

    • 24 hour service – Chatbots never sleep or take a holiday. This allows you to offer customer service 24/7.
    • Instant responses to simple questions – No need for your prospects or customers to wait for a live chat agent, hold the line to speak with a customer service rep, or wait for an email response. They can gain answers and assistance from your chatbots!
    • Efficiencies – The use of a chatbot frees up sales and support personnel for valuable interactions by addressing routine inquiries, service processes and ordering.
    • Good customer experience – Chatbots don’t get stressed from interactions with difficult customers so they’re able to provide consistently good service to your customers. Plus they assist in achieving increased customer satisfaction and retention as well as personalising the customer experience. With built-in AI chatbots not only capture current customer behaviour, they analyse previous conversations to tailor interactions based on history.
    • Customers want them – More and more consumers are looking for solutions online. In fact, research by HelpScout revealed that more than half of those surveyed prefer chatbots in the customer service process.
    • Gathers business intelligence – AI and machine learning enable chatbots to collect valuable insights around your prospects and customers based on interactions.Chatbot_Help-businesses-become-more-profitable_UK_111418

    Getting started with chatbots

    Identify the best use cases for your business

    Start by finding the best use cases for chatbots within your business for the greatest impact. Some you might consider are:

    • Using a chatbot to route customers to the correct department based on a few simple questions can be very effective.
    • To provide possible solutions to Support queries based on knowledgebase articles. Having a chatbot search your KB behind the scenes to present possible solutions can save you and your customer time.
    • Streamline the ordering process by allowing customers to type an order and send it to your bot. Your chatbot then guides the customers through the ordering process. This frees up sales personnel and simplifies the process for customers.
    • Chatbots can also provide personalised assistance to customers by asking a few key questions to aid in the selection of the best product to match their needs.
    • Automate a payment process by integrating your chatbot with a payment solution.
    • Adding a chatbot on your social media profiles increases engagement levels and directs prospective customers to the correct pages on your website based on their specific needs or interests.

    Having a well-planned and carefully mapped customer journey will help you understand how chatbots can improve the experience for you and your customer. Thinking about your customer journey will help identify the best uses for a chatbot in your business. Introducing a well-built chatbot at various stages can save you time and money, freeing up your Sales or Support to focus on higher value interactions.

    For example: Having a chatbot act as first point of contact for support queries can drive a significant number of customers to your online resources, improving Self-Service and therefore saving your team time and money.

    Of course chatbots can’t replace humans entirely. Be sure to include an easy way for customers to contact an agent in your chatbot and website interfaces. This will allow for personalised assistance with more complex questions or issues. Plus, you don’t want customers to become frustrated and dissatisfied by an inability to address their needs!

    How are other small businesses using chatbots?

    You may be wondering how other small businesses are currently using chatbots. Here are a few examples for your reference:

    • Buoy is a digital health chatbot that functions like a health-related search engine and offers helpful advice. It asks a series of questions to provide the most accurate potential treatment options. Buoy bases responses on over 18,000 clinical papers about more than 1,700 conditions.
    • TuneBot was created by the Seattle-based marketing technology company, Tune. It helps members of the Tune Multiverse platform interpret data quickly and easily. All users must do is ask the bot questions through the Slack integration. It then responds with data via chat in the form of charts, graphs and reports. This simplifies data management and analytics for those with limited experience.
    • Next Insurance, a small business insurance broker, launched a chatbot on Facebook Messenger. It offers customised insurance policies to users of the bot along with quotes and facilitates the purchase process as well.
    • HelloVote is a chatbot launched by the not-for-profit Fight for the Future. It functions via text message and Facebook Messenger to encourage and simplify the voter registration process on mobile devices.

    Hopefully these examples, combined with the potential applications discussed previously, have given you a better idea of how chatbots might work in your business.

    Create your first chatbot

    I recommend starting with a simple Customer Service chatbot, which either searches your knowledgebase or is loaded with FAQs, as this is easy and cost effective. Another great way to start is by adding a chatbot to Facebook messenger to increase customer engagement and boost sales. However you decide to start, focus on one application and add on from there.

    Once you decided on the best use case for your first chatbot, it’s a good idea to create a mock-up of its design and script. This will help prevent issues as you build your first bot. There are tools that facilitate this process by walking you through a series of questions and generating the mock-up.

    Chatbots are often available as options with chat solutions and there are also stand-alone software products that simplify the creation of your bot. It’s an easy process either way – no need to know code or be a technological expert!

    When well-planned and integrated into your customer journey the use of a chatbot can benefit both you and your customers. The immediate response of a chatbot provides 24-hour service, while freeing up your teams to focus on higher value interactions. So start with a basic bot and build from there, the opportunities are endless.