• What is marketing automation and why do you need it?

    by Act! Blog | Jun 20, 2018

    Marketing automation refers to the technology or software that allows business to harness the prowess of smart and automated workflows to enhance productivity and deliver better prospect and customer experience. Moreover, using state-of-the-art marketing automation software, you can get a panoramic view of prospect activity (by integrating it with your CRM), recognise the hottest leads and prioritise them, deliver a personalised customer experience and generate actionable insight from data to make prudent business decisions.

    The aforementioned is precisely why around 49% of companies are using marketing automation with the numbers increasing with every passing day.

    Unlike email automation systems which only offer basic/bulk emailing features, marketing automation tools offer a wide variety of advanced features. Let’s take a look at some of the most popular ones:

    • Advanced or automated email marketing campaigns also known as drip marketing or drip campaigns: This type of email marketing goes a step beyond the conventional email blasts. Using this technique you can send out emails on a schedule; e.g. the first email gets sent as soon as a user subscribes, the second gets sent 2 days later, another goes out after a fortnight and so on. In addition to this, you can also automate workflows which allow you to send emails depending on certain triggers e.g. when a user subscribes to a service or performs a specific action.
    • Landing page creation: Modern marketing automation tools allow you to create lead-driving, customisable and aesthetically pleasing landing pages.
    • Lead capture forms: Create your lead capture forms to capture more prospects’ contact details.
    • Segmentation: Create dynamic customer segments instead of static ones for enhanced customer engagement possibilities.
    • Lead scoring: Associate lead scores against prospects and gain the ability to prioritise the hottest prospects (high lead scores).
    • Triggered emails: Set efficient auto-responders to reach out to customers as soon as they engage.
    • Dynamic content: Display different content in your emails depending on the person who is viewing it.
    • Perform A/B testing: Optimise your email campaigns over time by periodically running A/B testing on your audiences.
    • Social media integration: Use your marketing automation tool to schedule your posts on social media and/or set up automatic posting workflows.
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    Aforementioned were some of the features of a modern marketing automation tool that can help businesses enhance levels of customer engagement and satisfaction. Additionally, these marketing automation features (among many others) also provide businesses with the following tangible benefits:

    1. a) Use in tandem with a CRM and reap the benefits:

    Modern CRM and marketing automation software give you the luxury of integrating them with each other. By having your contact information and all your marketing data in one central hub, you can have a more holistic view of customer relationships and engagement levels. This also paves the path for customer outreach; for example, if your marketing automation tool has access to all your contacts, you can send multiple emails via a few clicks as opposed to uploading your contacts to the marketing automation tool.

    1. b) Know your marketing KPIs and increase ROI:

    With a marketing automation tool, you can not only set up automated workflows, you can also gauge their performance and generate KPIs against them. For example, you can measure the rate of hot lead generation or the average spending of converted leads etc. By knowing your performance and effectiveness levels, you can find out best performing areas and the ones that are in need of serious revamping.

    1. c) Enhance customer experience:

    Marketing automation software allow you to personalise your outreach to your customers by creating buyer personas and customising sent emails depending on customer characteristics etc. In addition to this, they also allow you to track a customer’s journey and consolidate all the different channels via which a customer is interacting with the company. By doing all of the aforementioned, these sophisticated tools allow you to enhance your overall customer experience.

    1. d) Increasing customer retention:

    By personalising your customer outreach and enhancing customer experience, marketing automation tools can also help you in enhancing customer retention.
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    1. e) Increased sales efficiency:

    Saying that a marketing automation tool can help drive sales is an understatement. There are many ways a sales team can benefit from the marvels of automated marketing; here are a few:

    • Spend time on the right leads: One of the biggest reason why sales and marketing are always beating each other’s brains out is poor lead quality. When marketing keeps on sending poor quality leads, sales keeps on wasting its precious time fighting lost causes. However, by tracking lead scores and only passing on hot leads, a marketing team gives a sales team the luxury to only spend time on the right leads.
    • Lead segmentation: By segmenting leads based on various factors like buying cycle stages, buying preferences and locations etc. you can help your sales team generate targeted strategies which can eventually lead to higher conversion rates.
    • Witness the activities of prospects (as they perform them): A sales team would love to know exactly when a prospect performs a certain action. For example, if a sales team gets notified immediately when a prospect fills a certain form or subscribes to a newsletter, they can take appropriate actions and strike the iron while it’s still hot.

    Marketing automation can help eliminate the differences and bridge the metaphorical gap between the sales and marketing teams within a business. It can also make it easier for you to collect and use customer data by creating a holistic picture of your prospects, leads and customers. As we established in this article, if used correctly, using a marketing automation tool can enable a company to enhance its revenue and eventually help it grow.


    Email Marketing Best Practices Guide from Act!
  • Marketing automation : pourquoi est-il essentiel au succès de votre PME ?

    by Act! Blog | Jun 20, 2018

    Actuellement, 51 % des sociétés ont recours au marketing automation. Grâce à l'automatisation du marketing, une entreprise peut aisément automatiser certaines tâches et même des processus plus complexes. Cela pour accroître sa rentabilité, offrir une meilleure expérience à ses clients et prospects, et surtout améliorer la gestion de ses leads. Dans cet article, découvrez pourquoi le marketing automation est réellement essentiel au succès de votre PME.

    Qu'est-ce que le marketing automation ?

    Aussi appelé « automatisation marketing » en français, le marketing automation consiste à utiliser des technologies pour automatiser certains éléments d’une campagne marketing. En d’autres termes, des tâches ou des processus complets sont automatisés, en totalité ou en partie. L’objectif : optimiser le marketing d’une entreprise pour améliorer l’expérience client et mieux gérer les leads.

    En pratique, le marketing automation est surtout appliqué dans le marketing digital. Pour la bonne et simple raison que les supports utilisés sont des outils technologiques et numériques, qui rendent cette automatisation possible. Les équipes marketing ont alors à leur disposition tout un ensemble de techniques et outils qui leur permettent de créer, développer, déployer et, surtout, automatiser leurs campagnes marketing.

    Pour de meilleurs résultats, des logiciels pointus permettent même de créer des scénarios complexes. Sur cette base, les actions marketing sont alors adaptées en fonction de la situation et du comportement de la cible.

    Le marketing automation dans la génération et la gestion des leads

    De manière plus spécifique, on parle aussi de marketing automation lorsque toute une série d’actions sont automatisées en vue de générer et gérer des leads. Cette forme est souvent utilisée dans un contexte B2B, mais également dans certaines campagnes marketing en B2C (notamment quand les cycles d’achats sont longs et donc plus complexes).

    Souvent associé à une stratégie d’inbound marketing, le marketing automation vise concrètement à :

    • Créer, organiser et faire la promotion de vos contenus et de vos événements. C’est l’application directe de votre stratégie marketing.
    • Optimiser la génération de leads que ces contenus vous apportent. Cela passe notamment par des landing pages et des formulaires optimisés.
    • Qualifier les leads générés et les trier selon leur potentiel. On parle alors de « lead scoring ». Ce score vous permet alors de gérer vos priorités et d’adapter votre approche marketing selon vos cibles.
    • Gérer les leads (« lead nurturing »), à savoir les exploiter et entretenir la relation marketing établie avec vos prospects, jusqu’à ce qu’ils soient assez « mûrs » pour effectivement acheter vos produits / services.

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    Quelles tâches et processus marketing peuvent être automatisés ?

    Une multitude de tâches et de processus marketing peuvent être automatisés. De manière générale, une intervention humaine reste nécessaire pour la mise en place (élaboration de la stratégie, sélection des outils, paramétrage de la campagne marketing, etc.), l’adaptation et la résolution de problèmes.

    Hormis ces situations spécifiques, vous pouvez automatiser une grande partie de votre marketing. D’ailleurs, des technologies de plus en plus sophistiquées émergent, comme l’intelligence artificielle. Elles offrent des résultats extrêmement concluants, parfois même pour des tâches jugées complexes.

    En mettant en œuvre des flux automatisés avancés, vous optimisez ainsi l’implémentation de votre stratégie marketing. Mais aussi et surtout la gestion de vos leads, de leur génération jusqu’à leur exploitation par votre service commercial.

    Globalement, pour profiter au mieux des bénéfices du marketing automation, le mieux est d’établir différents scénarios qui permettent d’affiner la démarche. Il s’agit d’envisager les différentes possibilités (situations, comportements de la cible…) et de les représenter sous forme d’arbre de décisions. Et pour chaque scénario, vous programmez la façon dont le processus va se dérouler.

    Quelques exemples concrets

    Voici des exemples concrets de process et tâches marketing automatisables :

    • Les campagnes d’e-mailing. Il vous suffit de rédiger vos mails, de sélectionner vos critères de diffusion et de programmer les envois. Des logiciels complexes permettent même d’envoyer des mails spécifiques, en fonction du comportement de chaque cible (ex : différents messages selon les habitudes d’achat sur votre site e-commerce).
    • Le suivi de prospects après un premier contact. Si un prospect remplit un formulaire ou s’abonne à une liste de diffusion, il faut entretenir le contact pour que ce lead devienne fructueux. Grâce à des mails personnalisés et automatisés, vous favorisez son engagement (c’est ce qu’on appelle l’ « onboarding »). En fonction de ses réactions, les mails peuvent même être ajustés automatiquement.
    • La conversion de prospects. Prenons l’exemple d’un site e-commerce. Si un visiteur connecté consulte vos produits avec intérêt (la durée de sa visite est un bon indicateur) mais ne commande pas, il est possible de lui envoyer un mail automatique pour l’inciter à passer commande. De même, en cas d’abandon de panier, un mail (ou même plusieurs si besoin) peut automatiquement être envoyé à l’utilisateur après un certain laps de temps, pour l’encourager à finaliser sa commande.

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    Marketing automation : quels avantages pour votre activité ?

    Vous l’aurez compris, l’automatisation marketing offre une multitude de possibilités, qui vont grandement bénéficier à votre business. Mais quels avantages concrets pouvez-vous en espérer ? Comment peut-elle améliorer l’efficacité de votre équipe marketing ?

    1. Un réel gain de temps. Alors qu’une grande partie des tâches sont automatisées, vos marketeurs ont davantage de temps à consacrer aux actions à forte valeur ajoutée (stratégie, créativité, rencontres physiques avec les cibles, etc.) et peuvent vraiment mettre leurs compétences d’experts à profit. D’ailleurs, selon une étude de 2017, 88 % des marketeurs ont pu réduire de 88 % le temps passé à analyser les données et à créer des rapports, grâce à l’automatisation !
    2. Une réduction des coûts : en automatisant une partie de votre marketing, vous réduisez vos besoins en personnel et donc vos frais associés. En comparaison, les outils spécifiques d’automatisation sont beaucoup moins coûteux pour votre entreprise.
    3. Combiné à un CRM (Customer Relationship Management), le marketing automation améliore d’autant plus les retombées de vos actions marketing. D’un côté, l’automatisation permet d’alimenter votre CRM avec les données recueillies sur vos différentes cibles. De l’autre, le CRM centralise les informations permettant d’ajuster votre approche marketing.
    4. Donnant un meilleur accès aux KPIs, l’automatisation marketing permet de suivre plus précisément les indicateurs et d’ajuster votre stratégie et vos actions si nécessaires. Ce qui augmente votre ROI.
    5. Vos équipes commerciales reçoivent des leads de qualité et des informations précieuses sur les cibles. Elles peuvent alors plus efficacement convertir vos prospects et fidéliser vos clients. Selon l’étude précédente, le marketing automation réduit les frais de marketing de 12,2 %, tout en augmentant la productivité des ventes de 14,5 %.
    6. Grâce aux scénarios établis dans le cadre de l’automatisation, tous vos processus marketing et vos actions de communication sont davantage personnalisés. Ils sont mieux adaptés aux spécificités, besoins et préférences de vos cibles. Ce qui garantit de bien meilleurs résultats.
    7. L’expérience client (et prospect) est également améliorée, puisque votre communication est (presque) sur-mesure. Résultat : une image plus positive, plus de ventes et des consommateurs plus satisfaits !

    L’automatisation marketing : cruciale pour les PME

    Dans une petite structure, l’automatisation marketing s’avère encore plus cruciale. Premièrement, une PME a des ressources très limitées, comparé à une grande entreprise. Cela signifie qu’elle peut rarement se permettre d’embaucher toute une équipe de marketeurs. Pourtant, elle doit gérer son marketing pour gagner des clients et faire prospérer son activité. Disposant également de ressources financières restreintes, investir dans des outils de marketing automation est une solution tout à fait avantageuse. Pendant qu’une grande partie du marketing est automatisée, le reste du personnel peut se concentrer pleinement sur le développement de l’activité.

    Deuxièmement, le manque de ressources limite aussi les possibilités d’actions humaines auprès des prospects. D’où l’intérêt de générer des leads parfaitement qualifiés, que l’équipe commerciale pourra convertir plus facilement en clients effectifs.

    Troisièmement, pour une PME, chaque client revêt une importance capitale. Grâce à une communication ultra ciblée et personnalisée, elle peut alors satisfaire et fidéliser sa clientèle plus efficacement.

    Conclusion

    Le marketing automation est donc la clé pour vraiment aligner le marketing et l’équipe commerciale. Il aide ainsi à améliorer le taux de conversion des prospects et la fidélisation des clients. En facilitant la récolte, le traitement et l’exploitation des données de vos cibles, il vous offre une meilleure visibilité et une connaissance plus approfondie de vos prospects et clients. Utilisé correctement, le marketing automation vous aidera à accroître votre ROI, à saisir de nouvelles opportunités et à étendre votre activité.


    Guide Act! : Meilleures pratiques email marketing
  • Mit Marketingautomatisierung zu höherem Umsatzwachstum

    by Act! Blog | Jun 20, 2018

    Der Bereich Marketingautomatisierung wächst rasant. Im Durchschnitt nutzen laut Emailmonday derzeit 51 Prozent der Unternehmen eine professionelle Software zur Marketingautomatisierung. Gerade für kleine und mittelständische Unternehmen wird es immer wichtiger, bei diesem Trend auf dem aktuellen Stand zu sein. Nur so können sie mit der Konkurrenz mithalten und erfolgreich wirtschaften.

    In einfachen Worten ausgedrückt ist unter Marketingautomatisierung eine Softwarelösung zum Optimieren von Marketingaktivitäten und -prozessen zu verstehen. Es geht um eine Technologie, die es Marketing- und Vertriebsabteilungen ermöglicht, Online-Marketingkampagnen und Verkaufsaktivitäten zu entwickeln, zu implementieren und zu automatisieren, die den Umsatz steigern und die Effizienz des Unternehmens maximieren.

    Mithilfe von intelligenten und automatisierten Workflows unterstützt eine Marketingautomatisierungs-Software Unternehmen dabei, eine optimale Voraussetzung dafür zu schaffen, dass sowohl potenzielle als auch Bestandskunden eine positive Kundenerfahrung machen.

    Indem durch die Implementierung einer solchen Plattform bestimmte Marketingprozesse automatisiert und Evaluierungsprozesse integriert werden, wird das Lead Management optimiert und die Rentabilität des Unternehmens verbessert. Das bestätigen auch die Zahlen des Marketing-Dienstleisters CMO: Marketingautomatisierung steigert die Verkaufsproduktivität um 14,5 Prozent und reduziert den Marketingaufwand um 12,2 Prozent.
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    Vorteile und Ziele von Marketingautomatisierung

    Fast 70 Prozent der vom Softwareunternehmen Liana Technologies befragten Marketingmitarbeiter sind der Ansicht, dass die verbesserte Ausrichtung auf Kernbotschaften der wichtigste Vorteil von Marketingautomatisierung ist, gefolgt von einer verbesserten Kundenerfahrung (45,9 %), einer verbesserten Qualität der Leads (37,7 %) und einer höheren Anzahl von Leads (34,9 %). Sprich, mit einer Software zur Marketingautomatisierung wird Ihr Marketing besser!

    Diese Vorteile gehen automatisch mit der Zielsetzung von Marketingautomatisierung einher. Im Folgenden sind diese zu nennen:

    • Optimierung der Produktivität
    • Steigerung des Marketing-ROI
    • Kampagnenmanagement verbessern
    • Verbesserung der Datenbankqualität
    • Mehr Kunden gewinnen
    • Leistungsmessung
    • Marketing und Vertrieb aufeinander ausrichten

    Überblick der wesentlichen Features

    Im Gegensatz zu reinen Lösungen im Bereich E-Mail-Marketing, die oft nur grundlegende bzw. Massen-E-Mail-Funktionen anbieten, steht Usern mit einer professionellen Software für Marketingautomatisierung ein viel breiteres sowie erweitertes Spektrum an Funktionen zur Verfügung:

    • Erweitertes E-Mail-Marketing: Ermöglicht es dem Nutzer, komplexe Entwicklungen basierend auf dem Verhalten eines potenziellen bzw. eines bereits etablierten Kunden zu erfassen und Zusammenhänge zu erstellen (auch als „Drip Marketing" bezeichnet).
    • Erstellen einer Landingpage: Eine Landingpage ist speziell dazu gedacht, User zum Handeln zu bewegen, während Ihre Homepage und andere Seiten Ihrer Website dies nicht tun. Mit Hilfe von Marketingautomatisierungs-Tools können Sie Ihre Landingpage individuell auf die Bedürfnisse Ihrer Zielgruppe bzw. Zielgruppen anpassen.
    • Formulare für die Lead-Generierung: Im Kontext von Marketingautomatisierung haben Sie die Möglichkeit, bestimmte Formulare zu verwenden, mit denen Sie Kundendaten erfassen können. Die erfassten Daten können anschließend zum Anpassen der zukünftigen Kommunikation verwendet werden.
    • Segmentierung Ihrer Zielgruppen: Das Erstellen dynamischer Segmente auf Basis von Daten zu soziodemographischen Nutzerinformationen und erfasstem User-Verhalten anstelle von Kontakt-Uploads und statischen Verteilerlisten schafft die Voraussetzung für eine gezieltere Kundenansprache.
    • Lead-Scoring: Lead-Scoring ist ein wesentliches Marketing-Tool. Der Lead-Score gibt ein Maß dafür an, wie wahrscheinlich ein potenzieller Interessent zu einem tatsächlichen Kunden wird. Errechnet wird dieser Score auf Grundlage der Kundeneigenschaften, die durch Informationen, die dieser Ihrem Unternehmen über Formulare oder bestimmte Konversationen erteilt, und sein Verhalten in Form von Interaktionen auf Ihrer Website oder via E-Mails, definiert werden.
    • Trigger-E-Mails (Auto-Responder): Trigger-E-Mails sind automatisierte Marketingnachrichten, die auf dem Verhalten eines Interessenten basieren. Sie sind extrem effektiv, da sie von Natur aus nutzerrelevant und zeitnah sind. Eine Marketingautomatisierungs-Software hilft Ihnen dabei, diese Art von automatisierten E-Mails zu generieren.
    • Dynamischer Content: Wenn Ihre Kampagne zur Marketingautomatisierung viele Nutzer erfolgreich auf eine Landingpage verweist, ist es wichtige, den Inhalt dieser Seite für jede einzelne Person relevant zu machen. Mit Hilfe von dynamischem Content wird die Landingpage für jeden User unterschiedlich personalisiert. Dabei basiert dynamischer Inhalt auf einer Funktion, die eine Variable auswertet, die zu jedem Nutzer gehört und das Angebot basierend auf dieser Variable auf die persönlichen User-Vorlieben anpasst.
    • Personalisierte Inhalte: Mit Marketingautomatisierung ist die Personalisierung von Inhalten wie E-Mails, Newslettern, Website, etc. – gemäß der individuellen Anforderungen Ihrer definierten Personas sehr einfach. So können Sie mit einer Vielzahl von Automatisierungssoftware unter anderem Massen-E-Mails personalisieren, indem beispielsweise die persönliche Ansprache des Empfängers integriert und die E-Mail zu dem Zeitpunkt verschickt wird, zu dem die jeweiligen Nutzer morgens das erste Mal online gehen. Durch die Integration solcher Elemente werden Ihre E-Mails persönlicher. Wenn ein Kontakt eine E-Mail erhält, die so aussieht, als wäre sie für ihn personalisiert worden, öffnet er sie mit größerer Wahrscheinlichkeit.
    • Kanalübergreifende Kampagnen: Es ist wichtig, dass Sie einheitliche Marketingbotschaften an Ihre Zielgruppe kommunizieren. Kunden verlassen sich nicht länger auf einen einzigen Kanal, um sich über Produkte und Services zu informieren. Mit Cross-Channel-Marketingautomatisierung können Sie Interaktionen sowie automatisierte Antworten und Inhalte basierend auf dem Kontext, wie, wann, wo und warum Kunden mit Ihrer Marke interagieren, steuern und ganzheitlich sowie aufeinander abgestimmt ausrichten.
    • Integration von Social Media: Sie müssen nicht mehr jeden Morgen auf ein Tool zugreifen und Ihre Social-Media-Posts für den Tag planen oder einzelne E-Mails versenden. Dank moderner Marketingautomatisierung können Sie alles, was Sie benötigen, im Voraus planen. So haben Sie mehr Kapazitäten für andere Marketingaktivitäten und können Ihre Energie auf die eigentliche Kundenkommunikation konzentrieren.
    • Marketing-ROI messbar machen: Eine professionelle Software zur Marketingautomatisierung erleichtert es Unternehmen, den Erfolg ihrer Marketingmaßnahmen zu quantifizieren. Wenn Sie versuchen, den ROI Ihrer Kampagnen zu messen, ist es sehr wichtig, dass Ihre Daten aussagekräftig und vollständig sind. Ihr Vertriebsteam muss das entsprechende CRM daher konsequent verwenden und alle relevanten Daten so genau wie möglich eingeben.

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    CRM versus Marketingautomatisierung: das Optimum beider Welten

    Marketingautomatisierung ist nicht mit einem CRM-System gleichzusetzen. CRM steht für Customer Relationship Management. Eine CRM-Software ist ein Tool, mit dem Kontaktinformationen wie Namen, Adressen, Telefonnummern, Verkaufszahlen sowie das User-Verhalten und Konversationen bzw. Interaktionen, die Unternehmen mit Kunden gehabt haben, gespeichert werden. Im Gegensatz dazu ist Marketingautomatisierung, wie es der Name schon sagt, verstärkt auf den Marketingansatz eines Unternehmens fokussiert.

    Während beide Systeme für sich alleine bereits äußerst effiziente sowie effektive Tools darstellen, ist die Kombination einer CRM- mit einer Marketingautomatisierungs-Software sogar noch leistungsstärker. Wenn Sie ein Marketingautomatisierungs-Tool zusammen mit einer CRM-Integration verwenden, können Sie die Vertriebs- und Marketingaktivitäten Ihrer Kunden zentral einsehen, messen und bereichsübergreifend steuern.

    Fazit: Wer mehr über Kunden, Kampagnen & Co. weiß, ist klar im Vorteil

    Können Sie einzelne Käufer online identifizieren, ausfindig machen und mit ihnen in Kontakt treten? Haben Sie die Möglichkeit, anhand einer Übersichtsliste Ihrer Kunden und deren Daten zu User- und Kaufverhalten eine Rangliste basierend auf deren Kaufwahrscheinlichkeit zu priorisieren? Können Sie Ihre Leads basierend auf Engagement und Interesse filtern? Sind Sie in der Lage, den Beitrag zum Umsatz jeder einzelnen Ihrer Marketingkampagnen zu messen?

    Wenn dies für Ihr Unternehmen noch nicht der Fall ist, dann sollten Sie die Implementierung einer Marketingautomatisierungs-Software definitiv in Betracht ziehen. Vor allem für kleine und mittelständische Unternehmen ist die Marketingautomatisierung ein leistungsstarkes Tool, das langfristig und nachhaltig in effizienteren Prozessen und stärkeren Kundenbindungen resultiert.

    Marketingautomatisierung hilft dabei, Marketing und Vertrieb abteilungsübergreifend in Einklang zu bringen. Eine Marketingautomatisierungs-Software erleichtert das Sammeln und Nutzen von Kundendaten und hilft Unternehmen dabei, ihre potenziellen sowie Bestandskunden besser zu verstehen. Bei richtiger Anwendung trägt Marketingautomatisierung dazu bei, den Umsatz und das Neugeschäft zu steigern und somit das Wachstum von Unternehmen zu fördern.


    Best Practices zum E-Mail-Marketing - Guide von Act!
  • 7 Ways to Optimize your CRM through Adoption

    by Mallory Bowers | Jun 18, 2018

    Finding and choosing the right CRM for your company can seem like the main hurdle. But once you've chosen a CRM, you face the even more difficult task of encouraging adoption.

    Businesses know that CRMs can provide far-reaching benefits. Well-integrated CRM systems see an average of 41 percent more sales for each employee using the CRM. Companies also saw a 10 percent increase in time spent on sales activities when their CRM adoption rates were 90 percent or higher. CRMs save companies time and increase the bottom line. But what both research studies have in common is adoption.

    You aren't using your CRM to its fullest capacity until you convince most, if not all of your employees to opt in. Here are seven tips to get started:

    1. Change the Way You Make Decisions

    Stop! Before you even commit to CRM application, there's one important step that will put you far ahead of most companies. That's including your end users in decision-making. Although you may want the whole company to use a CRM, who are your main end users, or the employees who will use a CRM the most? The answer is probably your sales department. So include sales reps or at least a sales head when choosing your software.

    2. Train, Train, Train

    No matter how user-friendly or intuitive a CRM may claim to be, you need to dedicate time to train employees in this new technology. According to Forrester Research, slow user adoption accounts for 49 percent of CRM challenges. Don't make it any harder for employees to opt in.

    In your training, go beyond simple "how-to" guidelines and help employees understand how the CRM fits in their sales process. It's a also a good idea to cover data entry expectations.

    3. Think Simple and Streamlined

    No employee wants to add more data entry to their responsibilities. But it's an inevitable part of using a CRM. Entering data into an unfamiliar system can feel like even more of a chore. Strive to streamline the data entry process and set clear standards for data entry. Keeping the process clean now will reduce information clutter in the future and allow sales reps to easily access the information they need.

    4. Improve Accessibility

    Make it easy for your employees to adopt your CRM with greater accessibility. Today CRMs are mobile, available on every device, and can even be integrated into your regular workflow. In addition to allowing user access on multiple devices, many CRMs can be integrated into a mail client, like Outlook or Gmail. This allows your sales reps to access your CRM without even leaving their inbox. Since inbox maintenance is an essential part of any modern business professional's workday, integrating your CRM into an email sidebar highly increases adoption.

    5. Designate a CRM Ambassador

    Adopting a CRM can feel daunting, but appointing one person to encourage use and field questions reduces the discomfort employees may feel. Instead of contacting HR, tech support, or another large corporate structure, your team can ask your go-to CRM person. This ambassador should monitor the system to ensure accuracy in the beginning and address any widespread issues.

    6. Lead by Example

    If you expect the entire company to start using a new CRM, management should take the lead. Begin adoption at the highest levels of the company. The same Forrester Research survey found that among 133 organizations, 35 percent of CRM challenges were attributed to inadequate attention from management and trainings.

    7. Provide a Carrot

    In the early transition stages, consider rewarding early adopters. Employees who enter CRM data consistently or in high numbers can receive recognition. You can even turn CRM adoption into a contest, with small incentives such as a gift card, free lunch, or company apparel.

    Although CRM adoption is a challenge, it's well worth the effort. Remain consistent over time to increase adoption rates and wind up with numbers to prove it. For additional information on how to encourage CRM use at your company, contact our team today!

  • Tips for improving your customer service

    by Act! Blog | May 24, 2018

    The needs of the modern customer aren’t satiated by merely the provision of a high-quality product or service, they also want to be treated with the utmost respect, care and attention, whenever they get in touch with a company. “Word of mouth” marketing can really benefit any business, and its true effectiveness is realised by companies that accept the true vitality of customer service. If a customer loves the way you treat them, not only are they likely to come back for another purchase, but they are also going to mention you to their friends and family looking for recommendations. Esteban Kolsky claims that 72% of customers will share their positive experiences with 6 or more people; whereas around 13% of unsatisfied customers will talk about the unpleasant incident with 15 or more people.

    An engaging and helpful customer service can often provide businesses with a strong competitive advantage over its counterparts. By increasing the levels of customer satisfaction and retention, the customer service department helps a company in maintaining positive cash flows. In this article, we mention some of the tips that can help any business in improving its customer service:

    1. Being fast is as important as being right

    The customer doesn’t care if you have a user-base of billions; to them, their call is the most important and time-sensitive. Even though it can sometimes be impossible to answer every customer immediately, that’s the type of efficiency a company should aspire to achieve. According to HelpScout, 41% of consumers expect a response to their email within 6 hours and only 36% of retailers manage to do so.

    When a customer receives a response within the ideal timeframe, they start believing that your company cares for them and it paves the way for a healthy, long-term business relationship.

    2. Personalise the experience; know your customer

    The more you know about the needs and wants of your customer, the better your engagement with them will be. Modern CRMs provide the ability to store supplementary information against every customer which can help sales agents have meaningful, friendly conversations with the customers. For example, if a customer mentioned that their dog Lucy was sick, the last time they called, you can store that in the CRM and ask about Lucy’s health the next time you meet or talk to them. By creating personalised experiences, a company can cement its place in the hearts of its clientele.

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    3. Show empathy and be an active listener

    Sometimes, a customer service agent just wants the call to be over with; they end up listening less and speaking more. However, to understand the customer’s needs astutely and to ensure that you have completely satisfied them, it’s important that you practice the art of active listening. First of all, you should ask questions from them if you are unclear about anything; if they start having a casual conversation, reflecting feelings and showing empathy can go a long way in indicating that you are being attentive (e.g. phrases like “That must have been tough” and “You do seem pretty thrilled about this wedding”). Lastly, it’s also important that you end the conversation by asking them whether all their queries have been answered or problems resolved.

    4. Learn to say “I don’t know”

    A good customer service agent knows that it’s okay to say “I don’t know”. Sometimes, you might be tempted to conjure up a story regarding something you are not sure about, but it’s not the right way to go about it. If you are unsure about an issue or a process or anything else, just admit to the customer and tell them that you will get back to them once you know more.

    5. Make use of professional and positive language

    Usage of positive language is an essential tenet of an engaging customer service experience. By slightly changing your words, you can avoid drastic repercussions. For example, a customer’s product got lost in shipment, and you need to resend it to them, adding 3-4 extra days to the delivery time. Consider the following two sentences:

    Negative language: Your product will not reach you for another 3-4 days. It got lost in transit.

    Positive language: The product will reach you within the next 3-4 days, and it has already been dispatched from our warehouse.

    6. Realise your mistakes and prevent their repetition

    The true importance of customer service is realised by companies that are ready to accept their mistakes and rectify them. Instead of hiding your mistakes, it’s more professional and reassuring of your honesty, credibility and trustworthiness that you agree that you were in the wrong and are taking steps to right the wrong.

    This counterintuitive approach is important in a company’s bid to provide excellent customer service, and it goes against the historical notion of branding to promote a flawless of perfection. In the modern age, the customers want authenticity and transparency.

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    7. Go the extra mile (or two)

    When it comes to customer service, being complacent and doing the bare minimum is never enough. If a customer asks you where they can find a product, don’t just give them directions, but take them there. If they had a reservation regarding your store which you ended up clearing, send them a follow-up to see if they are satisfied with their experience now. By walking the extra mile, you make the customer feel it in their heart that they are loved.

    8. Keep the whole company informed and involved

    Providing good customer service is not just the job of the support department, and hence the entire company should be involved in the effort. This ensures that everyone in the workforce feels the pain (and the love) of the customer. You might want to keep your development team segregated from the customer interactions (with them being expensive resources) but how are the developers going to realise the problems faced by the actual users of their applications if they aren’t kept in the loop?

    Final Word

    The importance of customer service is realised by companies that believe in building long-lasting, healthy relationships with its customers. Not only does good customer service help in customer retention, it also helps in the acquisition of new customers by word of mouth marketing. By showing customers that they matter and by listening to their concerns with attention, you build a strong brand reputation and ensure that your customers always remain satisfied. An engaging customer experience can lead to a happy customer; happy customers mean more sales and more sales mean better revenue streams.

  • Praxistipps für einen optimalen Kundenservice

    by Act! Blog | May 24, 2018

    Ein professioneller Kundenservice, bei dem das Wohl der Kunden oberste Priorität hat, stellt für Unternehmen eine ausgezeichnete Möglichkeit dar, sich von der Konkurrenz abzuheben und langfristige Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen. Authentizität, Schnelligkeit und allen voran eine personalisierte Ansprache sind dabei die Grundvoraussetzungen für ein erfolgreiches Gelingen Ihrer Bestrebungen im Bereich Customer Service.

    Die Zahlen sprechen für sich: Es gibt laut des globalen Beratungsunternehmens Aberdeen bei Unternehmen mit einem gut durchdachten Kundenservice eine Kundenbindungsrate von sage und schreibe 92 Prozent.

    Das Potenzial des digitalen Zeitalters nutzen

    Wenn es darum geht, Kunden im digitalen Umfeld für sich zu gewinnen, ist die Personalisierung der Schlüssel zum Erfolg. Eigentlich ist es ganz einfach: Sorgen Sie dafür, dass sich der Kunde auf einer persönlichen Ebene umsorgt und angesprochen fühlt, und er wird aufgrund dieser Verbundenheit gerne zu Ihrer Marke zurückkehren.

    Sie sollten sich dabei darauf konzentrieren, personalisierte, positive sowie authentische Schnittstellen und Berührungspunkte mit Ihren Kunden zu erzeugen. Jede Art der Kommunikation sollte unter Berücksichtigung der individuellen Umstände und spezifischen Kundenbedürfnisse verfasst werden.

    Allen voran wird hier zunehmend die personalisierte Nachricht via privater Chat- und Messaging-Kanäle wie beispielsweise SMS, Messenger, Twitter DM und seit Kurzem auch Facebook Messenger Customer Chat gewählt. Diese Tools wurden entwickelt, um genau diese individuelle Form der Kommunikation mit den Kunden zu ermöglichen.

    Auch hier belegen Statistiken den Trend: Laut des Online-Dienstleisters conversocial wird Messaging immer mehr zum bevorzugten Servicekanal für digitale User, die Antworten auf ihre Fragen suchen. Und gemäß einer Untersuchung des Onlineportals Statista wird es 2020 in Deutschland 30 Millionen Nutzer von Messaging Apps geben.

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    Anzustrebende Ziele Ihres Kundenservices

    Wenn Sie ernsthaft daran interessiert sind, Ihren Kundendienst professionell aufzuziehen, dann empfiehlt es sich, dies auf Basis einer grundlegenden, von Ihnen etablierten Customer Service Strategie anzugehen. Hier ist es sehr wichtig, sich vorab genau vor Augen zu führen, was Sie mit Ihrem Kundenservice erreichen wollen.

    Diese vier Ziele sind ausschlaggebend:

    • Langfristige, treue Kundschaft aufbauen
    • Neue potenzielle Kunden gewinnen
    • Markenbekanntheit und Reputation steigern
    • Kundenzahlen und Umsätze erhöhen

    Diese Ziele gilt es stets im Hinterkopf zu haben. Denn die Zeit, Energie und Kosten, die in einen guten Kundenservice investiert werden, müssen auch immer mit einer direkten Motivation verbunden sein. Nur dann können Marketing-, Vertriebs- und Kundendienstmitarbeiter an einem Strang ziehen und den Kunden an erster Stelle setzen. So entsteht eine regelrechte Kultur des Kundenservices.

    Hat sich ein positiver Umgang in der Interaktion mit den Kunden in Ihrem Unternehmen und unterhalb der Mitarbeiter erst einmal etabliert, so wird diese Einstellung der Kundschaft gegenüber zu einem festen Bestandteil Ihrer Unternehmenswerte. Der Prozess ist dabei dynamisch und verändert sich in Anlehnung an die sich permanent weiterentwickelnde Technologie und Kundenwünsche immer mehr.

    Fakt ist auf jeden Fall, dass sich die positiven Auswirkungen Ihrer Bemühungen auszahlen werden. Zufriedene Kunden werden ihre Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen und ergo auch Ihrem Customer Service Team auf Kanälen wie den sozialen Netzwerken kundtun und über Mundpropaganda neue Kunden für Sie gewinnen. So wird aus einem zufriedenen Einmalkäufer ein fester, loyaler Stammkunde, der gleichzeitig als Multiplikator und Fürsprecher Ihrer Marke fungiert.

    10 Tipps, um einen optimalen Kundendienst zu etablieren

    Vor allem in kleinen und mittelständischen Unternehmen sind praxisnahe Tipps Gold wert. Um bei diesem Thema einen echten Mehrwert mit Handlungsempfehlungen geben zu können, listen wir im Folgenden zehn alltagsbezogene Tipps auf, mit denen Sie das Optimum aus Ihrem Kundendienst rausholen können:

    1. 1. Schnelle Reaktionszeiten
    2.  Gemäß einer vom Softwaredienstleister SuperOffice durchgeführten Kundendienststudie beträgt die durchschnittliche Antwortzeit auf Kundenanfragen 12 Stunden. Das Motto lautet: Je schneller, desto besser. Ganz gleich, ob Wochenende oder feiertags. Wählen Ihre Kunden als Art der Kommunikation mit dem Customer Service das Telefon, so sollten lange Warteschleifen unbedingt vermieden werden.
    3. 2. Personalisierung: Lernen Sie Ihre Kunden kennen
    4. Eine optimale Interaktion mit Ihren Kunden setzt voraus, dass Sie die Wünsche und Bedürfnisse Ihrer Kunden kennen und verstehen. Denn Kunden lieben die Personalisierung! Erinnern Sie sich an den Kundennamen und frühere Gespräche. Notieren Sie sich bei Bedarf, was zuvor besprochen wurde, damit Sie beim nächsten Treffen bzw. in der nächsten personalisierten schriftlichen Nachricht darauf zurückgreifen können.
    5. 3. Versetzen Sie sich in die Lage Ihrer Kunden und bauen Sie eine legitime Verbindung auf
    6. Wir neigen dazu, vor allem die Menschen zu mögen, die uns ähnlich sind. Wenn Sie im Gespräch mit dem Kunden Berührungspunkte und gemeinsame Interessensgebiete finden und eine aufrichtige Konversation rund um diese Punkte führen, zeigen Sie wahres Interesse. Zudem ergibt sich so die Chance, eine feste Verbindung aufzubauen, die Kunden mittel- bis langfristig zu treuen Testimonials Ihrer Marke macht.
    7. 4. Aktives Zuhören
    8. Zu viele Kundendienstinteraktionen, insbesondere solche, die auf Basis von vorgegebenen Standards ausgeführt werden, wenden die Praxis des aktiven Zuhörens nicht an. Wichtig im Gespräch mit dem Kunden ist, dass Sie Fragen stellen, um sicherzustellen, dass Sie den Kunden verstehen. Um Missverständnissen vorzubeugen gehört in diesem Kontext auch dazu, dass Sie mit Ihren Worten wiederholen und umschreiben, was der Kunde gerade gesagt hat, und dessen Gefühle reflektieren, indem Sie aussprechen, wie er sich fühlt. Damit zeigen Sie Empathie und der Kunde fühlt sich ernstgenommen. Zum Abschluss Ihrer Konversation sollten Sie mit einer kurzen Zusammenfassung der wichtigsten Punkte sicherstellen, dass Sie den Kunden und sein Anliegen voll und ganz verstanden haben.
    9. 5.Wenn Sie die Antwort nicht kennen, geben Sie es zu
    10.  Der Kunde sieht Sie als Experten und erwartet, dass Sie auf alles eine Antwort haben. Es ist jedoch durchaus vertretbar, dass Sie nicht jede Frage sofort beantworten können. Wichtig ist in so einem Fall, dass Sie sich nichts ausdenken und so tun, als wüssten Sie es! Vielmehr sollte in einer solchen Situation ehrlich zugegeben werden: „Das weiß ich nicht.“ Gehen Sie jedoch sofort darauf ein, wie Sie die entsprechenden Informationen beschaffen werden und melden sich damit beim Kunden zurück. Diese Art des Umgangs mit Fragen, auf die Sie keine Antwort haben, erzeugt ein Gefühl der Sympathie beim Kunden und macht Sie menschlich.
    11. 6. Verwenden Sie eine positive und authentische Sprache
    12.  Hierbei geht es darum, dass Sie sich über Ihre alltägliche Kundendienstsprache bewusst sind und Möglichkeiten schaffen, einen guten Eindruck zu hinterlassen. Wenn Sie Ihre Sprache mit vorbildlichen Kundenservicefähigkeiten kombinieren, schaffen Sie etwas Besonderes, das den Kunden in Erinnerung bleiben wird. Dabei geht es im Kern um diese drei Aspekte:
      • Authentizität: Wählen Sie Worte, die eine persönliche Verbindung zum Kunden aufbauen, oder folgen Sie eher einem Standardtext?
      • Positivität: Selbst wenn es im Gespräch darum geht, wie bestimmte Dinge verbessert werden können, liegt Ihr Fokus auf dem, was gut funktioniert?
      • Einprägsamkeit: Können Sie einen Kunden in angemessener Weise mit einem besonders cleveren, witzigen oder bedeutungsvollen Satz beeindrucken?
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    1. 7. Korrigieren Sie etwaige Fehler
    2. Wer einen Fehler gemacht hat, sollte dies schlicht und einfach zugeben und die Verantwortung dafür übernehmen! Anstatt Ihren Fehler zu verbergen, sollten Sie ihn klar benennen und erläutern, wie Sie ihn beheben wollen. Auf diese Weise demonstrieren Sie Ehrlichkeit und schaffen eine Vertrauensbasis. In einem solchen Szenario bietet sich Ihnen eine ideale Möglichkeit, exzellenten Kundenservice zu leisten. Denn heutzutage geht es nicht mehr darum, einen makellosen Ruf zu erzeugen. Vielmehr wollen die Menschen Transparenz und Authentizität. Einen Fehler zuzugeben und gleichzeitig aufzuzeigen, was getan wird, um diesen wieder gutzumachen, deckt beide Kundenbedürfnisse ab.
    3. 8. Seien Sie auf Überraschungen gefasst
    4. Sie stecken nicht in der Haut Ihres Kunden. Sie wissen nicht, wie dessen Tag bisher verlaufen ist und was gerade in seinem Leben vorgeht. Seien Sie daher geduldig und zeigen Sie Nachsicht mit Gesprächspartnern, die etwas „ruppig“ rüberkommen. Kontrollieren Sie Ihre Emotionen und begegnen Sie dem Kunden mit Einfühlungsvermögen. Wenn Sie geduldig sind und Gelassenheit ausstrahlen, fühlen sich Ihre Kunden respektiert und ernstgenommen.
    5. 9. Überzeugend argumentieren
    6. Im Laufe Ihrer Kommunikation mit einem Kunden – sei es vor Ort, via Telefon, E-Mail oder im Rahmen eines Social Media Threads – sollten Sie sich kompromissbereit zeigen und alternative Lösungsansätze anbieten. Ziel ist es, dass am Ende sowohl der Kunde als auch Sie das bekommen, was sie wollen. Bleiben Sie daher hartnäckig und treten Sie selbstbewusst sowie überzeugend auf. Gleichzeitig tasten Sie sich an die Bedürfnisse Ihres Kunden heran, um herauszufinden, auf welchen Kompromiss sie sich beide einigen können.
    7. 10. Regelmäßige Pflege Ihrer Kundendatenbank
    8. Um langfristig sowie abteilungsübergreifend erfolgreich mit Ihrem Kundenservice sein zu können, sollten alle Ihnen über einen Kunden vorhandenen Daten abgelegt und zentral zugänglich gemacht werden. Nutzen Sie eine professionelle CRM-Software, in der Sie neben allgemeinen Daten auch alle kundenbezogenen Gesprächsnotizen, Ihren E-Mail-Verkehr und versendete Newsletter dokumentieren, Promotionaktionen steuern sowie Verkaufszahlen festhalten und analysieren können. So stellen Sie sicher, dass Marketing, Vertrieb und Kundendienst auf automatisierter Basis miteinander kommunizieren und dem Kunden ein Rundum-sorglos-Paket mit Erfolgsgarantie bieten können.

    Fazit: Der Kunde ist König

    Es liegt auf der Hand, dass zufriedene Kunden nicht nur zu Ihnen zurückkommen, sondern auch positiv über Sie sprechen werden. Das Resultat sind steigende Umsatzzahlen. Daher sollte es nichts wichtigeres geben, als den Fokus auf einen professionellen Kundendienst zu setzen, der auf persönliche und einfühlsame Weise mit dem Kunden interagiert.

    Etablieren Sie in Ihrem Unternehmen eine Kultur, bei der das Motto „Der Kunde ist König“ oberste Priorität hat. Ihre Mitarbeiter im Customer Service werden diese Kultur leben und das macht sich bezahlt. Wird Ihr Bemühen auf Kundendienstebene auch auf Seiten des Marketings und Vertriebs fortgesetzt und innerhalb einer zentralen Plattform wie einem CRM-System gemanagt, so haben Sie die besten Voraussetzungen, Ihr Unternehmen mit langfristig treuen Kunden zum Erfolg zu führen.


  • Comment mettre en place un processus de vente standardisé

    by Act! Blog | May 24, 2018

     « Processus de vente » désigne les phases ou étapes par lesquelles un prospect doit passer avant de devenir un client. Si vos activités commerciales ne suivent pas vraiment un processus de vente défini, ça signifie simplement que votre processus est implicite plutôt que standardisé et/ou visible. Avec un système commercial bien établi, la démarche de prospection est facilitée ; les commerciaux peuvent simplement suivre des étapes définies, ce qui leur permet de réaliser plus de ventes. D’après une étude menée par Vantage Point Performance et Sales Management Association, les entreprises qui disposent d’un processus de vente établi ont observé une hausse de 18% de leurs revenus par rapport aux entreprises qui n’en ont pas. Quoi qu’il en soit, plusieurs raisons font qu’il peut être difficile de créer un cycle commercial standardisé avec des étapes définies : divergences d’opinions en interne, nombre important de diagrammes et de chiffres à gérer, intégration des comportements client... Sans compter que, pour fonctionner et être efficace, tout processus de vente réutilisable est à revoir régulièrement. Par ailleurs, certains facteurs font qu’il peut être difficile de mettre (et maintenir) en place un cycle de vente :

    • Évolution des comportements et besoins des clients.
    • Nouveaux canaux d’engagement. Par exemple, si vous ajoutez un nouveau réseau social à vos canaux d’engagement, il faut l’intégrer à votre processus de vente.
    • Utilisation de nouvelles technologies pour standardiser et optimiser encore plus votre cycle commercial et les différentes étapes du processus de vente.
    • Prédominance de nouvelles bonnes pratiques et méthodologies dans le domaine des ventes.

    Les étapes d’un processus de vente diffèrent d’un processus à un autre et il n’y a pas de solution universelle qui soit adaptée à toutes les entreprises. Votre modèle commercial, les comportements de vos clients et vos stratégies commerciales sont autant d’éléments qui entrent en jeu quand vous cherchez à définir l’ensemble parfait d’étapes pour le processus de vente de votre entreprise. C’est à ce niveau-là qu’un logiciel spécialisé ou un système CRM développé pour la vente peuvent vous être d’une grande utilité. Prenons un exemple d’étapes de processus de vente :

    1. 1. Prise de contact : La première étape consiste à contacter votre prospect et obtenir ses coordonnées.
    2. 2. Collecte d’informations : La deuxième étape consiste à obtenir des informations complémentaires sur le prospect et ses besoins pour pouvoir vérifier que vos produits ou services sont adaptés.
    3. 3. Analyse des besoins.
    4. 4. Démonstration : La quatrième étape consiste à expliquer au prospect comment (et pourquoi) vos produits ou services conviennent à ses besoins.
    5. 5. Présentation du devis ou de l’offre.
    6. 6. Intégration des besoins et souhaits du prospect dans l’offre.
    7. 7. Livraison du produit ou service.
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    Leur rôle a beau être similaire, il ne faut pas confondre processus de vente et méthode de vente. Avec une méthode de vente, il s’agit de définir des actions étape par étape afin de réaliser certains buts et objectifs. Par exemple, si votre objectif est de poser des questions au prospect pour obtenir des informations utiles, la méthode de vente SPIN inventée par Neil Rackham est une stratégie de questionnement reconnue pour son efficacité. Contrairement à un processus de vente, une méthode de vente ne s’applique pas à toutes les étapes du cycle de vente mais concerne uniquement certaines étapes spécifiques (prise de contact, découverte, proposition etc). Autre différence : chaque entreprise doit trouver son propre processus de vente formalisé, adapté à cette entreprise mais pas forcément à une autre, alors qu’une méthode de vente convient à toutes les entreprises ou équipes, quel que soit son secteur d’activité ou modèle commercial. Pour citer quelques exemples de méthodes de vente (qui nous viennent d’outre-Atlantique) : N.E.A.T., Vente conceptuelle et SNAP...

    Maintenant que nous avons défini les concepts de processus et méthodes de vente, et expliqué leurs différences, voyons comment une entreprise peut créer sa propre version standardisée :

    1. Observez vos commerciaux :

    Pour tout projet d’avenir, il est conseillé d’observer le passé. Revenez quelques mois en arrière, analysez les contrats que vous avez conclus et identifiez les étapes les plus importantes du travail de vos commerciaux. Faites quelques calculs, par exemple : combien de temps vous avez mis à convaincre un prospect que votre produit solutionnait son problème ou pour qu’il accepte votre proposition commerciale etc. Notez combien de temps il a fallu, en tout, pour concrétiser la vente et identifiez les étapes auxquelles vous avez consacré le plus de temps. L’analyse de tous ces éléments devrait déjà vous permettre de tirer des conclusions comme :

    • Compter en moyenne deux semaines pour convertir un prospect en client.
    • Compter 1 à 5 emails et relances pour obtenir l’accord du client.
    • On a un nouveau prospect tous les deux jours.
    • La plupart des contrats bloquent à l’étape X.
    • Y est l’étape la plus facile.

    Ces données peuvent vous aider à formaliser votre processus de vente.

    2. Utilisez vos observations pour créer un exemple générique :

    Étant donné que chaque prospect est unique, vous allez difficilement pouvoir convenir d’un processus de vente général mais très souvent, vous pouvez déjà partir des observations que vous avez faites pour créer un exemple général. Exemple : pour Prospect A, il faut deux jours à l’étape prise de contact, un jour pour la démonstration, et ainsi de suite.

    3. Qu’est-ce qui a poussé le prospect à passer à l’étape suivante ? Prenez des notes :

    Pour chaque étape donnée, il faut trouver la raison qui a fait qu’un prospect est passé d’une étape à la suivante. Si vous avez du mal à trouver une explication, posez-vous des questions du genre :

    Quand vous avez appelé plusieurs prospects, avez-vous abordé quelque chose de spécifique qui a incité les gens à réserver une démonstration ?

    Quand vous avez fait votre proposition commerciale, le client l’a-t-il immédiatement acceptée ? Si oui, quelles étapes précises avez-vous suivies avant la proposition ?

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    4. Contrôles périodiques et améliorations continues :

    Le marché est en constante évolution et les attentes de vos clients évoluent elles aussi. Vous ne cesserez jamais de travailler sur votre processus de vente standardisé et vous devez contrôler régulièrement votre cycle de vente pour qu’il reste aussi bien adapté et efficace qu’à sa mise en place.

    5. Évaluez votre processus de vente :

    Il est recommandé de mettre en œuvre des indicateurs pour mesurer la réussite de votre cycle de vente. Quelques exemples : nombre de prospects convertis en clients en une semaine le mois dernier, nombre de prospects bloqués à l’étape de la proposition commerciale pendant plus d’une semaine sur les deux derniers mois et nombre total de prospects convertis en clients le mois dernier. Ces indicateurs de performance vous donneront une idée des domaines où vous êtes au top de la performance et de ceux à améliorer.

    Meilleures pratiques et facteurs de réussite :

    • Évitez d’être fixé sur une seule méthode au détriment des autres. Une entreprise gagne toujours à suivre les conseils qui peuvent lui être utiles. Si, ce qui marche pour vous, c’est un mélange des méthodes X et Y, vous auriez tort de faire autrement.
    • Ayez conscience que la perfection n’existe pas : votre processus de vente doit s’améliorer avec le temps et intégrer les évolutions des besoins client et du monde technologique.
    • Sachez exploiter les logiciels modernes : Utilisez des outils CRM et des logiciels de vente performants (Act! est un bon plan) pour automatiser le plus de tâches rébarbatives possibles et avoir une vision globale de votre cycle de vente à toutes les étapes.

    Conclusion :

    Un processus commercial n’est jamais figé pour l’éternité mais les étapes et conseils de cet article vous permettent d’avoir un avantage compétitif par rapport à vos concurrents. Pour trouver la bonne méthode de vente, vous allez sûrement devoir analyser les besoins de vos clients et votre modèle commercial mais l’avantage est que ça va vous permettre de parfaire votre cycle de vente. L’utilisation d’un logiciel commercial ou d’un système CRM commercial performant peut énormément faciliter le développement d’un processus de vente standardisé.


  • How to Create an Outstanding Email Marketing Campaign

    by Act! Blog | May 23, 2018

    When it comes to growing your business by leaps and bounds, email marketing needs to be a part of your plan. A great email campaign has a proven track record of success for several businesses. But, how do you make it work for you? People get hundreds sometimes thousands of emails a day. How does a company keep their emails out of their customer's spam folders? How do they create an email campaign that has a positive ROI?   

    Tips and tricks to make your email marketing campaign rock:

    When you first start your email campaign you may have many questions. The biggest one being how many are opening my emails?

    • Never stop building your subscriber list – Your subscribers are interested in what you have to offer. They find your content beneficial to them. Don't stop building your list simply because you have you think it is large enough. Keep growing the list of warm interested leads through your campaign.
    • Create an interactive email experience – You want your readers engaged. By crafting an email that encourages a reply they will be more engaged in conversation. Evaluate the subject line of each email you send out. But, don't be afraid to let your personality shine through too. Your readers want to hear from you, that is why they subscribed in the first place.
    • Content segmentation – Segmenting your customers based on the criteria set up will help your campaign be more targeted and personal. Create a separate email for each group. You want to address each group needs and wants to show how you can solve their problems. Go the extra mile and use their name in the email, it will start the relationship on the right foot.
    • Be familiar with spam rules – You want to be familiar with the spam regulations. One example is the CAN-SPAM-Act. This goes back to growing your email list. Are your recipient's subscribers? Or are they part of your target market? It's important to be familiar with spam filters. If you tip off the spam filters you email wind up in the trash even though the recipient opted in.

    Best practices for a successful campaign:

    The last thing you want is a bunch of unsubscribes. Or worse, no return on your investment for the campaign. So, it's important to follow a few best practices to increase your chances of success.

    • Call to action – you've got your prospects attention and they've opened the email. You don't want to lose that momentum with a sub-par call to action, or no call to action at all. There should not be any ambiguity in the CTA. It should be clear and direct. Prospects need to know exactly what you want out of them. Don't overwhelm your email with the CTA, but make sure they can't miss it.
    • Consistent design – It's important to be consistent with your design. You don't want the person to wonder who sent this email. They should know by looking at the design that it is your style.
    • Give and take – What do you customers get out of being on your subscriber list? Before you take their information, there should be something in it for them. A free eBook or some other promotional item in return for their email address.

    How to build your campaign:

    For you to execute a successful campaign, you must make sure you have a solid foundation to work off. A couple things need to be in place before you launch.

    • Be sure to include a follow-up plan – You put all this work into developing your list, you don't want to lose your subscribers because you didn't follow up. Use auto-responders to buy you some time to craft a thoughtful response. Your readers need to know you will get back to them.
    • Test your success – make sure you are always testing the success of each launch to come up with areas of improvement. There are several analytics programs you can use to tweak and test each aspect of your campaign.

    Don't forget the holidays:

    The holidays are a great time to launch an email campaign. But, it requires a change in your strategy.

    • Focus on the specific holiday – Make sure your email is time sensitive to the holiday. If you are going to have a sale around a date, make sure there is a deadline to redeem the offer a little after the holiday.
    • Have a featured product or service for the event – This will create a sense of urgency for your readers. It is a seasonal offer that will only be available for a short time.

    Well executed email marketing campaigns have a proven track record of success. By following a few tips, you can successfully turn those subscribers into sales. Are you looking to launch an email marketing campaign and grow your business? Start your free trial today and see what Act! can do for your business.

  • Swiftpage Primed for Growth with Strategic Investment from SFW Capital Partners

    by Mallory Bowers | May 23, 2018

    DENVER, CO — May 23, 2018 Swiftpage, the provider of Act! CRM software, a leading cloud-enabled platform aimed at helping small and mid-sized businesses grow, today announced that it has received a significant strategic investment from SFW Capital Partners (SFW), a specialized private equity firm that invests in mid-sized companies across the information value chain with a particular focus on information, software, and analytical instrumentation. The investment will accelerate Swiftpage’s strategy to expand the Act! brand and product offering to better serve the SMB market.

    “SFW brings more than just capital to Swiftpage and we are looking forward to leveraging their expertise and resources to help accelerate our product roadmap – enabling our growth and the growth of our customers,” said H. John Oechsle, CEO of Swiftpage. “SFW has the industry experience and operational expertise to help us more quickly realize our goal to continually deliver the most advanced, easy-to-use CRM that is built specifically for small business success. Act! has been the trusted choice in SMB CRM for over 30 years and we are excited for the opportunities that our SFW partnership will bring.”

    Act! makes it easy for small businesses to grow with powerful sales and marketing tools and a flexible CRM platform that is trusted by over 500,000 users worldwide. The cloud-enabled platform provides small business owners with an easily customizable CRM complete with rich customer management and powerful marketing automation, dynamic sales pipeline management with actionable business insights and the ability to connect with hundreds of business optimization tools. Today, Swiftpage supports the success of over 200,000 customers on the Act! platform across the globe, ranging in industries from financial services, wealth management and real estate, to home and professional services.

    “Swiftpage exhibits the key characteristics that we look for in our investments within the information management and workflow solutions sectors: mission-critical products, large addressable markets, and a potential to unlock meaningful growth through a range of strategic and operational initiatives,” said Omair Sarwar, a Principal at SFW who will be joining the Swiftpage Board of Directors. “We are excited about partnering with John Oechsle, Swiftpage’s CEO, and the Swiftpage team to continue building the business and accelerating its growth.”

    Social Media and Website Links

    About Swiftpage

    Swiftpage, with operations in Denver, CO, Scottsdale, AZ, and Newcastle, UK, is a leading provider of software and services that help small and mid-sized businesses grow. Swiftpage is the maker of Act!, the pioneer and an innovator in the CRM space, serving over 500,000 users in over 100 countries. The award winning solution makes it easy to grow your small business with powerful sales and marketing tools and a flexible CRM platform. To learn more, visit www.swiftpage.com.

    About SFW Capital Partners
    SFW Capital Partners is a specialized private equity firm that makes strategic investments in mid-size companies across the information value chain, with a particular focus on analytical information, software and instrumentation, a sector that the principals of SFW have invested in for over 20 years. SFW’s businesses manage and provide information, data, and analytics that support critical decision-making and knowledge transfer processes across all major industries and business functions. These include, but are not limited to, providers of critical information, knowledge management, software, workflow solutions, lab, process and field instrumentation, control and monitoring solutions and test, inspection and certification services. For more information, visit www.sfwcap.com.

  • Conseils pour améliorer votre service client

    by Act! Blog | May 11, 2018

    Aujourd’hui, les clients ne se satisfont plus d’un produit ou d’un service de qualité. Quand ils contactent une entreprise, ils demandent un service irréprochable : respectueux, attentif et valorisant. Si le marketing du bouche à oreille est à la portée de toutes les entreprises, celles qui reconnaissent l’importance du service client apprécient particulièrement son efficacité. Quand un client se sent chouchouté, il risque de revenir vers votre marque pour faire de nouveaux achats, et surtout de vous recommander à ses amis et à sa famille. Esteban Kolsky affirme que 72% des clients partagent leurs expériences positives avec au moins 6 personnes alors que 13% des clients non satisfaits parlent des problèmes qu’ils ont rencontrés avec au moins 15 personnes.

    Avec un service client qui mise sur la dimension humaine et la relation de proximité avec le client, les entreprises arrivent plus facilement à se démarquer de la concurrence. Le service client est le levier qui permet à une entreprise de garantir des taux élevés de satisfaction et de rétention client et de maintenir ses bénéfices au beau fixe. Voici quelques conseils pour un service client au top :

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    1. Faire vite est aussi important que faire bien 

    Le client n’a que faire de vos millions d’utilisateurs. Dans sa tête, il n’y a pas d’appel plus important et plus urgent que le sien. Même s’il est impossible de répondre immédiatement à tous les clients, l’ambition des entreprises doit être l’ultra-réactivité. D’après HelpScout, 41% des clients s’attendent à une réponse à leur email en moins de 6 heures et seulement 36% des commerçants respectent ces délais.

    En répondant au client dans le délai idéal, votre entreprise lui montre qu’elle s’intéresse à lui. Rien de tel pour poser les bonnes bases d’une relation commerciale solide et durable.

    2. Personnaliser l’expérience, tout savoir du client 

    Plus vous en savez sur les besoins et envies du client, plus vous améliorez l’engagement client. Les systèmes CRM modernes permettent de sauvegarder des informations détaillées sur chaque client, ce qui peut faciliter le travail des commerciaux et favoriser les échanges efficaces et amicaux avec les clients. Par exemple, si une cliente vous a parlé de son chien malade pendant son dernier appel, vous pouvez noter cette information dans le système CRM et lui demander comment va son chien la prochaine fois que vous l’avez au téléphone. En personnalisant au maximum l’expérience client, une entreprise tisse des liens privilégiés avec sa clientèle.

    3. Faire preuve d’empathie et se montrer à l’écoute 

    Lorsqu’un conseiller chercher à couper court à un appel client, il écoute moins et parle plus. Or, pour véritablement comprendre les besoins d’un client et pour lui donner entière satisfaction, il faut savoir pratiquer l’écouter active. S’il y a quoi que ce soit que vous ne comprenez pas, commencez par poser des questions et si le client cherche à discuter avec vous, montrez-vous à l’écoute et attentif à ses émotions, par exemple en disant « Ça a dû être très dur pour vous » ou « Vous avez l’air hyper emballée par ce mariage ! ». Et avant de raccrocher, n’oubliez surtout pas de lui demander si vous avez répondu à toutes ses questions et résolu tous ses problèmes.

    4. Savoir dire « Je ne sais pas » 

    Un bon conseiller client sait qu’il a le droit de dire qu’il ne sait pas. Même s’il est parfois tentant d’inventer toute une histoire sur quelque chose que vous ne savez pas, c’est une approche à bannir. Si vous avez des doutes par rapport à un problème, un processus (ou quoi que ce soit d’autre), reconnaissez-le et dites au client que vous allez le recontacter après vous être renseigné.

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    5. S’exprimer de manière professionnelle et positive 

    Les mots positifs ont un impact indéniable sur l’engagement client. Une légère reformulation permet d’éviter des conséquences catastrophiques. Par exemple, si vous devez réexpédier un colis client qui s’est perdu pendant le transport, ajoutez 3-4 jours au délai de livraison. Deux phrases pour illustrer :

    Formulation négative : Votre produit vous sera livré dans 3-4 jours. Le colis s’est perdu pendant le transport.

    Formulation positive : Le produit va être livré sous 3-4 jours, il vient d’être expédié par notre entrepôt.

    6. Reconnaître ses erreurs et éviter de les reproduire 

    Les entreprises championnes de l’expérience client sont prêtes à accepter leurs erreurs et à les corriger. Au lieu d’essayer de dissimuler vos erreurs, faite preuve de professionnalisme, de sincérité et de fiabilité en reconnaissant vos torts et en faisant tout votre possible pour rectifier la situation.

    C’est une approche incontournable pour les entreprises qui veulent exceller en service client, même si elle va à l’encontre de l’ancienne tendance visant à promouvoir la perfection. Les clients d’aujourd’hui veulent de l’authenticité et de la transparence.

    7. Se plier en quatre, voire en cinq 

    En matière de service client, il est déconseillé de se reposer sur ses lauriers et de faire le minimum. Si un client vous demande où se trouve un produit, ne vous contentez pas de lui montrer le rayon, accompagnez-le jusqu’au produit. Si un client vous a fait une petite réclamation et que vous avez réussi à régler les choses, envoyez-lui un email de suivi pour vérifier que son expérience a été positive. Pour valoriser directement le client, il faut aller toujours plus loin et en faire toujours plus.

    8. Informer et impliquer toute l’entreprise 

    Le service à la clientèle n’est pas seulement la responsabilité d’une équipe, mais de toute l’entreprise. Tous les collaborateurs doivent pouvoir vivre les hauts et les bas de la relation client. Et si vous vous dites que l’équipe de développement coûte trop cher à votre entreprise pour l’impliquer, comment pensez-vous que les développeurs vont pouvoir prendre conscience des problèmes des utilisateurs de leurs applications ?

    Conclusion 

    Les entreprises qui font tout pour créer des relations stables et durables avec leurs clients ont bien conscience de l’importance du service client. Un service client de qualité améliore la rétention client tout en favorisant l’acquisition de nouveaux clients grâce au marketing du bouche à oreille. Si vous savez être aux petits soins avec vos clients et vous montrer attentif à leurs problèmes, cela aura des retombées positives sur votre réputation et vos taux de satisfaction client. Les expériences positives se traduisent en clients satisfaits et les clients satisfaits font exploser les ventes et les bénéfices.


  • Ein standardisierter Vertriebsprozess: der Schlüssel zum Erfolg

    by Act! Blog | May 10, 2018

    Ohne einen standardisierten Leitfaden Ihres Vertriebsprozesses machen Sie sich das Leben schwerer als es sein muss. Vor allem in kleinen und mittelständischen Unternehmen ist es sinnvoll, einer klar definierten Struktur zu folgen, die sich auf bewährte Prozesse, konkrete Abläufe und erprobte Methoden bezieht. Im Zuge der sich ständig verändernden technischen Rahmenbedingungen und Kundenbedürfnisse ist es zudem unabdingbar, dass dieser Vertriebsprozess regelmäßig überarbeitet wird, um konkurrenzfähig bleiben zu können.

    Laut einer Studie von Vantage Point Performance und der Sales Management Association haben B2B-Unternehmen, die einen formellen Verkaufsprozess definiert haben, 18 Prozent mehr Umsatzwachstum erzielt als Unternehmen, die dies nicht getan haben.

    Dabei bezieht sich ein Vertriebsprozess auf wiederholbare Schritte, die Ihr Vertriebsteam mit einem potenziellen Lead durchführt, um diesen von der ersten Kontaktaufnahme bis hin zum Verkaufs- bzw. Vertragsabschluss professionell und effizient zu begleiten. Ein guter Vertriebsprozess hilft Ihren Vertriebsmitarbeitern dabei, auf effiziente Weise neue Kunden zu gewinnen, indem sie sich an einem vorgegebenen Muster orientieren können.

    Beobachten und dokumentieren

    Jeder Vertriebsmitarbeiter sollte genau wissen, was er wann und in welcher Phase zu tun hat. Auf diese Weise muss das Rad nicht neu erfunden werden und er kann strukturiert vorgehen. So erstaunt es nicht, dass fast 60 Prozent der von Hubspot befragten Verkäufer angeben, ihr Vorgehen im Umgang mit Leads nicht mehr zu ändern, sobald sie eine erfolgreiche Strategie entwickelt haben.

    Um Ihren Vertriebsprozess formell zu definieren, sodass er auch für neue Mitarbeiter einfach zugänglich und nachvollziehbar ist, gilt es daher, genau zu beobachten und zu dokumentieren, welche Abläufe es gibt und wie diese am effizientesten gestaltet werden können. Wie lässt sich aus diesen Daten ein Leitfaden ableiten? Folgende Schritte sind im Zuge der Entwicklung Ihres standardisierten Vertriebsprozesses daher empfehlenswert:

    1. 1. Beobachten Sie Ihre Vertriebsmitarbeiter
    2. 2. Dokumentieren Sie die Ergebnisse Ihrer Beobachtungen
    3. 3. Wann und warum wechselt ein potenzieller Lead von der einen zur nächsten Phase im Vertriebsprozess?
    4. 4. Überprüfen Sie Ihren Verkaufsprozess im Laufe der Zeit und optimieren Sie ihn kontinuierlich
    5. 5. Messen Sie in regelmäßigen Abständen, wie erfolgreich Ihr Vertriebsprozess ist

    Die sieben Phasen des Vertriebsprozesses 

    Es gibt klare Phasen, die sich im Rahmen des Vertriebsprozesses definieren lassen. Wie genau die Vorgehensweise in den einzelnen Schritten aussieht, kann je nach Branche und Unternehmen variieren. Ein gewisses Fundament, das branchenübergreifend Bestand hat, hat jedoch allgemeine Gültigkeit. Ein klassischer Vertriebsprozess lässt sich in die folgenden sieben Phasen aufteilen:

    1. Erste Kontaktaufnahme mit potentiellen Leads
    Der Kontakt zu potenziellen Kunden kann über Online-Recherchen auf Webseiten wie Xing oder LinkedIn initiiert werden. Zur ersten Kontaktaufnahme kann es auch auf Konferenzen, Messen oder Branchenveranstaltungen kommen. Oft werden auch Bestandskunden oder Kollegen um Empfehlungen von Personen gebeten, die an Ihrem Produkt bzw. Ihrer Dienstleistung interessiert sein könnten. Ziel dieser Phase ist es, grundlegende Informationen über den potenziellen Kunden zu sammeln.

    2. Finden Sie heraus, ob Ihr Lead das Potenzial für einen Kunden hat
    Je mehr Sie während des Verkaufsprozesses über einen potenziellen Kunden und sein Unternehmen erfahren, desto höher die Wahrscheinlichkeit, dass Sie einen Vertrag abschließen werden. Dies kann erfordern, dass der Verkäufer mit Mitarbeitern des Unternehmens in verschiedenen Abteilungen spricht, um eine ganzheitliche Sicht auf das Unternehmen und seine Geschäftsziele zu erhalten. Ziel dieser Phase ist es auch, sich über die potenziellen Schwachstellen und Herausforderungen zu informieren. Viele langjährige Vertriebsmitarbeiter geben an, dass ein guter Verkäufer daran zu erkennen sei, dass er das Unternehmen besser versteht als die Mitarbeiter, die dort arbeiten.

    3. Bedarfsanalyse des potentiellen Kunden
    Die Bedarfsanalyse ist entscheidend dafür, ob Sie den potenziellen Kunden von Ihren Produkten bzw. Dienstleistungen überzeugen können. Analysieren Sie genau, welche Bedürfnisse und Wünsche Ihr potenzieller Kunde hat. Was ist der größte Nutzen, den er aus Ihrem Produkt bzw. Ihrer Dienstleistung ziehen möchte? Das Ziel dieser Phase des Verkaufsprozesses ist es, ihm das bestmögliche Angebot zu unterbreiten.

    Offene, aber präzise Fragen, die den Kunden zum Erzählen animieren, sind an dieser Stelle Gold wert. Gemeint sind damit intelligente, produktorientierte Fragen, auf die Ihr Lead nicht einfach mit „Ja“ oder „Nein“ antworten kann. Stattdessen lassen Sie ihn ein wenig aus dem Nähkästchen plaudern. Merken Sie sich dabei vor allem eines: Mehr zuhören als selber reden! Das heißt nicht, dass Sie nicht nachfragen dürfen, um sich bestimmte Details genauer erklären zu lassen.

    4. An den Vorstellungen des Kunden orientierte Produktpräsentation
    In den meisten formell definierten Vertriebsprozessen folgt nun eine Präsentation oder Vorstellung des Produkts, das angeboten wird. Basierend auf den Ergebnissen der zuvor durchgeführten Bedarfsanalyse sollte die Präsentation auf den jeweiligen Kunden und dessen Schwachstellen zugeschnitten sein. Im Rahmen dieser Präsentationsrunde kann eine Fachkraft und bzw. oder eine Führungskraft des Anbieterunternehmens anwesend sein, um das Serviceniveau zu demonstrieren und spezifische Fragen des potenziellen Kunden besser beantworten zu können.

    5. Versand des Kostenvoranschlags
    Ist die Produkt- bzw. Dienstleistungspräsentation erfolgreich verlaufen, so sollte im Anschluss ein offizieller Kostenvoranschlag verschickt werden. Stellen Sie sicher, dass Sie im Rahmen dessen all die Argumente aufnehmen, die während des Präsentationsgesprächs als Priorität definiert wurden. Machen Sie in Ihrer Kommunikation mit dem Empfänger deutlich, dass das vorgeschlagene Angebot nicht in Stein gemeißelt und durchaus verhandelbar ist.

    Achtung: Legen Sie den Kostenvoranschlag an zentraler Stelle ab und stellen Sie sich eine Erinnerung ein, wann Sie beim Kunden nachfassen wollen.

    6. Anpassung des Kostenvoranschlags gemäß der Wünsche des Kunden
    Kommt es zur Nachverhandlung Ihres vorgeschlagenen Angebots, so zeigen Sie sich kompromissbereit und willens, den Preis anzupassen. Treten Sie professionell und selbstsicher auf, sodass der potenzielle Kunde Vertrauen in Sie, Ihr Produkt und die Qualität Ihres Angebots gewinnt.  

    7. Vertragsabschluss und kompetenter Kundenservice
    Ihre Verhandlungsbemühungen und Vertriebstaktiken haben sich bewährt gemacht und der Vertragsabschluss steht bevor. Im Vertrag befinden sich Klauseln wie beispielsweise Zahlungsbedingungen, Lieferzeiten und Stornierungsrichtlinien, die Sie im Vorfeld mit dem Kunden besprochen haben.

    Sobald ein Geschäft abgeschlossen ist wird der Account an einen Kundenbetreuer weitergeleitet. Nun liegt es daran, mithilfe eines proaktiven, feinfühligen Kundendienstes aus einem einmaligen Käufer einen treuen Stammkunden zu machen.

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    Beliebte Verkaufsmethoden

    Haben Sie eine formelle Guideline entwickelt, wie Ihr Vertriebsprozess idealerweise aussehen soll, gilt es nun auch, die entsprechende Methodik zu bestimmen. Während der Verkaufsprozess aus den Phasen besteht, die ein Kunde auf seinem Weg zum Vertragsabschluss durchläuft, handelt es sich bei der Verkaufsmethodik um den Ansatz, die Art und Weise, wie Sie verkaufen.

    Hardselling versus Softselling
    Im Allgemeinen wird das sogenannte Hardselling vom Softselling unterschieden. Beim Hardselling stehen die Verkaufsabsicht und die Interessen des Verkäufers eindeutig über den Bedürfnissen und Wünschen des Kunden, während beim Softselling die individuelle Kundenzufriedenheit im Mittelpunkt der Verkaufsmethode steht.

    Inbound-Verkauf
    Die Inbound-Methodik ist auf den Käufer ausgerichtet, da sie die Bedürfnisse des Käufers gegenüber denen des Verkäufers priorisiert. Ziel dieses Vertriebsansatzes ist es, dass Unternehmen für potenzielle Kunden personalisierte Onlineinhalte bereitstellen. Aufgrund dieses Contents findet die Zielgruppe, die bereits eine konkrete Kaufabsicht hat, Ihr Unternehmen und der Kontakt ist hergestellt.

    Outbound- Verkauf
    Im Gegensatz zum kundenzentrierten Inbound-Ansatz wird bei der unternehmenszentrierten Outbound-Vertriebsmethodik die Zielgruppe über klassische Werbemaßnahmen wie TV, Radio, Plakate und Internet akquiriert.

    Consultative-Value-Selling / Solution Selling
    Diese Vertriebsmethode bezieht sich auf den B2B-Bereich und zielt darauf ab, eine Lösung für ein spezifisches Problem Ihres Käufers zu finden, das zu messbaren Verbesserungen führt. Es geht nicht darum, nur ein bestimmtes Produkt an den Mann zu bringen. Solution Selling wird üblicherweise als beratender Verkaufsansatz angewendet. Das Wesentliche dieser Methodik besteht darin, intelligente Fragen zu stellen, gut zuzuhören und die effektivste Lösung für das Problem Ihres Käufers zu finden.

    Power-base Selling
    Diese Vertriebsmethode setzt auf die wichtigsten Entscheider im Unternehmen. Dabei findet der Vertriebsmitarbeiter heraus, wer die für sein Angebot verantwortliche Person ist und überzeugt sie anhand der oben geschilderten sieben Schritte des standardisierten Vertriebsprozesses. Da die Entscheidungshoheit bei diesem Ansprechpartner liegt, müssen keine Zwischenhierarchien durchlaufen und unnötige Zeit vertan werden.

    Achtung: Es muss sich nicht für eine Methode entschieden werden! Es ist durchaus möglich, verschiedene Elemente miteinander zu kombinieren. Auch müssen Sie bedenken, dass diese Methoden bestimmte Vertriebspersönlichkeiten voraussetzen. Dem einen Verkäufer liegt der Inbound-Ansatz besser und der andere bevorzugt die Methodik des Power-base Sellings. Definieren Sie die Stärken Ihres Vertriebsteams und passen Sie die Methodik entsprechend individuell an.

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    Messen und Erfolgsanalyse

    Ist ein konkreter Ablaufplan Ihres Vertriebsprozesses etabliert, so kann leicht identifiziert werden, an welchen Stellen es hapert. Sie können schnell erkennen, in welcher Phase beispielsweise die meisten Kunden abspringen. So lassen sich Fehler ausfindig machen und die Möglichkeit der gezielten Nachbesserung ist gegeben.

    Zudem haben Sie bessere Einblicke in die Performance Ihrer Sales Teams, können bessere Prognosen über das erwartete Umsatzwachstum abgeben und Ihre Gewinne lassen sich besser abschätzen. Letztendlich werden Sie erfolgreicher, denn:

    Wenn ein Vertriebsmitarbeiter einen potenziellen Kunden unerwartet und frühzeitig in eine der nächsten Verkaufsphasen drängt, kann dies zu Misstrauen führen, was den Verkauf zunichtemachen und der Beziehung mit dem Lead schaden kann. Ein standardisierter Verkaufsprozess stellt sicher, dass Ihre Vertriebsmitarbeiter den Verkaufsprozess nicht beschleunigen und darauf warten, bis der Interessent bereit ist, die nächste Phase einzugehen.

    Indem der Verkaufsprozess so angepasst wird, dass jeder Schritt darauf ausgerichtet ist, Vertrauen und Angebotswert zu generieren, können Vertriebsteams die Grundlage für eine positive Kundenerfahrung legen, bevor der Verkauf bzw. der Vertrag abgeschlossen wird.

    Moderne CRM-Technologie nutzen

    Ist Ihr Verkaufsprozesses genau definiert, so können die entsprechenden Daten zum Lead und den vorgenommenen Aktivitäten seitens Vertrieb, Marketing, Kundendienst & Co. im Rahmen einer professionellen CRM-Software systematisch dokumentiert und verwaltet werden. So sind beispielsweise Fehler auf einen Blick identifizierbar, da sich Daten per Knopfdruck vergleichen und analysieren lassen.

    Eine CRM-Software bietet abteilungsübergreifenden Zugriff auf Echtzeitdaten, die zentral und automatisiert verwaltet werden und von überall abrufbar sind. So lassen sich das Serviceniveau und die Kundenbindung erhöhen, was letztendlich zu mehr Umsatz und langfristigen Erfolg führt. Ein CRM-System wie Act!, das auf umfassenden Daten zu Marketing-, Vertriebs- und Kundenaktivitäten sowie Accountinformationen basiert, ist daher ein elementares Kundenbindungsinstrument.

    Fazit: systematische Kundengewinnung als Patentrezept

    Das Erfolgsrezept für ein gut funktionierendes Unternehmen kann von Branche zu Branche, von Betrieb zu Betrieb unterschiedlich sein. Was alle erfolgreich wirtschaftenden Unternehmen gemeinsam haben, ist die Voraussetzung eines strukturierten Vertriebsprozesses, an dem sich die Vertriebsmitarbeiter orientieren können. Er dient als Leitfaden, der grundlegende Phasen vorgibt, die potenzielle Kunden auf ihrem Weg zum Verkaufsabschluss begleiten.

    Werden diese Phasen in Anlehnung an das spezifische Angebot und die vom jeweiligen Verkäufer bevorzugte Verkaufsmethodik definiert, können Unsicherheiten vermieden und Schwachstellen schneller identifiziert werden. Wird das in den jeweiligen Phasen erfasste Wissen in eine CRM-Software gespeist, so können die einzelnen Schritte unkompliziert analysiert und gegebenenfalls angepasst werden. Schließlich ist der Vertrieb und der Umgang mit Kunden ein dynamischer Prozess.

    Fakt ist, dass mit dem heutigen Stand der Technologie viele Vorteile einhergehen, die den Vertriebsprozess immens erleichtern und den Weg zum Verkaufsabschluss effizient gestalten. So kann sich Ihr Vertrieb auf seine Stärken konzentrieren und potenzielle Hürden schnell erkennen und ausmerzen.


  • How to build a standardised sales process

    by Act! Blog | May 10, 2018

    A sales process is a series of phases or steps which a prospect goes through, before becoming a customer. If you have been selling for a while now but don’t have any agreed-upon sales process, there is still one implicitly in place; it’s just not standardised and/or visible to you. A properly laid-out sales system provides your sales team with a concrete set of steps to follow whenever they approach a prospect and this helps them in closing more deals. Vantage Point Performance and the Sales Management Association conducted research which revealed that companies with formally documented sales processes observed 18% revenue growth compared to their counterparts with no such procedures. With that said, creating a standardised sales cycle with definite sales process steps can be tough because different team members can have different opinions and there can be plenty of diagrams and figures to consider and client behaviours to incorporate. In addition to this, a reusable sales process has to be reviewed periodically in order to maintain its relevance and effectiveness. Some of the factors that inhibit the building and sustenance of a sales cycle can be:

    • Changing customer behaviour and needs.
    • The emergence of new engagement channels. For example, if you add a new social media network to your set of engagement channels, then you will have to incorporate that into your sales process.
    • New technologies that can be used to standardise and further optimise your sales cycle and the different sales process stages.
    • The prevalence of new best practices and methodologies in the sales world.

    Different sales processes can have different stages and no one-fits-all solution that can be applied to every company. Depending on your business model, client behaviours and sales strategies, you have to come up with the perfect set of sales process stages for your company. Using a sales software or a sales CRM for this purpose can be highly beneficial. An example sales process can consist of the following stages:

    1. 1. Make contact: In the first step, you get in touch with your prospect and get a hold of their details.
    2. 2. Know more: In the second step, you get to know more about the prospect and their requirements in the bid to figure out whether your products or services are a right fit for them.
    3. 3. Requirement analysis.
    4. 4. Prove your worth: In the fourth step, you explain to the prospect how (and why) exactly your products or services are the best fit for them.
    5. 5. Present your quote or proposal.
    6. 6. Incorporate their needs and/or wishes into the proposal.
    7. 7. Offer your product or service.
    The seven step sales process

    Sales processes and sales methodologies often go hand in hand, but that doesn’t mean that they are the same thing. A sales methodology defines actionable steps for goals and objectives. For example, if your goal is to ask questions of the prospect and get valuable information; for that you can use the SPIN selling methodology made by Neil Rackham which provides you with a tested system to ask questions. Unlike your sales process, a sales methodology isn’t normally applicable to all the parts of the sales cycle; instead, its relevance is restricted to specific stages like contacting, discovery or proposal etc. Another difference between the two entities is that every company should come up with a unique, formalised sales process for itself which will not be relevant to any other company, but a sales methodology is something that can be adopted by any company or team, regardless of their vertical or business model. Some other examples of sales methodologies are: N.E.A.T. Selling, Conceptual Selling and SNAP selling etc.

    Now that we have seen what a sales process is and how it differs from a sales methodology, let’s take a look at how any company can come up with their own standardised version:

    1. Observe your sales representatives:

    In order to create plans for the future, often the most prudent technique is to observe the past. Go back a few months, analyse the deals you closed and notice the most important steps that your salespeople followed. Calculate the average time it took to, for example, convince a prospect that your product is the answer or make them agree to your submitted proposal etc. Find out the overall time it took to close the deal and find out the stages where most of the time was spent. After careful analysis, you should be able to figure out details like:

    • On average, it takes two weeks before a prospect becomes a customer.
    • It takes between 1 to 5 follow-up emails and calls before a customer finally agrees.
    • A new prospect is found every other day.
    • Most of the deals get stuck in the X stage.
    • The smoothest sailing occurs in the Y stage.

    These details can help you formalise your sales process.

    2. Create a generic example by mapping observations:

    No two prospects are similar so it’s difficult to agree on a generic sales process but most of the time, the observations can be mapped to create a generic example. For example, you can say that for Prospect A, two days are spent during contact, one day is spent for demo and so on.

    3. What made the prospect move to the next stage? Make a note:

    For every stage you define, you need to have a solid reason why and how a prospect moves from the previous stage to this one and from this one to the next. Questions like the following can help:

    While calling different prospects, were there any specific notions which when raised, convinced people to schedule a demo?

    When you submitted the proposal, did the customer immediately agree? If yes, then what were the exact steps that you followed before the proposal?

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    4. Periodically monitor and perpetually improve:

    The market changes with every passing day and so do your customers’ expectations. Creating a standardised sales process is a never-ending job and hence, you have to monitor your sales cycle every now and again to ensure that it’s still relevant and still upholds the initially set-out standards of efficiency.

    5. Benchmark your sales process:

    It’s also a recommended practice to define metrics that can help you measure the success of your sales cycle. Examples can be: the number of prospects that got converted into customers within a week in the last month, the number of prospects that stayed stuck in the proposal stage for over a week in the last two months and the total number of prospects that got converted into customers in the previous month. These metrics will give you an idea of the areas that need improvement and the ones that have been performing at the highest levels.  

    Best Practices and Tips for Success:

    • Don’t stick with one sales methodology; have an open mind: It’s always beneficial for a company to take help from wherever it sees fit. If you think that adopting a small part of methodology X and using it in tandem with methodology Y will do the job for you, then do that.
    • Know that there is always room for improvement: Your sales process should improve over time and incorporate the changes in customer needs and the technological world.
    • Make use of modern software: By using state-of-the-art sales software and sales CRM (Act! is a great shout), you can automate most of the mundane tasks and maintain a more holistic view of your sales cycle at all times.

    Final Word:

    A sales process is always going to be a work in process but if you follow some of the steps and tips mentioned above, you can have a substantial competitive advantage over your counterparts. Choosing the right sales methodology can often require a vivid analysis of the customer needs and your business model, but it can help a lot in fine-tuning your sales cycle. Using sophisticated sales software or a sales CRM can also go a long way in your bid to build a standardised sales process.



  • Does Your Small Business Need a Spring Cleaning?

    by Act! Blog | Apr 23, 2018

    It finally happened. We've kicked Old Man Winter to the curb and ushered in a brand new spring. But as we shake off the winter months and prepare for warmer days ahead, have you stopped to consider that maybe your business needs a good spring cleaning as well? Here are some small business spring cleaning tips for you.

    Weed Out Your Customer List

    No matter how much diligence you put into collecting the data, even the best customer list will grow stale.  People move, email providers change, and other life events can invalidate your customer data. Spring is a great time to tidy up your list and make sure your marketing efforts are going to the right place.

    You can use the National Change of Address (NCOA) database to see if your customers have moved since you last heard from them. If so, be sure to update your information for the customer since they have probably been a proven source of business in the past. 

    Your customer list may even contain duplicate entries from keying errors and address changes. By cleaning up the duplicates, you save the extra effort on your part while stopping excessive intrusion on theirs.

    How good are your customer email addresses? If it has been a while since collection, check to see if you have newer correspondence with the person and update if necessary. You may be able to check your mailer process and see if you are getting bounce backs. Many times a simple keying error can be fixed to restore customer communication.

    Ask Your Customers

    Spring is a great time to reach out and connect with your customer base. Now that you have your customer list in great shape consider sending out a customer satisfaction survey. The direct customer feedback is an invaluable tool to gauge your company's performance in the eyes of the consumer.

    Since it is spring, collecting this information early and making any needed corrections can help set the course for the rest of the year.

    Shake the Cobwebs Out of Your Expenses

    Part of your small business spring cleaning should involve your expenses. Those cobwebs can collect quickly, smothering your business in a web of cost. Go over any expenses you usually incur, such as utilities, shipping, etc. and see if they can be done better AND cheaper. You may be surprised at what you can find.

    Be sure to go the source when checking for expenses. By looking at costs from the spending account used, you may discover some zombie charges that just keep costing you without providing any benefit. 

    Ask Your Employees

    Many times employees will see a side of the business that you may not. This spring take the time to ask your employees about what works and what is broken. Explain to them that this is a fact-finding mission, and there is no such thing as bad news, just missing information.

    Encourage your employees to open up so that you can start the warmer weather addressing any issues and laying the groundwork for a successful year. Once you have basic operations dusted off, the wheels of progress can turn freely.

    Scope Out the Competition

    Spring is in the air and the grass is growing. Be sure to check and see how your competitors are blossoming. Are you still competitive?  Are there any tweaks to products and services you can do to give you the edge?

    A careful analysis of your competitors can help leverage your advantages for both you and your customers. Remember that many times price is not the most critical element to consider when it comes to being competitive.

    Springtime is a lot easier with the right tools in your shed. This is also true for your business. Try Act! for free today!

  • 4 Time Management Tips for Small Businesses

    by Act! Blog | Apr 03, 2018

    Running a small business is all about using your limited resources to the best possible effect. In many cases, small businesses aren't small because they have failed to grow, but rather because the business itself demands small local venues and a tight-knit staff. This means that even if you branch out to new locations, each individual location will be its own small business in a chain. And if there's one thing every small business owner and manager needs, it's more time. Unfortunately, those 24 hours in the day are a sticking point and we won't be seeing a 25th hour any time soon so the only recourse is simply to become more efficient. 

    We know, it's tough to think about speeding up when you're already doing a million things every day but today we're here to bring you just a few tips that might help you to relax, focus, and get more done within your limited work hours.

    1) Check Email At Specific Times During the Day

    You might be surprised just how much time can be eaten up by checking your email and thinking of polite little responses to business communications or reading automated articles sent to your inbox. The problem is that you're not stream-lining this time and several more minutes than necessary can pass before you realize that there are other tasks to take care of.

    Rather than checking your email every few minutes or being ready to intercept when one lands, set aside two to four times during the day where you check your email. During these times, check efficiently, read quickly, and answer messages without agonizing over the wording. This will keep you up-to-date while also cutting your email time to a fraction of its former time sink.

    2) Write Down Priority Tasks Every Day

    Many small business owners, managers, and even employees struggle with knowing which tasks to take care of first. Running a small business, there could be a dozen waiting for you each day and getting them all done may seem like a Sisyphean effort. However, with a little focus and prioritization, you should be more than capable of either meeting your goals or defining exactly where your time and ability are lacking in order to find a solution.

    Each day when you come in to work, make a complete list of your priorities, then pull the top five most important or urgent from that list to work on. When you complete these, come back to the list and pull the next five. This will keep your mind and agenda focused.

    3) Start Time Tracking to Improve Focus

    Another way that small businesses tend to lose time is simply to not knowing where the time goes. A few minutes of chit-chat here, a few minutes of surfing the web there and the day can slip away with many tasks left undone. A great way to improve your focus and the focus of your team is to choose a time tracking platform and start tracking tasks duration and completion with timers.

    A great approach here is to use the combined free/inexpensive online resources of Toggl and Trello, two very useful small business tools that cost little to nothing to make a business account and manage your employee tasks through them. By timing each task, you and your team won't want to 'stray' so much from the project at hand in order to show a more accurate and complementary time to completion.

    4) Optimize Productivity Zones

    Finally, it's alright to acknowledge that everyone has their own unique priority zones. These are times and phases of the day where a person is at their most productive, functional, and really getting into their work. This generally lasts between one and five hours for most people and may be at a different point in the day for any given employee. Don't be shy about productivity zones, encourage them, including the night owls who might be able and willing to get some work done at home if you have a remote-friendly collaboration system in place.

    If you have a mostly morning-powered crew, make sure there's a good breakfast, the right kind of music, and the right temperature for the team's best work. If you have a mostly after-nooners crew, consider catering lighter lunches to keep everyone fresh and focused during the latter part of the workday.

    For more small business strategies, check out Act!Now, the center for empowering SMB growth.

  • SMBs Win Big with All-New Act! Premium Plus

    by Mallory Bowers | Mar 27, 2018

    Swiftpage’s Act! Premium Plus offers subscribers the tools they need to quickly and easily adapt CRM to meet their unique needs

    DENVER, CO — March 27, 2018 Swiftpage, the provider of Act! CRM software, a leading cloud-enabled platform aimed at helping small and mid-sized businesses grow, today announced the availability of Act! Premium Plus, the newest addition to the Act! portfolio, and the release of the latest version of its Premium Platform, version 20.1, in North America, Australia and the United Kingdom.

    The Act! Premium Plus solution offers SMBs an unmatched ability to tailor their CRM to meet the unique needs of their business, market, and industry. This is achieved through the all-new Custom Tables Manager and Industry Templates features, which allow companies to bring complex data sets, unique business processes, and specialized industry practices together in Act! to better manage their business.

    “We are so excited to introduce the all-new Act! Premium Plus to round out the Act! portfolio,” said H. John Oechsle, CEO of Swiftpage. “As small and mid-sized businesses increasingly need to capture more detailed, sophisticated customer data, today’s CRM solutions are limited by an inability to fit complex data sets into their rigid tools. Act! Premium Plus unlocks the full potential of their CRM, allowing users to input and reference much more detailed customer data, resulting in a flexible CRM experience that meets the needs of their specific business and industry.”

    Swiftpage also announced the release of the latest version of its cloud-enabled CRM platform, including a next generation Microsoft Outlook integration that supports Office 365 and Exchange for additional convenience, flexibility, access options, and control. Swiftpage continues to extend the capabilities of the purpose-built applications attached to the Premium Platform, in particular new versions of Act! Insight and Act! Companion. The Act! Insight feature set is enhanced to provide the user with additional capabilities to extract and analyze data across the business, making it easier to measure business and team performance. Act! Companion, Act’s customized mobile experience, was extended for the field sales user, to provide the ability to manage their sales pipeline from anywhere.

    Swiftpage also launched a new Ultimate support plan option. Time is arguably a small business’s most precious resource and the Act! Ultimate support plan gives customers priority access to phone support with knowledgeable North American-based advisors, as well as a new technical support mobile app, enhanced digital self-service experience, and much more.

    Find a complete list of updates here.

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    About the Act! Portfolio

    Act! has been a pioneer and an innovator in the CRM space for over 30 years, acquiring six million users in over 100 countries. The award winning solution helps businesses build lasting relationships, fuel business growth, and make informed decisions. Because every business runs differently, users have the freedom to tailor an Act! experience to fit their needs for an adaptable, everywhere, connected workspace.

  • Top 5 reasons to move to the Cloud

    by Mallory Bowers | Mar 27, 2018

    Today we announced the availability of the all-new Act! Premium Plus and version 20.1. Read more about the announcement here. Act! Premium Plus offers subscribers the tools they need to quickly and easily adapt Act! CRM to meet their unique needs. Here are the top 5 reasons to move your subscription to the cloud for ultimate flexibility:

    1. Work from anywhere, anyhow. Get instant online access to Act! Premium solutions in the Cloud from your laptop, tablet, and mobile device. Work online for real-time access or work offline and sync changes when you connect next.

    2. Offload the technical details. From initial setup to ongoing software management, we take care of the technical details. Enjoy concierge service from onboarding experts that help you get started. Receive automatic product and compatibility updates with no action taken by you.

    3. Leverage a modern, secure platform. Hosted on Google Cloud Platform, Act! Premium solutions in the Cloud give you best-in-class security, performance, and reliability. Automatic nightly backups and recovery protect your data from loss or damage. Private Cloud option available.

    4. Save big on upfront costs. Forget about high upfront costs for servers and other infrastructure. With Act! Premium solutions in the Cloud, you only need to plan for a fixed monthly expense, while the rest is handled for you.

    5. Change and grow with ease. Need to add additional users, increase storage, improve performance? Act! Premium solutions in the Cloud are nimble. Changes can all be handled dynamically, without disruption to your users.

    Interested in subscribing? Call us at 866-873-2006 or start your free trial today!

  • Marketing auf internationalem Parkett: Tipps für Ihre erfolgreiche Internationalisierung

    by Jennifer Sonntag, International Marketing Consultant, Swiftpage | Mar 16, 2018

    Ihr Unternehmen ist in Deutschland erfolgreich und Sie streben kurz- bis mittelfristig eine Expansion ins Ausland an, um Ihren Erfolg auszuweiten. Doch wie soll dieses Unterfangen angegangen werden? Anfänglich scheint man vor einem großen Berg von Fragen zu stehen, doch mit ausreichend Recherche und Analyse der internationalen Märkte, in die Sie eintreten wollen, lassen sich jede Menge Fallstricke umgehen.

    Ein wichtiger Schritt, der förmlich auf der Hand liegt, ist die Übersetzung aller Inhalte in die Landessprache des Marktes, in den expandiert werden soll: von der Homepage, dem Onlineshop über Broschüren und Flyer bis hin zu TV-Spots und Beiträgen in den sozialen Medien.

    Denn laut der Beratungsagentur Common Sense Advisory erreicht eine Website, die nur eine Sprache anbietet, weniger als 25 Prozent der weltweiten Internetnutzer in ihrer Muttersprache.

    Und auch Harvard Business Review bestätigt, dass 72,1 Prozent der Verbraucher die meiste Zeit auf Internetseiten verbringen, die in ihrer eigenen Sprache verfasst sind. 56,2 Prozent der Konsumenten gaben außerdem an, dass die Möglichkeit, Informationen in ihrer eigenen Sprache zu erhalten, wichtiger für sie sei als der Preis.

    Doch die Übersetzung ist nur ein Baustein innerhalb des komplexen Prozesses der Internationalisierung. Wir zeigen Ihnen in diesem Artikel, wie die Internationalisierung von Unternehmen mithilfe entsprechend durchdachter Strategien, die genau wie im nationalen Umfeld auch international auf bestimmte Zielgruppen personalisiert und abgestimmt sind, erfolgreich und nachhaltig über die Bühne gehen kann.

    Marketing to International Audiences_TW
    Es ist wichtig, dass Mitarbeiter und Muttersprachler sowie Experten aus den jeweiligen Zielmärkten zusammenkommen und eine sowohl global einheitliche als auch lokal auf die Bedürfnisse der Länder zugeschnittene Marketingstrategie erarbeiten.

    Lokale Gegebenheiten berücksichtigen

    Den meisten Unternehmen, die international expandieren wollen, ist bewusst, dass es sich positiv auf ihr Umsatzwachstum, die Markenbekanntheit und die allgemeine Geschäftsentwicklung auswirkt, wenn sie ihre internationalen Marketingaktivitäten an die regionalen Gepflogenheiten anpassen. Viele haben jedoch Probleme, ihre Inhalte in den Zielmärkten entsprechend der lokalen Bedürfnisse anzupassen und eine internationale Marketingstrategie zu entwickeln, die den jeweiligen kulturellen Anforderungen gerecht wird.

    Denn es geht nicht einfach „nur“ um eine 1:1-Übersetzung bestehender Inhalte und Kampagnen in eine andere Sprache. Vielmehr geht es auch darum, auf einer persönlichen Ebene mit internationalen Kunden in Kontakt zu treten, um Vertrauen aufzubauen. Es gilt, kulturelle Unterschiede, unterschiedliche Bedürfnisse und Werte oder spezifische Fachtermini zu berücksichtigen. Jeder Markt hat sein eigenes kulturspezifisches Verhalten, sodass auch der für Marketingaktivitäten verwendete Kanal von Markt zu Markt variieren kann: Das eine Land bevorzugt Facebook, im anderen ist Twitter der meist genutzte Kommunikationskanal. Während Xing zum Beispiel nur im deutschsprachigen Raum eingesetzt wird, sind Plattformen wie Youku und RenRen in China sehr beliebt.

    Nur wer hier im Vorfeld seine Hausaufgaben macht und nachhaltige Strategien der Internationalisierung entwickelt, kann basierend auf diesem lokalen Insiderwissen sachkundige Entscheidungen fällen, welche Inhalte an regionale Gegebenheiten adaptiert werden müssen. Das Rad muss dabei oft nicht neu erfunden werden. Viele Inhalte und Kampagnen lassen sich übernehmen, solange die richtige Lokalisierungsstrategie angewandt und eine authentische Übersetzung erfolgt.

    Checkliste für eine erfolgreiche Internationalisierung

    Im Folgenden stellen wir Ihnen eine Übersicht zusammen, anhand derer Sie Ihre Internationalisierung erfolgreich vorbereiten können:

    1. Zu Beginn sollten Sie den wichtigsten Markt mit dem größten Potenzial identifizieren und diesen grundlegend recherchieren, damit Sie die entsprechenden Zielgruppen und deren Bedürfnisse und Werte vollends verstehen. Via Google Trends können Sie beispielsweise eine gezielte Recherche betreiben, um Lifestyledaten zu erhalten und herauszufinden, was in ihrem Zielmarkt gerade angesagt ist.

    In diesem Kontext sei auch erwähnt, dass es Sinn macht, mit kleinen Märkten zu beginnen, da diese leichter zu penetrieren sind. Später kann dieser Markt als Ausgangspunkt für eine weitere Internationalisierung in die umliegenden Regionen dienen.

    2. Bei jeder Form der Internationalisierung müssen Sie die jeweiligen sozialen Normen beachten. Ein gutes Beispiel: Der weltweit führende Konsumgüterhersteller Procter & Gamble ließ einen für den europäischen Markt produzierten Werbespot auch in Japan zeigen. In dem Spot ist eine Frau gerade in der Badewanne, als ihr Mann beiläufig das Badezimmer betritt. Während dies in Deutschland oder Frankreich als völlig normal empfunden wird, verurteilten die Zuschauer in Japan dies als unangemessenes Verhalten und einen Eingriff in die Privatsphäre der Frau.

    Wenn Sie Inhalte lokalisieren, müssen Sie sicherstellen, dass sie an die Zielkultur angepasst sind. Ein erster Schritt zur Identifizierung der Kultur eines Zielmarktes ist es, die sechs von Geert Hofstede entwickelten Kulturdimensionen zu nutzen und anhand dieser die unterschiedlichen Kulturen zu bewerten und zu vergleichen. Mit dem Hofstede-Vergleichstool können Sie mehr über die Zielkultur erfahren und Ihre Marketingstrategie entsprechend anpassen.

    3. Die 6 Kulturdimensionen nach Hofstede setzen sich wie folgt zusammen:

    1. 1. Machtdistanz: das Ausmaß an Ungleichgewicht der Machtverteilung, das im Land geduldet wird.
    2. 2. Individualismus versus Kollektivismus: das Ausmaß des Verhältnisses, inwieweit die Interessen eines Individuums denen der Gruppe übergeordnet sind und umgekehrt.
    3. 3. Maskulinität versus Feminität: Definition von Rollenverteilungen sowie Vergleich von femininen (Männer und Frauen sind eher gleichgestellt) versus maskulinen Kulturen (klare Unterscheidung bei der Rollenverteilung zwischen Frauen- und Männerarbeit).
    4. 4. Unsicherheitsvermeidung: das Ausmaß an kultivierten Analysen, Plänen und Strategien, die dazu dienen, Unbekanntes vorhersehbar und kontrollierbar zu machen.
    5. 5. Langzeitorientierung versus Kurzzeitorientierung: Gesellschaften mit ausgeprägter Kurzzeitorientierung legen Wert auf kurzfristige Erfolge, während eine auf die Langzeitorientierung ausgelegte Kultur Werte wie Tradition und langanhaltende Lösungen bevorzugt.
    6. 6. Genuss versus Zurückhaltung: das Ausmaß, inwiefern in den verschiedenen Kulturen die persönlichen Bedürfnisse frei ausgelebt werden.
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    Im Ländervergleich zeigt das Modell von Hofstede, wie sich zwei europäische Länder – in diesem Fall Deutschland und Frankreich – bezüglich der sechs Kulturdimensionen unterscheiden. Es wird deutlich, dass es keine allzu signifikanten Unterschiede gibt.

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    Im Vergleich zwischen Deutschland und einem asiatischen Land wie China wird schnell erkennbar, wie mithilfe des Modells von Hofstede gezeigt werden kann,  dass es vor allen in den Dimensionen Machtdistanz, Individualismus versus Kollektivismus, Unsicherheitsvermeidung und Genuss versus Zurückhaltung große Unterschiede gibt. Diese gilt es, im Rahmen einer Internationalisierung zu berücksichtigen. 

    4. Das A und O einer erfolgreichen Internationalisierung ist es, auf globaler Ebene ein einheitliches Markenbild zu kommunizieren: Corporate Identity wie Firmenname, Logo, Farben etc. müssen konsequent einheitlich sein, sodass Ihr Unternehmen – ganz gleich in welchem Land Sie sich befinden – überall sofort erkannt wird. Etablieren Sie dafür wesentliche Richtlinien wie beispielsweise Styleguides, einen Unternehmensglossar, Handbücher, eine Translation Memory und andere Markenwerte und -standards, die in der globalen Kommunikation für alle Märkte unabdingbar sind. Nur so stellen Sie sicher, dass alle Verbraucher weltweit dasselbe Kundenerlebnis haben.

    5. Setzen Sie auf professionelle Hilfe im Ausland. Wenden Sie sich an Lokalisierungsexperten und achten Sie bei der Auswahl Ihrer Übersetzer darauf, dass Sie ausschließlich Muttersprachler beauftragen. Denn diese Freelancer beherrschen die Tricks und Kniffe einer perfekt auf die Tonalität des jeweiligen Landes angepassten Übersetzung. Solche Dienstleister sind bei Ihrem Unterfangen von elementarer Bedeutung.

    Wichtig ist es dabei, dass alle Inhalte in der neuen Sprache Authentizität vermitteln. Sämtliches Marketingmaterial, Pressemitteilungen, Promotionaktionen und Werbekampagnen – ganz gleich ob on- oder offline, im TV oder Radio – müssen eine persönliche Ansprache und eine individuelle Note haben! Und vergessen Sie bitte nicht, dass JEDES Dokument, das übersetzt wurde, von einem Muttersprachler noch einmal hinsichtlich sprachlicher Korrektheit überprüft werden sollte.


    6. Entwickeln Sie Marketinginhalte, die auf das jeweilige Land zugeschnitten sind. So ist es wichtig zu wissen, welcher Ton und welche Form von Umgangssprache im Zielmarkt im Kontext von Marketingkampagnen angewendet wird. Zum Beispiel sind Werbeaktionen in den Vereinigten Staaten sehr viel aggressiver und verkaufsorientierte als in Europa, wo die Botschaften aus der Perspektive eines Amerikaners sehr abgeschwächt klingen.

    Auch können Sie beispielsweise bereits bestehenden Online-Content nutzen, der in Ihrer Landessprache hohen Traffic aufweist. Übersetzen Sie diese Inhalte in die entsprechende Sprache, aber nutzen Sie Ihr lokales Wissen, das Sie sich durch eigene Recherchen und/oder mithilfe eines lokal ansässigen Dienstleisters angeeignet haben, und passen Sie den Content den feinen Nuancen der Landessprache und -kultur an. Auch ist es in diesem Kontext entscheidend, dass Sie für Ihre Onlineinhalte die relevanten Keywords definieren und Hashtags für den Content auf den Seiten in den sozialen Netzwerken bestimmen.

    7. Achten Sie unbedingt darauf, dass länderspezifische Formate wie Datum, Währung und Zeitzone korrekt angezeigt werden. In diesem Zusammenhang ist es auch wichtig, dass Sie sich mit den regionalen Feiertagen vertraut machen und Ihre Marketingaktivitäten entsprechend zeitlich anpassen. Und: Stellen Sie Telefonhotlines als auch Chat-Funktionen in der jeweiligen Sprache zur Verfügung.

    Internationalisierung mit den Tools der Marketingautomatisierung umsetzen

    Nutzen Sie die Vorteile der Technik: Internationalisierung von Marketingaktivitäten ist gleichzusetzen mit Marketingautomatisierung! Globale Prozesse können analog angepasst werden. Moderne Globalisierungsplattformen lassen sich direkt in CRM- und Marketingautomatisierungs-Plattformen integrieren. So können Sie die Vorteile eines professionellen CRM-Systems wie Act! nutzen und auch auf internationaler Ebene E-Mail-Marketing betreiben, das dank smarter Automatisierungstools überaus effizient funktioniert und auf bestimmte Zielgruppen und deren Bedürfnisse abgestimmt ist. 

    Die Software übernimmt wichtige Funktionen, die Sie sonst mühselig selbst analysieren müssten. Act! hilft Ihnen beispielsweise dabei, auch im Ausland die richtigen Kunden und deren relevantes Zeitfenster zu identifizieren. Es nimmt crossmediale Analysen des vorhandenen Datenmaterials vor, sodass Sie in der Lage sind, auf Basis der Resultate zielgruppenspezifische Empfängergruppen zu identifizieren, um hochwertig personalisierte sowie aufmerksamkeitsstarke E-Mail-Kampagnen erstellen, verschicken und deren Erfolgsquote nachverfolgen zu können.

    Bei Interesse können Sie hier eine kostenlose Demo anfordern.

    Fazit: Wissen ist Macht

    Fangen Sie klein an. Der Fokus sollte auf einem Markt zur Zeit liegen. Bringen Sie so viel über diesen Markt in Erfahrung wie möglich und entwickeln Sie eine auf die lokalen Gegebenheiten angepasste Marketingstrategie, die dabei den globalen Wiedererkennungswert Ihres Unternehmens nicht außer Acht lässt. Unumgänglich ist zudem, dass Sie mit Lokalisierungsexperten und Muttersprachlern vor Ort zusammenarbeiten.

    Ganz gleich ob Sie Ihre Markenbekanntheit erhöhen, in neue Märkte expandieren oder Ihre bestehenden erweitern möchten, all dies führt dazu, dass Sie dem Zielmarkt überzeugende, effektive Botschaften vermitteln wollen, die ein globales Publikum ansprechen. Durch die Integration des Lokalisierungsprozesses in Ihre Marketingautomatisierung können Sie Ihre internationalen Zielgruppen besser und schneller als je zuvor ansprechen. Good luck!

  • Stratégie internationale : Conseils marketing pour bien réussir à l’export

    by Jennifer Sonntag, International Marketing Consultant, Swiftpage | Mar 14, 2018

    Si vous voulez engager un client potentiel, la dernière chose que vous voudriez faire est de les offusquer, mais les entreprises qui ne localisent pas leurs communications destinées à un public international, courent le risque de le faire. L'expansion internationale est le rêve de toutes les entreprises en herbe, car elle promet une augmentation des affaires, une croissance des revenus et une reconnaissance de la marque, mais l'expansion sans localisation stratégique peut avoir de graves répercussions.

    Lorsque l’on décide de vendre un produit à l’export, il est important de mettre en œuvre toute une stratégie qui prend en compte les besoins véritables de tous les profils de consommateurs, à commencer par la localisation. Attention, localisation ne signifie pas simplement traduction. La localisation traduit le contenu et l'adapte de manière à ce que l'entreprise puisse se connecter avec ses clients internationaux sur le plan émotionnel afin d'établir un sentiment de confiance. Lorsque vous localisez efficacement, vous augmentez les chances de votre entreprise de faire des affaires sur le marché international. C'est pourquoi chaque entreprise devrait disposer d'un site web multilingue avec un contenu localisé pour les pays et les marchés cibles qu'elle souhaite cibler. Une étude menée par Common Sense Advisory révèle que les sites Web en une seule langue n'atteignent qu'un maximum de 25% des internautes du monde entier. En outre, une étude menée par Harvard Business Review proclame que 56,2% des consommateurs estiment que la capacité à obtenir des informations dans leur langue maternelle est plus importante que le prix du produit.

    Marketing to International Audiences_TW

    Le marketing international : tenir compte des spécificités de chaque pays

    Pour réussir votre stratégie internationale, il est important de commencer à analyser les besoins de chaque marché pris individuellement. Mais avant cela, il est nécessaire de commencer à comprendre le pays vers lequel vous souhaitez exporter vos produits et services. Selon que vous veniez d’un marché européen pour migrer vers un marché américain, anglophone, asiatique, etc., vous devez pouvoir vous imprégner des barrières sociales en jeu et vous approprier leurs exigences. Ainsi, vous devez étudier :


    1. 1. La langue : une adaptation parfaite sur chaque marché

    Même si l’anglais est une langue très présente dans le monde des affaires, il n’en demeure pas moins qu’il ne vient qu’en troisième position des langues les plus parlées au monde. En effet, le mandarin tout comme l’espagnol sont des langues capitales parlées dans de nombreux pays au monde. On a également le français, le portugais, l’arabe. Vouloir exporter votre entreprise, c’est ainsi présenter votre site sous plusieurs langues, ouvrir un siège dans plusieurs pays. La communication est le premier point que vous devez travailler pour vendre.

    Il faudra faire en sorte que chacun des acteurs du marché international se sente privilégié, puisse visiter votre site web et s’y sentir à l’aise comme s’il avait été créé exclusivement pour eux, car cela doit être le cas.


    1. 2. Les différences de culture

    La diversité culturelle peut parfois choquer d’un pays à l’autre. Dans votre stratégie internationale, vous devez analyser les exigences propres à chaque pays du marché international, afin de savoir l’approche à utiliser pour ne pas choquer. Dans un pays où les valeurs morales sont encore très célébrées par exemple, il sera certainement mal vu de mener une stratégie de marketing international basée sur des images choquantes, des termes susceptibles de heurter la sensibilité des consommateurs, etc. Il faudra adapter la communication digitale, trouver le jargon adapté à chaque milieu et surtout s’adresser à la bonne cible.

    Dans un premier temps, familiarisez-vous avec les dimensions culturelles de Hofstede. Selon Hofstede, toute culture peut être évaluée et comparée en utilisant 6 dimensions: indice de distance de pouvoir, masculinité vs féminité, individualisme vs collectivisme, indice d'évitement de l'incertitude, indulgence versus retenue et pragmatique vs normatif. À l'aide de l'outil de comparaison Hofstede, il est possible d'obtenir des informations vitales sur la culture cible qui peut être utilisée pour adapter les stratégies de marketing. Par exemple, le tableau suivant montre une comparaison entre deux pays européens : La France et l’Allemagne.

    FR_Twitter_Hofstede_FRvDE
    D'autre part, l'image suivante montre comment une société asiatique, la Chine se compare à une société européenne :

    FR_Twitter_Hofstede_ChinavFR

    Consultez le site Hofstede Insights pour comparer d’autres pays et pour davantage d’information sur les dimensions culturelles d’Hofstede.


    1. 3. Choisir les bons canaux de communication

    Avec le développement du marketing digital aujourd’hui, le commerce a pris un tout autre tournant. Les points de vente n’ont plus la même signification qu’avant, et cela varie d’un pays à l’autre. Il ne s’agit plus simplement pour le consommateur d’aller acheter ses produits en magasin.

    Vous devez donc tenir compte plus que jamais des exigences du marketing cross canal pour proposer à vos clients divers canaux de commercialisation de façon à les satisfaire et à rester compétitif sur le marché. Prenez le temps d’étudiez les différents canaux de communication des pays que vous ciblez. Par exemple, en matière de réseaux sociaux, si Facebook, Youtube, Instagram, et Linkedin comptent parmi les applications les plus populaires en France, cela ne sera pas forcément le case partout. Selon les données recueillies sur Le Blog du Modérateur, l’Allemagne préfère de loin Xing à Linkedin, et la Chine préfère Youku à YouTube. Il faudra aussi tenir compte des politiques restrictives de certains pays qui n’hésitent pas à bloquer l’accès à certains réseaux sociaux. C’est le cas de Flickr, Instagram, Twitter, Pinterest, Dailymotion, et bien d’autres encore bloqués en Chine jusqu’à ce jour. D’autres pays comme l’Iran ou encore la Turquie ont décidé de bannir Facebook, Twitter, etc. de leur territoire.

    Il vous reviendra donc de cibler les communautés accessibles dans les pays d’export visés et bien réfléchir à la stratégie internationale à adopter.

    À travers l’appréhension de la culture de vos nouveaux clients internationaux, il faudra créer une véritable connexion avec le peuple, le client, mais surtout avec la cible que vous visez. Cependant, il ne faudra pas faire fi des exigences légales en vigueur sur les différents marchés.


    1. 4. Tenir compte de la législation en vigueur

    De nombreux produits très célèbres dans certains pays sont pourtant interdits d’exportation dans d’autres. C’est le cas de produits dangereux comme des armes ou des munitions, mais aussi de produits bien moins inoffensifs comme du maquillage par exemple, des plantes, de la cigarette électronique, etc. Selon les circonstances, des produits usuels sont également interdits d’exportation vers certains pays et durant une période donnée comme le lait infantile et l’eau minérale, s’il y a eu des cas d’intoxication due à leur consommation. Il en est également ainsi de certains produits qui heurtent la dignité humaine.


    1. 5. Le buyer persona au cœur du marketing international

    Le profil du buyer persona n’est pas le même selon les pays. Si vous êtes une entreprise qui commercialise par exemple des chapeaux de paille, cela peut-être un atout mode pour des touristes qui s’envolent pour les îles canaries chaque année et qui se les arrachent donc à un moment précis.

    Cependant, pour des artisans du secteur agricole, cela n’est peut-être tout simplement qu’un accessoire de travail, un chapeau suffisamment confortable et surtout assez large pour les protéger du soleil.

    Si vous décidez donc de vous étendre à l’international, il faudra trouver la bonne formule pour convaincre chaque profil de client de façon à le convertir aisément.

    Vous devez donc confier votre stratégie de marketing digital à une personne capable de déployer des arguments différents devant des profils tout à fait opposés d’acheteur, tout en restant convaincante et persuasive.

    Il faudra alors faire une étude du marché qui retrace les pays dans lesquels vous voulez exporter. Cela vous permettra de travailler le buyer journey afin de le comprendre pour mieux savoir les arguments à utiliser pour l’atteindre.


    Pour conculre :

    Au final, pour réussir votre marketing international, seule une étude approfondie du marché vous permettra de déterminer la ligne à suivre. Le premier axe à étudier est certainement la barrière stratégique que représente la langue.

    Vous entourer d’experts locaux vous permettra de bénéficier d’excellents services de traduction et de vous fondre dans le jargon local. D’un autre côté, une fois cette barrière franchie, vous pourrez analyser le profil du buyer persona avec perspicacité, et ainsi déterminer la stratégie internationale à adopter au sein de chaque marché pour harmoniser votre internationalisation.

    Au-delà de ces aspects pratiques, une bonne étude des marchés à conquérir en amont et du type de produit à présenter vous aidera à avancer plus facilement. Il serait plus judicieux de commencer par des pays proches sur le plan linguistique et culturel afin d’apprendre à vaincre les barrières progressivement. Cela vous rendra la tâche plus facile au moment de vous aventurer sur le terrain des marchés étrangers, mais non pas inaccessibles !

  • Tips for Your International Localisation Strategy

    by Jennifer Sonntag, International Marketing Consultant, Swiftpage | Mar 14, 2018
    If you want to engage a potential customer, the last thing that you would want to do is offend them, yet companies that don’t localise content while marketing to international audiences, run the risk of doing just that. International expansion is every budding company’s dream, as it promises business augmentation, revenue growth and brand recognition but expanding without strategic localisation can have grave repercussions.

    What is localisation?

    Localisation isn’t merely translation, because if it were, not many companies would be bad at it. Simple translation changes content from one language to another and just doing that in the name of localisation, can result in linguistic havocs and marketing nightmares, because of cultural differences, native jargon and contemporary customs. One such example is when in the 1960’s, Pepsi didn’t think twice before taking their “Come alive! You are in the Pepsi generation” tagline to China, only to find out that its literal translation in Chinese was “Pepsi will bring your loved ones back from their graves”. Localisation is translating content and then adapting it in a way that it helps the company connect with its international customers on an emotional level in order to establish a feeling of trust.

    When you localise effectively, you increase your company’s chances of doing business in the international market. This is why every company should have a multilingual website with localised content for the countries and the target markets it wants to go after. Research conducted by Common Sense Advisory, which reveals that single-language websites only reach a maximum of 25% of internet users from around the world, is a testament to the preceding statement. Moreover, study conducted by the folks at Harvard Business Review proclaims that 56.2% of consumers believe that the ability to get information in their native language is of greater importance than price. Another statistic revealed by the same study states that 72.4% of consumers said that it’s more likely for them to buy a product with information in their own language.

    Marketing to International Audiences_TW

    How to market to international audiences:

    We saw how important localisation is while devising international marketing strategies; now let’s take a look at some of the tips regarding how products and services should be marketed internationally:

    1. 1. Precisely what/who is your target market?

    The process of globalisation can involve many steps but the first one has to be obtaining knowledge and developing an understanding of the foreign market. Collecting facts that govern your local market and extrapolating to determine the international dynamics is definitely not the way forward; you need to explore the trends, values, needs, desires and cultural nuances of the country you are targeting before reaching out to its inhabitants. People will only understand you and believe in what you are offering if you are able to understand how they function, what their core beliefs are and obviously, what they can’t develop a soft spot for.

    1. 2. Promote and preserve a consistent global reputation:

    Your brand needs to be global and it needs to be consistent. A standard first step would be to figure out how to make your website multilingual and create multilingual content. To do that, you can utilises translation memory, brand and style guidelines etc. which will make your life easier and keep your brand consistent. It is of paramount importance that you tweak the translations wherever necessary and pay close attention to translated content to ensure that it doesn’t contain any potentially offensive words or sentences.

    1. 3. Refine every point of contact:

    A company can be in touch with its customers via multiple conduits; it can via be the corporate website, various landing pages, social networking websites, brochures and other marketing material and advertisements etc. Every touch-point needs to be localised to ensure that the maximum number of customers are engaged. Moreover, it is also important to focus on prioritising certain channels because there is no point in posting content on a social media account when customers from a certain country use another one. An example of this can be the prevalent usage of Xing in Germany and Youku or RenRen in China.

    1. 4. Content needs to be culturally adapted:

    Customers do not want to read poorly translated content; they want it to be as good as the original stuff. Make the translations adapt to the target culture. As a first step, familiarise yourself with Hofstede’s Cultural dimensions. According to Hofstede, any culture can be assessed and compared using 6 dimensions: power distance index, masculinity vs. femininity, individualism vs collectivism, uncertainty avoidance index, indulgence versus restraint and pragmatic vs. normative. Using the Hofstede comparison tool, vital insight can be gained regarding the target culture which can be used to adapt marketing strategies. For example, the following chart shows a comparison between two European countries: UK and France:

    Twitter_Hofstede_FRvUK

    On the other hand, the following image shows how an Asian country, China, fares against the UK:

    Twitter_Hofstede_ChinavUK

    1. 5. Consult localisation experts:

    In order to maximise the potential of your localisation endeavours, consult localisation specialists and work with experienced translators. It’s often necessary, always recommended, to get your material reviewed by professional native experts who know the targeted culture, inside and out.

    1. 6. Create country-specific content:

    Do adequate keyword research and optimise your web pages. It’s recommended to include target keywords for each market in all the titles, meta descriptions, alt image tags, headers, content bodies and the URL that you put on your website. In some cases, it’s pragmatic to perform localisation of the top-performing campaigns and posts instead of creating new posts from scratch; however, in other cases you might want to create content for every market you target. Using the right currency, local time and date format depending on the pertinent country or region is also of primary importance.

    1. 7. Offer multilingual support:

    When selling your products or offering your services in a country, you need to make sure that you provide local phone numbers for customer support along with live chat features in the local language.

    Aforementioned were some of the tips that can help companies in ensuring that their international expansion goals are met. The more effort you put in localising your strategies before launching your services/products internationally, the greater your chances of business growth will be.

    Final Word:

    A successful global expansion campaign requires a lot of brainstorming and a lot of research before the actual rollout. Target markets need to be studied rigorously before marketing efforts are started. While localising content, it’s a recommended practice to consult localisation specialists and professional translators to ensure that chances of potential errors are minimised. It’s also important and well-rewarding to use technology to expand into new markets. Modern customer relationship management or CRM systems (with integrated email marketing features) like Act! CRM can help you connect with your international customers (and stay connected to them) efficiently and seamlessly.

  • Inexpensive Marketing Strategies for Your Business

    by Act! Blog | Mar 08, 2018

    If you own a small business, you're probably dodging pesky vendors every day. One wants to build you a new website. Another wants to redesign the interior of your brick and mortar store. Still others claim they can increase your profits with new product lines. There's just one problem—where precisely are you supposed to get the money to buy their products and services?

    The Financial Challenge for Small Business

    After all, there's a better than even chance you're just breaking even every month, trying to find the money for payroll, taxes, loan payments and to pay the vendors you already use.  Consider these metrics from Fit Small Business:

    • Of small businesses that fail, for about 30% the reason is running out of money
    • Only 40% of small businesses are profitable; 30% are breaking even, and 30% are losing money
    • 26% of small businesses don't hire or expand because they can't afford to

    What's a Small Business to Do?

    If you're barely breaking even and some months can barely scrape together the money to pay your bills, how can you expand? How can you afford to enhance your marketing efforts when there's just no money to do it with? Fortunately, not every marketing strategy will cost you and an arm and a leg. In fact, some of the most effective ones are affordable for virtually every small business, including the following 5:

    1. Get involved in your community:  it doesn't cost much to sponsor a local team or charity event—but getting involved in your community can mean a lot of free advertising, and a lot of good will for your business. Keep on top of what's going on in your area and, when you see an opportunity, jump in. It could be anything from sponsoring a kid's athletic team to getting involved in local politics, being a featured speaker at a local event or helping neighbors who are less fortunate then you.
    2. Cross-promote with other local businesses:  most businesses in your area are not competitors. Talk with the owners of those businesses about a mutually beneficial, cross-marketing program. For example, you could each carry promotional flyers for the other's business, or post content about each other on your websites. Among the benefits of cross-promotion (in addition to the fact that it's inexpensive) is that you'll probably reach prospective customers you otherwise wouldn't have.
    3. Offer incentives for customer referrals:  remember the Directv pitch—they picked up a lot of new customers by offering current customers $10 off their monthly bill for every referral. You can do the same thing for your small business, and without spending a lot of money. You can give prominent mention to your referral program on your website, or simply create flyers that you give your customers at the cash register. Current customers will appreciate the opportunity to save money, and new customers will be more loyal because they were referred by a friend.
    4. Don't forget to nurture current customers:  according to Harvard Business Review, it costs about 25 times more to acquire a new customer than to keep a current one. That means you need smart (inexpensive) strategies to hold on to the customers you already have. One of the best ways to do that is with email marketing. Ask your customers if they'd like to receive emails for sales and new promotions. Once you get them to opt-in, you can also send useful content that answers their top questions and helps them solve their problems. Over time, that will build the trust and loyalty you need to keep your customers from running to the competition.
    5. Give free trials a try:  if you believe in your products and services, so will new customers. The problem is getting them to make that initial purchase. One way to solve that problem is by letting prospective customers try your products and services for free. Although you might be hesitant to give away anything free of charge when money is already a challenge, keep in mind that good products and services sell themselves, and that you'll probably make up the money you spend relatively quickly through increased sales.

    Smart marketing doesn't need to break the bank. It's all about knowing who your customers are, giving them what they want, and finding innovative, inexpensive strategies to identify and engage similar, prospective customers who, if you treat them right, will give you the loyalty you need to build your business. 

    To learn more about the ways our marketing services will you give your small business the tools you need to connect with your customers, drive sales and grow your business, connect with us today.